呼叫中心的主要功能

1、呼叫中心的功能（根据李葆华提供的吉利汽车呼叫中心资料整理）为了进一步提高吉奥汽车整个服务网络的服务能力和水平，更好地为吉奥汽车的广大用户提供更加方便、快捷、优质的服，及时发现扩展业务所需的新市场和新渠道，并提高客户价值、满意度和忠诚度， 增强企业的赢利能力和市场竞争力，浙江吉奥汽车有限公司建设一个 更加符合市场需求的实用先进的呼叫中心。 将售后服务的功能扩展为 客户服务中心。浙江吉奥有限公司呼叫中心系统集成了呼叫排队及智能路由、自动语音交互服务、人工电话服务及录音质检系统等全面的呼叫中心系 统平台功能，主要包括：1. 自动分配来电话务量，保证客户电话的最高接入率；2. 软电话功能：示忙/示闲，

2、主叫、被叫号码显示，来话保持、来话转移，呼出/内部呼叫，全忙指示，久不应答，监听，拦截，强拆，会议电话等；3. 自动弹屏功能：呼入、呼出都可以实现自动弹屏功能；4. 客户资料管理：包括客户基本信息、购车资料、服务记录等；5. 客户联络管理：回访历史、咨询历史、投诉历史；6. FAQ知识库管理：自定义FAQ知识库，可模糊查询定位;7. 工单流管理：对于需要处理的工作制定工单，转交相关部门（技术、设计、质量、销售、生产、储运、售后）处理；工单 处理完成的情况：处理的人员（包括服务站）、时间、完成情 况，反馈到呼叫中心；呼叫中心进行客户调查，进行评估。实 现全闭环管理；8. 呼出问卷生成器：根据需要

3、自己配置问卷；9. 动态实时监控：可分别监控所有话机状态、座席状态；10. 统计报表功能：根据侧重点不同进行统计；另外，系统还具有黑名单设定、短信群发、电话考勤、自动文本 转语音功能、录音管理等功能。建成后的吉奥汽车呼叫中心以通讯技术服务为基础，以客户服务 为中心的经营性实体，是公司和客户之间沟通的桥梁，是一个即时互 动的综合信息平台。肩负着企业内外部沟通桥梁的使命，在公司日常 管理活动中发挥重要的作用。呼入呼出业务是呼叫中心业务主要内 容。呼叫中心通过电话、传真、邮件、网络、短信等方式接收客户信 息。呼入业务是呼叫中心接收客户信息， 包括：业务咨询、受理申诉、 外出求援、服务站24小时抽查、

4、考勤管理等方面。呼出业务是由吉奥 汽车相关部门提出或由电脑按照预定指令自动发出， 面向的业务包括 专项调研、满意度调查、回访跟踪、数据确认等。呼叫中心对内是业务处理的信息收集、发布平台，对外是与客户 交流的窗口，同时还具备自身管理的职能。完善客户数据管理，健全 对经销商、服务商及提供的服务记录、呼入呼出数据的管理。真正发 挥出客户数据中心的职能。通过系统的管理功能和报表，对客户服务 代表以及整个呼叫中心的运营情况进行准确分析和评价。呼叫中心实现客户与吉奥汽车“零距离”接触，可以从中了解到企 业概况、产品种类、特点、性能等诸多基础信息。吉奥汽车的用户遇 到车辆问题，可以打电话到呼叫中心，呼叫中心可做出详细的解答， 如果需要维修的，呼叫中心还可以向客户推荐最方便的维修站。呼叫中心还可以运用大量的产品信息，客户资源信息，有计划、 有针对性的开展各项活动的组织宣传、 回访等主动服务。如对新上市 车型进行金刚专项调研、远景市场定位调研等，为产品的开发、技术 改进、市场策划提供参考依据；对服务网络和经销网络进行客户满意 度调查，为相关部门管理考核、工作改进提供参考依据。同时，呼叫中心提供了对企业的市场分析数据： 呼叫中心直接面 向客户，接触的是最真实的市场需求。呼叫中心将这些市场数据加以 统计