天地国际运输代理有限公司物流管理专业实习报告

1、专业实习报告学 院 管理学院专 业 物流管理年级班别 2008级0801班学 号 3208006084学生姓名 吴静燕 指导教师 朱福良实习时间 （2010年9月）广东工业大学教务处制一、 实习单位及地址名称：天地国际运输代理（中国）广州分公司地址：广州越秀区中山6路新都会大厦东座21层 公司简介：TNT(天地国际运输代理)是全球领先的快递和邮政服务提供商，总部在荷兰。 TNT快递成立于1946年，服务网络覆盖世界200多个国家。TNT还为澳大利亚以及欧洲、亚洲的许多主要国家提供业界领先的全国范围快递服务。TNT拥有43架飞机、2万辆货车，全球子公司近1000家，员工超过4万人。同时还拥有数量

2、众多的技术先进的分拣中心和完善齐全的设备资源，尽最大的能力为客户提供业界最快捷、最可信赖的门到门送递服务。目前，TNT为客户提供从定时的门到门快递服务和供应链管理，到直邮服务的整合业务解决方案。TNT在中国拥有25直属运营分支机构，3个全功能国际口岸和近3000名员工，服务范围覆盖中国500多个城市。二、实习时间2011年8月29日2011年9月18日第一周： 培训第二周： 培训第三周往后： 下单工作三、实习目的“物流”作为国民经济发展的动脉和基础产业，是一种新的生产力，是新的经济增长点。而在第三方物流中客户关系管理是第三方企业成功与否的一个重要因素之一，借助这次实习机会，希望能够深入了解客户

3、服务这一环节在整一个第三方物流中所发挥的作用，同时也希望自己能够通过实习将自己所学的专业知识与实际工作相联系并且将其运用到实际工作中。通过实习希望能够提升自己的学习能力动手能里，增强自身的市场应变能力。四、实习内容第一二周为培训时间，主要由培训师培训我们熟悉公司的主要业务以及学会熟悉使用公司的网络系统，并且应用网络系统能够熟练的进行操作。在培训过程中我们实际操作系统，对于之前甚少接触的国际物流的运作过程有了更深入的了解，明白货物在全球运作过程的一个步骤，对物流这个一行业有更进一步的加深了解。经过两周的培训工作后便是正式上岗工作，作为实习生我们直接参与的是在实际工作中的救线工作，我们为客户下单，

4、帮客户解决一系列询价查件等等的工作处理。（一） 系统知识了解：培训的第一课即是要求我们对整个公司的业务以及公司各个职能部门所使用的系统功能有一个认识。通过培训我们大致了解来了公司的一个架构。对于系统而言，TNT使用的系统是由IBM公司为其设计的，这个系统具备了整个业务流程所需要的功能，包括询价，查件，下单，取消业务等等功能，使用人性化，实际操作简单，对于提高效率有很大的帮助，再者，这个系统又包含了很多子系统，其实更确切的说应该是附属功能，这个系统通过一些简单的操作可以很快速的在公司的内部社交网络以及其他子系统转换，进行信息传递，这样也大大的提高了工作的效率。（二） 业务流程：作为国际快递物流，

5、TNT主要包含了进口和出口两方面的业务。1、 进出口：出口业务首先是由中国客户向TNT中国的客服人员下单，下单完成后信息发送至OPS操作部（调度中心）进行调度，然后再通知司机即取件人员上门取件，也有某些地区是不提供上门取件服务的则由客户自己将货物送至操作部。操作部收到货物之后进行数据录入及货物分拣并收集货物的单证。然后货物会被送至中国海关由清关组跟进。货物过了中国海关后到达集散中心安排相应的航班，一般来说TNT的业务主要在欧洲区域，所以货物到达比利时烈日这个中转站的时候会再次安排航班，一般来说亚洲地区以及美国等会直接安排航班直飞运送。到达目的地国的时候需要安排进口程序安排处理在此产生的一些关税

6、问题。在这里当地海关将会检查货物并且核对一些单证信息内容。通过当地海关之后货物就会由当地TNT收发件工作人员进行派发，在收件人签收货物之后，由派件人员反馈会信息及时更新系统信息。在收发件工作完成后工作转移到由客户服务中的后卫工作人员负责对货物的投诉赔偿等问题进行处理。进口业务也相似。2、 此外在客户服务这一模块中TNT又细分为清关组，前锋，后卫，操作部客服几个模块，其中前锋又可以细分为技术类客户服务，大客户服务。在这几个模块中当出现货物由于某些原因而被海关扣押的时候前锋会直接将此类信息直接转至清关组工作人员进行处理并回复客户，而当货物出现客户催派情况的时候以及取件服务均是有前锋直接通知操作部进

7、行操作，在货物签收后客户产生的任何问题都是直接由后卫进行处理的。前锋的工作只要是为客户下单并且处理货物取件前的一切工作，其中TNT又将客户分为几个类别，一般而言，和TNT有较多业务往来的例如apple公司TNT会直接成立一个大客户小组主要有专门的工作人员去跟进关于apple公司在TNT的任何业务。同时在大客户里面有分有技术类的，技术类的主要是一些科技技术之类的客户。这样的分工使得整个业务流程可以有秩的运作同时提高工作效率及效益。五、实习体会通过这段时间的实习，将近三个月的客服经历让我对于客服的工作有了新的理解，在以前我一直认为客服就是等待着 的来临，等待客户的投诉，专门负责接听客户的唠叨什么的

8、，但是通过这段时间的实习我明白无论是任何工作都一定要从打杂开始。作为实习生出去一开始的培训，我刚进去的时候是做一些很简单的分拣以及盘点的工作，紧接下来才开始进行了两个星期的培训，两个多星期的培训生活与我想象中的客服的服务范围有些差距，但是我已认识到，如果不能够将公司的整个的业务运作流程、了解服务产品的基本情况、了解客服下属的各个子模块各自的工作职能情况，如果不能够全心全意的投入的工作中，将自己放在客户的角度上去工作，将有关客户的一些基本工作做得顺利完满，我其实没有资格做正式的客户服务员。而我作为一个实习生的职责就尽我最大的努力去了解公司的业务运作，服务形式，服务流程，尽自己最大的能力去完成自己

9、的任务，为客户解决问题。同时在实习的这段时间里面充分了解物流企业相关的运作是怎样的一个操作程序，从以前只是在书本上学习到的理论知识到现在的实实在在的感受，将我们所学到的专业知识和具体实践相结合，感觉这样更加巩固和加深了自己所学过的理论也了解了理论与实际工作之间的差距。同时在这段实习期间，我切身体会到在实际工作中即便大家都是客服具体到各个人面临的具体工作都是不一样的，以及在整个工作之间大家的互动联系。这种工作的感觉是以前在学校的时候不曾体验到的。 作为一个刚刚踏入社会的学生而言，进入到办公室的时候第一感觉就是什么都很懵懂，没有任何经验，不知道自己应该去做什么，遇到一些比较难交流的客户的时候还会紧

10、张到不知道该怎样去解决，但是，所幸的是在同事以及leader的帮助之下，在这段时间里我学会如何更好地和别人沟通，如何去更好的讲解自己的观点，如何去说服别人认同自己的观点，这些都是在书本上学习不到的。通过这次实习我得到了很多宝贵的知识和经验，我相信他们会在我以后的生活和工作中发挥重要的作用。在实习期间，虽然经过了培训，但是实际工作中总是会遇到很多意外的情况发生，学习别人是怎样处理的积累经验固然是很重要的，但是更重要的心态的调整。作为一个刚刚进入这个行业的我来说，面对有些客人因为无法解决的事情而职责自己，心里面不免是有委屈的，很多时候都想过要放弃，这样的工作每天都让自己那么辛苦不开心。可是后来想想

11、为什么别人就能坚持下来呢？再说自己只是才开始工作了几天就这样，工作还没有什么起色，这样就说要走不是让别人看不起吗？虽然我现在是在实习，但是也要对得起自己对得起这份工作，就这样我告诉自己要坚持下来，在实习期间，我学会了更多与人相处的技巧，怎样去工作，怎样去解决那些刁钻的客户。其次是在工作中无论是客户还是身边的同事，leader沟通是最重要的。尤其是像下单的这种工作，很多都是涉及到异地取件或是需要时候确认的如果不注意沟通的话很有可能就造成客户或是公司的损失了。我们作为直接与客户沟通的第一印象如果没有把握好和客户之间的一个度的话很容易为其他跟进单子的同事留下麻烦，就好比如果在下单的时候就一定要和客户

12、确认报关的问题，报关要交的资料等等都是需要详细核对清楚的，稍有不慎就会造成客户货物延迟出关的麻烦。同时在与客户沟通过程中要学会灵活应变，当然这个是一个经验的问题，所以经验很重要。在将近三个月的实习时间内，TNT的内部建设以及企业文化理念都让我印象深刻。我一开始觉得外企的中心可能会着重放在了效益上，但是如何提高效益是一个很重要的问题。在TNT里面，公司很注重员工之间的联系，每一个小组里面每一段时间都会有小组内部建设活动，在办公室的墙壁上贴满了各个小组组织活动的留影，在餐厅里面也是贴满了公司集体活动的活动照片，同时在办公室内部还放置有留言箱，为员工们提供了一个与上级交流的平台，也让行政部门的工作人

13、员能够更加全面的了解员工的需求，为员工创造更加适合大家工作的地方，提高工作效率。这次实习的经历让我学习到了很多在书本上学习不到的知识，以下是我的几点收获：1、做任何工作，基础性的工作是最繁琐也是作重要的。只有做好了最基础的工作才能有所拓展。2、我们在课堂上在书本上学习到的知识在实际工作中可能会运用不上，甚至也是有差距的，因此，我们需要在工作过程中继续学习，学会理论联系实际，学会更多知识，成为社会真正需要的人才。3、学会了拼搏。经过这次实习我明白实际工作并不如我们想象中的一样有趣，实际工作可能是枯燥的乏味的，在工作中我们会不开心会受委屈，但是无论如何都不要轻易说放弃要坚持下去。4、学会忍耐。刚开始实习的时候遇到麻烦刁钻的客户的时候心里有委屈，心里委屈不能发泄，心里不愉快感觉工作就更加难熬，这样一来,接下来的工作就很被动，压力很大，严重的时候还会让自己根本无法接着工作。所以要学会控制自己的情绪，学会忍耐。在实习的过程中因为亲身体会了这份工作所以有很多感想，不知不觉就三个月过去了。在TNT工作的这段时