医院投诉管理制度及处理流程

1、一、畅通病员投诉渠道1医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的 投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理， 对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答 和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决： 属于医师诊疗过程中的投诉和纠 纷由医患沟通办公室解决， 必要时汇报医务处，由医务处进行协 调解决；门诊病

2、人一般投诉由门诊部负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决； 属行风建设方面的投诉及服务态 度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置；属于医保方面的投诉由医保办受理；属于总务后勤方面的问题由总务处解决。各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后， 应严 肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见， 一 般性投诉处理不超过三个工作日， 牵涉到多科室、多部门的难度 较大的投诉处理不超过一周， 必要时通过院技术委员会或院长办 公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照医疗事故处理条例等 法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。投诉

3、处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进 行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查 病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解 决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应 介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。3、院监察室应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员 意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处 理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理， 总值班不能处理应请示当

4、日值班院长或分管院长， 或次日由院办 根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待，非本部门职能管理范围者， 工作人员应和投诉人一同前往相应职能 部门做好交接处理工作。、病员投诉的整理、分析和处理1、病员投诉受理实行首问负责制。各科室的主要负责人为 处理病员投诉的第一责任人， 应高度重视接待来信来访工作， 限 期予以落实， 反馈并做好记录， 切实做到有问必答， 事事有回音， 件件有落实，不得推诿，不得拖延。2、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接，登记 交接时间由交接人签名以示负责。3、投诉接待中心办公室定期收集整理发生的投诉案例和内 容，按科室进行分类，按内容进行分析。医疗纠纷投诉由医患办 公室整理并上报分管院长和院办公会， 涉及医德医风方面的投诉 由监察室整理上报院领导，并作为年度医德考评的依据之一。4、病员投诉经核实情况属实而科室存在过错者，由分管职 能处室根据医院有关规定进行相应处罚； 重大纠纷或医疗事故须 经院技术委员会讨论，必要时上报院长办公会讨论作出处理意 见。5、除经