加油站文明服务用语手册

1、加油站文明服务用语汇编为积极开展文明服务活动，提高员工素质，在服务过程中文明用语、礼貌沟通、创造和谐氛围，良好的展示公司形 象，在与客户服务、沟通中所用的交流语言、服务语言，逐 句逐字进行推行。一、加油站常用文明用语“请、”“您好、”“谢谢、”“对不起、”“没关系、”“再二、加油站服务文明用语欢迎语：“欢迎您光临* 加油站，先生（小姐） ”、“您好，欢迎光临”问候语：“您好!、”“早上好！”、“下午好！”、“晚上好！”询问语：“我能为您做什么吗？”“您还有什么别的事情吗？” “您不介 意的话我可以看一看吗 ? ”“请您讲慢一点好吗？” “我没听清楚 您的话，您能在说一遍吗？” 、“请您稍等一下

2、”。 应答语：“请问我能帮您做些什么吗？”“我能帮您忙吗？”“好的，马 上就来。”“请稍候。”“请不必客气，这是我应该做的。 “”很高兴为 您服务。”“没关系。”“欢迎批评指导。”“为您服务是我们应该做的”“您的需求是我们的责任” “请您耐心等候”。道歉语：“对不起“”对不起， 请原谅。“”很抱歉，打扰您了。”“真是失礼 了。“”完全是我的过错，对不起。 “”感谢您的提醒。 ”“我们立即采 取措施，使您满意。 ”“对不起，让您久等了。 ”“由于我们的工作 疏忽，给您添麻烦，真对不起” 。告别语：“再见！“”下次见！”“祝您旅途愉快！ ”“欢迎您下次光临！ ”“祝您 一路平安！“”您走好，下次再

3、见”。三、具体文明用语（一）正确处理异议：1、数量异议：客： 不对吧，今天怎么加这么多油，我可是每次都是定点在 你们站加油啊，每次过来都加 1200 元，今天这么加了 1400 多，是不是数量不够啊？员： 嗨，师傅瞧您说的，这么可能呢？您不也说过了吗，您 可是定点在我们站加油啊，我们数量够不够您心里最清楚 了，要不您会常期定点在我们这里加油吗？我们的加油机每 个季度都要经过国家质监部门强制检定的，检定合格后会在 加油机上贴上强检标志，并且加油站每月都会进行自检，确 保每把加油枪发油误差都在国家法定范围内。不信你看强检 标志。客： 那我今天怎么加了这么没多啊？员： 师傅耗油的多少也有很多因素的，

4、比如载重过多、路况 不佳、雨雪天气，当然也不排除车辆自身故障。客： 哦，原来如此。2、质量异议：客： 你们油的颜色怎么这么红，我们那边的油可都是澄清水 白色的，该不是加了什么色素添加剂之类的吧？员： 不会的，师傅。瞧您说的，您可能对柴油的常识不太了 解吧，优质的柴油应该呈茶褐色，像您说的那种澄清水白色 的柴油不是正规炼油厂炼制的。我们中石油加油站的柴油都 是从正规炼油厂提炼出来的，又由同一的车辆进行配送，所 以数量质量都是有保证的。而且像我们的柴油还有一个特点 就是密度大，特别耐烧，您就放心地使用吧。（三） IC 卡的推介 员：师傅您好，像那你这样每次出来加油都带大量的现金既 不安全又不方便，

5、不如办一张我们中石油的加油卡吧？ 客： 办加油卡有什么好处？员： 这加油卡呀就跟您用的银行卡，不仅方便快捷，可以设 置密码和限制信息如果遗失了可以拨打客服电话 82831381 进行挂失，而后凭有效证件到当地的发卡网点进行补办，没 有任何的风险和损失。客： 那用加油卡加油有没有什么优惠的条件？ 员： 师傅，我们这里免费办卡就是优惠，有些油站办卡还要 收取手续费，我们是中国石油，而且我们的油足质优，您是 相信我们中国石油的质量和数量才来我们站的。私人加油站 的优惠很多，但您肯定知道“羊毛出在羊身上”的道理，那些 优惠都是您自己花钱买的，您在我们这里办张卡试一试，绝 对物有所值。3、对现场不安全行

6、为操作技巧： 顾客在加油现场加机油或修车时： 对不起，师傅，请把车开 到站外加机油（修车）可以吧，场地大一些，在加油现场加 机油（修车）多不方便，也不安全。顾客再加油现场接打手机： 对不起，师傅，加油站内手机信 号不好，到加油站外接打电话好吗？或对不起、先生，我们 加油站内不能接打电话、危险、还请您谅解。 顾客在加油站内吸烟： 这里不能吸烟的先生，真对不起、给 您带来不便、我表示道歉，请您到站外吸烟。 顾客在加油现场不熄火加油： 您好，师傅，请您熄火加油， 这样大家的安全都有保障哦，安全第一嘛。 顾客在加油现场给假币： 对不起，可以跟我换一张吗。 遇到顾客要求多开票： 对不起，不好意思，我们公

7、司有规定 发票是不能多开。顾客的车辆在油罐区停车： 您好，不好意思，打扰您一下， 这里是我们的油罐区，请您把车停到这不安全，麻烦您把车 停到前面去吧，不好意思，请您配合我们的工作。 顾客随意乱丢垃圾： 不好意思，请把垃圾扔到旁边的垃圾桶 内，这样既减少了对环境的污染，也减少了我们的工作量， 谢谢合作。顾客认为我们服务不到位： 对不起，是我的疏忽，我先拿抹 布帮您把车上的油擦干净，您看我能先把您的车推出加油站 吗？（和司机商量赔付，再一次赔礼道歉） 发生跑冒油如何处理： 对不起，是我的疏忽，我先拿抹布帮 您把车上的油擦干净，您看我能先把您的车推出加油站吗？ （和司机商量赔付金额，再一次赔礼道歉）

8、4、顾客提出异议的沟通技巧顾客认为油价高 ：您好，您听我跟您解释，其一，我们的油 品质量好是中石油加油站公认的品牌优势；其二，中石油是 世界 500 强，炼油设备国内一流， 公益先进， 检测手段完备， 油品质量可靠；其三便宜油质量不可靠，对发动机损害大， 积碳多，会堵塞喷油嘴和进气阀。 你们优惠一点，我把油箱加满： 对不起师傅，我们必须严格 按照国家统一定价销售，何况我们这里最好的优惠就是我们 油品的质量和数量， 师傅，您加我们的油绝对是物有所值的。 胡克认为我们的油总是比别人贵：师傅，我们是中国石油国 营企业，注重的是我们油品的质量和数量，我们销售的都是 高清净国标油，动力好、耐烧，您加同样

9、多钱的油，我们的 油跑的公里数绝对比他们还要多，师傅，为了您的车号，为 了您更节约钱，加我们的油没有错，您放心吧！ 顾客为加油站油数量够不够： 1、师傅，您既然来到我们加 油站就肯定知道我们是中国石油的加油站，到我们这里加油 的都是老顾客就是因为我们是中国石油的，我们的油品量足 质优，师傅，您放心加吧！ 2、师傅，我们油品数质量您请绝对可以放心，我们每季度 加油机都是由技术监督局检测的，每台加油机都有检测合格 证书； 3、师傅，您前一次油是在哪里加的，会不会是那里 的油有问题。如果您不相信，我们这里油技术监督局专门配 备保准容器，我可以检测给你们看。 顾客为我们的油品颜色怎么发红： 我们这里销

10、售的都是高清 净国标油，我们油的特点就是，动力好，耐烧，不会产生腐 蚀性的液体损坏排气管，能够清除发动机的积炭和清洗喷油 嘴，师傅，加我们的油您就放心吧！ 顾客看着他的邮箱说： “你们的油怎么这么浑浊”：师傅 ,标准的 柴油都是应该是淡黄或浅棕色的透明液体，我们可以打给您 看，我们的油加到您的油箱里是浑的那是因为您的油箱长时 间没有清洗的原因，师傅，您的油箱应该清洗一下了。 顾客看着他的油箱的油说， “你们的油这么有点臭啊 ”:师傅， 我们加油站是中国石油的，销售的都是国标油，您大可放心 加。我们的油不会有臭味， 是因为您的油箱长时间没有清洗， 而且您在别处加的油质量有好有劣，我们的油加到您的油箱 后把油箱里面的杂质冲起来了，我们可以单独把油打出来让 您闻一下，师傅，加油一定要认准中国石油的牌子。 你们这里这么没有奖品啊： 师傅，我们有奖品，那只是我们 给您的一点心意，我们做好的奖品就是我们的质量和数量， 您是相信我们中国石油的质量和数量才来我们站的。私人加 油站的奖品很