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文档简介

1、12“服务服务”到底是什么呢？到底是什么呢？3嗯嗯. 只能意会不能言传啦只能意会不能言传啦!4工作者在工作中对顾客的工作者在工作中对顾客的一种行为体现，是酒店或一种行为体现，是酒店或餐厅为宾客提供的一种无餐厅为宾客提供的一种无形的产品，这种产品是形的产品，这种产品是的。的。5餐饮服务有什么特点？餐饮服务有什么特点？6 多样性多样性 差异性差异性 一次性一次性无形性无形性 同步性同步性7三三 个个 字：字：为什么？为什么？为什么呢？为什么呢？为什么说餐饮服务具有无形性为什么说餐饮服务具有无形性的特点呢的特点呢 ？为什么？为什么？ .8 无形性无形性举例举例. “看不见、莫不着看不见、莫不着”；餐

2、饮服；餐饮服务只能是客人在享用了我们的产品（务只能是客人在享用了我们的产品（例如：客人用餐、我们服务）后，凭例如：客人用餐、我们服务）后，凭他他/她的生理以及心理的满足程度来评她的生理以及心理的满足程度来评估我们所提供的服务。估我们所提供的服务。 但从外观上看是看不出来的但从外观上看是看不出来的.9同步性同步性“生产、销售、消费生产、销售、消费”同步进行，且在一同步进行，且在一个时间段完成个时间段完成一双皮鞋的故事一双皮鞋的故事10一次性一次性客人一次消费，无论客人一次消费，无论花钱的多少，只能一花钱的多少，只能一次性享受到服务，不次性享受到服务，不能重复使用能重复使用.举个例子举个例子.11

3、 不同的人不同的人同一个人同一个人什么意思呢？什么意思呢？12餐饮服务是通过员工手工劳动完成的，对客服务的取决于员工的表现。不同的员工来自不同的地方，自小生长环境和受不同的员工来自不同的地方，自小生长环境和受教育程度都不一样，因此个人的文化修养、内涵教育程度都不一样，因此个人的文化修养、内涵、素质都不一样。、素质都不一样。 同一个人在不同的时间、场合等受外界影响同一个人在不同的时间、场合等受外界影响，他的心情也不一样。，他的心情也不一样。13多样性多样性餐厅在餐前给给客人上水果餐厅在餐前给给客人上水果餐厅在餐前给客人上冰粉餐厅在餐前给客人上冰粉餐厅在客人离店时送签名画餐厅在客人离店时送签名画.14希望各位同事：希望各位同事：把我们最优秀的把我们最优秀的一面展

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