售前问题总结及处理方案

1、淘云社售前问题总结1.尺码问题例 ：我身高170体重130斤该穿几码分析：直说身高体重无法明确判断尺码，所以我们需要补充情报公司建议：继续询问顾客腰围是否有啤酒肚， 如果根据尺码对照给顾客建议， 为 确保尺码的准确性可以询问顾客平时买裤子是穿几码的。例 ：请问我平时穿29,有时候也买30的都可以穿请问我该买你们的几 码的裤子分析：这种问题的顾客一般只是担心裤子尺码的准确性， 宽松一点的他也可以穿 公司建议：咨询顾客腰围，参考尺码对照表给出推荐，如果顾客没有回答可以推 荐30，（推荐大不推荐小，小的穿不上，大的如果宽松可以绑皮带。）尺码H娠尺餌刚Si格萄单feCM附市尺嗣贱mW1ffin156/

2、62A251尺时67.5&2.59721149.127 6160/64 A2670859821449.428 4160/66A27?尺D572.587.59921.750.729 216S/70A2S玄尺1寸575901QQ225230165/72A292尺2寸77.592 510122353.330.8117074 A30加寸609510222654.6316170ff6A312尺时582597.510322.955.932 4175/SOA322尺5寸3510010423.257233 2Hjil羁詹尺轴辎晦单怪（:制I英寸布尺ilThZ£3m联就ws裤口165/7(28

3、2尺“72.59610324.5584442165/72A292R275981042559244.842 617Q/74A302R377Fq105256044564321706A312R.35SO10210525.561 e46.443S175/80A322R4532.510410725 562S47.344.4175ffi2A33258510610726644845175/84A342637.51081072665248.845.6180/86A352尺轻9011010926 566449.646 2WOOA362尺"92 511210926.567 650.446.B1BO263

4、7沫951141092768651.247.4185/94B3897.5116110277052482.询问有无货例 ：某某商品有没有货 分析：直接陈诉回答，不要只回答“有货” “没货”有货的回答：亲这款是有货的，亲如果中意就可以拍下了，一般亲看到 网页上显示“立即购买”的字样是有货的。没有货的回答：亲不好意思，这款拍完了哦，如果亲喜欢可以先收藏链 接，关注我们补单，谢谢。3 快递，邮费问题，发货，地址问题。例 ： 这款商品包邮，我这边比较远。 公司建议：根据宝贝设置回答 1：全国包邮设置的回答：亲，我们这款商品是全国包邮的，亲喜欢可以拍下会 安排合适的快递给您发货。2：包邮但是偏远地区、港澳

5、台不包邮的回答：亲，这款商品除偏远地区、港澳 台不包邮，其他全国各地都是包邮的，请问您是哪里的（询问顾客所在地） 3：不包邮的回答：亲，我们这款商品是不包邮的根据亲的所在地收取邮费的。例 ：你们发什么快递 公司建议：先告诉客人默认快递如： “亲，我们默认发申通快递哦，如果有其他 快递需求可以拍下的时候留言说明或者告诉我， 我后面帮您备注” 然后询问顾客 所在地详细，如有乡镇可以查询默认快递到不到这个地方。 （查询方法可以直接 到快递官网查询或者查找顾客所在地网点电话咨询） 不到这个地方可以询问顾客 顾客意见， 咨询附件什么快递可以到。 避免应快递造成的收货慢问题， 影响客户 体验。例 ：拍下后

6、几天能到啊？公司建议： 询问顾客所在地， 根据所在地回答如快递公司不耽误同省货邻省、 江 浙沪地区 2天左右到，江浙沪以外的地区是 3-4 天左右，其他偏远地区派送要 5-7 天左右。果然顾客在你说完大概时间后面有继续咨询能不能快点，我很急着 穿的可以， 就可以先安抚顾客我只能保证您的宝贝进晚或者明天 （根据发货那边 的情况）一定发出，但快递公司的工作效率或者其他的特殊因素我们无法掌握， 按照正常派送时间， 三到四天您就应该能收到包裹， 但如果万一天气恶劣、 航班 延误等其它非人为原因造成包裹延误， 那我就无法给您承诺了， 顾客真的非常急 的情况可以给顾客推荐顺丰快递， 然后询问顾客愿不愿加运

7、费发顺丰。 几天过后 如果顾客询问这么还没收到货， 查询快递情况， 与发货部的联系是否发货， 如果 快递延误， 可以先跟顾客说明原因是快递公司那边出问题了， 我们这边会帮他联 系快递，然后尽快跟快递客服那边取得联系了解情况，然后给予顾客说明例 ：付款后什么时候发货？公司建议： 这种问题实事求是一点根据仓库发货那边的情况回答。 如遇到没在您 说的时间发出货的情况可以给顾客留言说明情况，大部分顾客都是可以理解的， 如遇到顾客发牢骚的情况， 先跟顾客致歉， 然后说会尽快安排的， 仓库那边出了 一些问题给您带来的不便希望您能理解，谢谢。注意点：1 谨慎承诺宝贝的发货时间 . 如遇到没在承诺时间发货的应

8、该先致歉 客户说明理由，然后询问顾问能不能再等例 ：我收到货以后如果不满意可以退换货。 分析：还没收到货就询问退货问题人可能是求安心， 也可能是这人本身比较挑剔 公司建议：提前跟顾客说明退换货的邮费处理问题， 如遇到售后比较好处理可 以这样回答“本店支持 7 天无理由退换货，收到货如果您不满意，请在 48 小时 内联系我们退换货，产品质量问题我们承担运费， 但是由于您个人原因如不喜欢、 尺码不合适、没有想象中的好等造成的退换货，需要您承担来回邮费。（ 淘宝规则无理由退换货的包邮商品卖家买家各种程度各种运费， 非包邮商品因顾客个人 主观意见退换的顾客承担来回运费 ） 请当着快递面检查快递件无误后

9、再签收。 ” 如果顾客追问退回来的运费这么办可以回答： 建议亲可以购买退货运费险 （请根 据店铺实际情况回答）例 ：拍下后过来询问：“不好意思，我刚才想了想还是拍大一码，颜色 也帮我换一个”公司建议：没有发货前都可以更换，耐心帮顾客解决，并做好登记备注工作注意事项：不要泄露信息现在有一种诈骗如下：买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的 XX寄货地址好像设置错了。你帮 我核对下。 （不是买家账号）分析：这种如果你把地址发给他了，可能引 起投诉事件影响店铺。商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的 ID 来核对。 买：订单号是：XXXXXXXXX赶紧帮我查下。商：亲，理解您的心情，但是

10、本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息 的问题。 请您谅解，您可以赶紧换号， 我会第一时间帮您查询， 祝生活愉快。 注意商家不能透露买家信息4.店铺活动及优惠问题例 ：我很喜欢这件裤子，不过感觉有点贵，能不能便宜一点。 公司建议： 可以委婉的表达不能优惠的意思： 亲实在是抱歉哦， 我知道亲很有诚 意购买，不过我确实做不了主哦。 本店是不议价的哦。 如果商品包邮还可以告诉 顾客这件商品已经是包邮优惠的， 此时如果顾客追问说那有没有小礼物送， 这时 候就可以说人气商品已经是优惠价格了原价 XXX现在只要XX所以没有小礼物哦， 请亲们不要议价哦，赶紧购买，买到就是赚到 如果此时顾客继续追问那我买

11、两件有优惠没有。 注意：当客户询问没有小礼物时候， 又开始询问购买两件是否 优惠的时候， 此时稳定客服情绪 装穷。 如果这时候顾客买了就可以不用做下面 的工作了，如果顾客这时候说那算了，这时候你就可以直接跟上说：要不这样，亲您稍等一下，我给带店长申请一下哦（2分钟过去了）亲不好意思，让您久等了，店长说过了，可以给你优惠，使用10元优惠券哦等您收到货之后，请 给好评哦如果顾客是真心要购买的话该给的优惠都给了他还在继续要求继续 优惠的话你就继续装穷，说出客户喜欢 +衣服性价比高 +然后让客户考虑一下 比 如可以说：亲 能优惠的，我就给您优惠了 你也是淘宝老江湖了，我们家的价 格已经很低了 对于东东

12、您又那么喜欢，很那能遇见一件，喜欢的性价比高的宝 贝o '要不你就在考虑考虑吧有什么需求可以直接呼叫我哦例 ：我看到你们商品页面上说什么优惠活动，有送红包的在哪里领取 啊。公司建议： 活动的优惠根据公司发布的商品活动引导顾客到活动上去， 比较常见 是商品红包，红包一般都在价格的下面领取。例 ：淘宝平台活动期间（如淘金币活动，天天特价，聚划算） 公司建议：设置顾客来店首句话给出自己目前比较忙绿的信息给出自助下单提示 如：亲，此次天天特价活动，活动期间接待量暴增，如有怠慢还玩见谅，会在看 到的第一时间回复亲，我们从店内直接发 E邮宝快递配送，所有商品尺码标准， 可对照尺码对照表下单。 关于

13、质量问题， 我们的宝贝不仅有厂家的保证， 同时淘 宝也提供品质的保证，意味着您得到了双重的保证！ 关于产品包装问题，详见 宝贝页图示。5 商品质量，褪色，色差的问题处理例 ：店家的牛仔裤会出现褪色吗？裤子会不会有异味 分析：这种顾客问这种问题都是图个安心可以根据实际情况告诉顾客。 公司建议：亲，牛仔裤第一次洗水都会有点轻微褪色的哦 是属于正常现象的， 但不会影响裤子本身颜色 ，因为牛仔裤是洗水工艺的，建议亲可以在第一洗的 时候用低于 30摄氏度的盐水泡一下，每次清洗的时候把牛仔裤翻过来洗。这样 可以锁住宝贝本身的颜色哦。 牛仔裤的味道是属性衣服本身的问道， 我们是厂家 直接进货，味道是属于裤子本身的问道不会有什么异味的，亲可以放心！例 ：裤子会不会有色差 分析问题： 色差问题是屏幕显示和实物的颜色差距。 现在显示屏各种差距百万色 跟千万色的艳丽程度就会有差别这时候就告诉顾客“我们的商品都是