物业管理实务

1、物业管理实务（复习思考题）第一章物业项目早期介入1.简述物业服务项目早期介入的含义。答：项目早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位在项目的立项、规划设计、施工建设、营销策划、竣工验收阶段所引入的物 业服务咨询活动，物业服务企业从业主使用和物业服务的角度对物业的环境布局、 功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、施工质量、竣 工验收等方面提出的合理化意见和建议， 以便建成的物业更好地满足业主和物业使用人的需求，方便物业服务工作的开展。2.物业服务项目早期介入有哪些作用？答： (一)从业主使用的角度，有利于提高业主对物业的认可度(二)从物业管理角度，有利于物业服务工作的顺利开展

2、(三)从项目开发角度，有利于提高建设单位的开发效益3.简述物业服务项目早期介入的方式。答：市场调研， 物业服务企业或专业咨询机构通过对项目及周边情况进行调研，了解项目的交通、教育、医疗等相关配套情况和不利因素，综合分析、评估对项目产生的各种影响， 并将结果向建设单位进行汇报说明， 以助于建设单位进行项目决策。图纸会审 ，是指物业服务企业或专业人员会同建设单位、 设计单位、 施工单位、监理单位等，对图纸进行分析、论证，并提出相关建议。对标管理 ，是指物业服务企业或咨询机构通过对同类型物业的客户群、 服务标准等调查比较的基准的方法， 以便对新建物业的物业服务定位、 物业服务模式等向建设单位提供建议

3、。过程监控 ，是指在项目早期介入的不同阶段， 物业服务企业或咨询机构通过现场勘察，评估、发现新建物业建设过程中出现的各种问题， 并向建设单位提交改善建议。4.简述物业项目早期介入的主要内容。答： 1、物业项目可行性研究阶段的早期介入2、物业项目规划设计阶段的早期介入3、物业项目建设阶段的早期介入4、物业项目营销策划阶段的早期介入5、物业项目竣工验收的早期介入5.物业服务项目早期介入要做好哪些准备工作？答： p116.物业服务项目早期介入的组织实施工作包括哪些？答： 1成立项目早期介入专项工作小组2主要工作职责3明确沟通机制4获取物业项目相关信息、资料5项目早期介入工作计划第二章物业项目管理权获

4、取1.物业项目管理权的获取方式有哪些？答：物业项目管理权的获取方式有三种：招投标方式、 直接委托方式以及其他合法方式，如协议选聘等。2.简述物业服务项目招标投标的概念及基本要求。答：物业服务项目招标投标的概念，是物业管理服务产品预购的一种交易方式。由招标主体根据物业管理服务内容， 制订符合其管理服务要求和标准的招标文件，由多家物业管理企业或专业管理公司参与竞标， 从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。物业服务项目招标投标的基本要求，是 1、法律性强； 2、市场性强； 3、选择性强； 4、程序性强。3.简述物业项目招标的程序。答： 1、成立招标领导小组；2、编制招

5、标文件；3、公布招标公告或发出招标邀请书；4、发放招标文件；5、投标申请人的资格预审；6、接受投标文件；7、成立评标委员会；8、开标、评标与中标。4.简述物业项目投标的程序。答： 1、获取招标信息；2、项目评估与风险防范；3、登记并取得招标文件；4、准备投标文件；5、提交投标文件；6、接受招标方的资格审查；7、参加开标、现场答辩和评标；8、签约。5.物业项目投标的策略技巧有哪些？答： 1、招标文件解读2、基本资料及数据与核实3、投标的组织策划4、项目的现场踏勘5、投标文件的编写6、投标报价的策略和技巧7、现场答辩的技巧8、签约谈判的技巧6.制定物业服务方案的一般程序是什么？答：制定物业服务方案

6、的一般程序为：1、组织经营、管理、技术、财务人员及拟任项目经理参与物业服务方案的制订。2 对招标物业项目的基本情况进行分析，收集相关信息及资料。3、根据招标文件规定的需求内容进行分工、协作。4、确定组织架构和人员配置。5、根据物业资料及设备设施技术参数、组织架构及人员配置情况、市场信息、管理经验等情况详细测算物业管理成本。6、根据招标文件规定的物业管理需求内容制订详细的操作方案。7、 )测算物业管理服务费用(合同总价和单价 )。8、对拟订的物业服务方案进行审核、校对、调整。9、排版、印制、装帧。7.简述物业服务方案的编制要点。答： (一 )项目简介、 (二)项目的整体策划、 (三)人力资源策划

7、、 (四)物业管理流程策划、 (五 )顾客服务策划、 (六)财务计划及费用测算8.前期物业服务合同包括哪些主要内容？答： 1、合同的当事人2、物业基本情况3、服务内容与质量4、服务费用5、物业的经营与管理6、承接查验和使用维护7、专项维修资金8、违约责任9、其他事项9.物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别是什么？答： 1、订立合同的当事人不同。前期物业服务合同的当事人是物业开发建设单位与物业服务企业；物业服务合同的当事人是业主(或业主大会 )与物业服务企业。2、合同期限不同。 前期物业服务合同的期限虽然可以约定， 但是期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同又开始生效的，前期物

8、业服务合同将会终止。物业服务合同期限则由订立合同双方约定，与前期物业服务合同相比，具有期限明确、稳定性强等特点。10.签订物业服务合同应注意哪些事项？答： 1、明确业主 ,业主委员会的权利义务2、明确物业服务企业的权利和义务3、对违约责任的约定4、对免责条款的约定5、物业服务合同的主要条款宜细不宜粗6、合同的签订既要实事求是，又要留有余地7、明确违约责任的界定及争议的解决方式第三章物业项目承接查验1.简述物业承接查验的概念。答：物业承接查验是指承接新建物业前， 物业服务企业和建设单位按照国家有关规定和前期物业服务合同的约定， 共同对物业共有部位、 共有设施设备进行检查和验收的活动。2.物业承接

9、查验与工程竣工验收的区别是什么？答：物业承接查验与竣工验收有以下三个不同。1目的不同工程竣工验收的目的是确认物业项目工程质量是否合格，能否交付使用，取得进入物业产品市场的资格。 物业承接查验目的主要在于分清各方责任，维护各方利益，减少矛盾和纠纷，以利于业主使用和物业管理顺利进行。2参与主体不同工程竣工验收是建设单位将建设的物业项目交由政府行政主管部门或行业管理单位进行竣工验收并备案。物业承接查验是前期物业服务合同双方当事人在业主参与并接受行业主管部门监督下进行的。3对象不同工程竣工验收是对项目是否符合规划设计要求以及建筑施工和设备安装质量进行全面检验。物业承接查验是对物业共用部位、共用设施设备

10、的接管查验。3.简述新建物业承接查验的依据和原则。答：实施业承接查验，主要依据下列文件；1、物业管理条例2、物业承接查验办法3、物业买卖合同4、临时管理规约5、前期物业服务合同6、物业规划设计方案7、建设单位移交的图纸资料8、建设工程质量法规、政策、标准和规范新建物业承接查验原则是： 遵循诚实信用、 客观公正、 权责分明以及保护业主共有财产的原则4.简述新建物业承接查验的程序。答： 1、确定物业承接查验方案2、移交有关图子资料3、查验共用部位、共用设施设备4、解决查验发现的问题5、确认现场查验结果，签订物业承接查验协议6、办理物业交接手续5.简述新建物业承接查验的准备与实施。答： P546.新

11、建物业承接查验应注意的问题是什么？答：物业服务企业在承接查验时应注意以下几个方面：1、人员选配要精干2、验收立场要明确3、遗留问题要备案4、保修事宜要落实5、特殊信息要收集6、管理配套要关注7、产权界定要证明8、管理权限要清楚9、查验手续要齐全10 拒接未经查验的物业7.物业管理机构更迭时承接查验应做好哪些准备工作？答： 1、成立物业承接查验小组2、准备资料和工具3、提前与有关单位协调关系4、对物业项目进行调查评估8.简述物业管理机构更迭时承接查验的程序和内容。答： p64-659.物业管理机构更迭时的承接查验有哪些注意事项？答： 1、明确交接主体和次序。此类物业的管理移交是原物业服务企业将物

12、业管理工作移交给物业的业主、 业主委员会或物业产权单位之后， 再由业主、业主委员会或产权单位将物业管理工作移交给新选聘的物业服务企业， 而不是原有的物业服务企业将物业管理工作直接移交给新的物业服务企业。 虽然在具体移交中可合并进行，但要分清楚移交的主体和责任。2、各项资产和费用的移交，共用配套设施和机电设备接管、承接时的物业管理运作衔接是物业管理工作移交的重点和难点，承接单位应尽量分析全面、考虑周全，以利于交接和日后管理工作的开展。3、如承接的物业项目部分还在质保期内，承接单位应与建设单位、移交单位共同签订物业承接查验协议， 明确具体的保修项目、 负责保修的单位及联系方式、保修方面遗留问题的处

13、理情况， 并在必要时提供原施工或采购合同中关于保修的相关条款文本。4、在物业管理移交工作中，对物业共用部位、共用设施设备存在的问题不易全部发现，难免存在遗漏，因此在签订移交协议或办理相关手续时应注意做出相关安排，便于在后续工作中能妥善解决发现的问题。第四章物业项目前期管理1.物业项目前期筹备主要包括哪些工作？答：物业项目前期筹备工作是指物业服务企业在新承接项目入住前的人、 财、物及其他运营的准备工作，包括筹备工作计划编制、组织机构设立、人力资源筹备、财务事务筹备、物资装备筹备、物业服务方案策划、物业承接查验及成品保护、保洁开荒、公共关系建立、客户档案建立等，是保障物业服务工作开展的前提条件。2

14、.入住服务时要做好哪些准备工作？答： p823.简述入住服务的流程。答： 1、身份验证、房屋验收、签署物业管理有关服务约定等文件、缴纳当期物业服务相关费用、领取相关文件资料及钥匙4.入住管理的注意事项有哪些？答：入住管理的注意事项有1、入住准备注意事项。 2、入住期间注意事项5.简述装饰装修管理各主体方的责任。答： .(一)装修人和装修企业的责任装修人系指业主或物业使用人， 装修企业系指装修施工单位。 装修人和装修企业在装饰装修活动中的责任包括以下内容：(1)因装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，装修人应当负责修复和赔偿，属于装饰装修企业责任的， 装修人可以向装饰

15、装修企业追偿。 装修人擅自拆改供暖、 燃气管道和设施而造成损失的，由装修人负责赔偿。(2)装修人装饰装修活动侵占了公共空间，对公共部位和设施造成损害的，由城市房地产行政主管部门责令改正， 造成损失的，应依法承担赔偿责任。(3)装修人未申报登记就进行住宅室内装饰装修活动的，由城市房地产行政主管部门责令改正，并处罚款。(4)装修人违反规定，将住宅室内装饰装修工程委托给不具有相应资质等级企业的，由城市房地产行政主管部门责令改正，并处罚款。(5)装饰装修企业自行采购或者向装修人推荐使用不符合国家标准的装饰装修材料，造成空气污染超标的， 由城市房地产行政主管部门责令改正， 造成损失的，依法承担赔偿责任。

16、(6)装修活动有下列行为之一的，由城市房地产行政主管部门责令改正，并处罚款：1)将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间的，或者拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的，对装修人和装饰装修企业分别处以罚款 ; 2)损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果的，对装饰装修企业处以罚款;3)擅自拆改供暖、燃气管道和设施的，对装修人处以罚款;4)未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案， 擅自超过设计标准或者规范增加楼面荷载的， 对装修人和装饰装修企业分别处以罚款。(7)未经城市规划行政主管部门批准，在住宅室内装饰装修活动中搭建建筑物、构筑物的，或者擅自改变住宅外立面、在非承重外墙上开门窗的，

17、由城市规划行政主管部门按照城市规划法及相关法规的规定处罚。(8)装修人或者装饰装修企业违反建设工程质量管理条例的，由建设行政主管部门按照有关规定处罚。(9)装饰装修企业违反国家有关安全生产规定和安全生产技术规程，不按照规定采取必要的安全防护和消防措施，擅自动用明火作业和进行焊接作业的，或者对建筑安全事故隐患不采取措施予以消除的，由建设行政主管部门责令改正，并处罚款 ;情节严重的，责令停业整顿，并处更高额度的罚款 ;造成重大安全事故的，降低资质等级或者吊销资质证书。(二 )物业管理企业和相关管理部门的责任(1)物业管理单位发现装修人或者装饰装修企业有违反相关法规规定的行为不及时向有关部门报告的，

18、 由房地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费23 倍的罚款。(2)物业装饰装修行政主管部门的工作人员接到物业管理单位对装修人或者装饰装修企业违法行为的报告后， 未及时处理， 玩忽职守的， 应依法给予行政处分。6.简述装修服务的主要流程及服务内容。答： 1、装修申报、 2、登记审核、 3、进场手续办理、 4、施工管理、 5 装修竣工验收。7.装饰装修管理注意事项有哪些？答： (1)服务与控制是装修管理过程的一对矛盾，如何处理充分体现了物业管理的水平与技巧。物业管理是服务活动，而装修管理工作的核心是对装修人各项装饰装修行为的 控制，甚至是约束。因而，如何做好控制

19、和服务，解决好这一矛盾， 在实现控制的基础上让 业主得到最大程度的满意， 树立良好服务形象， 就需要物业管理各级各类人员真正做到坚持 原则，熟悉装饰装修管理规定，要换位思考，为业主着想，规范操作行为。(3)装修人在准备资料的阶段，常常不知道如何表达需做的装饰装修项目，甚至因为语言表达不同， 致使装修人与物业管理单位出现理解歧义。 此时，物业管理单位有必 要进行现场核对，避免出现漏项或错报项。(4)在装饰装修项目申报登记时，物业管理单位必须到现场对所附图纸进行核对，以防有漏项， 或有大的拆动项目漏报。 如建成使用已有数年的房屋申请装饰装修， 需注 意其在此之前是否做过装饰装修， 内部布局是否有改

20、变。尤其是多层建筑， 一般情况下大多 数墙体为承重墙体， 如在此之前进行过拆打， 则需对其新申报的拆打项谨慎核查， 以确保其 结构的安全。(5)在办理开工手续前，物业管理方需确认装修施工的相关手续是否已经完备。(7)在施工过程中，物业管理方应注意现场是否有未申报项目和材料；是否存在违反有关装修法规的行为 (如装修中是否注意防火安全，有无使用电炉等火源等 )；装修工 程是否对公共秩序、公共安全以及毗邻业主或物业使用人构成侵害。(8)验收工作是装修管理的最后一道工序，也是控制违章的最后一关。 如果在此之前已经发现了违章，则需在处理了违章后再进行验收工作。(9)对于在物业装饰装修过程中的违规违约行为

21、，应根据相关法规、业主公约及物业装饰装修管理服务协议进行处理。(10)装饰装修资料的一部分为业主资料，如申报表、装修图、施工人员资料等，另一部分为操作记录表。 在每一单项装饰装修完成后， 物业管理单位需及时整理好相关资料， 属业主资料的部分需归人业主档案资料， 并长期保存，以备后查，操作记录则按文件管理办 法进行相应的归档。 本文原创转载请注明出处8.工程保修各方主体责任是什么？答：物业工程质量保修分为两部分： 一是物业服务企业承接管理的物业共用区域及共用设施设备等部分；二是业主从建设单位购买的产权专有部分。这两部分的保修事务都应由建设单位负责。物业服务企业的工程质量保修相关工作，主要是向建设

22、单位申报对物业共用区域及共用设施设备的质量保修，跟踪并督促完成。 业主产权专有部分由业主自行向建设单位提出处理要求，在实际管理中， 业主也可以向物业服务企业反映， 物业服务企业应及时转告建设单位。(一)业主和建设相关单位的责任在保修期内，因房屋建筑工程质量缺陷造成房屋所有人、使用人或者第三方人身、 财产损害的， 房屋所有人、 使用人或者第三方可以向建设单位提出赔偿要求。 建设单位向造成房屋建筑工程质量缺陷的责任方追偿。 因保修不及时造成新的人身、财产损害，由造成拖延的责任方承担赔偿责任。因使用不当或者第三方造成的质量缺陷和不可抗力造成的质量缺陷不属于保修范围，由业主承担责任或向第三方追索。建设

23、单位、勘察单位、设计单位、施工单位、工程监理单位依法对建设工程质量负责； 建设工程在保修范围和保修期限内发生质量问题的， 施工单位应当履行保修义务， 并对造成的损失承担赔偿责任， 违反建设工程质量管理条例 规定，施工单位不履行保修义务或者拖延履行保修义务的， 责令改正，处 10 万元以上 20 万元以下的罚款， 并对在保修期内因质量缺陷造成的损失承担赔偿责任。 施工单位不按工程质量保修书约定保修的， 建设单位可以另行委托其他单位保修， 由原施工单位承担相应责任， 保修费用由质量缺陷的责任方承担。(二)物业服务企业和相关管理部门的责任物业服务企业未履行保修协议约定，按协议约定承担违约责任，造成损

24、失的按协议约定赔偿损失。建设行政主管部门和其他有关部门应当加强对建设工程质量的监督管理。如工作人员在建设工程质量监督管理工作中玩忽职守、 滥用职权、徇私舞弊，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，依法给予行政处分。9.简述物业工程质量保修服务的流程及要求。答： (一 )保修管理准备(1)在入住前，物业管理处应要求建设单位组织关于建立工程保修关系的协调会议，通过与建设单位签订三方维保协议 、工程维保授权委托书或会议纪要方式来确定工程保修的标准、流程、权利和义务，包括工程质量保修范围和内容；工程保修服务费用；建设单位、施工单位、物业管理处三方的权责；沟通联系方式及定期报告制度；工程遗留问题

25、的具体保修流程及要求；单项工程保修修复时间的约定；超时保修的处理流程；保修期内因设备设施质量缺陷造成直接或间接经济损失，理赔责任划分；保修制约条款等 (如施工单位工程尾款支付的审核与确认 )；对维修人员行为 (服务礼仪 )的要求等。(2)拟定工程保修方案。(3)准备保修管理资料，包括编制与印制保修登记表格 (如工程保修登记表 )、派工单据 (如工程保修跟进表、维保派工单等 )、统计表格 (如工程保修周报表、工程保修月报表 )。(4)公示保修流程、保修须知。(5)对物业管理处保修人员进行培训，熟知保修流程、保修控制要点、装修违规事项处理；物业管理处在集中保修阶段可以通过组建保修管理小组来加强保修

26、管理。(二)维保流程维保流程如图 43 所示。1维保信息收集工程维保信息的收集有两种情况， 即业主专有物业维保信息收集和共用部位与共用设施设备维保信息收集。 业主专有物业维保信息的收集途径主要有两个：一个是业主人住验房时发现的工程质量遗留问题； 另一个是业主在入住后在质保期内，查验时发现的工程质量遗留问题。共用部位与共用设施设备维保信息收集途径主要是物业管理处在物业项目承接查验时发现的工程质量遗留问题 (记录在共用设施设备承接查验记录表中)。维保人员应收集物业使用过程中出现的工程质量遗留问题信息，并及时反馈给建设单位。维保人员应对工程质量遗留问题进行现场确认， 并及时将工程质量遗留问题及时整理

27、和归档。2维保派工维保人员应每天至少一次将现场确认了的工程质量遗留问题开具 维保工单，并将维保工单 派发给承建商维保联系人和建设单位维保联系人，送达后应由收件人办理签收手续， 签收联应归档， 以界定维保责任。 对于施工人员未按约定受理工单的应及时报告建设单位及时采取措施， 防止耽搁业主保修问题的处理。3跟踪管理保修人员应对承建商的维保工作进行跟进与督促，具体工作如下：(1)保修人员应分别对业主专有物业保修和共用部位与共用设施设备保修发出的工单按楼栋或单元建立台账并进行管理(台账内容包括工单主要内容、工单发出时间、要求完工时间、验证关闭时间)。(2)保修人员应对工程质量遗留问题处理进行现场巡查，

28、并做好工作日记。巡查时应关注承建商是否按计划派遣施工人员在现场施工 (工种及人数)。(3)保修人员应定期 (通常集中人住后的半年内为周、 半年后为月 )对工程质量遗留问题的报修情况、处理情况和关闭情况进行统计分析 (报修数量、及时处理率、及时关闭率、返修率，工程质量遗留问题分类排序等 )并形成报告，报送上级部门、建设单位和承建商 (报告应分工程分项说明 )。(4)保修负责人应积极与建设单位和承建商建立良好的工作关系，参与维保工作例会，主动将工程质量遗留问题与相关方沟通。(5)物业管理处应将物业项目的重大工程质量遗留问题或集中出现的工程质量遗留问题及时报告建设单位。4维保验证承建商维修完毕将工单

29、返回后， 维保人员应及时进行现场查验， 查验合格的应将查验结果记录和整理， 并通知业主进行现场验收； 查验不合格的应要求承建商进行返修。 对于超过维保时限仍未维修到位的维保工程， 物业管理处应知会建设单位跟进，直至维保问题得到解决为止。共用部位、共用设施设备局部的、 简单的工程质量遗留问题， 由保修人员代表物业管理处验收， 验收合格的统一报送物业管理处负责人签字确认； 系统的、复杂的工程质量遗留问题， 由物业管理处负责人组织建设单位及专业人员验收，验收合格的物业管理处负责人与建设单位签字确认。 承建商保修期满前一个月，物业管理处应组织相关人员进行系统查验， 在确认没有工程质量遗留问题后，物业管

30、理处才可签字确认。5业主验收业主专有物业保修工程应由业主或其书面委托的代理人作为最终验收人进行验收。承建商维修完毕将工单返回后，保修人应及时对维修工程进行现场验证，初步确认是否维修合格，初步确认维修合格后方可通知 (或与业主预约验收时间 )业主进行现场验收。维保处理时间较长的或业主家中有多项维修项目的， 维保人员通常应每周至少一次将维保主要过程和进度， 以电话或短信的方式向业主通报， 以免业主着急。工程质量遗留问题逾期未处理完，通常有如下原因： 一是承建商的维修人手不足造成，此时应要求承建商加派人手；二是承建商不重视或不维修，此时应依据工程保修协议 对外选聘施工单位进行维修工作；三是遇到技术障

31、碍，此时应建议承建商成立专家小组处理。上述情况， 物业管理处均应以电话联系业主， 说明维保时问拖延的原因， 并告知新的施工进度和预计完成时间。业主验收合格的工程维保问题，保修人员应请业主或其书面委托代表人在工程维保工单中签字确认。6维保资料存档工程质量遗留问题处理验收合格后， 保修人员应将验收结果进行整理和存档。同时，将保修资料移交物业管理处档案管理人员。 档案管理人员应将业主专有物业的保修资料存入业主档案袋中， 将共用部位与共用设施设备的保修资料存人物业项目档案袋中。10.物业工程质量保修的注意事项有哪些？答： (1)工程保修责任为承建商，保修人员仅代表物业管理处协助建设单位对承建商履行保修

32、责任的管理工作，不得对业主作出任何未经建设单位书面明确的承诺。(2)物业项目较大或工程遗留问题较多时，物业管理处应建议建设单位组织工程保修工作联合领导小组，小组由建设单位、承建商和物业管理处人员组成；对于有相互工序衔接的维修问题，联合小组应进行协调解决(3)争取建立工程维保款结算联合会签制度，在物业服务企业未签字时，建设单位不与承建商结算保修工程款，以推动工程保修问题获得最终处理。(4)房屋建筑工程保修期从工程竣工验收合格之日起计算，但实际交付时间会滞后，尤其是滞销房屋，为避免纠纷，建议保修期一般是从交付业主之日起约定，在签订工程施工合同应适当考虑滞后交付的时间要求。(5)发生涉及结构安全的质

33、量缺陷，物业服务企业应及时报告建设单位，建设单位或者房屋建筑所有人应当立即向当地建设行政主管部门报告，由原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出保修方案，施工单位实施保修，原工程质量监督机构负责监督。保修完成后，由建设单位或者房屋建筑所有人组织验收。涉及结构安全的，应当报当地建设行政主管部门备案。(6)由于保修问题涉及多方单位协作，建设单位、物业服务企业以及承建商三方需建立完善的沟通机制，规定沟通周期和沟通事项，保障维保工作的顺利完成第五章房屋及设施设备管理1.物业设施设备管理的意义是什么？答：(1)良好的物业设施设备管理可以为业主使用人创造优美舒适的环境和工作、生活条件。(2)良好的物业

34、设施设备，是延长物业使用年限、降低设备寿命周期费用、提高物业价值和使用价值，使物业保值增值的有效手段。(3) 良好的物业设施设备管理是城市经济和社会管理及文明建设和发展的需要。(4) 良好的物业设施设备管理能提高物业服务企业的服务质量，为企业树立良好的企业形象，同时促进物业管理行业健康发展。2.物业设施设备安全管理主要包括哪些内容？答： 1、建立完善安全管理制度2、完善落实各类设备运行、维修安全操作过程3、建立完善各类设施设备突发事件的应急预案4、加强设备安全专业培训5、设施设备故障处理3.房屋及设施、场地的种类与组成分别有哪些？答： (一 )房屋及共用设施场地的种类与组成1房屋种类的划分(1

35、)按房屋结构的类型和材料可分为：砖木结构、混合结构、钢筋混凝土结构和其他结构；(2)按房屋承重受力方式可分为：墙承重结构、构架式承重结构、筒体结构或筒体框架结构承重及大空间结构承重等；(3)按房屋的层次和高度可分为：低层建筑、多层建筑和高层建筑 (包括小高层、高层和超高层 )；(4)按房屋的用途可分为：居住、商用、工业、办公、公共和其他。2房屋的基本组成部分(1)主体结构 基础、承重构件 (梁、柱、承重墙等 )、非承重墙、屋面、楼地面等；(2)装饰装修 门窗、内外粉层、顶棚、细木装饰、内外饰材装修等；(3)设施设备 水卫、电气、暖通、空调、特殊设备(电梯 )安防、消防、避雷、通信、有线电视、网

36、络等。(二 )房屋共用部位的组成一般包括：建筑物的基础、柱、梁、楼板、屋顶以及外墙、门厅、楼梯间、走廊、楼道、扶手、护栏、电梯井道、架空层及设备间等。(三 )共用设施与场地一般包括：道路、绿地、人造景观、围墙、大门、信报箱、宣传栏、路灯、排水沟、渠、池、污水井、化粪池、垃圾容器、污水处理设施、机动车 (非机动车 )停车设施、休闲娱乐设施、消防设施、安防监控设施、人防设施、垃圾转运设施、健身设施及物业服务用房等。4.简述房屋共用部位、共用设施与场地使用、维护的内容、方法与要求。答： p1145.房屋共用部位、共用设施与场地管理的注意事项有哪些？答： (1)要通过物业管理的日常巡视，及时发现房屋使

37、用中的问题，随时安排维修保养，确保使用功能及安全。(2)遇到灾害天气，要加强管理，灾害过后，要进行全面检查，发现问题及时安排解决。(3)出现安全隐患，要采取有效防范措施，保护业主与物业使用人及员工人员的安全。(4)特别专业的问题，要及时报告，求得主管部门的支持。6.简述共用设备管理的内容、方法与要求。答：(一)共用设备的使用与运行管理1使用与运行管理概述物业设施设备的运行管理实际上包括了物业设备技术运行管理和物业设备经济运行管理两部分。 应确保设备的运行在技术性能上始终处于最佳状态，确保安全运行，满足用户需求。针对设备的特点，制定科学、严密且切实可行的操作规程和运行方案。设备的运行经济管理，包

38、括能源消耗的经济核算、操作人员的配置和维修费用的管理。2合理使用设备(1)合理配置设备：根据生产工艺和用户需求及设备性能，科学配置设备台数，编制科学合理的运行方案和开关机时间，保证设备运行高效率。(2)合理配置人员：根据设备数量、技术操作复杂程度、生产安排和用户需求及环境变化，合理配置和调整操作及维修人员。(3)为设备提供良好的工作条件，如：机房、操作间、值班室、照明、通风、空调、通道等。(4)建立健全管理制度，如：责任制、规程、程序、维修保养手册、作业指导书、应急预案等。3设备投入使用前的准备工作主要是：管理制度、技术资料的编制；管理、操作、维修人员的培训，合格上岗；能源、安全装置齐全；备件

39、、附件、工具齐全；全面检查设备安装精度、性能完全达到标准；清理现场环境。4设备使用守则定人、定岗、定机，凭证上岗操作；建立交接班制度，制定各项规程；建立设备的“三好” (管好、用好、维护好设备 )、“四会” (会使用、会维护保养、会检查、会排除故障 )、“五项纪律” (凭证使用设备，遵守安全规程；保持设备清洁，并按规定维护、润滑；遵守各项规章制度；管好工具、零、附件，不得丢失；发现异常，及时排除或报告 )。5设施设备的巡检设施设备的巡检就是对设施设备有针对性的检查。设施设备巡检时可以停机检查，也可以随机检查。设施设备的巡检包括日常巡检及计划巡检。(1)设备的日常巡检由操作人员随机检查、调整、维

40、护。日常巡检内容主要包括：运行状况及参数；安全保护装置；易磨损的零部件；易污染堵塞、需经常清洗更换的部件；在运行中经常要求调整的部位；在运行中经常出现不正常现象的部位。设备的调整是随机操作人员根据设备运行负荷及状态的变化，及时调整运行参数，保证设备始终处于最佳的运行状态，发现故障或隐患，立即排除后报告；避免事故发生。设备的日常维护是由随机操作人员随时进行的，如：清扫、润滑及机房环境等，维护良好的文明生产环境。(2)设备的计划巡检，一般以专业维修人员为主，操作人员协助进行。计划巡检内容主要有：记录设备的磨损情况，发现其他异常情况；需更换零部件；确定修理的部位、部件及修理时间；安排检修计划。(二)

41、共用设备的润滑与诊断1设备的润滑管理设备润滑，是指将具有润滑性能的物质施人机器中做相对运动的零件接触面上，以减少接触表面的摩擦、降低磨损的技术方式。(1)润滑管理的意义。机械设备在使用过程中，磨损是机械设备失效最主要的原因之一。保持其良好的润滑条件是其正常运转的基本条件。设备润滑是设备管理和维护工作中极其重要的组成部分和关键环节。合理的润滑设备，可以使设备经常处于良好的润滑状态。相反，设备润滑不良，导致设备出现故障，甚至破坏设备的精度和性能。搞好设备润滑的关键是抓好设备润滑的管理工作。设备润滑管理是对在用的设备，按技术规范的要求，正确选用润滑材料，并按规定的润滑时间、部位、数量进行润滑。搞好设

42、备润滑管理就能保证维持设备正常运转防止事故发生，降低维修费用；降低摩擦阻力，改善摩擦条件，提高传动效率，节约能源；减少机件磨损，延长设备使用寿命；减少腐蚀，减轻振动，降低温度，防止拉伤和咬合，提高设备的可靠性。(2)润滑管理的任务。润滑管理的基本任务是建立设备润滑管理制度和工作细则，拟定润滑人员的职责；搜集润滑技术、管理资料，建立润滑技术档案，编制润滑卡片，指导操作工和润滑工搞好润滑工作；定单台设备润滑材料及其消耗定额，及时编制润滑材料计划； 检查润滑材料的采购质量， 做好润滑材料的进库、保管、发放的管理工作；编制设备定期换油计划，并做好废油的回收、利用工作；检查设备润滑情况， 及时解决存在的

43、问题， 更换缺损的润滑元件、装置、加油工具和用具，改进润滑方法；采用积极措施，防止和治理设备漏油；做好员工的技术培训，提高润滑技术水平。贯彻润滑的 “五定” 原则，总结推广和学习应用先进的润滑技术和经验，以实现设备润滑的科学管理。润滑“五定管理”是：定点、定质、定量、定期、定人。具体要规定哪台设备、哪个部位、用什么油、加油 (换油 )周期多长、用什么加油装置、 由谁负责等。润滑的“三过滤”，亦称三级过滤，即：入库过滤、发放过滤、加油过滤。2设施设备的诊断(1)设备状态监测及诊断技术的定义。设备状态监测，指利用人的感官、简单工具和仪器，对设备工作中的温度、压力、电流、转速、振幅、声音、工作性能的

44、变化进行观察和测定。设备故障诊断技术，指在设备运行中或基本不拆卸的情况下，掌握设备运行状况，判定故障产生的原因、部位，预测、预报设备未来状态的一门技术。它是预防维修的基础。(2)设备诊断技术的重要作用。可以监测设备状态， 发现异常状况， 防止突发故障和事故发生； 建立维修标准，开展预知维修和改善性维修， 较科学地确定设备维修间隔期限和内容；预测零件寿命，搞好备件储备和管理；根据故障诊断信息，评价设备先天质量，为改进设备的设计、制造、安装工作和提高换代产品的质量提供依据。(3)设备诊断工作的开展。设备诊断工作与设备综合管理的关系： 要根据设备综合管理的理论把设备全生命周期作为诊断技术应用的范围。

45、 必须发挥全系统的作用， 把企业全部有关技术力量组织起来， 把收集的数据储存起来， 对故障和异常作出诊断， 搞好设备寿命周期各个环节的管理工作。设备诊断工作开展步骤：全面搞清企业设备的状况。包括：性能、结构、工作能力、工作条件、使用状态、重要程度等。确定全部需要监测和诊断的设备，如重要关键设备，故障停机影响、损失大的设备。要先试点，总结经验后逐渐推广。 确定需监测设备的监测点、 测定参数和基准值及监测周期(连续、间断、间隔时间，如一月、一周、一日等 )。根据监测及诊断的内容，确定监测的方法及结构， 选择合适的方法和仪器。 建立组织架构和人工、电脑系统，制定记录报表、管理程序及责任制等。培训人员

46、，使管理与操作人员都了解设备性能、结构、监测技术、故障分析及信号处理技术，检测仪器的使用、维护保养等。不断总结经验，巩固成果找出规律，摸清机理。进行可靠性研究，逐渐提高设备诊断技术水平。(三)物业共用设备维修保养管理1物业共用设备维修养护概述设备在使用过程中会发生污染、松动、泄漏、堵塞、磨损、震动、发热、压力异常等各种故障，影响设备正常使用，严重时会引发事故。设备维修养护方式主要通过“清扫、紧固、润滑、调整、防腐、防冻及外观表面检查等方式对设施设备进行日常护理，以维持设备的性能和技术状况。要求达到：清洁、整齐、润滑良好、安全” 。对长时期运行的设备要巡视检查，定期切换，轮流使用，进行强制保养。

47、设备维修养护的内容包括：日常维护、定期维护、定期检查、精度检查、润滑和冷却系统的维护检查等。日常维护保养，一般分为：日保养和周保养，由操作工完成；一级保养，以操作工为主，维修工协助；二级保养，以维修工为主，操作工协助。 设备的维护保养一定要按设备维修保养手册实施， 严格执行安全操作规程。 特种设备的维修保养必须严格执行国家有关法律、 法规的规定，确保其安全、 正常运行和使用。 设备管理和使用部门要制定设备保养的考核制度，并严格检查考核。2物业设备的计划检修性维修保养对在用设备，根据运行规律及计划巡检的结果可以确定其检修间隔期。 以检修问隔期为基础， 编制检修计划， 对设备进行预防性修理， 这就

48、是计划检修性维修保养。按计划实行预防性维修保养， 可以在设备发生故障之前就对其进行修理，使设备一直处于完好能用状态。 根据月度维修保养计划， 下达设备维修保养任务单 (表 53)，按标准对设备进行维修保养。 通过科学有效的维修保养，可以保持设施设备良好的技术状态，使设备安全、高效运行，提高设备的运行效率， 最大限度地满足用户需求； 还可以有效延长设备大、 中修周期，甚至可以避免设备大修，从而最大限度地降低设备寿命周期费用，为业主创造价值，为社会创造效益，真正体现物业管理的社会价值。(四)物业共用设备的大、中修管理1设备维修方式设备维修方式具有维修策略的含义。 现代设备管理强调对各类设备采用不同

49、的维修方式，就是强调设备维修应遵循设备物质运动的客观规律， 在保证使用的前提下，合理利用维修资源，达到寿命周期费用最经济的目的。(1)事后维修。事后维修就是对一些设备，不将其列入预防性维修计划，发生故障后或性能、精度降低到不能满足使用要求时再进行修理，即“坏了再修”。这种维修方式可以发挥主要零部件的最大寿命，使维修经济性好。作为一种维修策略，不同于传统的坏了再修。它不适用于对使用影响较大的设备，而适用于下列设备：一是对故障停机不会影响正常使用的设备；二是利用率低或有备用的设备； 三是修理技术不复杂又能提供备件的设备。如：空调系统和给排水系统中所用的“一运两备(或多备 )”的水泵等设备。(2)预

50、防维修。为防止设备性能、精度劣化或为了降低设备故障率，按事先规定的修理计划和技术要求进行的修理活动，称为预防维修。对重点和主要设备进行预防维修，是贯彻设备维修“预防为主”方针的重要工作，主要采取两种方式：一是定期维修，是在规定时问的基础上执行预防维修活动，具有周期性特点；二是状态监测维修，是以设备技术状态为基础，按实际需要进行修理的预防维修方式。(3)改善维修。是为消除设备先天性缺陷或频发故障，对设备局部结构或零件设计加以改进，结合修理进行改装以提高其可靠性和维修性措施的维修方式。2设备修理的类别(1)大修。大修是设备基准零件磨损严重，主要精度、性能大部分丧失，必须进行全面修理，才能恢复其效能

51、时使用的一种修理方式。设备大修的内容包括：对设备进行全部解体、清洗，修理基准件，更换或修复磨损件；全部研刮或磨削导轨面；修理、调整设备的电气系统；重新按标准组装，检测；修复设备的附件以及翻新设备外观； 重新按标准加入工质、 润滑油；进行整体测定、试车。(2)中修。介于设备大修与小修之间的修理。内容包括：对设备进行局部解体，更换或修复磨损件；修理、调整设备的电气系统；重新按标准组装，检测；修复设备的附件以及修复设备外观； 重新按标准加入工质、 润滑油；进行整体测定、试车。(3)项修。项目修理是对设备精度、 性能的劣化缺陷进行针对性的局部修理。(4)小修。设备的小修是工作量最小的一种计划修理。3修

52、理周期和修理周期结构修理周期是指两次相邻大修之问的问隔时间。 修理间隔期是指两次相邻计划修理之间的工作时间。修理周期结构指在一个修理周期内应采取的各种修理方式的次数和排列顺序。4备品配件的管理运转类的零部件将要磨损、 老化，从而降低设备的技术性能， 需用新的零部件更换已磨损老化的零部件， 在检修之前就把新的零部件准备好， 这就是备品配件管理的基本原则。 备品配件管理工作的目的是， 既要科学地组织备件储备， 及时满足设备维修的需要， 又要将储备的数量压缩到最低的限度， 降低备件的储备费用，加快资金周转。(五)共用设备更新改造管理1设备的磨损及其补偿设备的有形磨损是指机器设备在使用 (闲置 )过程中发生的实质磨损或损失，称为有形磨损或物质磨损。设备的无形磨损，也称经济磨损，是指设备在使用 (闲置 )过程中因技术进步而造成的价值降低、技术落后、高耗能污染等丧失使用价值的情况。设备磨损的补偿方式包括有形磨损的补偿和无形磨损的补偿。2物业设备的更新物业设备更新的意义包括： 设备更新是物业维持使用功能的必要条件； 设备更新是实现物业设备高效、 安全、节能的重要途径； 设备更新是物业保值增值的物质基础。设备更新的原则：应围绕物业的使用价值；应采用新技术、新工艺、新材料，符合节能、环保的要求； 要进行经