2018年运维服务能力报告

1、2018年运维服务能力报告版权信息本文件涉及之信息，属湖南奥冠信息科技发展有限公司所有。未经湖南奥冠信息科技发展有限公司允许，文件中的任何部分都不能以任何形式向第三方散发。版本更改情况简述编写人审批人审批日期1.0初版2013.12.13（编写要求：按照运维服务年度计划中策划的四要素，人员、资源、技术、 过程策划的内容，以及质量管理情况进行逐一汇总完成情况。）2012年11月，公司建立ITSS运维服务体系，2013年体系进入全面 实施运行。为了充分发挥ITSS应有的效能，我司围绕今年工作指导思想， 务实高效、稳步推进，应用 PDC防法，对ITSS的实施效果进行评价、评 审和改进，确保ITSS运

2、行目标得以达成，促使公司的运维服务能力持续提 开。从2013年的实际运行效果来看，基本达到了年初制定的运维服务能力 管理计划的要求，具体指标达成情况如下：一、2013年运维服务目标达成情况2013年初，在公司领导的带领下，结合公司运维服务业务和客户需求， 全面系统地梳理和完善了运维服务体系，从人员管理、资源管理、技术管 理、服务过程管理及质量管理方面对原有体系进行了改进和完善。运维服 务体系的适应性和有效性得到较大提高，同时对运维服务业务起到积极的 促进和支撑作用。在体系实施过程中，加强过程监督管理，设立质量专员对运维服务的 实施过程进行有计划地监督检查，及时发现问题、改进问题。运维服务过 程

3、的规范性得到较大提升。经过一年的努力，2013年公司的运维服务能力得到较大地提升。至 11 月底，公司运维服务目标基本达成，各目标完成情况如下表:类别目标项目标值1-11月完成情况统计方法备注过程管理服务级别变更受控率100%100%（按要求评审的变更合同数 /合同艾更总数量）x 100%服务报告及时率>98%98%每月按实际运行情况进行总 结，形成维护项目实施月报及 结算文件等报表，按管理办法 及相关规定提交至项目管控人 处。人员管理招聘完成率100%100%（完成招聘人员数量/招聘需求总人数）X 100%管理技术研发计划完成率100%100%（实际产出物/计划产出物）X100%资源管

4、理备品备件保障率100%100%（实际保障的备件数量 /用户需求的备件数量）X 100%服务台接障率100%100%（实际通过服务台受理故障数量/故障总量）X 100%二、人员管理1、人员储备（1）2013年度应届生招聘报告序号招聘岗位工作地点计划招聘人实际招聘人完成时间1网络安全工程师225月2网络及设备维护工程师115月1010(2)2013年度社会招聘报告序号招聘岗位工作地 点计划招聘人 数实际招聘人数完成时间1系统维护工程师224、7月各1人2网络安全管理工程师333、4、8月各1人1515(3) 2013年人才选拔等储备工作实施情况如下:序 号计划项名称计划目标实施情况实施结果方式1

5、人才队伍选 拔3人3人获公司级人才采用文件方式发布2A/B角岗位备份2、人员培训实施情况如下：基本按照2013年的培训计划进行实施，2013年1-11月份共完成各类培训48次，培训实施情况见下表：(描述人员培训总体情况。)3、绩效考核关于部门员工：2012年XX月XX日发布XXX部绩效考核实施方案（2013），2013年XX月XX日起实施每月考核一次，考核成绩与绩效工资基数挂钩，作为当月绩效工资发放的依据，并作为今后调薪、晋升、调岗或 其他调整的依据。关于部门负责人：XXX每月考核一次，每年综合评定一次。考核成绩与绩效工资基数挂钩，作为当月绩效工 资发放的依据，并作为调薪、晋升、调岗或其他调整

6、的依据之一。三、资源管理（按照年度计划中策划的内容逐一汇总完成情况）1、服务台管理2、知识库管理湖南奥冠信息科技发展有限公司3、备件库管理4、维护工具的管理四、技术研发1、本年度在技术研发上有2个任务：（1）研发IT服务管理平台（ITSMD描述项目周期、研发费用，项目负责人，项目输出物，项目成果等。五、服务过程管理指标完成情况过程管理2013年主要指标完成情况如下:指标参数（目标值）1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月平均完成情况服务报告及时率（90%）90%95%100%100%95%100%100%100%96%100%100%98%达标维护报告完整性完整完整完整完整完整完整完

7、整完整完整完整完整完整完整达标事件处理满意度（91%100%95%98%98%100%100%100%96%100%100%100%99%达标事件响应及时率（92%）95%92%95%96%97%98%97%98%99%99%99%97%达标其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识!、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二.培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、禾相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与 财务部签订如下安全生产目标:目标值:1、全年人身死亡事

8、故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4安全培训合格率为100%二、本单位安全工作上必须做到以下内容:1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥;9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。10、必须按规定对单