高效沟通培训教材(PPT 57页)

1、 第一部分第一部分 有效沟通的壹贰叁肆有效沟通的壹贰叁肆 第二部分第二部分 说话的境界说话的境界说到对方想听说到对方想听 第三部分第三部分 听为说之母听为说之母听到对方想说听到对方想说 第四部分第四部分 赢得信任，建立亲和赢得信任，建立亲和 第五部分第五部分 化解冲突，双赢沟通化解冲突，双赢沟通壹壹 一一 个个 基基 础础贰贰 两两 种种 形形 式式叁叁 三三 大大 要要 素素肆肆 四四 项项 原原 则则有效沟通的壹贰叁肆有效沟通的壹贰叁肆一项基础一项基础 沟通首先要主动沟通首先要主动 主动率先开口主动率先开口主动提出要求主动提出要求主动实施反馈主动实施反馈主动解决问题主动解决问题1一个基础一

2、个基础语言的沟通语言的沟通非语言的沟通非语言的沟通表情表情动作动作眼神眼神姿态姿态口头语言口头语言书面语言：书面语言：电子邮件、传真电子邮件、传真 信函、公文信函、公文有效沟通的壹贰叁肆有效沟通的壹贰叁肆两种形式两种形式2 两种形式两种形式有效沟通的壹贰叁肆有效沟通的壹贰叁肆三大要素三大要素思想情感思想情感明确目标明确目标共同协议共同协议沟通沟通3三大要素三大要素反馈反馈信息源编码渠道解码接收者1243有效沟通的壹贰叁肆有效沟通的壹贰叁肆四项原则四项原则四项原则四项原则4“说说”的六条准则的六条准则传达信息要明确的传达信息要明确的5w2h金字塔式的表达习惯金字塔式的表达习惯电梯测试与迷你裙理论

3、电梯测试与迷你裙理论问比说更有效问比说更有效“说”的六条准则把话说把话说对对把话说把话说全全把话说把话说准准把话说把话说透透语音语调节奏重音语音语调节奏重音为你表达营造为你表达营造氛围氛围“说”的六条准则语音语调节奏重音语音语调节奏重音我从未说他偷了我的钱。我从未说他偷了我的钱。“说”的六条准则语音语调节奏重音语音语调节奏重音传达信息要明确的5w2h案例案例 11月14日上午,市场部陈经理接到公司王副总电话,让他安排部门的市场分析员在明天上午上班前将上个月市场销售情况和市场应对措施以纸质的形式影印两份递交给总裁办公室，要做明年的工作计划.陈经理接到电话后,找来部门秘书小徐,”小徐,你马上收集一

4、下近期公司品牌市场推广情况,尽快形成报告送到陈副总办公室.”第二天,陈经理向小徐拿资料,小徐很诧异地说:”你有说今天早上要这个材料吗?”p 请分析陈经理向小徐传达信息过请分析陈经理向小徐传达信息过程中存在什么问题程中存在什么问题传达信息要明确的5w2hWho(Who(执行者执行者) )：What(What(做什么做什么) )：How(How(怎么做怎么做) )：When(When(时间时间) )：Where(Where(地点地点) )：How many(How many(工作量工作量) )：Why(Why(为什么为什么) )：市场分析员/部门秘书上个月市场销售情况和市场应对措施/近期公司品牌市

5、场推广情况以纸质的形式/未知明天上午上班前/马上总裁办公室/陈副总办公室影印两份/未知要做明年的工作计划/未知 “老板，我最近在留意原材料的价格，发现很多钢材都涨价了，还有刚才物流公司也打电话来说提价，我又比较了几家的价格，但是还是没有办法说服他不涨价；还有，竞争品牌*最近也涨价了，我看到；对了，广告费最近花销也比较快，如果可能”。他想表达什么？金字塔式的表达习惯金字塔式的表达习惯 先说结论，再说过程，如：“我恨你.，原因有三：12 3 ” 抓关键点，最重要的问题放在前面先讲，其它的东西放在后面案案例例改改进进 “老板，我认为我们的牌子应该涨价20%，而且要超过竞争品牌，因为第一，原材料最近都

6、涨价了30%，物流成本也上涨了；第二，竞争品牌全部都调价10-20%，我们应该跟进；第三，广告费超标，我们还应该拉出空间，可以做广告，老板，你觉得这个建议是否可行？”金字塔式的表达习惯金字塔式的表达习惯电梯测试与迷你裙理论电梯测试：如果你只有最多30秒钟来说明你的观点，你该怎么说？迷你裙理论迷你裙理论 短得够吸引人、长得够覆盖重点短得够吸引人、长得够覆盖重点黄金定律黄金定律VS白金法则白金法则 黄金定律：黄金定律： ； 白金法则：白金法则： ；你希望别人怎么待你，你就怎么待别人你希望别人怎么待你，你就怎么待别人别人希望你怎么对待他们，你就怎么对待他们别人希望你怎么对待他们，你就怎么对待他们问比

7、说更有效p 提问的重要性提问的重要性因为理解有偏差因为理解有偏差 沟通的头号杀手：假设 故事一则：神仙也犯错 减少假设的最有效方法：询问开放式问题 VS 封闭式问题练习：请判断下面的问题是哪种问题？练习：请判断下面的问题是哪种问题？p 1 1、您是吃肯德鸡还是麦当劳？、您是吃肯德鸡还是麦当劳？p 2 2、您喜欢吃什么？、您喜欢吃什么？p 3 3、您喜欢什么颜色的衣服？、您喜欢什么颜色的衣服？p 4 4、您喜欢蓝色衣服吗？、您喜欢蓝色衣服吗？p 5 5、您这车有什么问题吗？、您这车有什么问题吗？p 6 6、您这车是保养还是维修？、您这车是保养还是维修？p 7 7、请问您找哪位？、请问您找哪位？p

8、 8 8、请问您是找我们经理吗？、请问您是找我们经理吗？p 两种问题的使用技巧两种问题的使用技巧 p 根据对客户了解程度选择问题根据对客户了解程度选择问题p 根据自己手头的资源选择问题根据自己手头的资源选择问题p 根据自己的专业程度选择问题根据自己的专业程度选择问题p 根据客户的专业程度选择问题根据客户的专业程度选择问题 （ TipsTips：开放式与封闭式问题的灵活切换）好的倾听是沟通成功的一半好的倾听是沟通成功的一半倾听的两个层面倾听的两个层面倾听的五个层次倾听的五个层次复述的技巧复述的技巧p 平常在生活当中，作为客户，你希望营业员怎样听你说话？倾听的两个层面倾听的两个层面听听 情感听听

9、事实倾听的五个层次倾听的五个层次对牛弹琴对牛弹琴云中漫步云中漫步情感过滤情感过滤聚精会神聚精会神设身处地设身处地复述事实复述事实复述情感复述情感复述的技巧 客户高兴，营业员分享； 客户不高兴，营业员分担。 而且要说出来，一般的表达方法： 客户高兴时，可以说：恭喜啊， 客户不高兴时，可以说：我能理解你，对客户的观点表述赞同对客户的问题表述同情和理解对客户的某种赞美复述情感复述情感 练习：练习： 客户：二月份取消的梦网信息，怎么三月份又扣十五块钱呢？ 营业员：你二月份取消的，对吧？哦，请说下你的手机号码好吗？ 客户（高兴、惊喜）：哦，可以异地缴费的，这个方便多了。 营业员：可以呀。 客户：哦，那我

10、可以回去交。 营业员：对。如何来建立亲和力的极大值如何来建立亲和力的极大值沟通中肢体语言的应用技巧沟通中肢体语言的应用技巧如何来建立亲和力的极大值 情感账户情感账户增加存款增加存款 以貌取人以貌取人获得喜爱获得喜爱 人以群分人以群分配合技巧配合技巧 战友情节战友情节接触合作接触合作 喜鹊乌鸦喜鹊乌鸦关联技巧关联技巧p 一位诉讼律师的首要任务就是让陪审团喜欢他的客户。存款存款取款取款结余情感帐户对帐单情感帐户对帐单Emotional Bank AccountEmotional Bank Accountxxxxx 处于双赢关系的人通过在处于双赢关系的人通过在情感帐户情感帐户不断存款来建立高度信任不

11、断存款来建立高度信任情感账户情感账户增加存款增加存款以貌取人以貌取人获得喜爱获得喜爱人以群分人以群分配合技巧配合技巧 1配合别人的感受方式。 2配合别人的兴趣经历。 3使用“我也我也”之类句子。 战友情节战友情节接触合作接触合作喜鹊乌鸦喜鹊乌鸦关联技巧关联技巧身体语言身体语言语气语调语气语调语言文字语言文字沟通沟通沟通中肢体语言的应用技巧沟通中肢体语言的应用技巧不同的坐姿给人不一样的感觉不同的坐姿给人不一样的感觉SSmile（微笑）（微笑）OOpen Arms（张开双臂）（张开双臂）FForward Lean（前倾）（前倾）TTouch（触摸）（触摸）EEye Contact（眼神交流）（眼神

12、交流）NNod（点头示意）（点头示意）让你的肢体语言放让你的肢体语言放“轻松轻松”关于冲突关于冲突解决冲突的四种途径解决冲突的四种途径面对冲突走大路还是走小路面对冲突走大路还是走小路太极推手，水性沟通太极推手，水性沟通双赢沟通在于坚信世界上永远有第三条道路双赢沟通在于坚信世界上永远有第三条道路冲突的根源（1 1）冲突的根源）冲突的根源（2 2）冲突的发展）冲突的发展两头驴的故事两头驴的故事差异差异看问题的角度不同看问题的角度不同咬死我也不松手掐死我也不松口冲突的后果解决冲突的四条途径解决冲突的四条途径 攻击法攻击法 退让法退让法 消极攻击法消极攻击法 自信法自信法小路小路 大叫 责备 自卫反映

13、 把注意力集中在别人的意图上 不解决问题 话中带刺 进行人格侮辱 发出最后通牒 极力表现自己的观点走大路的奥秘走大路的奥秘 找到当事人 控制情绪 始终聚焦问题 积极倾听 率真而诚恳 寻找解决方法 假定对方是好意的太极推手太极推手 水性沟通水性沟通案例：案例： 问题：问题：“你有没有卖凉风牌空调？你有没有卖凉风牌空调？” 回答：回答：“没有！没有！” 回答：回答：“先生，我们这里是专卖寒流牌空调的！先生，我们这里是专卖寒流牌空调的！” 回答：回答：“凉风牌空调不好，为什么买凉风牌空凉风牌空调不好，为什么买凉风牌空调！调！” 回答：回答：“我们这里的寒流牌空调也很棒，我带您我们这里的寒流牌空调也很

14、棒，我带您参现参规！参现参规！”1、应从正面阐述。应从正面阐述。强调对方可以做的而不是你不愿强调对方可以做的而不是你不愿或不愿他们做的事情或不愿他们做的事情2、说明负面情况的产生原因或将它与、说明负面情况的产生原因或将它与对方的某个受对方的某个受益益方面结合起来叙述。方面结合起来叙述。3、如果消极面根本不重要，、如果消极面根本不重要，低调处置，低调处置，压缩相关篇压缩相关篇幅甚至干脆省去。幅甚至干脆省去。如何传递负面信息如何传递负面信息传递负面信息传递负面信息 要进行积分兑换，您必须到营业厅来！ 对不起，这项活动只在少数几个主厅进行，本厅不参与。 您要办理的这款套餐，没法立即生效，需要下个月才

15、能享受相关的通话优惠！ 对不起，您是神州行，不能参加全球通的优惠活动。 按照公司规定，办理这项业务您必须出示有效证件。请向你的客户传递这些请向你的客户传递这些“负面信息负面信息”！小测试小测试这么说，好吗？这么说，好吗？营业员：先生，您好！我是。您昨天投诉在不知情的情况下被定制了彩铃，我们查过了，这是公司开展的免费体验活动，话费将于次月返还。客户：你们不能不经过我允许，擅自帮我开通业务。营业员：先生，我知道，但是我们这是免费体验，并没有收您费用。客户：可是我老婆为了这事与我闹翻了。营业员：对不起，但是我们在开展这项活动的时候，有给您发过短信告知哦。客户：我没有收到。你们这种作法就是不对，应该赔

16、偿我。营业员：对不起，但是您的这项要求我们恐怕无法满足。客户：你们这里解决不了，我就到315投诉。营业员：那我再向领导请示一下吧。互动练习互动练习p在我们的生活里，有一个词在我们的生活里，有一个词颇具杀伤力，可是我们用得颇具杀伤力，可是我们用得太习惯而浑然不觉，这个词太习惯而浑然不觉，这个词是是_?营业员：先生，您好！我是您昨天投诉在不知情的情况下被定制了彩铃，我们查过了，这是公司开展的免费体验活动，话费将于次月返还。客户：你们不能不经过我允许，擅自帮我开通业务。营业员：您说得没错，我们也也知道这个道理，所以我们这是免费体验，并没有收您费用。客户：可是我老婆为了这事与我闹翻了。营业员：对不起，给您带来不便了，而且而且我们在开展这项活动的时候，也也有给您发过短信告知，如果您夫人为此误会了，我们可以帮您向她解释。客户：解释