双十二客服回复话术全集

1、双十二客服回复话术全集(DOC15 页 )双十二前客服应该做那些预备工作呢？1、做好店铺自助购物流程及FAQ。2、为提升服务效率，主推产品的图片预先添加到旺旺表情中。3、主推商品能够搭配什么商品？搭配商品的特点是什么？录入知识库，并做好专门标记。4、设置好快捷短语和自动短语回复5、熟练把握好店铺的活动内容，珍宝的库存情形，交接班情形。在给大伙儿讲解话术之前，我们先来看下我们的电脑千牛版的机器人数字回复功能，用好它，在大促期间一定会帮你省心许多，下面通过图解来看下具体如何设置哟。数字回复要紧用于卖家设置咨询题导航，以数字的形式取代咨询题，通过回复数字，引导买家自助购物，提升买家自助解决咨询题的能

2、力，是缓解客服压力和及时响应买家的最好方法。所以，在咨询题无法解决的时候，机器人会将客户流转给合适的客服，提升体验，不丢一单！第一，大伙儿先来看看数字回复设置后的成效：设置方法：登录千牛，打开机器人，进入后台配置页面，建议把机器人咨询候类咨询题的回复答案设置成回复列表，引导客户自主查看：（大部分常规咨询题也差不多上能够设置，大伙儿能够视具体情形而定哟）通过添加自定义咨询题，设置对应的数字回复答案，你能够在“数字回复的咨询题”查找数字回复的答案。最后，重新启动一下千牛，就能够生效了，赶忙去设置吧！下面给大伙儿列举的的是我们的快捷回复话术，包括了售前，售中，售后整个交易的流程，大伙儿能够按照话术内

3、容做适当删减，相信一定能够帮到您做到事半功倍。双 12 前活动预告：您好，欢迎光临xx 旗舰店，我是售前客服xx.1.【双 12 新品】专供新品抢先收藏；下载手机天猫/手机淘宝APP 双12 抢付更快捷！2.【慢活良品】 系列预定任意一款即可赠送同等价值的百雀羚“草本礼袋”欢迎语：a 亲，您好，欢迎光临 XX 店铺，全场 5 折疯抢！目前咨询量大，不能及时回复请您谅解，为节约您的时刻，请自助购物，店内能拍的确实是有货的，我们会尽快为您安排发货，感谢！b,亲，专门快乐为您服务，由于现在咨询的人数有点多，亲回复下面数字进行自动查看哈，如有其他咨询题请旺旺留言，我会尽快回复您的，带来不便请谅解！回复

4、 1：店铺所有商品包邮吗？回复 2：有没有店铺优待券？回复 3: 有没有优待活动？回复 4：是不是正品呢？回复 5：拍下后几天能够发货？回复 6：如果不合适能够退换货吗？回复 7：店家发那个快递？等候语：亲，专门抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，有咨询题请留言，我会尽快给您回复，感谢您的等待和懂得。发票：A: 亲,本店提供正规发票的 ,发票随物资一起发给您的 ,( 您若有需要请您在拍下后 ,在备注里面写清晰您需要的抬头），请放心选择心仪的珍宝 .B: 亲,本店提供正规发票的 ,只是本店是每月一号开出 ,集中寄出的 ,（您若有需要请您在拍下后 ,在备注里面写清晰您需要的抬头 ,我们会统一以挂号信

5、的方式寄送给您 ,邮费是我们出的哦。）请放心选择心仪的珍宝 .C.亲，如需发票，请务必在拍下时注明，注明发票抬头，大促期间接待量大，一徇不同意旺旺留言索要发票，感谢您癿懂得和配合。提醒及注意要点： 1) 必须讲明能够开具发票； 2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费； 3) 关于增值发票开具的要求，可按照店铺实际情形受理 )关于付款方式：亲，若您要对拍下的珍宝进行付款，有以下几种常见付款方式，任意一种付款方式都只是完成网上付款的动作，将钞票款支付到支付宝，您能够点击以下几种付款方式中的任意一种查看具体支付方法： 1、支付宝账户余额支付； 2、储蓄卡支付（网银付款）； 3、信用卡支付；

6、4、找人代付；5、快捷支付（无需开通网银）。若上述付款方式您都无法使用，还能够选择“spm=0.0.0.0.Ck5fSn&dkey=catview关于信用卡付款：提醒及注意要点： 1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（专门类目除外）2) 信用卡结确实是不能咨询买家收取任何形式的手续费 3) 分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的）泄露信息：亲，懂得您的心情，然而本店只能用拍下珍宝的账户来咨询商品和收货地址等信息，请您谅解，您能够登录您购买的旺旺 ID 来进来查询哟，我们会第一时刻帮您核实的，祝您生活愉快。提醒及注意点：商家不能以任何形式透露买家的信息

7、，如买家要求核对订单，一定是拍下的旺旺我们才能帮忙核对信息。尺寸建议：a,请咨询您的身高，体重，胸围，肩宽是多少的呢？我帮您参考一下哟b,亲，尺码建议仅供参考，请您参照页面详细讲明进行选择，由于个人体型和穿着习惯不同，我们不能保证百分百合适，建议您对自己的身形做详细测量，此次，我们有赠送您运费险，如后续由于尺寸不合适需要退货，可得到保险公司的运费赔偿，请知悉。是否正品：本店所有商品均为天猫品牌正品，在天猫购物是有保证的哟，支持 7 天无理由退换货，请放心购买。快递咨询题：a,亲，专门抱歉，活动期间量大，发货快递我们会像珍宝页面注明的一样，优先选择 XX 快递给您发货。如您所在的地区，我们的合作

8、快递不能到达，请单时备注同时通知我们的客服，旺旺联系 XXX 。b,亲，专门抱歉，活动期间量大，不同意指定快递，可能会有部分快递网点显现爆仓，我们会按照实际情形，为您选择最快到达的快递，如不能到的地区会帮您转发 e 邮宝，请您懂得并耐心等待，感谢！C, 亲，关于快递，我们默认江浙沪发中通快递，其他地区发 EMS，我们会尽快给您安排发货确保快递给您送货上门哟。议价：亲，此次双十二大促，活动力度专门大，优待专门优待，活动商品的价格差不多上受淘宝监控的，目前商品都在疯抢中，可能随时会断货，如有需要，请尽早下单购买。突发状况：a,亲，专门抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，请您耐心等候，我们会尽快给您回

9、复，感谢您的懂得和配合。b,亲，让您久等了，由于 XXX 的缘故造成您这边 XXX 的情形，我们确实专门抱歉，正在紧急修复中，请您耐心等待一下。关于赠品：亲，真是不行意思哟，我们差不多参加双十二活动，所有的珍宝差不多上史无前例的超值价，由于发货太多来不及额外赠送赠品，所有请您谅解哟。修改地址：a,亲，双十二期间，我们发货量专门大，仓库件太多，不支持拍下后修改地址，请您谅解喲。b,亲，您的货差不多发出去了，来不及修改了哟，真是不行意思，没有帮到您。c,亲，您的件还没有发货，您把您的新地址给我一下，我让仓库帮您改一下，速度要快哟。提醒及注意要点：（双十二期间务必在详情页讲明不修改地址，如果买家实在

10、要修改的，能够专人旺旺处理。）申请退款：a, 亲，不行意思哟，活动期间订单量大，我们一定会按照规定发货的，您再耐心等待下哟b, 亲，您稍等，我帮您看看您的货有没有发出去哟。如果没有发出去的话是能够帮您处理退款申请哟。c, 亲，您的货我们还没有发出去，要是确定不要的话，那我跟我们的仓库讲一下，不用给您发货了哟 .d, 亲，您的包裹我们差不多打单安排发出了，您要是确定不要的话，到时候快递派件的时候苦恼您拒签一下哟，感谢您的支持和懂得。催付款：a, 亲，感谢您光临 XX 店，您拍下的订单珍宝差不多为您预备就绪啦，就等您付款后第一时刻安排发出咯，祝亲购物愉快。b,网购狂欢节马上终止， 还没付款的珍宝赶

11、忙确认支付哦， 如此给力的折扣过了今天就要再等一年！c, 亲，您好，亲在我们家拍的 XX 还么有付款呢，双十二活动一年仅一次，期间销售火爆且数量有限，以免错过哟。d, 双十二期间购买人数较多，为了您拍下的珍宝不因无货而取消，请及时完成付款，如果有任何疑咨询，请及时咨询客服 XX.e, 亲，您在本店拍下的珍宝已确认，折扣仅限双十二期间，活动终止后复原原价，亲能够尽快付款，以免错过。f, 亲，您好，目前您拍下的珍宝我们还有货的，时刻久的话，可能库存就会售罄哟，亲要是喜爱那个珍宝的话，就要抓紧时刻付款了哟。关于发货时刻：亲，关于发货时刻，这次活动天猫规定是我们公司安排了专门多发货人员，我们争取12

12、月 XX 前完成发货，然而3 天内发完货，亲3 天后来检查一下我们有没有给您发货，如果没有给您发货，您到时候联系我们一下，我帮您安排一下优先发货，感谢您对我们的支持！关于到货时刻：亲，一样发货后， 正常快递是江浙沪 2-3 天就能收到， 其他大部分地区 4-5 天到，然而双 12 期间专门多快递可能快递都会爆仓，到货时刻可能会晚一点哟，期望您耐心等待一下，我们会随时关注您的包裹。终止语：a,感谢您对我们的支持， 欢迎您下次光临我们的店铺， 期待下次我还能为您服务b,亲，您收到产品后记得先验货后签收，清点好数量以及包装，如果有什么咨询题及时和我取得联系， 我是客服 XX ，我们一定第一时刻帮您处

13、理。c,亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不中意请及时联系我们处理，若中意，请记得 5 分好评以示鼓舞哦，我是客服 XX ，祝您生活愉快！爆仓 :亲，不行意思，因双十二快递数量庞大，导致部分快递网点爆仓，派送速度会比正常时刻略微晚 1-2 天，给您造成不便我们深感抱歉， 恳请您的谅解，并请您再耐心等待下，会尽快给您派送过去的。发货后快递一直没到 :亲，专门抱歉，因为双十二快递数量庞大，因此导致珍宝在路上的时刻比平常多了 1-3 天，请亲提供下订单号和物资的快递单号，我们会统一在XX 时刻，跟快递公司联系，要求加急派送，同时也苦恼亲再耐心等候下，我们一定会为您督促的。7 天无理

14、由退换货：亲，本店支持 7 天无理由退换货（在不阻碍二次销售的情形下），双12 当天购买的客户， 可免费获得我们提供的运费险。当发生退货时，在退款完成后 72 小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。运费险理赔的条件： 1、交易发生退款以及退货； 2、买家需提供退货时的物流信息。亲，请放心购买。换货：亲，我们的退货地址为： XXX （建议亲用 XX 、XX 快递寄回，如此能够保证更快的处理速度噢，请千万不要寄货到付款和平邮，我们会拒签的）另外：请填写好售后保证卡，这能关心尽快处理您的退换货需求，一定要在售后保证卡上写明的信息是：旺旺名、退 /换缘故、款号（吊牌上有）、颜色、尺码（如果要

15、换货要寄送到新地址，请在售后卡上写明“换地址：新地址为： xx”）若没有看见售后卡，苦恼亲自备一张纸条注明以上信息噢，请尽量将售后保证卡放在显眼的位置，方便我们查收并处理，感谢亲的配合，收到退货后，我们会第一时刻为您处理 .退货：亲，我们的退货地址为： XXX （建议亲用 XX 、XX 快递寄回，如此能够保证更快的处理速度噢，请不要寄货到付款和平邮，此次双十二，我们为您购买了运费险，您先垫付下邮费，退款完成后，淘宝保险会赔偿您运费的。同时也提醒您，要得到保险赔偿，别忘了一定要在订单中操作退货退款，同时填写退货快递单号，这步一定不能少）另外：请填写好售后保证卡，这能关心我们关联到您的订单，尽快处

16、理您的退换货需求，一定要在售后保证卡上写明的信息是：旺旺名、退/换缘故、款号（吊牌上有）、颜色、尺码。若没有看见售后卡，苦恼亲自备一张纸条注明以上信息噢，请尽量将售后保证卡放在显眼的位置，方便我们查收并处理，感谢亲的配合，收到退货后第一时刻帮您处理。针对申请退货退款，但没有及时填写退货单号的客户：亲，您申请了退货退款，不明白货您是否差不多退回，此次双十二，我们为您购买了运费险，只要您在订单上面操作退货退款，并及时填写正确的退货快递单号，退款完成后，淘宝会将您退货的运费赔偿给您噢。针对换货 ,不重新下单， 但为了退回运费险， 在订单中操作了退货退款，但金额填个写有误的客户：亲，因为此次您是办理换货，因此要拿到淘宝退运费险，在订单上操作退货退款时，请申请金额为 0.01 元噢。换货我们会在收到您的退货后尽快安排给您发出的，感谢