卓越的客户体验

1、卓越的客户体验早在2013年，时任阿里巴巴集团 CEO的陆兆禧在履新 讲话中特意提到：朱来阿里的第一使命是：坚持客户第一，并从服务转向体验。”互联网思维的 独孤九剑”的第一剑便是 客户思维，并提出三个重要的法则：一是要找准目标客户； 二是要向客户兜售参与感；三是要全程客户体验至上。而在实际运营中，互联网企业也都在切实践行这一重要 思维，加大客户体验投入并提升其决策权。京东2012年成立客户体验部，直接由总裁领导该部门，而微信客户体验中 心人员占比约为25%，百度客户体验中心超 150人，支付宝 客户体验中心超100人的确，卓越的客户体验已成为企业产品竞争客户的核心 要素。互联网工具是客户体验的

2、重要载体客户体验是客户在使用某种产品或服务过程中建立的 整体性的体验或感受，这种感受与客户行为习惯和对产品或 服务的需求是密切相关的。如今，客户、业务、终端都黏附于移动互联网之上，永远在线”随时服务”多渠道互动、沟通草根化及社交化是客 户的突出特点；而日益宽带化、视频化、智能化的业务特点，也使得客户对服务方式、内容、终端的需求发生变化而近几年，国内也有不少烟草企业敢于探索信息化和互联网工具，丰富客户体验采集手段，求新求变玩客户体验。 通过聚焦客户体验活动， 提升客户对品牌的认知程度。 例如， 在手机网站、App等线上渠道开设品牌和服务专区，鼓励客 户抱怨，欢迎吐槽，了解客户需求；或者在微信、微

3、博等新 媒体招募体验达人，定期发布线下体验任务等。零售终端始终是客户体验的重要资源烟草行业搞体验营销，不得不提目前广泛采用的终端体验营销，它是指企业通过采用让目标顾客观摩、聆听、试用、尝试等方式，使其到店中亲身体验企业提供的产品或服务， 让顾客从实际感知产品或服务的品质或性能，从而促使顾客 产生思考、行动和关联的一种营销方式。烟草零售终端是客户体验的重要资源，是最能扩展品牌传播面和传播深度的营销载体，如果通过一定的体验营销，将零售终端纳入到烟草品牌传播的价值链之中，充分发挥零 售终端的资源作用，通过营销情境引发消费者对烟草企业传 播品牌的共鸣，就能实现烟草企业品牌价值的延伸和提升。文化、利益、

4、互动、独特是客户体验的关键要素什么是文化？品牌文化就像人的灵魂，一个品牌不可能 没有魂，文化可以说是一个民族、一个国家的根本，了解并 充分利用它，你的商业活动便获得了一个有利的位置并可产 生神奇的力量。比如，利群，让心灵去旅行的广告就为消费 者传达出平和的品牌风格，并将这种风格转化成一种人生态 度，潜移默化地触动着众人的心灵。什么是利益？奥运会是众多国家的民众热爱的体育盛 事，而与其挂钩的体彩也因此爆发热度，就是体验的力量。 目的相同的活动，我们自然更喜欢能够带来愉悦或刺激体验 过程的方式，而能够与利益挂钩的体验又会使参与者狂热地 投入。在终端体验营销品牌店做品吸和促销时，做些卷烟知 识问答或

5、抽奖，再予以礼品赠送，让消费者进行愉悦体验的 同时获得实质的利益，这样才更容易获得成功。什么是互动？体验营销成功的关键就是要与目标消费 者产生互动，使其融入你设定的情景当中并引导其思想，否 则，自娱自乐就毫无意义了。所有营销思想都要以顾客为中 心，唤醒他们的需求，消费者就自然愿意和你产生互动。什么是独特？上海曾经有一家黑暗餐厅”，整个餐厅除洗手间外全部一片漆黑， 在餐厅内手机也必须关闭， 打火机、 荧光表等一切能发出光亮的物品都会在进入餐厅前被服务 人员收管在存物处，而后由佩带红外线夜视仪的服务人员引 导客人进入黑暗餐厅就座。的确让人耳目一新，印象深刻。体验要独特新颖，与众不同，这样才能在信息

6、爆炸的今 天吸引消费者的目光并留下深刻、美好的体验与回忆。零售 终端就像烟草企业的脸， 怎么让消费者看着舒服， 过目不忘， 这需要下一番功夫。卓越的客户体验往往是独树一帜的客户体验是一种承诺，但它必须符合组织目标，还要与 业务发展保持一致。卓越的客户体验往往是独树一帜而非按 部就班的，如果它平淡无奇，就必然会被湮没。我们知道很 多关于Zappos、星巴克、Dillard ' s品牌的故事，它们之所 以成功，正是因为把顾客体验放在服务水平之前，它们相信 与众不同的客户体验能够为它们留住客户。总有那么一些瞬间，或惊喜，或感动，或启发，或鼓励， 轻触你的心，激起共鸣的涟漪，带来触动的愉悦。”这是德芙 心声巧克力的 一句话的触动”心声大征集活动的广告语，一 语道出体验的真谛。在体验营销的时代，我们将继续探索与