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文档简介

1、科室医疗投诉、纠纷登记本科医疗投诉、纠纷小组成员组成组长：成员：联络员:患者投诉及接待处理流程为进一步拓宽患者反映意见的渠道， 方便患者投诉， 加强医患沟 通，构建健康和谐的医患关系， 体现以病人为中心和医院关怀服务的 宗旨，积极维护患者在就医过程中的合法权益。根据国务院信访工 作条例、医疗事故处理条例 并结合医疗服务工作特殊性的实际情 况，特制定如下患者投诉及接待处理流程 。一、患者投诉的途径 患者对医疗服务工作有意见可通过如下途径投诉：1. 来信来访(邮编： * ；地址： * )。2. 投诉电话( * )。3. 电子邮箱投诉( * )。4. 医院门诊及病区意见箱等渠道向医院投诉。二、投诉人

2、须知1. 患者对医疗服务工作的投诉， 应注明投诉人姓名、 性别、年龄、 住址和联系电话。2. 门诊患者应注明门诊时间、科室及门诊医生诊断、治疗等。3. 住院患者应注明入院时间、科室、床号、住院号、主管医生及 诊断、治疗等。4. 投诉的具体事实应清楚、处理要求应明确。三、医院接待处理患者投诉工作流程：1. 医患关系办公室负责接待全院所有投诉， 各科主任为投诉责任 人，医患关系办公室负责接待、登记、处理、反馈等工作。2. 医患关系办公室根据投诉的问题进行分类，并通过分级负责 归口管理（院长、主管院长、职能主管、科室主任）进行处理。3. 医患办关系公室人员将患者或家属投诉的事由、 意见、建议记 录在

3、登记表上，并告知答复时间。4. 医患办公室人员填写 医疗投诉通知书 ，并交给科室相关责 任人。5、相关科室接到通知书后，应立即组织相关人员配合医患办人 员调查。 由科主任写出核实情况并相关人员签字， 于下个工作日内交 回医患关系办公室并说明情况。 （特殊情况，可报院领导批准延长时 间，但原则不超过三个工作日）5. 医患关系办公室人员将调查结果报院领导或相关职能科室讨 论，提出定性结论和整改意见。6. 由医患关系办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属， 如 有不同意见，同时告知其它解决途径。四、接待处理患者投诉工作要求：1. 接待处理患者投诉的工作人员，应当恪尽职守，秉公办事， 坚持原则，事实求是。2. 尊重患者，热情接待，耐心听取患者意见，不得推诿、敷衍， 积极维护医患双方的合法权益。3. 在接待患者的投诉工作中，应坚持积极疏导的方针，努力构 建和谐的医患关系。4. 坚持在规定时限内及时妥善的对患者投诉的问题进行核实和回复，并对医院存在的问题漏洞及时整改、 完善，避免类似事件发生。科医疗投诉、纠纷评估表姓名：性别：年龄：门诊就诊时间：住院日期：住院号：原因：

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