2018年上半年嘉兴受理举报投诉情况分析

1、2018年上半年嘉兴受理举报投诉情况分析2018年上半年全市消保工作深入贯彻落实党的十九大精神，坚持以科学发展观为统领，按照上级的工作部署，建设放心消费城市的总体要求，进一步关注民生，依法履职，不断畅通消费维权渠道，深化消费教育，扩大信息宣传，加强服务和监管，充分发挥社会监督作用，全面提升消费维权效能，努力营造安全、健康、诚信、和谐的市场消费环境，各项工作有序推进，取得了较好的成效。2018年上半年受理举报投诉情况分析如下：一、消费诉求基本情况分析：（一）消费诉求整体呈平稳态势2018年上半年，嘉兴市市场监管局共受理消费咨询共1338件，较去年同期下降74.61%；受理消费投诉共5614件，较

2、去年同期上升12.35%；受理消费举报共1542件，较去年同期下降14.09%；为消费者挽回经济损失1599.59万元，较去年同期上升115.36%。总的来说，2018上半年度与去年同期相比，全市市场监管机关依托投诉举报体系受理消费者诉求呈平稳态势，咨询和举报均呈下降趋势。消费诉求量的增长与国民经济发展、消费总量扩大、维权意识的提升、维权渠道的增加而相应的增加，网络投诉的便利，绿色通道、放心消费单位的创建也为消费纠纷的化解提供了助力。挽回经济损失的大幅上升则源于上半年处理了多个标的额较大的购房纠纷，属正常范围。表1：受理基本情况同期对比(单位：件)受理期别 咨询投诉举报挽回经济损失（万元）20

3、17年上半年526949971795742.752018年上半年1338561415421599.59同比%-74.6112.35-14.09115.36（二）商品类投诉平稳上升，服务类投诉基本持平 2018年上半年度，全市受理商品类投诉4471件，较同期增加656件，增长17.2%。增长数量排在前五位的商品类别是：其他类增加476件，增长43.75%；家用电器类增加97件，增长52.15%；交通工具类增加89件，增长25.95%；通讯器材类增加76件，增长25.42%；计算机及其配件类增加70件，增长225.81%。这几类均为近年的投诉热门领域，随着人们日常消费水平的提高，对物质条件需求的增

4、加，这几类商品的消费量也不断增加，新型的投诉举报对象也不断出现，相应的投诉量也逐渐增加，逐渐变成了新的消费投诉热点。表2:2018上半年商品类投诉量与去年同期对照表表3:2018上半年商品类投诉量较去年同期分类增长率表 2018年上半年度，全市受理服务类投诉1143件，同期增加11件，上升0.97%。增长数量排在前五位的服务类别是：居民服务类增加97件，增长46.63%；装饰装修服务类增加38件，增长180.95%；餐饮服务类增加31件，增长22.96%；文化娱乐服务类增加20件，增长68.97%；中介服务类增加17件，增长850%。服务类投诉量基本与去年持平，其他类投诉的大幅下降与传统热门投

5、诉类别的正常增长的互相抵消使得投诉整体呈现与去年持平的状态。经济发展方式的转变和消费结构的变化，服务消费市场不断扩大，服务消费类型的日新月异，消费者对服务领域的需求日益提升，使得新的消费增长点和消费申诉热点产生，其中中介服务的快速增长与房产市场的持续升温有关。表4:2018上半年服务类投诉量与去年同期对照表表5:2018上半年服务类投诉量较去年同期分类增长率表总的来说，随着消费结构的变化和人民群众生活节奏的加快，新型消费、交通工具、日用百货、装饰装修服务、餐饮服务、居民服务等消费领域备受消费者青睐。从投诉数量的分析可以看出，有老牌的消费领域也有新型的消费势力，老牌的消费领域基数庞大，故而投诉量

6、呈现平稳上升状态，而新型的消费领域消费潜力巨大，这些行业在不断满足消费者需求的同时，由于一些经营行为不规范、相关法规相对滞后，消费纠纷也日益凸显，成为了消费维权的新热点。对于这些新热点，既要及时调处消费纠纷，向消费者普及相关知识，引导消费者正确理智消费；也要对违法行为依法查处，加强相关法律法规的宣传，督促和引导企业加强自律，为消费者安全放心消费提供有力保障。（三）部分重点领域的消费投诉量虽有下降但仍相对集中，这些领域的消费维权工作需要继续巩固2018年上半年度，全市受理商品消费投诉数量排在前五位的商品类别是：其他类1564件、日用百货类1134件、交通工具类432件、食品类431件、通讯器材类

7、375件，分别占商品类消费投诉的34.98%、25.36%、9.66%、9.64%、8.39%，共占商品消费投诉总量的88.03%。表6：商品类消费投诉情况结构图2018年上半年度，全市受理服务类消费投诉数量排在前五位的服务类别是：居民服务类305件、其他类296件、餐饮服务类166件、互联网服务类80件、修理维护服务类69件，分别占服务类消费投诉的26.68%、25.90%、14.52%、7.00%、6.04%，共占服务消费投诉总量的80.14%。表7：服务类消费投诉情况结构图从以上数据中可以看出，消费投诉主要仍是集中在与日常生活密切相关的商品和大众化的服务消费商，虽然食品、其他类服务、互联

8、网服务呈现下降趋势，但是总体基数仍旧较大需要继续加强监管。此外，一些重点领域的消费投诉仍居高不下，成为了消费投诉的主要组成部分。对于这些领域的消费维权工作需要不断的创新与加强。此外，其他类投诉量的居高不下，已成为一大投诉热点，说明一些统计对象外的新型消费已成为消费者的重要消费组成部分，应加强对这些新型消费类型的关注与分析，加强监管，普及法律法规知识，及时发布消费警示，从而在源头上保护消费者的权益。二、消费投诉热点具体分析（一）商品类投诉热点：日用百货、交通工具、食品、通讯器材1、日用百货。2018年上半年，日用百货类投诉共1134件，较去年同期增加16件，上升1.43%，占商品类投诉总量的25

9、.36%，是除其他类外商品类投诉中数量最大的一类。该类型的投诉对象主要是服装鞋帽和家具，从纠纷争议点来说相对比较单一，主要分为两类，一类是产品存在质量问题；另一类是商品在宣传上违反广告法的有关规定，涉嫌虚假宣传，该类投诉主要由职业打假人提起且占比较大。虽然争议点比较单一，但是在维权的过程中常常出现消费者的维权需求和商家的赔偿额度存在较大差值而难以和解的情况。在今后的工作中，可以通过开展网上商品抽检和相应的专项行动来加强监管。2、交通工具。2018年上半年，交通工具类投诉共432件，较去年同期增加89件，上升25.95%，占商品类投诉总量的9.66%。从数据来看，此类投诉已连续五年逐年递增。这与

10、嘉兴市家用汽车购买量逐年增加，汽车三包法的推出等原因是分不开的，汽车销售行业管理粗放等原因是分不开的。在这类投诉中，主要表现为以下三大问题。一是强制消费。表现在强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息压证卖车等方面，消费者对汽车销售过程中的不正当营销方式反映强烈。二是合同违约退车问题。主要集中在购车签订书面合同混用定金和订金造成双方权利不对等或是出现违约情况以各种理由搪塞拒不退款退车等问题。三是汽车质量问题。表现在双方就维修方法、保修期限等问题产生争议。四是贷款押金问题。消费者贷款买车，贷款已还清，但是登记证未给，押金未退。3、食品。2018年上半年，食品类投诉共431件，较去年同期

11、下降30.93%，占商品类投诉总量的9.64%，虽然有比较客观的下降幅度，但仍是商品类投诉中占比第四的一类投诉热点。食品类投诉主要分为以下两类，前者居多：一类是职业投诉，食品安全法、广告法等新出台的法律法规中对于惩罚性赔偿的加大一方面保护了广大消费者的利益，另一方面也给了职业打假人以可乘之机。不少职业投诉人动机不纯，恶意索赔屡见不鲜，而网络投诉渠道的畅通也使得职业投诉量出现大幅上涨；另一类是实际生活中遇到变质、劣质、过期等食品，危害到人身健康的，“民以食为天”，广大消费者对于食品类消费权益的自我维护意识也比较强，加上新食品安全法颁布实施后，我局对其的宣传也比较到位，消费者一旦遇到相关权利受到侵

12、害的情况，大都会进行维权。4、通讯器材。2018年上半年，通讯器材类投诉共375件，较去年同期上升25.42%，占商品类投诉总量的8.39%，有明显增幅。通讯器材类投诉主要是手机投诉，主要涉及以下几个方面：一是手机出现自动关机、死机、不开机、屏显故障和功能键失灵等性能故障且符合退换货条件，但店方却以各种理由拖延时间不予退换而仅作维修或更换部分零件，更有甚者拒绝三包；二是产品责任界定问题，如消费者将手机等产品送修后，工作人员并不是当场对手机问题进行判定，而是让消费者将产品留在维修点，若干天后再告诉消费者产品因进水或私自拆封等人为损坏原因，超出保修范围，不予保修，由此产生争议。三是手机销售商以砸金

13、蛋、抽奖等促销方式对手机价格、功能等作虚假宣传；四是购买的销售日之前就已被激活或有以前的维修记录或使用信息，还有就是手机定制的配置不是消费者所想要的；五是手机电池鼓包、发烫或使用时间短等。该类投诉在连续两年下降后出现抬头趋势，需在原有监管基础上加强关注，通过约谈培训等形式提升经营者自律意识。（二）服务类投诉热点：居民服务、修理维护服务、餐饮服务1、居民服务。2018年上半年，居民服务类投诉共305件，较去年同期增加97件，增长46.63%，占服务类投诉总量的26.68%，所占比例居服务类投诉第一，该类投诉在整体呈持平状态的服务类投诉中为明显增幅的一类，这与消费力的迅猛增长，服务类消费体量增加有

14、关。居民服务类投诉主要集中在美容美发洗浴服务和洗染服务，共260件，占居民服务类投诉的85.25%。纠纷内容一是美容美发、洗染店发生转让或关店，原先办理的会员卡内的余额无法再继续正常使用；二是因美容美发没有达到消费者预期效果双方产生争议；三是以免费测试、赠送礼品等为诱饵将消费者骗至店内强制消费；四是美容操作不当造成人身伤害；五是衣物染色、破损、遗失等。针对这些情况，各地发布了相应的消费警示，加强消费教育与宣传，一方面引导行业自律，一方面促使消费者理性消费，从而有效地控制了此类服务的投诉量。另一方面建立了相应的应急机制，一旦发生群体性预付卡纠纷则及时进入应急程序，提高了保障消费者权利的效率和效力

15、。考虑到该类投诉的基数较大，这一领域的消费维权工作需继续推进。2、修理维护服务。2018年上半年，修理维护服务类投诉共69件，较去年同期增加10件，增长16.95%，占比6.04%，虽然修理服务投诉量涨幅较低，基本与去年持平，但其投诉总量仍位居服务类投诉第五位。该类投诉主要集中在机动车修理维护服务，共55件，占该类投诉的79.71%。该类投诉与商品类投诉中交通工具类投诉是相适应的，可以说是紧密联系的两个环节，均是由该行业的管理不规范，法律意识淡薄导致的。该类投诉主要表现在两个方面。一是服务费用问题。主要是维修保养价格不明示、不透明、配件只换不修、过度保养、不能一次性解决故障、维修人员技术水平低

16、等问题。二是售后服务态度强硬、野蛮，致使矛盾不断升级。车主因车辆质量问题向售后进行咨询或投诉，工作人员无法对故障做出正面技术解释，不能正确面对故障存在的客观事实，多以“人为造成”或提出不必要“检测”为由规避责任，加重消费者举证义务，车主无法接受售后无理野蛮、强硬处事方式，致使矛盾升级。通过发布消费警示、提高服务站工作效率和质素，规范行业，督促自律，有效地降低了该类型的投诉。3、餐饮服务。2018年上半年，餐饮服务类投诉共166件，较去年同期增加31件，增长22.96%，占比16.58%，为服务类投诉第三位。餐饮服务类投诉是服务类投诉的传统热点，争议焦点主要是菜品变质、有异物、用餐环境差导致人身

17、伤害、价格问题和服务态度差等问题。该类投诉与消费者的人场生活息息相关，重视度也比较高，消费者的要求也相对较高，需要继续通过行业培训、建立绿色通道、发布消费警示等手段来改善该行业的消费环境。三、热点问题解决思路：1、加强消费教育与宣传，开展约谈培训，及时发布消费警示。对于投诉热点问题及时发布消费警示，在处理过程中强化对消费者的消费理念、自我保护教育。利用好微博、微信等新媒体，配合报纸、广播、电视等传统媒体扩大消费教育与宣传的影响力。落实好“五进”工作，走到群众中去，在基层开展消费教育与宣传，全面提升维权意识与能力。对于涉案的企业做好约谈教育工作，及时发现热点问题和新问题发生的行业，开展约谈培训工作。2、推进放心消费城市建设，构建全面覆盖维权网络。一方面加大放心消费建设，动员更多的商家自律，积极申报放心消费商店网店和无理由退货商店，营造积极优良的消费环境，从源头减少纠纷的产生；