中餐服务流程

1、服务程序工作步骤1 餐前准备(1)每餐用餐前，做好餐厅的环境卫生及服务员个人卫生；(2) 备好各类餐具；(3) 备好毛巾(4) 备好茶壶、茶叶、开水；(5) 站在指定的位置准备迎接客人。2 迎候客人(1)客人到达餐厅或包厢，服务员主动微笑热情迎接客人；(2) 对因宗教信仰和风俗习惯不同的客人给予特别安排。(3) 在客人离用餐区域或包厢还有 5米距离时，服务员要快速的将走到餐桌旁或快速的将开包厢门打开， 开好 所有灯；(4) 当迎宾员将客人引领到适当的座位，服务员要及时 为客人拉椅，请客人就坐；(6) 然后通知看台服务员前来服务。3 送毛巾、斟茶(1)客人入座后递送毛巾、斟茶水。(2) 递上菜单

2、和酒水单请客人翻阅；4 上茶客人到齐后通知上菜，掌握好上菜节奏。5.丄席间服务席间服务(同中式零点服务)。上菜服务。先上冷菜，后上热菜，先上海鲜，贵价菜，再上其他热菜，家常菜，后上主食，水果(甜品)。客人点菜后，20分钟内开始上菜，除甜品、水 果外，客人菜点4 5分钟内出齐。需增加准备时间的菜肴事先告诉客人大 致等候时间。上菜遵守操作程序，使用干净托盘，掌握上菜节奏与时间，托 盘走菜姿态轻稳，无碰撞、打翻、溢出现象发生。菜点上桌，双手呈放，摆 放整齐、规范。爆炒食品上桌，示意客人用餐巾遮挡。菜肴饮料上桌齐全后 告客人，祝客人用餐愉快。1 铺餐巾2 除筷套七)小毛巾服务服务程序1 客人进餐期间的

3、小毛巾提供次数2 派小毛巾3 换小毛巾4 递送小毛巾顺序(八)加位服务服务程序1 加餐具、餐椅当客人入座后，看台服务员按照先宾后主，女士优先的顺序，站在客人右侧，用双手打开餐巾，然后将餐巾铺在客 人双腿上。(1) 铺完餐巾后，再用右手拿起带套的筷子交左手，用 右手打开筷套封口，捏住筷子的后端并取出，摆在桌面上 原来的位置；(2) 每次脱下的筷套握在左手中，最后才撤走工作步骤(1) 在客人进餐的整个过程中，服务员必须向客人提 供4次小毛巾；(2) 即当客人入席后送第一次；当客人吃完带壳带骨等须用手扒的食物后送第二次；当客人吃完海鲜后送第三次；当客人吃完甜食后送第四次。(1) 用毛巾夹把小毛巾从保

4、温箱内取出， 放在毛巾篮里， 送至餐台边；2)用毛巾夹从客人左边送上，放在客人的毛巾碟内。每次递送之前必须将原用过的毛巾先撤下， 撤走和递送 不能同用一把毛巾夹。递送小毛巾的顺序按照先宾后主，女士优先的原则，并使 用礼貌用语。工作步骤(1) 就餐客人临时增加人数，服务员要立即上前请先到 的客人向两侧稍做挪位，再把补充的餐椅摆在空 位上，并请刚到的客人入座；(2) 补上相应的餐具；(3) 如有小孩就餐，要马上搬来童椅，并抱小孩入座。 以上工作做完后，服务员要小声询问客人是否需要加菜，如客人须加菜，贝U为客人加位服务服务程序工作步骤1 加餐具、餐椅(1)就餐客人临时增加人数，服务员要立即上前请先到

5、 的客人向两侧稍做挪位，再把补充的餐椅摆在空 位上，并请刚到的客人入座；(2)补上相应的餐具；(3)如有小孩就餐，要马上搬来童椅，并抱小孩入座。 以上工作做完后，服务员要小声询问客人是否需 要加菜，如客人须加菜，贝U为客人要积极与厨房联系，尽量满开单并送厨房。2 客人；如客人点了菜单以外或已售完的菜品时, 足客人要求或向客人介绍其他相应菜品；补菜单 为客人点菜服务程序工作步骤1 介绍、推销菜品2 填单当客人就座后要求点菜时，要根据客人的心理需求，尽力向客人推销本餐厅时菜、特色菜、名菜、畅销菜 和价格较高的菜品，当好客人的参谋。(1) 为客人点菜时，要站在客人左侧，身体略向前倾，专心倾听客人的叙

6、述；(2) 回答客人问询时要音量适中、语气亲切；(3) 不可将点菜单或酒水单放在餐桌上填写。(1) 如客人点菜过多或重复，要及时提醒(2) 如客人点了烹制时间较长的菜品时，要主动向 客人解释，并调整出菜顺序；(3) 如客人需赶时间，要主动推荐一些快捷易做的 菜品。4 请客人确认5 下单菜品点齐后，复述一遍客人所点菜品内容，并请客人确认。(1) 填写点菜单时要迅速、准确、工整，写明台号、客人人数、菜名全称、分量、价格、填单时间和填表人姓名等，并注明客人的特殊要求；2）冷菜、热菜、甜食、水果须分单填写，每份点菜单一式三联，红联作为收款凭证交收款员；白联作为出 菜凭证，由收款员盖上收款章后，交传菜员

7、送厨房； 蓝联作为划单凭证交备餐间。（十）中餐点菜的配份人数1 4-5位客人以下2 6位客人3 6 8位客人4 9 10位客人5 1112位客人（十一）为客人点酒水服务程序1 ._1问饮品2 复述、确认3 下单（十二）酒水冰镇服务程序1 一准备分量标准推荐4道菜以及1道饭面食品，规格为小盘分量。 推荐4至6道菜以及饭面食品、甜品或水果各1道，规格为小盘分量。推荐6至8道菜以及饭面食品、甜品或水果各 1 道，规格为中盘分量。推荐 8至10道菜以及饭面 食品、甜品或水果各1道，规格为大盘。如 9位客 人用餐，个别道菜可为中盘分量。推荐10至12道菜以及饭面食品、甜品或水果各1道，规格为大盘分量。工

8、作步骤当客人要求点酒水时，主动介绍特饮和鸡尾酒配方, 当好客人的参谋。把客人所点内容复述一遍，请客人确认。填写酒水单时字迹要工整，按要求写上日期、台号、客人人数、酒水名称、分量、工作步骤准备好冰镇酒品及需要的冰桶，并用冰桶架架放在餐价格、填单时间和填表人姓名，并注明客人的特殊要 求。2 冰镇(2(十三)酒水加温服务程序1准备2 .加温(2(十四)酒水的开瓶服务程序1准备2 开瓶3 检查桌的一侧1)桶中放入冰块，将酒瓶插入冰块中约10分钟，即可达到冰镇效果。如客人有特殊要求，可按客人要求延 长或缩短时间；服务员手持酒杯下部，杯中放入冰块，摇转杯子，以降 低杯子的温度，并对杯具进行降温处理；(3)

9、 用冰箱冷藏酒品。工作步骤准备暖桶、酒壶和酒品，并用暖桶架架放在餐桌的 一侧。)在暖桶中倒入开水，将酒倒入酒壶，然后放在暖桶中升 温；加温操作必须当着客人的面进行。工作步骤备好酒钻、毛巾。1)开瓶时，要尽量减少瓶体的晃动。将瓶放在桌上开启， 先用酒刀将口凸出部分以上的钻封割开除去， 再用餐 巾将瓶口擦净后，将酒钻慢慢钻入瓶塞，动作要准确、 敏捷、果断。开启软木塞时，万一软木塞有断裂迹 象时，可将酒瓶倒置，利用内部酒液的压力顶住木塞， 然后再旋转酒钻；(2) 开拔瓶塞越轻越好，防止发出突爆声。拔出瓶塞后需检查瓶中酒是否有质量问题，检查的方法主要是嗅辨瓶塞插入瓶内的那部分为主。开启瓶塞以后，用干净

10、的餐巾仔细擦拭瓶口，香槟酒要 擦干瓶身。擦拭时，注意不要让瓶口积垢落入酒中。4 擦瓶口、瓶身(1)开启的酒瓶、酒罐可以留在宾客的餐桌上;(2) 使用暖桶的加温酒水和使用冰桶的冰镇酒水要放在桶架上，摆在餐桌的一侧；(3) 用酒篮盛放的酒连同篮子一起放在餐桌上；(4) 随时将空瓶、空罐从餐桌上撤下。5 摆放(1)开瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物，可放在小盘子里，操作完毕一起带走，不要留在餐桌上；(2) 开启带汽或者冷藏过的酒罐封口时， 常有水汽喷 射出来，因此在宾客面前开启时，应将开口对着 自己，并用手挡遮，以示礼貌；(3) 开香槟酒的方法。香槟酒的瓶塞大部分压进瓶口，有一段帽形物露出瓶外，并用铁丝

11、绕扎固定。 开瓶时，在瓶上盖一条餐巾，左手斜拿酒瓶，大 拇指紧压塞顶，用右手挪开铁丝，然后握住塞子 的帽形物，轻轻转动上拔，靠瓶内的压力和手的 力量将瓶塞拔出来。操作时，应尽量避免发生响 声，尽量避免晃动，以防酒液溢出。(十五)斟酒服务程序工作步骤1 准备(1)站在客人右边按先宾后主的次序斟酒，不能站在一个位置为左右两位宾客斟酒；(2) 斟倒前，左手拿一条干净的餐巾将瓶口擦干净，右 手握住酒瓶的下半部，将酒瓶上的商标朝外显示给 客人确认。2 斟酒(1)斟倒时，服务员侧身站在客人的右侧，上身微前倾，重心放在右脚上，左脚跟稍微抬起，右手五指铺开， 握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶塞，指尖指向瓶口， 将

12、右手臂伸出，右手腕下压，瓶口距杯口1 5厘米时斟倒。掌握好酒瓶倾斜度并控制好速度，瓶 口不能碰到杯口；(2)斟倒完毕，将瓶口稍稍抬高，顺时针4 5度旋转,提瓶，再用左手的餐巾将残留在瓶口的酒液拭去。(十七)红葡萄酒的服务服务程序1 递酒单2 记单3 请客人验酒工作步骤与“白葡萄酒的服务”相同。同上。(1)酒篮内铺垫干净的餐巾；(2)从酒吧取出客人所点的酒，将酒瓶擦拭干净；(3)将酒瓶轻轻卧放于酒篮内，商标朝上；(4)双手递上酒签，请客人检验。使用敬语“请您 验酒”，声音应轻柔、清晰。4 开瓶5 试酒6 斟酒7 添酒与“开瓶”服务程序相同。 与“白葡萄酒的服务”同。 与“斟酒”服务程序同。与“白

13、葡萄酒的服务”同。(十八)中式零点的餐前小菜服务服务程序1准备工作步骤6位客人以下的送两款 2碟；7位客人以上的送两款 4 碟。2 上菜当客人入座后，看台服务贝迅速使用托盘从客人右侧将小采 碟摆上桌面，按小菜的不同款式错开摆放，并礼貌地请客人 享用。(十九)中餐派菜服务服务程序1 报菜名2 姿势工作步骤派菜前向客人报菜名并展示菜品。(1)派菜服务员左手垫上餐巾将菜盘托起，右手拿派菜用的叉 匙，腰部稍弯，稳站在客人左侧，进行分派；(2)派菜时呼吸要均匀，边派菜边向客人介绍菜品的特色和 风味，注意讲话时头部不要距离客人太近。3 派菜(1)派菜时要掌握好分量，做到分配均匀；(2) 派菜时做到一勺准，

14、不可将一勺菜分给两位客人，更不允许 从宾客盘中向外拨菜。(二十)中餐分菜服务服务程序工作步骤准备用具 (1)分鱼、禽类菜品时，准备一刀、一叉、一匙；(2) 分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙。桌面分菜 1分菜(1) 由两名服务员配合操作，一名服务员分菜，一名服务员为 客人送菜；(2) 分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间， 右手执叉、匙夹菜，左手执长柄匙接挡，以防菜汁滴落在 桌面上；(3) 另一名服务员站在客人的右侧，把餐盘递给分菜的服务员， 待菜肴分好后将餐盘放回客人面前。2上菜上菜的顺序：主宾，畐I主宾，主人，然后按顺时针方向分送。在客人餐桌旁放置服务桌，准备好干净

15、的餐盘，放 在服务桌上的一侧，备好叉、匙桌分菜服务 1准备用具每当菜品从厨房传来后，服务员把菜品放在餐桌上向 客人展示，介绍名称和特色，2 展示 然后放到服务桌上分菜。3 分菜分菜服务员在服务桌上将菜品均匀、快速地分到每位客人的餐盘4 上菜 菜分好后，由服务员将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌面分菜相同。(二十一)中餐整鱼服务工作步骤服务程序1 报菜名上鱼时先报菜名，向客人展示后，撤至服务桌，鱼尾向右。2 剔鱼脊骨(1)服务员左手持叉，右手持刀，用叉轻压鱼背，以避免鱼在盘进鱼肉中。用刀在鱼头下端切一刀，在鱼尾切 一刀，将鱼骨刺切断；(2) 用餐刀从鱼头刀口处沿鱼身中线，刀刃向右将鱼肉切 开至鱼

16、尾刀口处；(3) 将刀叉同时插入鱼中线刀口处，用叉轻压鱼身，用餐巾沿中线将鱼肉两边剔开，让整条骨刺露出来；(4) 左叉轻压脊骨，右刀从鱼尾刀口处刀刃向左将鱼脊骨 整条剔出，放在一旁的餐碟上。3 整理成形用刀叉将鱼肉合上，整成鱼原型，再将鱼身上的佐料稍微整理，保持鱼型美观，然后端上餐桌。3 整理成形用刀叉将鱼肉合上，整成鱼原型，再将鱼身上的佐料稍微整理，保持鱼型美观，然后端上餐桌。(二十二)中餐带骨、带壳和块状菜品的服务工作步骤1 上刀叉(1)当客人点了体积较大的块状食物时，在上菜之前须为客人摆上刀叉；(2)将刀叉整齐放在铺上餐巾的托盘上，然后逐位摆在餐碟位 的两侧；左叉右刀，刀叉平行，叉齿向上

17、，刀刃向左、 刀叉柄指向桌边。2 上洗手盅(1)当客人点了虾、蟹或鸡翅等带骨、壳的菜品时，服务员须送上温度适中的柠檬水洗手盅；(2)使用托盘送给每位客人一份，摆在餐位的右上方，同 时要礼貌地向客人说明用途。3 上毛巾、茶水递送小毛巾并敬送茶水。4 撤餐具(1)客人用毕该道菜并洗手后，将洗手盅、茶具和小毛巾撤下;(2)当客人吃完该道菜后，及时将刀叉撤下。(二十三)中餐甜食和水果的服务服务程序工作步骤1 征询客人、清理餐台(1)当客人吃完所有的菜品后，服务员应主动询问客人可否上甜品或水果，如果客人同意，服务员即 再问客人可否清台；(2)如果客人同意清台，服务员立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水

18、杯。2 上餐具清理桌面后，根据客人所点甜食，摆上相应的餐具。如点的是甜点心则摆上甜品叉；如点的是水果则上水果刀 叉。3 上甜食、水果 (1)摆完台后，使用托盘将甜食或水果从客人右侧送上，摆在餐桌正中，礼貌地请客人用甜品或水果；(2)如果客人点的是甜汤，则要垫上碟垫并配上汤匙，汤 匙放在碟垫上；(3) 如果客人点的是大水果拼盘，则按“中餐上菜服务” 服务程序操作。(二十四)中餐服务中的餐具撤换服务程序工作步骤1 换餐具的要求客人在用餐过程中，要勤为客人更换餐具，更换时要轻拿轻 放，不能发出响声。2.丄换餐具在遇有下列情况之一时，餐具须及时更换：(1) 用过一种酒水，又用另一种酒水时；(2) 装过

19、有鱼腥味食物的餐具，再上其他菜时；(3) 吃甜菜和甜汤之前；(4) 吃风味特殊和调味特别的菜肴之后；(5) 吃带芡汁的菜肴之后；(6) 当餐具脏时；(7) 当盘内骨刺残渣较多，影响美观时。（二十五）香烟服务服务程序1 开单取烟2 为客人点烟（二十六）更换烟灰缸服务程序1 换烟灰缸前提2 换烟灰缸（二十七）结账服务程序1 取账单工作步骤1）熟悉餐厅各种香烟的品牌和储存情况；2）客人订烟时，服务员须向客人介绍餐厅提供的各种香 烟；3）根据客人的需求，开订单给酒水员；4）酒水员根据订单，将相应的香烟交给服务员。1）客人抽出香烟时，服务员要为客人点烟服务；2）点烟前，服务员须先向客人示意；3）使用打火

20、机点烟，为安全起见，须事先对打火机的火 焰进行调整；4）使用火柴时，须将火柴回划，当火苗稳定后再移至客 人面前为客人点烟，注意保持火焰与客人脸部距离。工作步骤如发现烟灰缸中有两个烟头或有明显杂物时，须马上更 换。（1）用右手的拇指和中指捏紧一个干净烟灰缸的外壁， 右食指搭在烟灰缸边上，从客人右侧将干净烟灰缸 盖在脏烟灰缸上面，右拇指、中指捏紧下面脏烟灰 缸；（2）将两个烟灰缸慢慢拿起从台边一起撤走，放于左手 的托盘上，再用同样的手法将干净的烟灰缸摆回餐 桌原处。工作步骤（1）当客人示意服务员结账时，服务员迅速到收款台领 取客人账单；2 递送账单3 签付(二十八)撤台服务程序1 撤台要求 (2)

21、 核对主账单和各分单所开项目与价格是否相符；(3) 将账单放入账夹内，并准备结账用笔。从客人右侧躬身礼貌地将账夹打开递给客人， 并说明是该客 人用餐账单。(1) 如客人以现金结账，用账夹把从收款台找回的零钱及账 单红联递还客人，向客人唱收唱付并致谢；(2) 如客人以支票结账，须礼貌地请客人在支票背面签上姓 名、地址及联系电话，交由收款员处理后再将支票存根 及发票递交客人并致谢；(3) 如客人以信用卡结账，须礼貌地请客人出示身份证并在 账单上签名，将信用卡、账单及身份证交收款员处理后， 再把信用卡签付单及笔递交客人签名，如客人签字与信 用卡一致，则将所有证件、签付单存联及发票交还给客 人并致谢；

22、(4) 如客人以签单结账，须将账单及笔递给客人，礼貌地要 求客人出示开房欢迎卡并在账单上签名，写上房号，然 后将房卡及账单交收款员处理，核对无误后再将房卡递 还给客人并致谢。工作步骤1) 零点撤台须在该桌客人离开餐厅后进行，宴会撤台必须在 所有客人均离开餐厅后才能进行；2) 收撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具，尽量不要发生碰撞 声响；3) 收撤餐具要为下道工序创造条件， 叠碗时大碗在下，小碗 在上；(4) 收撤时，要把剩有汤或菜的餐具集中起来放置。2 撤台(1)按摆台规范要求对齐餐椅；(2) 将桌面上的花瓶、调味瓶和台号牌收到托盘上，暂放于服 务桌；(3) 用托盘开始收撤桌面上的餐具，并送至洗碟

23、机房清洗。收 撤的顺序为：毛巾一餐具一玻璃器皿一银器一钢器一瓷器；(4) 桌面清理完后，立即更换台布;(5) 用干净抹布把花瓶、调味瓶和台号牌擦干净后按摆台规范摆上桌面;(6) 如餐桌上使用转盘，则须先取下已用过的转盘罩及转盘,(二十九)厅面清场服务程序1 减少灯光2 撤器皿、收布草3清洁4 落实安全措施然后更换台布，再摆好转盘，套上干净的转盘罩。工作步骤当营业结束，客人离开后，服务员开始着手厅面的清场工 作。关掉大部分的照明灯，只留适当的灯光供清场用。(1) 先清理桌面，再撤走服务桌上所有的器皿，送至洗碟机房清洗；(2) 把布草分类点送备餐间(干净与脏的要分开)。清洁四周护墙及地面，吸地毯，如有污迹，通知绿化部 清