中航物业公司质量手册

1、0.1 颁 布 令质量手册是公司质量管理体系的纲领性文件，是公司各项质量工作的基本准则和 指南。公司全体员工在推动各项质量工作中，严格按照质量手册所描述的质量管理体 系的内容和要求执行，不断满足业主（用户）需要。质量手册从批准之日生效，正式在本公司颁发执行。今后，随着市场的变化和业 主（用户）需求的变化，随着科学技术的不断发展，将对本质量手册不断修改，保证 其适用性。深圳市中航物业管理有限公司北京分公司总经理：日期：年月日0.2目 录7-H; q. 早节号题 目页码0.0质量手册批准页10.1质量手册颁布令20.2目录30.3质量手册的管理控制40.4质量手册修改登记表60.5质量手册发放控制

2、页70.6引用文件、术语及缩写81.0公司概况92.0质量方针和目标103.0组织143.1关于任命管理者代表的通知143.2深圳市中航物业管理有限公司北京分公司组织机构图153.3部门职责164.0质量管理体系205.0管理职责236.0资源管理297.0物业管理服务实现338.0测量分析和改进43附质量管理体系职能展开表0.3 质量手册的管理控制1.0 管理部门1.1 质量手册的管理部门为公司行政部2.0 发行规定2.1质量手册由公司管理者代表组织，ISO小组起草编制，经过各部门共同评审，总经 理批准后正式颁布执行。2.2质量手册应编号，建立发放登记表，进行发放登记，由公司行政部负责分发、

3、更 改、换页、换版和回收归档保存。2.3 质量手册分受控和非受控两种情况。2.4 受控质量手册加盖受控章，用于公司内各部门。2.5 非受控质量手册发到有合同要求的业主（用户）、咨询认证机构和上级单位等。非受控质量手册不必追踪更改和回收，仅供参考。3.0 修改程序3.1 公司每一个员工都有权根据质量管理体系运行过程中存在的实际问题，提出对质量手册的修改意见。3.2 公司各部门亦可以根据质量管理体系审核中发现的问题，提出对质量手册的修改意见。3.3 ISO 小组有权根据国际上或政府部门新颁发的质量政策、法规，提出对质量手册的修改意见。3.4 来自各方面的修改意见都必须由提出修改意见人将修改意见填入

4、文件更改申请单， 汇总到ISO小组，由管理者代表组织ISO小组讨论初再广泛听取各方面的意见进行审 定，最后由总经理批准修改。4.0 版本状况4.1 本质量手册的版本状况在批准页和内容页上用英文大写字母表示4.2 质量手册中每章节的修改状态用阿拉伯数字表示 ;4.3 每修改一次某章节，其编号就随着变更一次，当修改的章节数超过 2/3 或质量手册发 放期满 3 年时，本质量手册需换版。5.0 质量手册作用5.1 质量手册阐明本公司的质量方针，并描述其质量管理体系的总体要求和内容。5.2 对内是实施质量管理的基本法规，指导本公司质量管理体系的运行。5.3 对外是公司质量保证能力的证实文件，介绍本公司

5、的质量管理体系。6.0 持有者责任6.1 质量手册持有人有对手册存档保管的责任6.2 质量手册持有人有对手册宣传的责任。6.3 质量手册持有人有贯彻的责任。6.4 质量手册持有人有实施的责任。0.4质量手册修改登记表序号修改单号日期版次页码修改早节修改人备注0. 5质量手册发放控制页质量手册管理编号规定：质量手册编码由公司代号（CPM-BJ、质量手册代号（QM及该部门代号组 成，表示如下：CPM/QIM）质量手册正本不设部门代号，放公司行政部存档。部门代号发放部门正本公司行政部（存档）副本01总经理室副本02副总经理室副本03ISO办副本04财务副本05管理中心副本06工程部副本07物业部副本

6、08行政部0.6 引用文件、术语及缩写1.0 引用文件1.1 ISO9001: 2000 质量管理体系基本原理和术语。1.2 ISO9001：2000 质量管理体系要求。2.0 术语本质量手册现行版本中使用的术语描述如下：分包方 公司 业主（用户）注：1. 术语中“公司”相当于标准中使用的术语“组织”。2. 术语中“分包方”相当于标准中使用的术语“供方”。3. 术语中“业主（用户）”相当于标准中使用的术语“顾客” 其余采用 ISO9001:2000 质量管理体系基本原理和术语。3.0 缩写3.1 ISO 小组：IS09000工作小组3.2 公司：深圳市中航物业管理有限公司北京分公司1.0 公

7、司 概 况公司现在机构设置：总经理室、公司行政部、财务、工程部、物业部、ISO 组、管理中心。法人代表：石正林 联系人：蒋绍勇联系电话：转 8608 图文传真：转 8618 公司地址：北京市朝阳区东环南路 2 号艾维克大厦邮政编码： 1000222.0 质量方针和目标1.0 质量方针1.1 公司的质量方针是： 。1.2 公司的质量管理活动是建立在以预防为主的基础上，任何一项管理 与服务工作都应与文件规定的内容一致。它基于：1) 以国家的法律、法规为依据；2) 以满足业主(用户)需求为宗旨；3) 质量管理体系的内容符合 ISO9001：20

8、00 标准的要求；4) 建立高素质的员工队伍；5) 合理的收费；6) 对质量管理体系的适宜性有明确评审周期和改进措施；1.3 方针理解1) 公司将对全体员工进行集中培训，确保员工对质量方针的熟悉和理解。2) 公司领导通过不定时地对下属员工的督导、检查，来确保各级员工能在工作中贯彻 和保持质量方针的精神。2.0 质量目标2.1 公司的质量目标是：1) 公司新接管的物业要在两年内达到国家级“城市物业管理优秀小区”标准和市级 “安全文明小区”标准。2) 辖区内无重大安全责任事故发生。3) 入职半年以上的物业管理人员持证上岗率达 95%。4) 业主报修处理及时率达 100%。5) 业主对服务的满意率达

9、 95%以上。6) 业主投诉率在2%。以下，处理率100%回访率98%7 )房屋及配套设施完好率 97%；8 )房屋维修质量合格率 95%；9 )大型及重要机电设备完好率 97%；10 )道路完好率 95%；11 )路灯完好率 95%；12 )停车场完好率 98%；13 )清洁保洁率 100%；14 )绿化完好率 95%。为实现上述目标，公司建立年度质量计划并按ISO9001： 2000 质量管理体系的要求建立质量体系，对服务过程进行有效控制、评价和改进，使各项质量活动都处于受控状态。注：“重大安全责任事故”主要是指以下几种情况：1) 失职或玩忽职守发生火灾；2) 失职或玩忽职守造成水浸；3)

10、 员工在工作中的伤亡事故。2.2 各单位质量目标分解：2.2.1 行政部1) 保证物业管理人员持证上岗率达 95%。2) 确保培训一次合格率达 98%以上。3) 保证体系文件资料的准确性、有效性和实用性。2.2.2 物业部1) 确保物业租赁合同纠纷率达 1%以下。2) 各项费用的收缴达 96%以上。3) 客户走访率达(访问率) 98%。4) 辖区内无刑事案件发生。5) 治安案件发生率在2%。以下。6) 由于服务态度/质量引起的客户投诉率1%°。2.2.3 工程部1) 设备完好率 98%以上。2) 设备大修率全年不超过 3 次。3) 设备检测送检率 100%。4) 由于设备故障导致客户

11、投诉，全年不超过 5次。5) 设备安全运行，故障率 2%。6) 维修及时率 98%。7) 房屋及配套设施完好率 98%。8) 确保纠正和预防措施实施有效率达 90%以上。9) 确保质量信息的及时传递和处理率达100%。3.0组织3.1关于任命管理者代表的通知为了提高公司经营管理服务质量水平，建立实施IS09000质量管理体系，经研究决定周祥斌任深圳市中航物业管理有限公司北京分公司管理者代表。深圳市中航物业管理有限公司北京分公司二OO年十月八日3.2组织机构图管理者（总经管理者代表（副总经理）理）质管委员会（ISO小组）客户服务中心3.3 部门职责3.3.1总经理1）制定公司质量方针和质量目标，

12、批准颁布质量手册；2）在公司领导层中任命管理者代表；3）组织并主持对重大物业管理项目合同或标书的评审；4）组织新项目的开发，拓展经营管理领域；5）确定相关人员的质量管理职责、权限及相互关系；6）主持管理评审工作。3.3.2管理者代表（副总经理）1）代表总经理负责IS09001质量管理体系的建立、实施、保持和改进;2）适时向总经理报告质量管理体系的运作情况；3）协助总经理做好管理评审及纠正措施的实施工作；4) 负责主持质量管理体系文件的编制、实施工作；5) 批准和发布程序文件；6) 主持内部审核；7) 负责质量管理体系有关事宜及与第三方认证机构的联络工作。8) 协助质量体系的建立、实施、维持和改

13、进，以保证公司的质量体系运作符合IS09001 标准；9) 适时向总经理汇报质量体系运行情况；10) 协调内部质量评审；11) 协助总经理完成其他工作。3.3.3 IS0 小组组长 (总助)1) 分管ISO组工作,对总经理、管理者代表负责；2) 协助总经理确定相关人员的质量管理职责、职权及相互关系；3) 协助管理者代表组织质量管理体系的建立、实施、维持和改进；5) 在管理者代表因故不能行使权利时，代表管理者代表行使权利，承担该项工作。3.3.4 ISO 小组1) 负责质量手册和程序文件的编写及更改工作；2) 负责进行内部质量审核及管理评审准备工作；3) 负责持续改进方案和预防措施的制定工作。3

14、.3.5 物业部1) 负责物业的租赁和市场的拓展工作，协助总经理制定公司经营目标；2) 负责出租物业的洽谈并拟订初步方案 , 评审租赁合同条款，总经理审批后办理 物业租赁合同的签订及相关登记手续；3) 对各种租赁合同实行分类、归纳、建档管理；4) 协调处理业主投诉、信息的收集及传递问题；5) 掌握用户的资质及相关情况，管理监督租赁合同的履行情况；6) 完成总经理交待的其他工作。7) 负责物业内的安全和保卫工作，处理本物业内的各种治安案件并协助公安机关处 理刑事案件和案件的现场保护工作；8) 负责安管员岗位技能的培训和准军事化的训练，定期检查考评；9) 完成公司领导交待的其它工作。3.3.6 财

15、务部1) 会计核算和财务管理；2) 应收应付款管理；3) 内部财务审核；4) 指导、监督各管理中心的财务工作，定期检查成本费用的支出；协助总经理制定 公司经营发展目标，及时向总经理报告财务状况；5) 完成公司领导交待的其它工作。3.3.7 工程部1) 负责公司所辖物业及其设备、设施的维护保养的管理工作，监督 各机电部门质量体系的实施情况；2) 对机电设备维修材料检查和验收，评审物业的装修方案，建立产 品质量信息网络；3) 对所辖物业及其相关设备、设施的维护保养、维修合同的洽谈工 作做出具体方案，逐级报批；4) 负责测量、计算器具的检验及校正工作；5) 协助管理者代表对公司各部门的质量工作进行监

16、督；6) 贯彻落实公司的质量方针和质量目标，检查考核各部门质量职责 的落实情况；7) 负责公司服务质量的检查和业主(用户)投诉处理、落实和检查；8) 协调处理业主(用户)投诉，督促改进管理中心的服务质量；9) 完成公司领导交待的其他工作。3.3.8 管理中心1) 负责物业的验收、接管；2) 按照物业管理委托合同，对物业及其相关设备、设施进行管理、保护和维修工 作，为业主提供安全、舒适、文明的环境；3) 制定管理中心经营管理目标，完成各项工作承诺；4) 负责业主(用户)需求的收集和处理，与业主(用户)建立良好的关系；5) 负责业主(用户)投诉的处理及纠正 / 预防措施的实施；6) 负责业主(用户

17、)装修工程的监督和管理工作，掌握装修动态；7) 本部门文件和资料及质量记录的管理；8）完成公司领导交待的其他工作3.3.9 行政部1）负责行政管理，做好人事劳资工作；2）负责员工的培训工作，提高员工的质量意识；3）负责组织和监督体系文件和资料的管理控制工作；4）负责分包商的合同评审，组织招投标工作；5）协调公司质量管理体系的落实、改进情况 ;6）完成领导交办的其他工作。4.0 质量管理体系4.1 质量管理体系总要求公司选择 ISO9001:2000 质量管理体系 - 要求建立质量管理体系(除 7.3 设计和开 发条款的相应要求) , 覆盖了公司经营全过程的质量管理。通过文件建立、实施、保持并

18、且不断改进，提高公司管理水平，不断满足业主(用户)的要求。公司的质量方针和质量 体系在本质量手册各章中阐述。4.2 文件的总要求4.2.1 目的： 质量体系文件是以书面形式对质量管理体系的具体描述，是质量管理体系运行和审 核的依据，以最实际的方式来指导公司的全体工作人员完成各项管理目标。并对公司的质 量体系文件和资料及一定范围的外来文件进行控制，确保文件资料的有效性和适用性。4.2.2 范围：1) 质量管理体系是组织结构、程序、过程和资源的集合体，公司与 物业管理有关的各部室及人员均应以现行的质量管理体系文件为依据来实施质量管理。2) 质量管理体系文件按 ISO9001： 2000 标准编制，

19、覆盖与物业管理有关的部门和岗位。 本公司质量管理体系文件分四个层次，自上而下依次为：a) 质量手册(包含质量方针和质量目标)b) 程序文件c) 工作标准d) 质量记录4.2.3 职责：1) 总经理批准发布质量手册，并保证其有效运行。2) 管理者代表负责批准发布程序文件，使之处于有效控制中，制定 质量策划方案。3) 各部门负责人负责审核批准本部门各岗位工作标准。4) 全体员工均应理解体系文件与之相应职责和标准，保证质量管理体系有效运行。4.2.4 要点：1) 为保证质量文件的准确性、完整性和连续性，从各部室、管理中心抽调骨干人员进 行 ISO9001 族质量标准体系有关知识培训，并组成实施 IS

20、O9001 标准的工作小组，在管理 者代表领导下，负责体系文件的编写及协调工作。2) 质量手册：是公司从事质量管理必须长期遵守的纲领性文件， 质量手册的作用对内是质量管理的依据，衡量服务质量的标准，对外是认证审核的依 据，向业主展示服务水平和提供有效的服务承诺。3) 程序文件：公司重要的质量活动制定可操作性程序，它是质量手册内容的扩展 和支持性文件，规定责任人(责任部门)、目的、范围、职责和基本工作程序，以及如何 进行控制和记录。4) 工作标准：工作标准是详细的操作文件，是程序文件的支持文件。包括作业指导书/ 规范性表格。它涉及到工作细节的要点、规范和评价标准等；5) 质量记录：对影响质量的过

21、程记录制定有标识、收集、编目、归档、存贮、保管和 处理控制程序，质量记录控制重点是记录表格样式的控制，要求做到格式标准化、内容完 整有效，通过执行对质量活动的真实记载，保证可追溯性。6) 质量策划：对新承接的物业管理和重大的质量活动，公司有关职 能部门制定相应的物业管理方案和质量目标，以确保满足新项目的质量要求，物业管理方 案应根据发展商招标书的要求或者是发展商规划的要求制订，明确所需各项活动服务项目 和服务的档次，明确标准及负责实施的部门，具体内容见物业管理方案编制和物业验收 程序。物业管理方案和质量计划应与公司质量管理体系的所有其他要求相一致。4.2.5 质量管理体系文件为受控文件，按文件

22、和资料控制程序和质量记录控制程序 实施管理。4.2.6 相关文件：物业管理方案编制和物业验收程序文件和资料控制程序质量记录控制程序5.0 管理职责5.1 管理承诺公司通过质量方针、质量目标向业主（用户）提出质量承诺，通过质量管理体系的 建立、实施和改进确保承诺的实现。5.2 以业主（用户）为中心5.2.1 目的确保管理层准确识别业主（用户）的需求与期望，制定相应的措施，满足并超越业主 （用户）的要求。5.2.2 范围 总经理、管理者代表、副总经理和与质量有关的各部室及相关的所有人员。5.2.3 职责1）总经理负责制定质量方针，任命管理者代表，设立组织机构，明确 各部室的职责、权限和相互关系，负

23、责管理评审。2）管理者代表负责建立、实施和保持质量管理体系，并向总经理汇报 运行情况。3）各部室、管理中心按规定的管理职责执行。5.2.4 要点1）业主需求的识别公司本着以业主为中心的原则，根据公司实际情况，对业主需求进行识别和分类 :a）可以通过改进工作态度来满足的需求；b）可以通过补充相应资源来满足的需求；c）可以通过改进经营服务手段来满足的需求；d）暂时不能满足的需求；2）业主（用户）需求的评审 总经理根据业主（用户）需求的识别情况，定期组织评审工作。评审 会议要求相关部门和人员参加。对已确定的跟进措施，应得到业主（用户）的认可。5.2.5 相关文件：顾客要求及合同评审程序服务质量评价控

24、制程序5.3 质量方针5.3.1 质量方针是由总经理制定的描述公司质量的宗旨和体现质量管理水平 的总的质量方向。5.3.2 公司的质量方针是参照深圳市安全文明小区和全国优秀管理住宅 小区的评比标准，并结合公司的能力来制定的，它能满足业主的期望和需求，是合理可行 的。5.3.3 制定控制措施，这包括对全体员工的宣传和教育，使质量方针在 全公司有效贯彻执行，如发现偏离能得到及时纠正。5.3.4 质量方针应在公司管理评审中讨论，确定其适宜性和有效性。5.3.5 教育和培训，保证质量方针在全体员工中的正确理解。5.4 策划5.4.1 质量目标：1) 公司整体的质量目标已在本手册 2.0 中有详细叙述。

25、2) 在公司的质量目标的基础上，根据部门的具体情况，分解制定出本部门的质量目标3) 根据实际情况，定期评估质量目标的适应性和有效性。5.4.2 质量策划：1) 质量策划由管理者代表制定，工程部组织实施。2) 对服务提供的全过程进行策划，确保服务质量满足规定要求。3) 针对业主(用户)的要求进行策划，确保满足业主(用户)的质量要求，实现公司 质量目标。4) 其它重要质量活动，必要时也可以进行质量策划。质量策划应与 公司质量体系的所有其它要求相一致。5.4.3 相关文件：服务过程控制程序5.5 职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限1) 目的 保证能够获得足够有效的质量体系信息。2) 范围 适应于

26、公司质量管理体系运行过程及相关部门信息流动。3) 要点章节 3.2 为组织机构示意图，章节 3.3 为组织机构图中各部门的职责、权限。在质 量手册、程序文件以及相关作业指导书中对有关职责、权限、相互关系作了描述，规定 了对从事与质量有关的人员，特别是需要独立行使权力开展以下工作的人员的职责、权限 和相互关系：a) 采取措施，防止出现与服务、过程和质量体系有关的不合格；b) 确认和记录与服务、过程和质量体系有关的不合格；c) 通过规定的渠道，采取推荐或提出解决办法；d) 验证解决办法的实施效果；e) 控制不合格品/服务的交付，直至不满足要求的情况得到纠正。5.5.2 管理者代表章节 3.1 为管

27、理者代表授权委托书，章节 3.3 明确了其职责和权限。5.5.3 内部沟通1) 目的： 保证能获得足够有效的质量体系信息。2) 范围： 适用于公司质量管理体系运行过程及相关部门信息流动3) 职责： 管理者代表负责内部信息沟通，工程部及相关部门配合4) 要点：a) 一般情况下，内部信息沟通按质量体系文件规定的过程和路径来实现内部沟通 b )在特殊情况下，可以通过联络单、临时会议、公告栏等形式内部沟通。5.6 管理评审5.6.1 目的 确保质量体系的适宜性、充分性和有效性。5.6.2 范围物业管理服务提供全过程。5.6.3 职责a. 总经理主持评审 ;b. 管理者代表组织相关部门配合。5.6.4

28、评审至少应包含以下内容：1) 质量管理体系的现状和适应性2) 质量方针和目标的有效性及目标的实现情况3) 质量管理体系审核结果(包括内、外部质量管理体系审核)4) 服务评价情况(包括公司的定期检查、外部(业主)评价和上级有关部门评比检查)5) 业主(用户)投诉的受理、处理情况6) 纠正和预防措施的实施情况7) 公司资源情况，如人员、资金、设备等配备是否充足和适用8) 上次评审提出的改进措施实施情况9) 与质量有关的内部和外界的重大变化(包括内部组织结构变化、外部承接物业类型 不同，地方法规的变化等)10) 其它需要评审的内容5.6.5 评审的输出管理者代表组织记录及整理评审内容，作出正式审核报

29、告提交总经理审批后下发到各部门，由管理者代表对需整改、纠正的内容进行跟踪监督和验证。5.6.6 临时进行的管理评审当质量出现较大问题或重大情况时，总经理可临时进行管理评审，作出的专项纠正或预防措施方案，由管理者代表跟踪和验证。5.6.7 评审频次每年评审至少一次。5.6.8 相关文件：管理评审程序6.0 资源管理6.1 资源的提供6.1.1 目的 :确保公司的资源满足工作要求 , 避免资源的缺乏和浪费，以确保服务及服务质量持续 提高, 满足业主的需求。6.1.2 范围 :公司的服务提供的所有过程和场所。6.1.3 职责 :1 )行政部负责资源的策划和落实。2 )各部门定期提供资源情况报告。3

30、)管理者代表负责组织会审，评审资源供给的实施情况。4 )各部门参与会审，确认会审结果。5 )总经理负责审批。6 )财务部提供相应的协助。6.1.4 要点：1) 新项目的资源供给：a) 在物业部洽谈承接新项目后，会同行政部对资源问题提交报告。b) 管理者代表就现有的资源配备状况，结合政府的法律、法规的要求，提出资源供给 方案，交总经理批准。c) 总经理审批通过后，行政部管理者代表负责实施。2) 现有的资源补充：a) 各职能部门根据实际情况，定期向工程部提交资源情况汇报。b) 管理者代表审核汇报，向总经理提供补充资源的申请。c) 总经理批准后，行政部完成资源补充工作。6.2 人力资源6.2.1 目的 保证员工水平，提高员工素质，以适应物业管理服务提供的需要。6.2.2 范围 所有从事对质量有影响的工作人员。6.2.3 职责a. 行政部负责员工培训组织和招聘工作；b. 各部门负责本部门员工的岗位培训，并做好相关记录。6.2.4 要点1) 为保证公司管理的水平，公司提出对各岗工作人员的入职要求。2) 培训分为两大部