对抗最挑剔的客户

1、对抗最挑剔的客户企业为了市场而存在，没有市场就没有企业。币场中的购买者是客户，客户多寡荣枯 是企业盛衰成长的要紧关键，也是企业经营成果的展现。企业的客户，不管是法人的企业、机关或团体客户，或自然人客户，有些不太挑剔， 有些专门挑剔。遇到客户的挑剔，许多企业基于防卫心理，常思如何”对抗"。关于客户，既然是企业生命的关键，应如何妥善运作和适当应对？孙子兵法说：故 上兵伐谋，其次伐交，英次伐兵，最下攻城。也确实是说，第一要具有优良的观念和心 态，采取正确有效的策略，英次要制造及坚持良好的客戸关系，推动各种杰出有效的打算 和制度，最后才是而对客戸挑剔时采取适当的做法。而关于最挑剔的客户，如何

2、”对抗“， 也非你来我往的攻击防备，而是排除、解决和合作，并将最挑剔的客户转换为最忠实的客 户。优良的观念和心态观念和心态，是一切行为的全然。有了优良的观念和心态，就会有令人赞扬的有效做 法。如何而对客户，做好客户治理，使企业和客户间有良好的互动，让客户专门中意而不 挑剔，或在挑剔时也能皆大喜悦，第一就要建立优良的观念和心态。建立观念和心态，要 运用各种方法，在企业内部不断教弃训练职员而形成共识，对企业外部的客户也需不断沟 通倡导而增进认同。面对客户的挑剔，企业应具有下列的观念和心态：一、要让客户中意又感动：企业关于所提供的产品和服务，所展现的企业形象，以及营销人员和相关人员的个人 形象，第一

3、要充分了解客户目前、以后和潜在的实质需求与心理需求，其后还要深入研讨 如何让客户百分百中意，以及更进一步如何让客户感动不已，由此而在设计、生产、品管 和治理方而采取务实的措施，包括打算、制度、操作程序等，全而完全有系统的去推动。 做到让客户又中意又感动，必能使许多挑剔情势无从发生。台湾泰宗生物科技集团从事研 发和生产，让各销售系统以其品牌销售（ODM）,即是基于此一理念，不断努力为客户设 计产品、提供产品策略建议、解决客户产品问题、提供营销建议，培训客户人员，并主动 为客户降低成本，而使新老客户趋之若鹫。客户不中意，需求不满足，或有更高的需求和期望，才会挑剔。企业应针对产品的设 计、品管、原料

4、、包装，以及售前、售中、售后服务等，运用各种方法，调査及了解客户 的需求和所要求的规格。如彼此有意见，还要在事前事中做充分的沟通及修订。重要的规 格和要求，应列成书而由双方签字。为使了解更完全，企业还要换位摸索，站在客户的角 度，不断要求自己，不断挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一点，都完全充分的做到。二、完全做好技术、生产、品管及服务工作:客户的要求和挑剔，要紧是针对产品的价格、质量和交货，以及服务的质量、效率和 态度。企业内的每一个单位，以及每一单位的上下各层级人员，都要全体总动员，完全做 好每一个岗位的工作，并按照打算和制度的安排，彼此主动互相配合和支持。全体总动员 做好产品和服务，假如

5、发生缺点、问题、困难和应改善点，则应赶忙改善解决，并在每周 或每月做定时总结和检讨。如此周而复始，不断提升改善，最终必能使客户又中意又感动, 让客户极少挑剔。三、与客户坚持良好的关系：所谓治理，并非管人理事，而是管事理人。运用上列做法，将产品与服务管好，再加 上调理好客户关系，就能做好客户治理，挑剔之事也必大为减少。调理客户关系，包括建 立关系、爱护关系和运用关系，都须用心认真做好。运用的方法，包括充分的沟通和谐、 做好产品和服务、建立交情、运用交际及为客户制造利益等。做生意先交朋友，做生意同 时交朋友，是朋友就可不能太挑剔。妥善处理客户挑剔企业的产品和服务做得再好，总会有疏漏不良之处。就算做

6、到六个西格玛的质量标准, 以百万为分母做操纵，仍有不良。一样米养千万种人，苴中必有最挑剔的人，不管有道理 没道理，确实是要鸡蛋里挑丹头，挑不到卄头依旧要挑剔。企业关于客户的挑剔，专门是 最挑剔的客户，必须妥善应对，并作为企业的改善参考。让最挑剔的客户中意甚至感动， 可将之转变为忠实客户，客户还会不断的介绍客户。妥善处理客户的挑剔，下列做法可供 参考：一、站在客户的立场看问题：面对客戸的挑剔，第一不是防卫、排斥和拒绝，而是虚心倾听，平复客观的研究分析 客户挑剔的观点。研究分析时，还要站在客户的立场，就客观的事实和主观的感受和情绪, 去了解客户为何挑剔。在而对最挑剔客户时，尤须如此。而对时，先以了

7、解和歉意认同客 户的感受，就事实加以沟通讨论。客户挑剔之点，假如是应改进的事实，应提出改善、解 决及补救之道：假如非事实，应做充分沟通说明；假如无法做到，应婉转说明并承诺退货 或协商补救之道；假如需时刻解决或补救，应承诺时刻；假如是微不足道的挑剔，也许可 俟机转移话题。二、建立和谐的气氛：而对挑剔，除了事实外，还有人与人间的关系、感受和和谐时的气氛。气氛良好，挑 剔的情绪会降低甚至消逝。就确实是而对最挑剔的客户，也要面带笑容，耐心而认确实倾 听客户的投诉，同时不可计较客户不礼貌的言辞和态度。假如我方有理，也不可得理不饶 人，仍要感谢客戸的挑剔。假如协商场所不佳，应换一较适合之处。假如本身不能解决， 可请第三人或上级出面。假如一时陷入僵局，可先暂停，或甚至尿遁上洗手间，或建议先 研究了解延后再谈。三、建立客户投诉制度：而对顾客的投诉或挑剔，企业应建立顾客投诉的制度，规左投诉埋怨的窗口、处理的 程序及回复处理的方法，以及如何完全解决发生的缘故幸免重复再犯。关于常被投诉或挑 剔的问题，也应建立标准的回答Q&A,使企业职员口径一致。苴中，设立客户中意服务中 心或客户信箱，可使投诉窗口常规化。此外，设立道歉小组，针对重大投诉及重要顾客， 在处理客户投诉之后，再派高级主管带礼物登门路歉和感谢，