办公室学习记录

1、培训时间4月6日培训地点综合办公室参加人员办公室全体人员主持潘国高主题企业文化和安全知识、党建知识等学习记录（一）“思远”服务品牌理念体系的提岀水墨金州、万峰叠翠，黔西南烟草成长于这片美丽 而充满民族文化气息的大地，回首一十余载的风风雨雨，公司的快速发展离不开黔西 南烟草人的深远目光和思考，离不开社会、客户和员工的支持，发展中的黔西南烟草责任重大，更勇于承担企业对社会、对客户和对员工的责任。“大者思远、能者任柜”，立足当前，放眼未来，面对着新一轮国内外烟草行业竞争形势，服务-已成为现代烟草商业企业未来可持续发展的关键因素。饮水需思源，思源方致远，黔西南烟草人深知 文化内涵是服务品牌建设的源头与

2、灵魂，没有文化的服务、没有文化的品牌不能长久， 因此黔西南烟草在“致远”文化的引领下，秉承“国家利益至上，消费者利益至上” 的核心价值观和“博思笃行，合智共创”的贵州省烟草商业企业精神，提出了以建设“中国最美的烟区一一贵州黔西南”的烟草区域品牌愿景为核心的“思远”服务品牌理念体系。黔西南烟草将以“思远”服务品牌建设为契机，推动企业管理创新，提升 企业经营水平，将服务品牌化，让服务创造价值，通过“思远”服务品牌的建设，促 进企业文化落地，提高企业核心竞争力，提升企业社会形象，实现企业持续稳定健康 发展。（二）安全知识学习：完善安全教育培训机制，营造良好安全文化氛围。积极地做好安全宣 传教育培训工

3、作，把握好培训对象、内容、形式、效果四个环节，切实做到培训内容 的针对性、培训对象的层次性和培训形式的多样性，把职工安全知识、安全技术水平、 业务能力与职工个人业绩考核结合起来，根据企业不同时期、不同经营阶段的特点， 及时更新宣传内容，利用各种安全会议、企业内部刊物、板报、宣传栏等进行宣传教 育，寓教于乐，让员工积极参与企业安全管理，增强职工安全文化素质。备注培训时间4月20日培训地点综合办公室参加人员办公室全体人员主持潘国高主题企业文化和安全知识、党建知识等学习（三）企业文化：“思远”服务品牌主体与客体黔西南烟草服务品牌主体“思远”服务品牌的主体是黔西南烟草全体员工。黔西南烟草服务品牌客体“

4、思远”服务品牌的服务对象是社会、工业企业、烟农、卷烟零售户和员工。（四）“思远”服务品牌建设目标品牌目标是品牌在某一特定时期内所达到的程度和所取得的效果，表现为目标客户、 社会公众以及其他相关元素对品牌的认知。可参考的指标为知名度、满意度、美誉度、忠诚度、品牌资产等。记录黔西南烟草服务品牌建设是“致远'文化落地以及持续提升 “中国最美的烟区一一贵州黔西南”区域品牌愿景的重要支撑。安全学习：（一）规范人的安全行为。推行全员安全文化建设，使每一位员工都能意识到安全的含义、对安全的责任应具有的道德，从而能自觉地规范自己的安全行为，也能自觉地帮助他人规范安全行为。如安全物质文化对人的安全行为的

5、影响，主要表现在工作技能及设备设施的应用方面，它是通过掌握工作技能、专业技术的熟练程度、可靠的安全预警和防范系统以及快捷的应急系统来影响人的安全行为。安全制度文化是人们生产生活的动作保障机制，是软环境状态下的文化。它通过对责任的落实、国家法律法规的认识和理解、自身安全制度和工作质量标准化体系的建设来规范人的安全行为。行为安全文化是通过树立安全第一、安全创造效益等观念和意识，提高员工对安全重要性的认识，从而达到规范人的安全行为的目的。备注培训时间5月10日培训地点综合办公室参加人员办公室全体人员主持潘国高主题企业文化和安全知识、党建知识等学习（一）“思远”服务品牌理念体系架构“思远”服务品牌体系

6、在服务品牌定位引领下，主要由服务内涵、 宣传语、服务理念和服务承诺四大部分构成。 服务品牌定位指明我们的服务要点及追求目标，服务内涵诠释我们服务品牌的内在含义和本质特征；宣传语是我们与外部沟通的纽带，它能进一步推动我“思远”服务品牌的传播和推广，使外部能更好更快地了解和认可我们的服务；服务理念是我们对自身服务的根本要求，它不仅能够指导我们的学习和培训，也能更好地促进我们服务的提升；记录服务承诺则是我们对服务行为做岀的明确表态，是我们全体黔西南烟草人决心和意志的体现。安全知识学习：（二）组织及协调企业安全管理机制。安全管理与其他的专业性管理不同，它不是局限于某一个方面或某一部分人的管理，而是对企

7、业的一切方面、一切人的管理，还承担着对员工的安全法规、安全知识的宣传。这就要求企业的所有部门、所有人员都为实现企业的安全协调一致运作，不能岀现梗阻，要做到这一点，只有安全文化能使之具有共同的安全行为准则。备注培训时间5月24日培训地点综合办公室参加人员办公室全体人员主持潘国高主题企业文化和安全知识、党建知识等学习记录（二）“思远”服务品牌定位黔西南烟草岀于追求服务对象物质利益和情感利益的满足，确定了 “诚信、责任、精细、高效”的服务定位，以期达到客我双方长期交往，建立深厚感情，增强依存度，实现长期共 赢的目标。诚信：诚信是服务客户的基本原则，也是我们服务客户的态度。我们服务中的一言一行，均体现

8、出真诚与信任，承诺必行，真诚服务客户，真诚接触客户，赢得客户信任。责任：责任是烟草行业的基本要求，我们在对客户提供服务时， 唯有心里时刻装着客户，把客户利益摆在首位，牢记自身肩负的责任，才能将服务工作做好。精细：我们在提供服务时要做到精细，深度关注客户及市场变化，及时调整服务方法，做到人性化服务、差异化服务。细化服务流程，关注服务细节，于细微之处见真情，于细节 之处见真功。高效：我们的服务追求高效，一方面努力提升服务工作的效率，另一方面针对客户的需求进行服务，努力提升服务价值， 不做无效或“反效”服务，全面提高客户满意度和忠诚度。安全知识学习：（三）促进企业安全管理向深层次发展。安全文化建设是

9、近年来安全科学领域提岀的一项企业安全生产保障新对策，是安全系统工程和现代安全管理的一种新思维、新策略，也是企业事故预防的重要基础工程。随着社会主义市场经济体制的建立和完善，企业管理必定要与经济建设和社会进步相适应，并在企业管理文化发展上带来机遇，注入新的内涵。近年来，企业安全管理虽然已被提到企业工作的议事日程，做了很多工作， 采取了很多措施。但是，不安全的隐患仍然存在，潜在的危机和风险势必影响到企业深层次的建设 和发展。因此，为了更好地预防各类安全事故的发生，除了重视人的安全知识、安全技能、 安全意识以外，还应充分认识和重视人的文化，即观念、态度、品行、道德、伦理、修养等 更为基本和深层的人文

10、因素和人文背景。从人的基本素质出发，建立安全文化建设的思路、策略，进行系统的安全文化建设，从而实现企业安全工作的良性循环。备注培训时间6月8日培训地点综合办公室参加人员办公室全体人员主持潘国高主题企业文化和安全知识、党建知识等学习1.思远服务品牌内涵记录自古以来，人类的文明无不伴随着河流的烙印，古中国人发源于黄河流域，古埃及人发源于尼罗河流域，南北盘江孕育了黔西南人民，孕育了悠久而灿烂的黔西南文化，黔西南烟草正是扎根于这片热土，从无到有，从弱到强。“思远”意寓思企业之源， 思地域文化、行业文化和企业文化之源，思企业与社会、工业企业、烟农、零售户和员工服务之源，持续 实现员工长远发展，客户长远发

11、展，企业长远发展。“三思”一一“思”企业之源；“思”文化之源；“思”服务之源。黔西南烟草的发展离不开社会大众的支持与帮助，黔西南烟草的卷烟供应来源于工业企业，黔西南烟草的烟叶生产依靠广大烟农，黔西南烟草的卷烟营销依赖广大零售户，黔西南烟草所取得的辉煌成绩离不开广大员工。社会、工业企业、烟农、零售户和员工正是黔西南烟草企业发展壮大之源。 饮水思源，黔西南烟草将以优质的服务回报社会、工业企业、烟农、零售户和员工。“思远”服务文化是在“致远”文化的基础上建立起来的，是为了持续提升“中国最美 的烟区一一贵州黔西南”区域品牌愿景。“致远”文化是在充分吸收了行业文化、地域文化和中华民族传统文化的基础上，总

12、结和提炼而成的，“思远”服务文化将传承并发扬这些文化内涵。“思远”服务文化不仅仅要回报社会、工业企业、烟农、零售户和员工，满足他们的需 求，还要通过服务理念的传导延伸并制定岀服务的标准和流程，这些理念、标准和流程就是我们服务的烙印，使之成为客户选择我们的重要标准和信赖我们的重要价值尺度，支持企业长远发展。“三远”一一员工长远发展；客户长远发展；企业长远发展。员工是黔西南烟草的财富和基石，黔西南烟草尊重员工、 关爱员工、培养员工、成就员工，为员工成才创造环境、搭建平台、供良好的服务，全面提升员工的综合素质，保障员工 有更长远的发展。黔西南烟草为客户提供的服务，为工业企业提供特色优质原料、帮助工业

13、企业培育品牌等服务，是为了增强工业企业实力，保障工业企业的长远发展；为烟农优化基础设施、提供技术指导、建立烟农学校等服务，是为了提升服务烟农的综合素质，保障烟农的长远发展；为零售户提供定期培训、营销指导、需求调研等服务，是为了提升零售户营销水平，保障零售户的长远发展。黔西南烟草作为服务商，基于战略需要， 经过深思熟虑，为社会、客户和员工提供优质 服务，是为了提升企业经营管理水平，增强企业核心竞争力，树立良好的企业社会形象，促进企业长远发展。安全知识学习：（一）要投入足够的人力和资金。人在安全文化建设中占主导地位，建设安 全文化离不开人的认知、努力和奋斗。安全文化既可以肯定人的价值观念，也可以改

14、变人的价值观念。对烟草企业来说，安全涉及到企业、个人及社会等方方面面，员工的行为必须围绕企业全方位的安全工作展开。这是企业健康稳定发展的需要，也是落实安全第一、预防为主”的安全工作方针的需要。因此，建设企业安全文化，必须 以人为本”，通过解决人的安全观念文化问题， 激发员工的主观能动性；同时，要加大对企业安全文化建设所需资金的投入力度，确立安全产生效益的理念。备注培训时间6月29日培训地点综合办公室参加人员办公室全体人员主持潘国高主题企业文化和安全知识、党建知识等学习记录企业服务理念：用心服务注重细节我们以心怀感恩、乐于奉献的精神，用心服务客户、服务他人、服务社会，我们提倡“企 业为社会服务，

15、全员为客户服务，机关为一线服务”。细节贯穿于我们日常工作的全过程， 注重细节是我们服务的风范。满足客户的需求是我们客户服务的岀发点。从细节入手，想客户之所想，急客户之所急，通过我们个性化的服务，用细节感动客户，赢得客户对我们的真心。第一时间想到、 第一时间知道、第一时间做到是提高服务品质的基本要求。我们想客户多一点，知道客户多一点， 为客户做得多一点，客户就会离我们近一点。诚心：我们服务中的一言一行，均体现出真诚与信任，承诺必行，真诚服务客户，真诚 接触客户，真诚面对客户，给每一位客户留下真诚、美好的印象。贴心：无论何时心理始终装着客户，了解客户的心理，与客户沟通互动，及时把握客户的需求变化，针对客户的需求进行服务，提升服务品质。专心：一心一意、专心致志地为客户服务，始终把客户利益摆在服务工作的首位，同时 不断提升自身专业技能和素质，为客户提供更多的增值服务。耐心：为客户服务的过程中耐心听取客户意见与建议，对合理的意见与建议及时采纳并改进，对无法满足的意见和建议，耐心的进行解释，使服务工作耐心周到。细心：为客户提供服务时要做到细心、精细，细化服务内容、流程和标准，为客户提供 细致入微的服务，这样才能更快提高服务水平，才能做到人性化服务、差异化服务。安全知识学习：（三）把安全文化作为企业管理的一个重要组成部分。企业安全管理是一个复杂的系统工程，是