美容院筹备篇

1、 筹备篇 第一章美容院的选址 一、美容院的定位（一）美容院的形态定位： 首先要确定自己要开什么样的店，是以服务性为主，推销产品为辅的；还是以推 销产品为主的，以服务性收费为附的。（二）美容院的经营定位：1. 目标顾客定位：低、中、上层次的女性或男性。2. 价格定位：低、中、高档定位。3. 产品定位：是植物的，还是生物的等等。4. 服务定位：是专业护肤为主，还是销售产品为主等等。 二、美容院的地点选择（一）点选择应遵循四大原则：1. 盈利性： 在营业地址的周围人口有多少，这些人中有多少人愿意进行美容、美发消费，她 们愿意花多少钱来消费，美容院是否能盈利。2. 便利性： 美容院设置的位置是顾客来店

2、方便的路径及地方为最佳地点。3. 发展性： 选定设定的地点，不仅要观察现在，更要展望未来人口增加及地区未来提高的倾 向。4. 回避竞争： 尽管可以在经营管理、销售、服务上求新求变，寻求差异经营，但在选址上还是 要尽量选择竞争少的地段，避免进行正面竞争。（二）商圈的设定 所谓商圈，就是进行消费时，优先选择到该店消费的顾客所分布的地区范围，即 该店的辐射区域。商圈的概念对美容院经营者来说极为重要，这个不仅关系到顾客与 价格的定位，而且也决定着日后业务的拓展走向。依据所在的地理位置，商圈可分为 4 类：1 、住宅区 此区域的顾客比较固定，属于经常性消费，而且年龄分部比较广，从 20 岁左右的年轻人到

3、 50、60 岁的中年老人，各个年龄适合中低价位的消费。美容院应以平实的装 潢、合理的价格招徕顾客，价格切忌勿定得太高，采取薄利多销的方式为好。住宅区 是小本经营者可纳入重点考虑区域。2 、商业区 商务繁忙的人往往最讲究形象设计，她们对美容的需求量很大，这类人群的消费 能力较强，对于美容院的硬件设施和软件服务质量有相当高的要求。此区域适合以专 业形象为诉求的实力雄厚的中高档美容院，可通过强调技术的专业水准，一流的服务 质量、舒适的环境来满足消费者的需求。3 、闹市区 即休闲娱乐区，此区域一般为年轻人聚集地。由于时下的年轻人消费能力较强， 且喜欢追逐时尚潮流，注重以出众的外表化装扮来突出自己与众

4、不同的个性，他们对 美容院里的气氛相当讲究。此区域适合崇尚自我、尊重个性的美容院。4 、郊区 由于现代社会住宅郊区化的倾向越来越明显，美容院也逐渐由市区往郊区迁移。 目前，郊区的常住人口还比较少，消费需求也不是很强烈，但其发展潜力却不可小视。第二章市场调查市场调查表一、商圈的调查方法（一）制作以本店为中心的商圈图。（ 二） 在商圈图上以本店为中心，分别以 200 米、 4006008001000米为 半径画圆。 （ 三） 在地图区域、街道处标明根据人口统计推测的美容人口数。美容人 口可以按女性人口的 30%来计算。四）在商圈的地图上，依据高级住宅区、一般住宅区、公寓密集区和其他情况来推 测顾客

5、层次。 （ 五 ） 在地图上标明竞争店的所在位置、仔细研究与本店的距离以及同 周围美容人口的关系。（ 六 ） 对美容人口保守的预估。二、竞争店的调查方法（一） 所在地区及该地区的店面数。二）店面规模：从外观判断或乔扮顾客直接观察。三）技术体系：由店面广告展示可以判断，或乔扮顾客。四）美容价格：用电话打听。五）服务状况：听其他顾客评价或观其顾客拥挤情形。六）广告活动：从三至六个月的广告传单散发状况推测。七）顾客阶层：从美容价格、地理条件、周边动向、店面形象判断顾客的对象第三章美容院的装修一、容院装修应具备的条件 从顾客方面而言，美容店铺应具备如下条件：1 、具有现代气息的店铺；2 、可满足美容心

6、理的店铺；3 、利用方便的店铺；4 、满足顾客对服务需要求的店铺；5 、洁净、有信用的店铺；SPA的全面流行,6 、天然、别有风格，符合休闲与美容兼具。近年来，随着芳香 装修风格开始趋向于天然、原始，文化氛围也相当浓厚了。二、美容院装修要素 （一）美容院的效用1 、美容院本身说：1 ）从事美容活动场所3 ）具备促销功能4 ）发挥接待顾客的效果2 、由客户方面看1 ）具有现代感2 ）能满足爱美的心理3 ）方便利用4 ）能令顾客满意的接待方式5 ）卫生可靠（二）美容院装修的要素1. 基本要素1 ）店面有无现代感；2 ）店面设备之机能、性能可否吸引顾客；3 ）店面有无独特的风格及情调。2. 其他要素

7、1 ）是否符合顾客阶层；2 ）是否与附近的环境相配合；3 ）是否能发挥美容活动的效率；4 ）是否充分利用店内面积。三、容院装修的风格类型与特点（一）古典情调的形象表现古典情调的店面设计，一般较受老资格的美容院所 喜爱，但投资过大，应确实研讨营运的成本效率，以及与周边地区的平衡，不致使有 顾客不敢上门的现象，要详细的筹划方可进行。（二）简洁情调的形象表现清新的现代感形象能给一般顾客安全感，所以可扩大 顾客阶层，柔和的色调较容易表现轻松的情调，由于顾客阶层幅度广阔，美容价目设 定二或三个等级，将可进一步扩大顾客的阶层。（三）强调特殊形象这种店面的客观方式常使顾客的阶层窄化，若能以此形象吸 引年轻的

8、顾客，进而挖掘相邻的年轻顾客，必定是一种有趣的经营方式，此种外观形 象的特殊性与顾客服务、美容技术也能配合得当的话，必须会因顾客的口耳相传的效 果造成轰动，这时关键在于经营者的个性，感觉能否与顾客契合。四、美容院配色与心理的关系五、美容院装修注意事项（一）美容院店面设计注意事项 美容院的店面形象要符合顾客的需求，必须考虑如下问题：1 、店铺所在的居民的消费习惯如何？2 、店铺所在的顾客层次如何？3 、如何能主动地让顾客接受，且又能将店铺的风格从布局中表现出来？4 、整个店铺的面积能否和布局产生调和？5 、墙壁、物品和器材的颜色及照明情况是否为经营者想要的风格？ （二）美容院店面装修的注意事项1

9、 、设计必须科学，即要功能区全面，各区的设置也必须合理，不能只顾美观而在 将来使用起来不方便，设计时应充分考虑：（1）员工工作时来回穿梭通道是否合理，会不会出现拥挤，互相等让或相撞等不 便的情况；（2）通往卫生间的过道及卫生间出口所对区域；（3）服务流程中各区转换是否方便；（4）取水区、垃圾区、取物区相对于各区而言是否安排合理；（5）楼梯的方位及形态等。2 、装修细节必须注意3 、与工程方签约必须注意以下几点：（1）包工包料时需防偷工减料，特别防止换用低档材料；（2）工程前必须做到装修细节尽量列出，以免增项过多；（3）包工时应防止做工粗糙；（4）由别人代买或到工程人员指定的供货商处购材料时防止

10、回扣。4 、装修前应咨询有关手续，以免装修受阻，最好由工程方负责手续办理。六、美容院装修的项目与步骤 装修项目及步骤：确定装修档次；确定店铺主色调；制作设计图、效果图；选择工程队；选材装修。主要项目：A墙面装修；B地面装修；C展示柜的装修；D隔断装修; E接待台及小柜；F大厨柜装修；G镜子装修;H休息区装修；I门的装修；J关于电线 装修；K水路的装修；L其他装修项等。七、美容院开张必备用品一览第四章美容院气氛的形成美容院气氛主要应该表现出美容的乐趣一、给予顾客满足感 光临美容院的顾客，通常是因为皮肤不好了、感觉衰老了等缘故，因而不得不光 顾美容院来塑造自己的形象。如果美容院能够满足顾客求美的心

11、理，可以实现因为“美 化”而带来的愉悦的满足感，那么顾客会成为美容院忠诚的朋友。二、给予顾客亲切感 那么小的美容院，如何能吸引顾客前来呢？重要的是使顾客内心充满愉悦，在顾 客接触美容的长时间内，能让顾客感受到此店的用心经营。例如洋娃娃的摆设、小饰 品的装饰，或者花草的设计等，都能让顾客感受到温馨和亲切。三、给予顾客热忱的服务 顾客是抱着“美化”的梦想才到美容院来的，所以美容院经营的基本之道就是要 满足这个梦想。从顾客对美容院的评价中可以发现，有 80%以上来自服务态度的好坏 不管技术有多好，如果待客方法不好，顾客绝对不会给予优良美容院的评价。相反地， 即使在技术上多少差一点，如果待客亲切热情，

12、满足顾客的一些要求，顾客对其的评 价是不会下降的。所以，对顾客的服务也是决定固定顾客增减的一个关键。第五章美容院注册与有关证照的办理一、到工商行政管理部门申请办理营业执照（一）个体户开业登记 个体户开业登记的一般程序为：申请 - 受理审批执照。1 、申请：申请人持文件、证明向户籍所在地或经营场所所在地的工商行政管理 部门提出申请，并提交申请书和下列证明：经营者身份证明，经营场所证明，从事美 容行业的资格证、上岗证等。2 、受理：工商行政管理部门对申请人提交的文件、证明、申请书进行初步审查。 对符合规定的，予以受理；对不符合规定的不予受理。3 、审批：审批后，申请人缴纳登记费用，由工商行政管理部

13、门向申请人颁发营 业执照。（二）私营企业开业登记 私营企业是指生产资料和企业资产属于私人所有的营利性经济组织。一般分为有 限责任公司、独资企业和合伙企业三种形式。私营企业开业登记，是指私营企业筹备工作就绪后，依照国家法律、法规的规定 向登记机关申请在某一行业从事生产、经营活动，办理正式的营业登记。开业登记程序如下：1 、先在工商行政管理机关咨询，就人员、经营范围，登记主管机关等取得初步意 见。2 、领取、填写企业名称预先核准书、办理企业名称预先核准手续。3 、向登记主管机关提交股东身份证明、委托书等必须的文件、证明。4 、登记主管机关受理后，进行审查、核准， 10日内作出核准或驳回的决定，发出

14、 预先核准通知书或驳回通知书。开业登记需提交的文件1 、申请人身份证明。2 、独资企业申请人是投资者本人，合伙企业申请人是指合伙人推举的负责人。凡 是开办私人企业的人员，必须出具居民身份证。3 、场地使用证明。4 、验资证明。5 、企业名称预先核准申请书。6 、应提交公司章程及董事长、董事、监事等任职文件。7 、开办合伙企业，需提交合伙人的书面协议。二、到银行开户 经营者将所有拥有的资金存进自己选定的银行开设银行帐户。三、办理法人代码证书 到技术监督局办理法人代码证书，根据现代化管理的需要和保护企业法人的权利 不受侵犯，经营者还需到当地技术监督部门或有关部门办理法人代码证书。四、到税务局办理税

15、务登记1 、个体办理者1 ）带齐本人身份证原件。2 ）到税务局领取并填写个体税务登记表。3 ）附带工商执照副本原件。4 ）到“税务登记”窗口办理税务登记手续。2 、企业办证者1 ）到地方税务局领取填写企业税务登记表。2 ）附带营业执照副本及企业全国统一代码证。3 ）法人证书及企业公章。4 ）领取微机编码及纳税专户账号。5 ）带企业税务登记表及附属材料到市局办理税务登记手续 . 五、到卫生防 疫站办理卫生许可证六、到物价部门办理收费许可证七、申请开业登记表第六章员工的招募与培训见美容内部管理篇第七章美容院产品的选择与服务定价一、产品的选择目前化妆品市场的品牌越来越多，而每个品牌都有自己的特点，选

16、择一个品牌相 当于选择一个合作伙伴，选择合作伙伴不单单是计算对方暂能给予自己多少利润，而 必须全面考虑对方的实力和该项目的发展前途。在这里提出建议如下：（一）合作公司应该是各个环节管理严密，产品品质达国际标准，经营思想意识 前卫，并保持与潮流同步发展，确保公司及他们的合作伙伴也能稳定发展。（二）除了产品的提供外，还能提供多少附加价值。品牌加盟不是单纯的产品买 卖关系。如果在合作过程中，合作方能提供品牌的企业文化、营销策划、经营管理 人际管理、物控管理、培训教育、应用技术等，那便是一种巨大的无形资产，可避免 自己在经营过程中的不足，让您以“最少的资金、最少的精力、最少的经验、承担最 少的风险”来

17、开拓个人事业高峰。（三）合作的项目是否有生命力，项目的生命力在于它的重复性，一个有生命力 的品牌可长久经营下去，并产生巨大的品牌效应，增加客源，增加营业额，增加人的 凝聚力，提升美容院自身素质和公众形象。（四）品牌的发展历史是不可以用金钱换取的，也是印证真假、辨明是非的尺度。 任何精品都必须经过历史的考证。二、产品及服务定价（一）产品的售价计算为了保证预期的利润，采取成本加成的方法来定价，产品的零售价不得低于这个 标准。加成率是根据美容院本身的档次和美容师素质、产品档次等因素定出加成率，成 正比关系。产品零售价 =进货价格 / （1-加成率）（二）服务价格的制定1 、制定原则1 ）国家对服务行

18、业价格的有关规定，美容院在任何情况下都不能违反国家对服务 行业的有关政策、法律、规定。2 ）消费者的承受力。美容院是为顾客服务的经济实体，顾客对服务满意程度决定 着美容院的兴旺和发展。价格过低，美容院的利润受损，价格过高，顾客的消费能力 限制，大多数顾客无力承受，会失去很多顾客。所以目标市场的选择很重要。3 ）了解其他美容院的定价情况，一方面作为美容院定价参考；另一方面，有利于美容院采取合理的价格策略以争取更多的顾客。4 ）美容院自身的因素与定价：美容院装修，使用产品的包装、档次、效果、美容 师的服务技术等。2 、服务价格的计算：1 ）服务定价 =产品成本+服务毛利2 ）服务毛利 =薪水+水、

19、电等杂费固定资产折旧维修费房租、税金等服务纯 利润一般来说，产品成本占服务定价的 20%，薪水 +水、电等杂费固定资产折旧维修 费占服务定价的 40%，服务纯利占 40%.则服务定 =产品成本 /20%，一般服务优惠价不 得低于服务定价才能保证美容院的正常利润。例如：一次护理所需产品成本为 15 元，则服务定价 =15/20%=75会员通常疗程服务优惠价为七折，则服务零售价 =服务定价 /0.7=107 元经营篇第一章美容行业分析一、美容行业概述在许多人眼里，美容不过是涂涂脂、抹抹粉、做脸，或者是隆胸、做双眼皮什么 的。其实不然，美容是一种对人的内外之形象进行修饰、美化的技术和艺术的泛称。 从

20、宏观方面论，美容包括美学、文学、医学、营养学、色彩学、化学、物理学、心理 学等各大专业的许多知识；从微观方面来看，又有化妆、护理、整形、保健、发型、 服饰、礼仪等。美容，是一门艺术，它比任何艺术都更直接的追求和塑造“人”的美，它已经渗 透到人们日常生活、学习、工作、娱乐之中，成为人们生活中不可分割的一部分。美 容，还是一门哲学，它研究诠释的中心，是人类最宝贵的东西 生命，它以“人”为本，力图完善人的容貌、形体、心态、情绪，使生命充满青春活力；他还力图抗争 上人类的自然衰老规律，让活着的人每天都年轻、快乐。全面了解美容的内涵，有利 于在美容院经营中充分发挥各种社会资源之优势。二、当今美容院的特点

21、1 、经营规模总体经营规模较小，行业进入门槛低。面积在 50-99 平方米的店占总数的 30.2% 面积在 20-49 平方米的店占总数的 29.9%；投资额低，投资额在 35 万元的占 27.1% 投资客在 2万元以下的占 24.3%；员工人数在 5 人以下的店占总数的 58.3%。2 、所有制形式 非国有经济，尤其是私营经济在数量上占较大比重，私营成分的店占总数的 85% 北京和上海的国有经济比重明显高于其他城市。3 、经营理念在经营上以传统经营理念为主，口碑宣传是常见的、也是最有效的传播方式，对 大众传媒的依赖度不大。除培训学校外，师带徒是最常见的培训方式。4 、经营项目传统项目与新兴项

22、目并存，各占半壁江山，皮肤护理、保养和理发分别是美容和 美发客流量最大的服务项目。1 、经营收益毛利率一般能保持在 40-50%。由于税费负担较重，经营者盈利状况不是很好。2 、技术水平整个行业的总体技术水平不高，与国外先进水平相比仍有相当差距，但是行业技 术水平处于上升趋势，专业设备需求日益增大。3 、从业人员素质 整个行业的从业人员素质较低，员工流动性强，职称评定缺少标准，培训学校运 作不够规范，从业人员的技术水平参差不齐。4 、行业管理 行业管理力度不够，缺乏必要的行业规范，导致美容美发市场竞争无序，阻碍了 整个行业的进一步发展。三、为来美容院发展趋势 人们生活水平与素质的提高，为美容业

23、的蓬勃发展提供了广阔的空间，同时亦加 剧了美容业从业之间的竞争。据不完全统计，目前我国的美容机构已逾百万，从业人 员达 600 多万，美容院作为最直接面向消费者的载体，正感受着消费者不断变化的需 求，随着与日俱增的压力，消费形态的成熟化，都将推动着美容业进入专业、精致、 现代的崭新发展模式中。面对巨大的市场和激烈的竞争，美容院的经营者们必须时刻 为自己“充电”，把握未来发展趋势，导入新的经营理念和经营方式，推出新的服务 项目以吸引顾客，唯有如此，才不至于在激烈竞争的市场竞争中被淘汰出局。美容院 未来的发展趋势如何呢？据专家预测，未来美容院发展将呈现出如下趋势：1 、实力雄厚的连锁经营目前的中国

24、美容业市场仍处于不规范、不成熟的发展阶段，行业管理缺乏力度、 行业竞争处于无序状态、美容院经营尚未形成规模、从业人员素质参差不齐。诸多因 素的汇集造成整个行业在社会中的信誉难以达到一定的高度，永续经营、规模经营难 以扩大，品牌难以深入人心，因此在美容业推广和实行连锁经营理念，提供优质的产 品和服务，建立良好运作程序，形成良好的口碑和品牌的经营运作模式势在必行，就 美容业而言，连锁经营将是未来发展的主流。连锁经营具有顽强的生命力与迅速的扩 张力，大型连锁店，无论是规模、组织、财力、人员等各方面都比小型美容院优越， 且常以强势广告宣传加强其竞争实力，使得小型美容院难以招架。连锁经营从形式上可以分为

25、：1 ）直营连锁 : 即由总店全资或控股开设多门店，统一所有，统一经营，分销经营， 集中管理。2 ）自由连锁：即各门店均为独立法人，由不同经营者所有，但是各自愿意联合起 来共同合作，统一经营和销售策略。3 ）特许连锁：各门店通过与总店签定合同，取得使用总店商标、商号、经营技术 及销售总店开发的产品。此经营模式，在西方世界早已流行，在国内才刚刚兴起的连 锁经营方式，它作为一种现代商业投资与运作方式，勿庸置疑会成为今后美容业，乃 至其它行业的新式经营方式。2 、直销公司介入美容市场以前许多顾客购买美容用品都会有直接到熟悉的美容院去，经由自己信任的美容 师的介绍，选购适合自己肤质、发质的美容用品。但

26、最近几年，我国吹起了一股直销 风，尤以电视直销为甚，许多直销公司开始介入各种消费市场，美容业也不例外。上 百家的直销公司采取化整为零的方式，推出各种美容用品，买产品的顾客只需打个电 话，直销公司就会把产品直接送货上门或者邮寄给顾客。这对美容院而言，无疑是重 重一击。美容院应适时改变经营方式，以减小直销给自己带来得冲击。3 、美容院经营电脑化电脑对美容院的用处是非常大的，除了基本的资源管理，如顾客基本资料、美容 次数、员工的基本资料等之外，顾客的预约登记、客房资料追踪、进货款项处理、员 工薪金、商品销售情况都可以由电脑进行处理和管理。美容院经营电脑化，不但会比 人工操作更准确和迅速，而且可透过电

27、脑的分析，找到管理上的漏洞，降低经营风险， 同时提升美容院的形象。美容师在诊断肤质，选择保养类型时，如果有电脑帮忙，不 但会使顾客对他的专业知识更加信任，而且工作起来也会得心应手。4 、导入心理美容其实美容院除了提供美容服务之外，更应该对顾客进行心理疏导，但是许多美容 院却忽略了这一点。试想：当顾客被皮肤问题和发质等困扰时，内心必定会烦躁不安， 担心会影响自己的美观，因而她到美容院进入皮肤护理时，一定会对护理效果寄予非 常大的期望，但她或许又 2 对美容师是否能解决她的烦恼心存疑虑。这时美容师如果 能适时的与顾客交谈，倾听她的诉说，并不失时机的给她灌输正确的观念，让其重新 树立信心，放心接受美

28、容师的护理。5 、推行整合服务式经营现代都市人的快节奏生活，使假日或小憩更显珍贵，如果在难得的休息时间疲于 奔走各美容院、美发店、美甲店，因此，一种大而全的集体休闲娱乐和多种美容服务 为一体的经营场所成为可能。这种类型的美容中心规模很大，装潢讲究服务周全，可涉及美容沙龙、桑拿健身、 化妆造型、美发纹刺等诸多方面的人性化服务项目。此类经营方式的美容院，管理要 求极为细致，宜实行会员制。如何吸引会员，固定会员，组织会员都是经营主必须做好的关键问题。实行会员卡的增值，实现不断强化附加值销售功能的手段已在崭露头 角的大型美容院取得有益的实践。6 、美容与医学结合更加紧密 许多人将美容视为一件很平常的事

29、，很少将之与医学联系在一起，其实，化妆品 生产包含有半医学的成分。随着美容师的美容技术与医生的治疗方法相结合的医学美 容的推广与实施，有效的解决了许多长期困扰顾客的影响美观的问题。医学美容在今 后必将得到更深入、更广泛的发展，对美容业的发展产生深远的影响作用。7 、男士美容蔚然成风 由于受传统观念影响，视美容为女人的事，能丢开传统包袱，接受美容的男士并 不多。其实，由于男性的皮脂分泌旺盛，大多数人有缺乏正确的清洁保养知识，对于 护肤的需求实际上相当大，男士护肤的前景十分看好。由于不少人戴着有色眼镜看待 男士美容，或许经营者会遇到许多困难，因此，经营者应加强员工的训练，建立专业 化形象，以杜绝不

30、必要的疑虑。8 、整体流行化 未来美容院的经营方向不该只局限于某个特定的范围，如美容、化妆、护肤等， 应朝着整体组合的方向发展，如：以神奇化妆搭配特殊造型，让顾客造型更突显其个 人风格。因此，美容院可以附设服装专柜，让美容师为顾客完成造型之后，建议他搭 配什么样的服饰比较适合。9 、专业化、个人化、高附加值 如今，顾客不但对美容师的技术服务品质和水准有一定要求，而且对美容院的设 备、营造的氛围都极为讲究，并且还希望经常能得到许多有关消费的资讯，如新潮的 服饰、浒的妆容、热卖的化妆品、时尚的休闲方式等，都是顾客感兴趣的话题，越来 越多的进美容院消费的人都愿意和希望享受到这种高附加值的服务。10

31、、专门店式经营 美容的概念已产生丰富的外延，美体、美甲等项目纷至沓来，各种配套设施层出 不穷，这些给各类型服务的专门店创造了市场与空间。美甲店和美体中心从脸部护理 中剥离出来已不足为奇，同样市场的细分也不容忽视消费对象的细分，专为男性和老 年人而设计的美容产品在市场上显山露水，是不是也向专门店式的美容院发出了信 号？男性市场与老年人市场的拓展或许会带来意想不到的惊喜 .除去专门店里特色服务与针对人群 , 经营专门店也应力求硬件设施的专业性 .如店 面装修、产品组合、设备仪器等环节进行改进。从此种意义上讲，专门店已初具连锁 式经营的规模与条件。11 、电脑网络式经营导入Internet 以其无可

32、比拟的优越性迅速燃遍中国大地，美容业固然也不可避免地遭 遇到网络。最近，有报道称某女性网站与美容专家联合出动，给该网站带来热闹的人气和可 观的全球经济，美容业当然也可凭借此类活动达到宣传与销售的目的。值得一提的是 网站的成功与传统企业的成功并无二致，依靠的是完善的管理，成功的市场运作和独 具特色的产品，网络经营同样不可忽视这几个方面。美容企业在未来的发展中应通过英特网宣传自己的产品和服务，与用户及其他企 业建立实时性互动的住处交换，达到秤、流通、消费各环节的商务，实现企业的经营 管理全面住处化，才能将商务在这一新经济领域中延展开来，真正体会到网络式经营 带来的甜头。美容业经过这些年的发展，旧的

33、经营理念和传统管理模式渐已不能适应快速变化 的社会环境、消费环境。美容业必须将面对一场深层次的变革。面对更新的面孔，更 高的要求，美容院必须更新经营方式，独具慧眼，才能在充满机遇挑战的时代屹立潮 头。第二章美容院营业计划的拟定与推广美容院一旦开张，全部工作都要进入营销管理的范围，善经营和善管理是同等重 要的，从来就没有善经营不善管理的美容院。一、营业计划的拟定 与营业计划相关的基本目标方面，较具体的目标可包括市场目标、美容院形象、 年度营业额，而与营业体制有关者，如商品构成、服务程序、商品采购体制、流通体 制等。现重点性的加以说明。1 、市场目标的设定： 顾客阶层及地域特性的确立，及是美容院营

34、业的重点，亦是市场目标设定的主题。 经由市场调查对于地域内的人口结构情形，诸如地区分布、年龄构成、家庭组成、居 住状况、消费结构、所得及消费水准、职业、学历等分析，可以了解其间构成的量与 质的特性，当然在从事市场目标设定时，必须要针对此点并配合美容店形象及营业政 策的决定实施。2 、美容院形象的设定： 所谓美容院形象的塑造、并非仅指店铺本身而已，而是包括美容院的外观、内部 的装璜、商品内容、商业相关各要素及至消费者印象等总合的表现，所以在设定美容 院形象时要考虑美容院整体的经营方针以及重点顾客阶层的心理要素做一全盘的考 虑。3 、年度营业额目标的设定： 以市场调查所推定的可能营业额为基准，同时

35、配合美容院具体的内容，现有美容 院营业业绩、人口增加情形及消费支出的变化等经营环境面的预测值，以做年度营业 额目标的设定。其推测的方法可为：（ 1）对于现有美容院在其开店时的营业业绩，折 算成每平方米的营业业绩，并计算营业额成长的变化情形。（ 2）对于新成立的美容院， 以营业内容类似的美容院的营业业绩为参考，并了解其营业额成长的变化情形。A 、由以上两种情形的业绩变化，同时针对商圈人口及消费支出变化的预测。B 、针对欲设立的美容院，在其开店预定时期有关商圈人中及消费支出变化的预测。C 、经由以上二条结果，对于欲设立美容院，推算其成长率。D 、同时进一步考虑竞争条件，扩充计划等因素，而作最后基准

36、成长率的设定。 经由以上的推算程序，同时更进一步慎重地考虑今后经济成长状况，以确定年度 营业额设定。4 、商品构成、卖场构成的考虑点：商品构成与卖场构成及是形成一家美容院的重要因素，从事构成计划之际，对于 商品类别量的设定及卖场构成面积的配置，均应列入考虑；同时针对商品经营上的特 性及商圈的地域特殊性，去设定商品的种类，且力求卖场面积的有效运用。由于楼别 构成的关系，对于人员的性别、年龄及产品的用途特性与关连性，都应有详细的规划 与组合，以发挥营业效率。5 、贩卖体制的考虑点： 由于经营趋势的变迁及产业结构的关系，对于贩卖体制方面主要的二个问题，其 一为“面对面贩卖体制或自助式贩卖体制的实施”

37、，其二为“自主经营或委托经营” 的方式。以目前国内而言，美容院大多采取自助式贩卖体制，其次关于自主经营方面， 必须要拥有人力及各项设施，同时运转资金亦将增加，当然有关经营特质及管理系统 亦甚为重要。6 、商品供应体制的考虑点： 商品合理的供应体制，对于成本的降低能产生直接的效益，尤其是对于拥有多家 连锁店之际，对于美容技术的采购体制及商品流通体制更要详细的规划，以便商品的 供应能发挥具体的功效。二、营业计划推广方式（一）主要顾客与营业方针： 经由设店地点的调查结果，对于整个商圈消费环境特质能有深入的了解，诸如： 家庭构成、年龄状况、职业、生活形态、购买习惯等，同时配合竞争店调查所得的美 容院面

38、积、营业额、营业规模及卖场构成等分析，用以设定主要顾客对象及营业方针。 举例说明美容院的经营方针：1 、初年度营业额预计三十六万元；2 、以提高消费者的生活素质为目标，强调健康美容新理念；3 、顾客对象以商圈中高所得家庭及职业女性；4 、由于经营规模的限制，力求合量的美容化妆品的配置。5 、提供消费者舒适的限制，着重服务水准。（二）营业具体策略的决定： 在美容院的经营方针确立之后，对于各部门的作业必须针对主要顾客展开：1 、贩卖基本对策：（1）加强营业人员的素质、推展开放式化妆品陈列方式；（2）原始品牌化妆品的开发，强调化妆品的齐全性；（3）维持美容消费的不二价，特卖或折扣活动不轻易实施。2

39、、商品及采购基本对策：（1）与总部的充分配合，并确保进货利益；（2）商品内容的适当调节，加速回转率。3 、贩卖基本对策：（1）销售促进费的有效运用与效果发挥，以提高业绩。（2）年间重点目标与销售促进活动的有力推展，并适时提供各类情报，建立与顾 客间的良好关系。（3）强调各美容院演出效果的气氛，表现美容院风格。4 、人事基本对策：（1）组织体系的简化，充分发挥人的适才适所。（2）加强员工教育训练，培养经营人才；（3）注重员工福利，以提高工作效率。5 、财务基本对策：（1）财务结构的健全性及资金有效运用。（2）配合业务处理时效，电脑化作业的实施。 以上所述系是参照美容院的营业具体策略，所举内容提供

40、作为参考之用，对于实 际推展时，名美容院可依自行设定的经营方针，以决定各有关营业策略。（三）营业场所构成的决定： 经由顾客阶层及经营方针的确立，以及营业具体策略的拟定，在营业场所构成的 决定之际，必须充分考虑各项经营上的内外在因素，针对顾客特性及美容设备用途特 性有效的组合，以求卖场经营效率的提高。第三章美容院营运服务流程设计一、确定产品特许价格表二、确定服务内容和收费标准三、营业前的工作流程1 、上班：（1）准时上斑，更换制服，配戴美容师片；（ 2）提前搞好店内卫生，整理好店 内设置，使用的护肤品工具；（ 3）院长主持晨会：检查美容师的仪容、仪表、店面卫 生能到岗情况，总结前日的工作状况，布

41、置当日工作，下达目标，带领美容师做手操。2 、午餐：美容师须轮流用餐，出外用餐不得超过 30 分钟，以保证美容中心内正常服务，并 及时补妆，保持妆容整洁。3 、交接班：（1）晚班人员提前 10 分钟到岗，交接当班情况，清点现金；（ 2）如遇大量顾客， 早班人员应继续接待工作。4 、整理商品、补充货源：（1）布置货架，整齐排列所有商品，并擦拭灰尘；（2）清点库存，填定货单，联系进货事宜，并清点进货，登记入库。5 、环境保护：（1）工作过程中保持店内卫生，空闲时及时整理护理用品及工具；（2）督促顾客维护室内卫生，保持安静。6 、工作指示：（1）清点现金及店内备用金；（2）检查顾客登记情况，解决顾客

42、投诉，财务记账等事宜；（3）交待注意事项。7 、晚餐：若有顾客在场，应先为顾客服务再用餐。不可在顾客面前用餐，餐后及时补妆及 清理口腔卫生。每次用餐不得超过半小时，入厕时间不超过 15 分钟。8 、营业结束：（1）清理垃圾废物；（ 2）盘点库存，清点现金；（ 3）填写好当班记录；（ 4 彻底清洁当天所有用具，工具等物品；（ 5）检查库存安全，关灯锁门。第四章客源的管理与开发一、美容院的定位策略（一）为什么要进行自我定位 定位是高度市场细分下必须采取的生存策略。目前美容行业市场逐步趋向成熟， 竞争者数目迅速增多，竞争自然也会明显加剧；而由于不同消费群体需求的差异用单 一的产品或服务去满足所有消费

43、者的需求，不但不太可能，反而会因为缺乏特点和针 对性，使美容院丧失竞争力。于是，原有的大市场逐渐被分割成若干细小的市场，形成市场细分。每一个竞争 参与者，都要确定自己在市场中的位置，这就是自我定位。（二）定位是差异化经营中获得竞争优势的必要手段 客观来讲，每个美容院都不可能在所有的项目上，或者是面对所有的顾客群体都 能够做得最好，而是有自己的特色或在某些群体中更受青睐，通过提供和别人没有的 服务和产品，以差异化的经营来获得局部市场的竞争优势。定位就是这样一个过程，定位就意味着有所牺牲，集中有限的力量和资源，在有 限的方面获得集中的优势。对于一家美容院来说，应当明确的是自己在以下几方面的 定位：

44、1 、品牌形象定位：这是选择一个品牌的消费者心目中的印象，它决定你将在什么 样的群体中能获得什么样的竞争能力。品牌形象定位通常考察以下几个方面：品类特性、产品比较性差异、品牌以往形 象基础、相对价格、消费群体定位、消费习惯与使用方式、消费群体文化心态、生活 方式等。2 、市场地位定位：一家美容院的经营策略与其所处的市场地位有着密切的关系， 通常，我们可以将一家美容院的市场地位分为四种类型：市场体育场型、挑战者、追 随着、补缺者。3 、消费圈定位：对于一家美容院而言，消费者分布具有明显的区域性特征，明确 自己的消费圈对于美容院的顾客开发以及经营策略都有着极其重要的影响。那么，如 何来测定消费圈呢

45、？我们通常可采用“定位地图法”，对于一家经营中的美容院而言， 可以按顾客档案，在地图上标明顾客的家庭住址或工作单位，消费者会以本店为中心 向外次第减少。按照其密度递减变化趋势，分别设不同的层级，将各个方面上密度相 等的点相连接，可以形成一个个不规则的环形，这些环形圈定的范围就是这家美容院 的消费圈。对于一家还没开业的美容院，在选择店址时，可以以当地的其它美容院或 饭店、超市、浴室等相类似性较强的单位为参照进行分析。4 、主要服务对象定位：也称为目标群体定位。其主要目的就是明确自己的美容院 主要针对哪些消费群体提供服务。在确定消费群体时，通常要考虑以下方面：性别、 年龄、消费力、职业、文化心态、

46、生活方式、娱乐方式与爱好等。然而只知道她们是 谁还远远不够，还应明确他们是怎样的，如何接近并赢得她们。5 、经营项目定位：经营项目定位的概念可以理解为业务重点的评估。一家美容院 会有多个经营项目，每一个项目投入的精力与产生的效益也会不同。那么，应该增加 或删减哪些经营项目呢？不同的经营项目或业务重点应该采用什么样的发展策略，以 及投入多少精力和资源呢？为此，我们通常可以从每个经营项目的销售额贡献率，利 润贡献等、成长速率、结构性、市场地位进行综合评估。经营项目定位的一个基础原则是稳固顾客群体，注重长久利益；盲目地追求利润 率而不考虑顾客的实际需求，不可能获得长久稳健的发展。6 、消费者利益定位

47、：一位顾客之所以会选择一家美容院，是因为这家美容院能够 为他提供价值，而且只有当一家美容院能够为他提供别人不能提供的价值时，她才可 能忠诚于这家美容院。美容院为顾客提供的价值是多方面的，不同的美容院，为顾客 提供价值的能力也各不相同，这是美容院竞争能力的最直接的表现。每一家美容院都 应该学会思考自己能为顾客提供什么样的价值，在哪一方面更具有优势。这就消费者 利益定位。消费者利益定位包括两方面：基础利益和独特利益。基础利益是必须能提供的， 不可或缺的。独特利益则应至少具备以下三个特点：可识别性、优势性、不易模仿性。 以上市场定位分析只是一个综述，美容院想在激烈的市场竞争环境中立于不败，一定 要坚

48、持初衷的定位策略，适时调整市场战略，以独特而持久的经营风格在市场中占有 无法替代的地位：从长计策、不贪小利、大节为重，方为制胜先机。二、顾客资源管理要素（一）顾客资源管理中的价值观1 、交易导向与关系导向在过去很长时间内，经营者一致认为自己只是在把产品卖给顾客，这就是我们所 说的交易导向。在交易导向下，经营者所关心的只是产品、价格、渠道、促销。随着 现代营销观念的逐渐普及越来越多的经营者开始将关心的重点转向消费者需要什么样 的产品、消费者在什么样的渠道购买更方便、消费者对不同价格的接受情况如何、如 何与消费者进行更深入的沟通。经营者发现，竞争的优势已经不再简单的取决于谁能 向消费者提供更好的产

49、品，而是要看谁能和消费者建立更良好、更稳固的关系，这就 是我们所说的关系导向。2 、关系管理与资源管理在现代营销观念下，经营者们逐渐认识到，顾客本质上是企业的一种资源，而不 只是收益。说顾客是一种资源，是要提醒各位经营者，你所拥有的顾客，就是你所赚 来的现金，她们绝不是一个静态的结果，而是同样需要你去管理、开发，随着开发策 略的不同，也将带来完全不同的收益和经营结果。3 、顾客至上与做顾客的上帝我们一直在说“顾客是上帝”，但很少有人想过，如果顾客真的是上帝，那么有 一百个顾客，就会有一百个上帝，你怎么可能同时对一百个上帝保持虔诚呢？如果上 帝的要求各不相同，你怎么可能同时让一百个上帝都满意呢？

50、所以，我们提出这样一 个建议，去试试看，要学会做顾客的上帝。我们要做的，不是单纯的迎合顾客，取悦 顾客，而是要教育顾客，引导顾客，因为我们是专业人员，我们比顾客更懂美容专业。（二）等级评估与关系建设1 、顾客档案的建立与维护目前大多数美容院都已经建立了自己的顾客档案，对于顾客的姓名与联系方法都 有记录。但也只是记录而已，很多经营者还不知道顾客档案究竟应该包括哪些情报， 对这些数据如何进行分析，要知道，如果没有分析，什么档案也只是废纸。一般来说，顾客档案应包括顾客基本个人资料、健康状况资料、历史消费记录三 个大的方向。健康状况资料主要是对顾客美容后的效果和健康善进行追踪，历史消费 记录则是为了给

51、营锁分析提供依据。所以，顾客档案不但在建立之初就应该明确要记 录的信息与分析原理，更重要的是，在日常经营中对数据及时更新并进行例行分析。 关于这一点我们将在后面专门做详细说明。2 、顾客价值等级的划分：对于顾客群体进行分级，是为了根据不同群体的消费特点，有针对性的进行管理， 不同级别的顾客，应该采取不同的开发管理策略，以便有限的精力能得到最优化的分 配。各等级顾客的关系管理：一般来说，在顾客数目多，平均利润高的情况下，就要 求经营者与顾客间建立密切而且持久稳固的关系。三、顾客类型分析（一）所需型 这一类消费者多属于有严重皮肤问题的女性，其中以中年女性（已婚妇女）居多。由于家庭环境和经济条件所限

52、，其消费时常表现出如下行为特点：1 、对改变皮肤及肌体现状（包括整型）有极其迫切的需求。2 、对美容效果和显效时间非常注重，但对价格不太关心。3 、购买或接受服务后，会对效果极度观察。4 、一般情况下此类消费者可以坚持消费，但必须以效果论成败，且不论效果满意 与否，均会主动对外宣传。销售建议：这是一群最具两面性的消费者。一方面肯花钱消费，容易受到宣传的 诱惑，而另一方面则以自己的标准观察效果，显示出极其强烈的不稳定性，是最容易 与美容院发生纠纷的顾客群。因此在此类消费者发生关系时应注意：1 、对美容效果的评价务求留有余地，以期换取对方的信任。2 、此类消费者一般都具有较强的鼓动能力。3 、由于

53、此类顾客多关心效果，而对价格不甚关心，就销售时可采取以价格论成效 的方法推销高价位服务，但一定要保证质量。（二）可有可无型是一群在 25-35 岁之间，无明显皮肤问题的女性消费者。由于其对改变皮肤现状 无迫切需求，故其消费行业多表现为：1 、美容消费多以体会为主，大部分消费者为初次消费者或一次性试探性消费。2 、消费随意，无明显的目的性，常有从众心理，容易被美容师说服。3 、消费时间、地点和金额不定。带有明显的可推迟性。 销售建议：可有可无型顾客是很容易被美容师说服的一类顾客。但由于其消费带 有一定的随意性，因此首次服务的效果和沟通就显得十分重要。在为这类顾客服务时 应着重于引导其成为美容院的

54、长期客人（接受长期服务），而不是暂性的推销客用产 品。（三）讲面子型 消费中讲求面子是单身女性和白领阶层的最大特点。其消费常以满足个人求异和 提高社会地位的心理为主。而对美容，实际上并无迫切需求。其行为特点是：1 、消费选项，一般以高档营养（保养）型护理为主。2 、消费时对服务要求严格，务求低消费，较容易被说服。3 、自尊心极强，对美容知识似懂非懂，较容易被说服。4 、对价格较敏感，但一般可以接受。5 、常在短时间内进行大量消费。6 、多为群体消费，消费时具有攀比性。 销售建议：高品质的产品、服务和价格是与此类顾客地位和心理相适的最佳选择。 另外，群体消费中的攀比性也为进一步扩大销售提供了条件

55、。（四）渐进性是以成功女性、中老年女性和小区居民为主的消费人群。由于其普遍具有内向、 稳重性格特点，因此她们的消费行为也具备了典型的性格特征。1 、逐渐消费、逐渐了解，寻求对人的了解和自我心理上的放松。2 、对产品品牌，价格不甚关心，只注重心理的满足和沟通，常指定服务者为其服 务。3 、消费价格高低不等，但消费金额相对稳定，一般可持续消费时间，但其消费数 量不易扩大。4 、消费时常有“隐蔽性消费”的要求。 销售建议：这是美容师最应该尊重和爱护的顾客群。由于消费极稳定，因此这一 群体是维持美容院基础销售额的关键。谁拥有的渐进型顾客越多，谁的销售基础就越 雄厚。另外，这一群体还是美容院口碑传诵和新

56、产品推广使用的重要群体。也是宣传 费用最低的群体。（五）免费型 这是唯一不需要销售建议的群体，由于其与美容院老板有着某种特殊关系，因此 在消费中，此类人群常表现出明显的极化特点：1 、消费态度：或十分强硬，满不在乎；或温柔体谅、不好意思。2 、消费价格：或十分昂贵；或以满足基本消费为主（低价格）。 由此可见，掌握顾客的类型、消费行为特点，是美容院有的放矢进行美容销售的 一个重要环节。四、顾客档案管理（一）顾客护理前档案记录性别 年龄职业身高体重血型 电话地址（二）顾客记录表（三）电话预约登记表五、顾客的投诉（一）顾客评价要点 附一、顾客征询意见书 请您在以下内打V:我们的宗旨是您的满意1 、您

57、觉得前台的工作效率如何？很高一般太慢服务态度呢？热情一般冷淡2 、您认为迎送的工作效率如何？很高一般太慢 服务态度呢？热情一般冷淡3 、您认为结账的工作效率如何？很高一般太慢 服务态度呢？热情一般冷淡4 、您觉得美容师的工作效率如何？很高一般太慢 服务态度呢？热情一般冷淡5 、您觉得保健师的工作效率如何？很高一般太慢 服务态度呢？热情一般冷淡6 、您对美容院的卫生认为如何？很高一般太慢 服务态度呢？热情一般冷淡7 、您认为美发师工作效率如何？很高一般太慢 服务态度呢？热情一般冷淡8 、您认为咨询师工作效率如何？很高一般太慢 服务态度呢？热情一般冷淡请您给我们一些建议好吗？请您将本单在您离开前投入意见箱里，谢谢！ 附二、服务调查表 非常感谢您对我们工作的支持，您的配合对我们更好