国美电器0829二期培训教材

1、培训大纲课 程 名 称培 训 内 容前言：开展会员制项目的意义市场竞争的产物提升服务的有效手段二 期 培 训会员手册一、会籍管理二、积分使用三、会员服务四、俱乐部活动五、会员联盟店国美卡/国美币操作流程一、办理会员卡二、升级、补办、注销会员卡三、积分换商品流程四、积分换服务流程五、积分送货服务制度一、会员卡管理制度二、B2C客户服务制度门店展示内容印章内容前言 随着商业竞争日益激烈，商家已从原有的以“产品”为中心的销售模式转为以“服务”为中心的销售模式，会员制便是高度商业竞争的产物，会员制是一种营销模式，通过会员制的开展，吸引顾客成为国美会员，带动二次消费提高销售；会员制同时也是一种服务模式，

2、通过对会员服务深度和广度的拓展延伸，提升整体服务水平，从而搭建信息平台，与会员形成真正的信息交流，使会员制项目成为市场营销必不可少的手段。会籍管理会员入会资格 彩虹卡会员只要您来购物，金额不限，即有资格加入国美会员俱乐部，成为彩虹卡会员银卡会员您当日购物3000元或办卡之日起累计消费5000元即可成为国美银卡会员金卡会员您当日购物20000元或办卡之日起累计消费50000元即可成为国美金卡会员钻石卡会员您当日购物50000元或办卡之日起累计消费100000元即可成为国美钻石卡会员内部指导：款台服务规范：款员收款前和收款后需要确认会员是否符合升级条件，符合升级条件的，需提醒会员到服务台升级会员卡

3、使用何首次办理会员卡？l 卖场购物办卡：如您符合入会员条件，请持购物发票到门店服务台填写“会员申请表”，领取相应会员卡。l 网上购物/电话购物办卡：如您符合入会条件，我们的客户服务人员在送货时为您办理会员卡。内部指导：金卡、钻石卡会员的名字需打印在会员卡上，在门店办卡不能立即发卡，名字打印机每个分部只配发12个，因此，金卡、钻石卡会员办卡时先领取“临时会员卡”，根据会员需求：自换or邮寄，再将会员卡发给会员。内部指导：网上购物/电话购物商品办卡方式：1 门店自提商品：会员在门店办理会员卡2 集中配送商品：国美送货人员将卡送至会员3 带货安装商品：门店人员送发票时将卡送至会员您需要注意什么?1

4、您购物交款前请出示会员卡方可计算、累计积分，如您不能出示会员卡，请将个人信息提供给款台服务人员，经核实您的会员身份后方可计算、累计积分或购买会员商品。2 为了避免您的卡内积分被盗用，使用卡内积分购物、兑换商品、兑换服务等其它使用项目时，请您出示会员卡。3 国美电器会员卡可在办卡当地各直营店使用，不能在异地使用。（待定，需系统支持）4 请您妥善保管会员卡，远离磁场、静电，请勿曲折、涂污和磨损，如会员卡丢失，请您支付会员卡工本费10元，到门店办理新卡同时旧卡自动作废，旧卡积分也将自动带入新卡。5 如会员卡丢失请及时到门店或拨打800服务热线予以挂失，若挂失前产生积分损失由您个人承担。6 您需持会员

5、卡办理退、换货手续，在办理退换货的同时相应调整积分。内部指导：购物积分：无卡可积分，需会员提供三个基本个人信息：会员姓名、身份证号码、电话号码使用积分/退换货：必须出示会员卡（积分购买服务特殊情况除外）会员卡消磁换卡：不收取工本费会员权益1 您可不定期免费收到由国美会员俱乐部编印的资讯丰富的国美电器特刊。2 您可通过国美俱乐部了解购买电器的相关知识，俱乐部将为您提供有关置买电器的专业服务。3 金卡、钻石卡会员享有全程陪同，并可优先办理多项业务。4 您享有会员特卖商品购买权。5 不同级别的会员可享受国美会员俱乐部不同级别的服务，并应约参加国美俱乐部的各项活动。会员义务1 您在办理会员卡时自愿提供

6、真实的个人资料，以确保得到您的相关权益； 若您的个人资料有变更，请您及时与国美会员俱乐部联系（联系方式：各地800电话、卖场服务台、国美网站会员专区），以防由于错误信息给您带来不便和损失。2 因国美会员联盟店自身原因与您发生纠纷，本俱乐部只负责协调的义务，不承担由此导致的任何责任。3 您自愿参加国美会员俱乐部的活动，但须遵守活动规则。4 欢迎您对国美电器提出合理化建议，并监督国美电器的改善。5 本着为您提供更好服务的原则，国美应不断完善会员规则，在会员规则修改前应在媒体或国美网站公示，对于变更后的规则会员应接受并遵守。积分使用方法积分标准ü 购物积分按实付现金部分计算 ü

7、积分保留小数位至小数点后两位ü 彩虹卡会员消费积分标准：1元=0.8分ü 银卡会员消费积分标准：1元1.0分ü 金卡会员消费积分标准：1元1.2分ü 钻石卡会员消费积分标准：1元1.4分积分规则Ø 积分不兑换现金Ø 首次办卡即可累计积分积分有效期内部指导：积分清零、会籍保留会员卡积分有效期起始日以最后一次消费日期为准彩虹卡会员二年内无消费，积分清零银卡会员三年内无消费，积分清零金卡会员四年内无消费，积分清零钻石卡会员五年内无消费，积分清零积分使用l 积分兑换商品：国美会员俱乐部将不定期举行积分奖励活动，我们为您准备了不同档次的奖品，您

8、可使用卡内积分兑换您所喜欢的奖品。l 积分兑换有偿服务：您可使用卡内积分兑换国美每一项有偿服务项目（有偿服务项目详见附件）内部指导：积分其它使用方式：1 积分抵部分商品货款：在特定营销活动中，可设定活动规则开展积分抵部商品货款活动。激活卡内积分，使之有价，需核算利润率，制定积分抵现比例规则。2 以旧换新活动：联合厂家共同开展“旧机积分换新机”以旧换新活动；超低付出，超大收获。3 积分+现金=会员想要兑换的商品4 附加积分：针对指定商品，在按原积分标准累计积分的基础再额外赠送积分。会员服务基础服务绿色无忧 名品进名店严守“3C认证”、“三包法规”等国家规定的行业法规，并遵循国美电器一贯的“名品进

9、名店”的原则，保证产品质量无忧。 家电免费设计：也许您还再为购买电器而发愁，因找不到更合适您的家电而烦恼，请找国美电器会员俱乐部家电设计师。请您在国美网站会员专区留下您的相关信息，或拨打当地800服务热线，把您的需求告诉我们的服务人员，我们将派专业的家电设计师帮助您设计家电购买方案。内部指导：在实际操作中，分部接到此类电话的机率很小，大部分为门店人员及厂家进行操作。分部在接到会员要求家电免费设计的信息时，详细记录会员信息及要求，确定会员要求上门时间，转至相关厂家、特约网点或门店负责人员进行跟踪落实，在此过程中不得推诿至第二人。 不满意就退换7日内您对在国美选购的商品不满意，可以进行退货或者换货

10、，15日内您对在国美选购的商品不满意，可进行换货。内部指导：1、 退换商品必须外观无人为损坏，附件及外包装完好无损（如包装不全，收取一定的折旧费。）2、 人为原因造成的质量问题，不予退换。无质量问题的退还，原则上不能影响二次销售，否则不予退换。3、 此项活动不包括通讯商品及其配件、摄像机、照相机、电脑、音像碟片、磁带胶卷、剃须刀、背投、等离子、液晶电视。4、 安装后的空调、抽油烟机、热水器、灶具、滚筒洗衣机以及其他用后留有使用痕迹影响二次销售的商品不参加此项活动。5、 单价10000元以上的商品、特价机、处理机、样品机、附赠礼品或有礼券的商品不参加此活动（有质量问题的除外）。6、 批发业务不在

11、此活动范围。 价格无忧您可以在国美享受到低于其它商场的商品价格（特价机除外），充分享受低价购物的乐趣，也可以在网站享受到会员特卖商品。投诉无忧投诉一站式国美电器为接受您投诉的“第一责任人”，为您解决售后服务中的问题，绝对不向第三方推诿，为您提供“一站到位”的无忧投诉服务。内部指导：在实际操作中，需再次重申“第一责任人”的含义，接待会员投诉的第一个人为第一责任人，投诉的跟踪和落实由第一责任人负责。彩虹服务热线800免费服务电话承诺铃响三声内接通，受理投诉后十分钟内回复，以最快的速度为会员解决问题。投诉有奖如果您对国美任何环节的服务不满意并给您造成了一定的损失，国美将对您进行赔偿奖励。售后无忧先行

12、赔付在国美购买的商品确认因质量问题或在享受服务过程中造成人身、财产损失，国美对您先行赔付。厂商联保实行厂家和国美联合保修双保险，对售出商品终生维修，保障商品售后服务无忧。空调的保养和保修您在购买空调之日起，一年内免费享有空调移机一次、保养一次的服务。 备用机的提供 厂家售后维修网点无法在7日内将手机修复，您可以持售后网点出具的维修单至门店办理备用机的申请。免费送货服务大型家电免费送货、免搬抬服务。蓝色亲情亲情卖场亲切的迎宾送宾语、舒适的购物环境，细致到卖场温度和噪音的环境管理，使您充分享受购物的乐趣。三米三声服务人员主动问候、主动询问您的需求，主动进行商品讲解，为您提供专业亲切的导购服务。亲情

13、回访您在国美购买大件商品后七日内服务人员对您进行100%跟踪回访，了解商品的使用情况。 亲情服务台A、 会员服务接待处。B、 商品咨询、导购服务C、 退换货办理D、 礼品包装（限小家电商品）E、 免费提供简易药箱、老花镜、针线包F、 广播寻人G、 代客叫车服务（出租车）H、 办理会员卡I、 会员卡积分查询J、 积分换商品办理 节日祝福适逢节日及您生日之际，国美电器将为您送去亲切的问候和祝福。红色个性 电话购物电话购物，方便快捷，您可以直接拔打当地电话购物专线。异地购物您可以在当地的国美商城交款购物可享受全国任一地区国美商城异地提货，并享受全国联保的服务。以旧换新国美为您提供旧家电回收、换新服务

14、，帮助您处理旧家电的后顾之忧（收旧品类：彩电、手机、冰箱）网上商城/会员专区国美网站为您提供省时、快捷的时尚网上购物方式，同时为您开辟了畅所欲言、情感交流的天地。短信王服务您可免费享受国美为您提供的“短信王”服务，包括国美最新新品推荐，近期活动安排，对联盟店的宣传等。免息分期付款购物与银行联手进行合作，您可以先消费后还款，进行免息分期付款购物，积分规则按积分标准行积分。有偿服务如果您还在为保外家电的保养、保修问题而发愁，找不到维修人员而苦恼，那请您来参加积分兑换服务的活动吧，您可以使用卡内积分兑换保修期外电器商品的各项售后保养、保修和、上门服务，积分抵扣上门维护、维修、检测费用(不含配件费，如

15、需配换配件按标准价格支付现金)。有偿服务项目及积分兑换标准详见附件。内部指导：A、 有偿服务是针对于保修期外的家电产品；B、 如会员的家电产品在保修期内，我们将为会员联系厂家售后，按照正常的保修流程进行操作；C、 有偿服务可用积分来兑换上门服务费用，不包含任何配件费用，配件不能以积分来购买，需支付现金。至尊服务n 上门服务服务对象：钻石会员足不出户，您就可以拥有想要的家电。如有购物需求，您可以直接与客户经理进行联系，客户经理将携带电子商品资料亲自上门了解您的购买需求，向您推荐一系列性价比较高的电器商品，协助您制定购买方案，并可推荐采取网上购物/电话购物。内部指导：这项服务要求：A、 硬件设施配

16、备齐全(笔记本电脑)；B、 客户经理要对全品类商品有所了解，携带一系列的、完整的电子商品资料，可以根据会员的购买意向或要求，向会员推荐适合的电器商品；C、 因在实际操作中无法配备移动POSE机，客服经理可收取现金，如会员使用支票或信用卡，客服经理可推荐会员采取网上/电话购物；D、 客服经理负责跟踪落实商品的送货问题。 n 贵宾交易厅服务对象：金卡会员、钻石卡会员进入贵宾交易厅，您可以在休息之余上网浏览网页、阅览各类报刊、家电文摘；享受高端家电产品、各品类新品给您带来的震憾体验，充分享受一站式全程无忧的购物服务。内部指导：贵宾交易厅的设置分为两种方案：方案一：与发烧音响厂家进行合作 方案二：独立

17、设置贵宾交易厅方案一相关要求：A、可根据门店销售额高的门店来进行选择是否可以建立会员贵宾交易厅 。B、在选定门店现有的发烧音响品牌中选择12个进行合作 。C、贵宾厅内部除发烧音响厂家现有的设施外，增加一台饮水机。 (费用由厂家负责 )D、卖场管理部设计统一贵宾交易厅标识。E、卖场 规划部负责与厂家进行合作谈判。方案二相关要求：A、 贵宾交易厅在每个门店中设立；(旗舰店可单独规划设立贵宾交易厅) B、 各品类高端家电产品、新品(彩电、家庭影院、音响、电脑、数码产品)的提供，演示、摆放及标价，由厂家提供。C、 交易厅中时尚有质感的椅子、玻璃圆桌、台灯、饮水机的摆放由卖场管理部负责设计。D、 交易厅

18、门口设置POSE机，核实会员身份并方便会员交款。E、 贵宾交易厅由商品主任或服务台人员轮流负责对金卡、钻石会员的服务。F、 贵宾交易厅由客服经理直接管理，卖场管理部负责监督、检查。G、 H、n 闭店销售服务服务对象：金卡会员、钻石卡会员 避开嘈杂的人群，为您营造安装的购物环境。在营业时间外根据您的购物需求，为您一个人延长营业时间。您可提前1天与客服经理进行电话预约并确定购物门店，由客服经理进行闭店销售前的一切准备工作。内部指导：A、 提供闭店销售服务时，门店人员可正常下班，只需留有商品主任或门店经理/业务经理和一名收银员即可。B、 要求商品主任或门店经理/业务经理对全品类商品有所了解，根据会员

19、购买需求提供可推荐性价比高的商品。C、 商品主任或门店经理/业务经理负责跟踪落实送货问题。D、 闭店销售的时间控制在两个小时内。 紧急救援 服务对象：金卡会员、钻石卡会员如果您在生活中遇到突发紧急事件，国美电器将一路陪伴你并协助您解决所遇问题。 新品优先购买权 服务对象：金卡会员、钻石卡会员 您在为错失购买新品而遗憾吗？国美将为您解决这个问题，出示您的会员卡，您就享有新品优先购买权。 内部指导：A、 国美会员可依据报广、DM单、店内的新品宣传，持会员卡到门店即可购买新上市商品。（上市新品不面对所有顾客进行销售的情况）B、 针对于上市新品，可在周一至周五全部针对于会员进行销售，在周末时可面向所有

20、顾客进行销售。 俱乐部活动节日活动n 在每年各自然节日期间俱乐部将为您策划不同特色的会员活动。n 在国美电器各大纪念活动、庆祝活动中将会给您带来更多的惊喜。评选“金牌会员”每年俱乐部将评选“金牌会员”，被选入的会员会被邀请参加国美电器每年一度会员年会，以地区为主。内部指导：1、 制定国美金牌会员的评选标准2、 制定国美会员年会活动方案（以各地区为中心开展）3、 总部将下发相关指导文件抽奖活动 国美会员俱乐部将不定期开展会员幸运大抽奖活动，请关注我们的广告和网站，也许您就是那个最幸运的人。寻找最忠诚老顾客活动为答谢长期以来支持和关爱国美电器的老顾客，国美会员俱乐部将不定期开展“寻找最忠诚老顾客活

21、动”，活动形式丰富多彩，惊喜多多。内部指导：设定活动规则：（例如）1. 购物时间：北京地区1999年12月30日以前购物的老顾客2. 回报方式：可凭两张以上购物凭证（发票、收据）到国美免费办理会员卡，且对以前的购物消费金额进行积分并赠送礼品回报。1) 累计消费金额在2000元以上的，可免费办理银卡一张2) 累计消费金额在5000元以上的，即可办理金卡一张会员联盟店当您加入国美会员俱乐部、当您拥有国美会员卡的那一刻起，您的生活将被七色彩虹照耀，彩虹之桥为您通往更加丰富多彩的购物天地。国美会员俱乐部整合与您的生活息息相关的商家资源，与各行业知名企业强强联手，组建了国美电器会员联盟店，您在任何一家国

22、美电器会员联盟消费，您都可以得到更多的增值服务和更多的优惠。我们为您全国各地区国美电器会员联盟店推荐列表（会员联盟店排名不分先后），其中包含：n A类：餐饮n B类：休闲娱乐n C类：家居建材n D类：家政服务、教育咨询、保险n E类：商业、金融内部指导：各分部现已进入与联盟店签字协议阶段：1、 同期限：2005年10月1日至2005年12月31日2、 同编号的填写合同编号的填写存在着两种情况，现对合同编号的填写作进一步规范：a) 联盟店为连锁企业，各连锁店的法人代表为同一人，这种情况合同编号统一用同一个合同编号，可在联盟店资料登记表中填写其它连锁店的地址、营业电话及联系人。b) 联盟店为连锁

23、企业，但各个连锁店为不同法人代表，这种情况合同编号不变，在合同编号后加上序号。例：上岛咖啡合同编号为：0102005-A001-013、 在现有的已有合作意向的联盟店中进行精选，保证联盟店的质量、经营规模、诚信度。4、 须亲自到联盟店的实体店面察看，核实是否符合入选联盟店的条件，如不符合条件则不予以考虑与其合作。5、 禁止出现滥竽充数。6、 审批权限：审批权限已发文进行变更由原来总部审批改至分部总经理审批。办理会员卡流程掌握-分部、门店全体人员系统操作-建卡权限(门店：服务台主任、服务台干事、配送中心财务)修改权限(门店：服务台主任、服务台干事、配送中心财务、录入干事 分部：会员专员、800干

24、事) (流程001)：门店办卡顾客门店服务台分部客服会员专员填写<<会员申请表>>、出示身份证和发票选择自取或邮寄，在会员申请表上备注发临时卡、退身份证无卡会员到门店后，用临时卡换取会员卡服务台主任指定人员在ERP中补充会员信息，要办卡的会员数量较多时，先在ERP中录入销售金额、会员卡号、会员姓名、会员电话彩虹卡、银卡：发卡、退还身份证金卡、钻石卡：发临时卡、还身份证在ERP系统中建卡。发票盖已办卡、已积分章有卡确认会员类型审核销售小票、会员申请表每日定时在ERP中按门店别查询昨日金卡、钻石卡会员明细资料，印制会员卡（会员姓名）、邮寄给会员 会员卡到后，在ERP中根据卡

25、号查询会员信息，将会员卡邮寄给会员，需要自取的会员通知到门店自取。(流程002)：网购集中配送办卡分部电子商务部分部指定门店配送中心销售专员接顾客订单、查可卖数量确认订单有效性确认该顾客为非会员确认是否要办会员卡NY打印订单和会员申请表，会员卡号处注明办新卡、加盖电商专用章、传真至门店打印订单，会员卡号处划×、加盖电商专用章、传真至门店分部客服在ERP中查询需要邮寄的和金卡钻石卡会员信息，分类处理销售专员确认订单处理完毕以电商销售工号办理赊款手续，由财务生成提货单号将提货单号传真至配送中心将会员申请表和提货单号传真至配送中心以电商销售工号办理赊款手续，由财务生成提货单号司机将<

26、会员申请表交至配送中心财务。加盖货款已收讫章和会员申请表一起回传销售专员司机收货款并指导会员填写会员申请表财务打印发票、在ERP中建卡、发票上盖已办卡已积分章，派工人员将发票、会员申请表和会员卡交司机财务打印发票、派工人员将发票交给司机录入送货信息、送货派工司机收货款交至配送中心财务。加盖货款已收讫章回传销售专员录入送货信息、送货派工参照流程001的发卡部分内容。根据会员类型不同发不同的卡。注意：金卡、钻石卡会员是发放临时卡流程003)：网购门店自提办卡 分部电子商务部分部指定门店门店服务台销售专员接顾客订单、查可卖数量确认订单有效性确认该顾客不是会员确认是否要办会员卡Y打印订单和会员申请表，

27、会员卡号处注明办新卡、加盖电商专用章、传真至门店N打印订单，会员卡号处划×、加盖电商专用章、传真至门店销售专员确认订单处理完毕分部客服在ERP中查询需要邮寄的和金卡钻石卡会员信息，分类处理门店指定人员办理赊款手续门店财务人员以电商销售工号销售，扣减可卖数，生成提货单。打印发票。财务人员将会员申请表和发票送至服务台门店财务人员在定单上加盖货款已收讫章回传销售专员。定单上注明“已办会员卡”门店指定人员安排送货派工人员将发票、会员申请表和会员卡交指定送货人员。送货人员送货并收货款，并将会员申请表交由顾客签字，将货款交回门店指定人员、将会员申请表原件交到服务台。送货人员送货并收货款，将货款门

28、店指定人员。门店指定人员安排送货门店财务人员以电商销售工号扣减可卖数，生成提货单。打印发票交指定送货人员。门店指定人员办理赊款手续门店财务人员在定单上加盖货款已收讫章回传销售专员。在ERP中建会员卡、发票上盖已办卡已积分章（注：金卡和钻石卡发临时卡）服务台在ERP中补全会员信息。收回原件(流程004)：网购办卡带货安装分部电子商务部分部指定门店门店服务台销售专员接顾客订单、查可卖数量确认订单有效性确认该顾客不是会员确认是否要办会员卡Y打印订单和会员申请表，会员卡号处注明办新卡、加盖电商专用章、传真至门店N打印订单，会员卡号处划×、加盖电商专用章、传真至门店分部客服在ERP中查询需要邮

29、寄的和金卡钻石卡会员信息，分类处理销售专员确认订单处理完毕门店指定人员办理赊款手续门店财务人员以电商销售工号销售，扣减可卖数，生成提货单。打印发票。财务人员将会员申请表和发票送至服务台门店指定人员安排厂家送货并收货款，将货款交回门店指定人员门店指定送发票人员，送发票人员将会员申请表交由顾客签字，交回门店指定人员、门店指人员将会员申请表原件交到服务台。门店财务人员在定单上加盖货款已收讫章回传销售专员。定单上注明“已办会员卡”派工人员将发票、会员申请表和会员卡交门店指定人员。送货人员送货并收货款，将货款门店指定人员。门店指定人员安排送货门店财务人员以电商销售工号扣减可卖数，生成提货单。打印发票交指

30、定送货人员。门店指定人员办理赊款手续门店财务人员在定单上加盖货款已收讫章回传销售专员。在ERP中建会员卡、发票上盖已办卡已积分章（注：金卡和钻石卡发临时卡）服务台在ERP中补全会员信息。收回原件2升级会员卡需要掌握的人员：分部、门店全体人员权限分部：会员主管、会员专员门店：门店服务台主任、服务台干事(流程005)：升级会员卡(升级至银卡) 门店服务台 门店收银员 分部客服 会员购物交款前(后)符合升级标准，提示用户到服务台办理升级分部日常分析检查验证会员身份通知会员已达到升级条件。通知到门店办理ERP升级核实会员信息是否变更/更新会员资料）发放新卡无卡发放临时卡卡到后通知会员到门店领取(流程0

31、06)：升级会员卡(升级至金卡及以上) 分部客服 门店收银员 门店服务台 会员购物交款前(后)符合升级标准，提示用户到服务台办理升级分部日常分析检查验证会员身份与会员联系，通知其达到升级标准ERP升级核实准确会员信息升级核实会员信息是否变更/更新会员资料）发放临时卡每日定时整理金卡、钻石卡会员明细资料，统一印制刻字的金卡和钻石卡整理资料报客服，以供总部统一印制将卡邮寄至会员3. 补办会员卡需要掌握人员：分部、门店全体人员系统操作（权限）门店：服务台主任、服务台干事、财务(流程006)：补办会员卡 分部客服部 门店财务根据会员身份证号码查询会员信息可至本市内任一家直营店填写补卡申请表 门店服务台

32、 顾客核实会员信息出示身份证财务系统可查询出当日会员卡补办情况，对当日的补卡收费进行数据核对收款、开收款凭证到门店财务交款，ERP补卡彩虹卡、普通卡：直接发放会员卡。金卡、钻石卡：发放临时卡申请表上盖已补卡章每日定时在ERP中查询金卡、钻石卡会员资料，印制会员卡留存<补卡申请表> 附加：网购二次购物如何积分？附加1：网上商城(电购)-集中配送商品积分流程(二次购物)分部电子商务部分部指定门店配送中心销售专员接顾客订单、查可卖数量如订单姓名和会员卡名不同，需与顾客确认会员卡姓名确认订单有效性确认该顾客是会员。ERP中核实会员信息属实非会员参照首次购买流程Y打印订单、注明会员卡号、加盖

33、电商专用章、传真至门店销售专员确认订单处理完毕以电商销售工号办理赊款手续，由财务生成提货单号（先输入会员卡号），提货单注明已积分将提货单号传真至配送中心录入送货信息、送货派工财务打印发票、发票上盖已积分章，派工人员将发票交司机（注：可在ERP中查询该笔销售是否已积分）司机收货款交至配送中心财务。加盖货款已收讫章回传销售专员附加2 网上商城(电购)-门店提货销售积分流程(二次购物)分部电子商务部分部指定门店确认该顾客是会员。ERP中核实会员信息属实确认订单有效性销售专员接顾客订单、查可卖数量如订单姓名和会员卡名不同，需与顾客确认会员卡姓名非会员参照首次购买流程Y打印订单、注明会员卡号、加盖电商专

34、用章、传真至门店销售专员确认订单处理完毕门店指定人员办理赊款手续门店财务人员以电商销售工号销售，扣减可卖数，生成提货单(先录入会员卡号予以积分)。打印发票、发票上盖已积分章派工人员将发票交指定送货人员。门店财务人员在定单上加盖货款已收讫章，回传销售专员。送货人员送货并收货款，将货款交回门店指定人员门店指定人员安排送货附加3网上商城(电购)-带货安装销售积分流程(二次购物)分部电子商务部分部指定门店确认该顾客是会员。ERP中核实会员信息属实确认订单有效性销售专员接顾客订单、查可卖数量如订单姓名和会员卡名不同，需与顾客确认会员卡姓名非会员参照首次购买流程Y打印订单、注明会员卡号、加盖电商专用章、传

35、真至门店销售专员确认订单处理完毕门店指定人员办理赊款手续门店财务人员以电商销售工号销售，扣减可卖数，生成提货单(先录入会员卡号予以积分)。打印发票、发票上盖已积分章派工人员将发票交指定送货人员。门店财务人员在定单上加盖货款已收讫章，回传销售专员。送货人员送货并收货款，将货款交回门店指定人员门店指定人员安排送货4、注销会员卡需要掌握人员：分部、门店全体人员系统操作（权限）门店：服务台主任、服务台干事 分部会员主管、会员专员 (流程007)：注销会员卡 分部客服部 门店服务台 顾客 需要注销会员卡验证会员身份出示身份证/会员卡否查询剩余积分确认是否注销提示会员-剩余积分数是退还身份证填写注销申请表

36、传真注销申请表至分部客服电话回访顾客是否确定注销ERP注销数据整理收卡和注销申请表交卡和注销申请表62 / 62文档可自由编辑打印积分兑换商品一、背景积分兑换商品是会员俱乐部长期开展的重要活动之一，吸引会员再次购物，促进销售。为了明确各部门的分工，加强对积分兑换商品的管理，规范积分兑换商品的工作流程，特制定此管理规定。二、各部门/人员职责1、 客户关系部制定积分兑换商品活动提案，跟踪积分兑换商品的采购到位情况。2、分部采销中心制定积分所兑换的商品及对应积分，对积分兑换的商品进行采购，并在系统中制作价格单。 3、广宣部负责对活动的宣传策划，制作积分兑换商品DM宣传单。4、配送中心库负责积分兑换商

37、品的系统录入(正品库)。6、门店服务台A、 负责核实会员信息的有效性，并请会员填写国美会员服务类商品申购单。B、 凭会员提货单为会员领取商品。C、 制作积分兑换商品发放台帐，并上传至分部客户关系部会员主管/专员。7、款台 收银人员核实会员信息后凭国美会员服务类商品申购单打印提货单，并在系统中消除此次兑换商品所用积分。8、门店库管负责对积分兑换商品的入库及发放，在系统中对发放数量进行消减。三、具体操作1、提案制定分部客户关系部制定积分兑换商品活动提案，内容包括活动期限、活动频率、针对的目标群体。2、方案制定采销中心根据客户关系部制定的活动提案，制定积分所兑换的商品及对应积分、确定商品类别、数量并

38、对商品进行采购， 确定活动的具体实施步骤。3、方案汇签 活动方案完成后，进行各部门汇签，广宣部对活动进行宣传策划。4、DM单 由广宣部负责DM单的设计、制作、费用来源(由厂家承担)。A、 DM单上积分兑换商品的品类：以国美自有品牌为主，包括包销定制商品。B、 DM单积分兑换商品更新频率周期为一个月。C、 DM单所展示的可兑换商品印量不少于上个月的销售比数。D、 DM单为8开纸张，正反两面均印有商品信息。E、 DM单上需体现兑换此类商品所使用的积分。F、 建议发放渠道可为：、可放于服务台进行发放。 、可由专人于门店入口进行发放。8、 兑换商品流程A、当会员要求使用积分兑换商品时，核实会员是否具备

39、兑换商品的可用积分及想要兑换商品的库存量，请会员填写国美会员服务类商品申购单。（见表格） 9、会员持国美会员服务类商品申购单到款台消积分，款员确认后打印提货单，同时消除会员兑换商品所用的积分。10、 服务台凭会员的提货单领取兑换商品，将商品交由会员后，请会员签字确认。11、 服务台在活动结束后三天内将积分兑换商品明细表分别上报至分部会员专员处，以便回访人员进行回访。四、积分兑换商品丢失管理及日常管理1、门店积分兑换商品丢失的第一责任人为门店库管，门店经理负有管理责任；2、严禁出现私拿积分兑换商品事件发生，一旦出现此类事情，公司一经发现将给予当事人严厉处罚。3、门店要杜绝积分兑换商品发放错误以及

40、私扣赠品现象发生，一旦出现此类事情，公司一经发现将给予当事人严厉处罚。国美会员服务类商品申购单 一式三联第一联财务第二联派工第三联顾客留存门店 接收人 派工干事 派工网点处理结果回访结果 满意 不满意 回访干事 回访日期 国美填写栏会员卡号 会员姓名 身份证号码 剩余积分数电话号码 手机号码通讯地址 市_ _区（县） _ 乡（镇） _ _ 路 _ 号 _ 幢 _ 室申请方式 门店申请 电话申请 购买方式 积分兑换商品 积分兑换服务 积分兑换物流服务 会员价购服务 会员价购物流服务商品/服务代码 商品/服务名称 申请数量积分单价 使用积分数量 会员价单价 使用现金金额会员要求 1、 购物流服务详

41、细内容超范围送货 10公里以内 10-20公里 20-30公里 30公里以上限时送货 5-7小时内 7-12小时以内定时送货 5-7小时内 7-12小时以内2、 购售后服务会员声明我确保在享受服务时，会员卡内有足够的积分值!否则按国美政策执行!会员签字： 日期： 时间：(AM/PM) _：_ 积分使用提货单号：_ 积分兑换商品明细表序号会员卡卡号姓名联系电话兑换商品名称所用积分备注经手人签字： 服务台主任签字： 门店经理签字： 积分兑换商品流程： 客户关系部采销中心配送中心广宣部门店服务台款台门店库管制定活动提案对汇总表进行回访确认在系统中作价格单采购商品制定活动方案入正品库并做系统录入制作D

42、M单对活动进行策划宣传凭国美会员服务类商品申购单领取商品并请会员签字确认提示会员填写国美会员服务类商品申购单并核实确认填写内容活动结束后制作明细表查询会员兑换积分和商品数量到款台消除积分，打印提货单凭提货单出库及在系统中作数量消减积分换服务一、 背景积分换服务是会员制项目推行后长期开展的活动之一，通过积分换服务活动的开展使会员购买的家电产品没有后顾之忧，与会员形成真正的信息互动，不断提升国美服务水平，通过提升服务来促进整体销售。二、 适用范围一)、 家电产品1. 包修期外的家电产品；2. 不属于包修范围的家电产品；超包维修界定：n 按照家电产品保修卡服务承诺标准界定或按照国家部分商品修理更换退

43、货责任规定（新“三包规定”）标准界定。保修卡服务承诺标准低于 “新三包规定”标准的，按照“新 三包规定” 标准界定。n 下列情况，不属于免费服务范围，但可实行收费维修、终身服务： 消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的； 非特约维修部拆动造成损坏的； 无三包凭证及有效发票的并且产品编号日期也超保修期的； 三包凭证型号与维修产品型号不符或涂改的； 雷击或因不可抗拒力造成损坏的； 超过三包有效期，维修后仍可使用的。二)、 3C产品1. 三包期外微型计算机商品2. 三包期外微型计算机外设 超过三包期维修界定： 超过三包有效期的： 未按产品使用说明的要求使用、维护、保管而造成损坏的： 非承担三包的修理

44、者拆动造成损坏的： 无有效三包凭证及有效发票的（能够证明该商品在三包有效期内的除外） 擅自涂改三包凭证的： 三包凭证上的产品型号或编号与商品实物不相符合的： 使用盗版软件造成损坏的： 使用过程中感染病毒造成损坏的： 无厂名、厂址、生产日期、产品合格证的： 因不可抗力造成损坏的。三、 收费标准：一)、 家电产品1、 按照公司统一规定的执行价格标准收费；2、 家电医院的服务收费标准不含配件价格、上门搬动费等。3、 凡修理所用的材料和零配件，必需是合格产品。不得使用不合格产品。经修理调换下来的损坏部件，应在顾客取机时退还顾客，并在发票上注明，便于监督。二)、 3C产品1、 按照市场标准价格收取2、

45、收费标准分为送修服务费、上门服务费和特殊服务费 注意事项：a. 确认故障时必须要在该产品拥有者或使用者在场的情况下对该产品通电检测，双方确认故障的现象。b. 当服务人员为确认故障或安装新设备而不得不拆机时，需先征得客户同意，拆机后由于原电脑不稳定所造成的后果由客户负责。c. 因服务人员不慎，损坏或遗失客户维修件，由服务人员按损坏物品时价赔偿（不包括由此带来的其他连带责任）。d. 如果一次上门为多台电脑服务，第二台从上的电脑服务按原服务价格的70%收取。e. 一个月内相同故障服务人员多次上门服务，不再收取任何费用。f. 当服务人员按客户和门店电脑营业员的预约时间上门服务时，若此时客户的电脑故障已

46、自行解决，则不收取任何费用。g. 当服务人员帮客户检测电脑确认故障并提出解决方法后，客户若不能接受服务人员的故障解决方法，则只收取上门服务费用。h. 当故障修复后，服务人员必须在客户面前通电测试以显示故障已修好，并让客户验收后才能离开。i. 上门服务时间以服务人员最后电话跟客户确认时间为准。四、 产品修理后的保用期限一) 家电产品黑电（电视机、机顶盒等） 三个月白电（冰箱、空调、洗衣机等） 三个月小家电（微波炉、电烤箱等） 三个月A V产品（VCD、DVD、音响等） 三个月其它未涉及的小家电 三个月注：在保用期限内出现返修的：原修部位所更换的材料或零配件损坏，免费修理；非原部件损坏，免收维修费

47、。材料费和零配件费用按规定收取；超过规定期限，照章收费。二) 3C产品 维修后能够正常使用30日以上。五、各部门/人员职责1、 分部客户服务部业务1) 负责与维修网点签定维修协议及合同，对服务产品予以编号，上报总部客户服务部经理报批。2) 负责在ERP系统中录入价格单(即制单)。由分部客户服务部经理在ERP系统予以审核(即审核)。3) 会员专员负责每月审核检查售后网点上交的会员专用服务单原始凭证，并进行整理、审核、汇总。4) 与各售后网点的沟通及监控、协调。5) 负责每月汇总结算凭证，与分部财务人员进行结算沟通2、 门店服务台1) 会员到门店申请用积分购买服务时，门店服务台应认真仔细听述顾客需求，在ERP中系统中核实会员信息，查询剩余积分数。针对会员报修情况，确定公司是