第七章--饭店质量管理

1、.第七章 饭店质量管理第一节 服务质量的概述第二节 饭店服务质量管理第三节 客务关系管理第四节 宾客投诉的分析第五节 服务补救.第一节 服务质量的概述饭店服务质量的含义饭店服务质量的内容 饭店服务质量特点.饭店服务质量的含义狭义上的饭店质量是指由饭店服务人员的服务劳动所提供的使用价值。广义上的服务质量是指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。其包括三个要素，即设备设施、实物产品、服务活动。.饭店服务质量的内容饭店服务产品是由新产品和无形产品的有机结合，因此饭店产品的质量是有形产品是量和无形产品质量的统一。有形产品质量是指饭店提供的设备

2、设施和实物产品以及服务环境的质量。无形产品的质量是指饭店提供的服务的使用价值的质量。包括礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全卫生等。.饭店服务质量特点饭店服务质量构成的综合性。饭店服务质量评价的主观性。饭店服务质量显现的短暂性。饭店服务质量的关联性。饭店服务质量对员工的依赖性。饭店服务质量的情感性。.第二节 饭店服务质量管理一、制定饭店服务规程标准二、建立饭店服务质量管理体系三、加强服务质量教育四、采用服务质量管理方法.一、制定饭店服务规程标准饭店服务规程：是指以描述性的语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序技改服务过程应达到的某种规格和标准所作的详细具体的规定。

3、饭店服务规程的制定：服务规程直接影响、决定着饭店服务质量的优劣，必须建立在科学的基础上。一般编制经过：提出目标和要求。编制服务规程草案。修改草案。完善规程几个过程。.二、建立饭店服务质量管理体系首先 建立服务质量管理机构。第二 进行责权分工。第三 制定实施饭店服务过程和服务质量管理制度。第四 完善服务质量投诉的处理程序与授权。.三、加强服务质量教育上岗前教育。质量意识教育。质量标准教育。服务技能培训。质量管理方法教育。.四、采用服务质量管理方法全面服务质量管理：全方位管理。全过程管理。全员参与管理。服务质量分析圆形图分析图排列分析法因果分析图PDCA管理循环零缺陷服务质量管理：即DIRFT管理

4、，每一个人第一次就把事情做对。服务质量竞赛与评估.第三节 客务关系管理为什么要处理好客务关系 客务经理岗位的设置 .为什么要处理好客务关系水桶理论 -假日饭店市场营销部副总裁詹姆斯L肖尔失去一位顾客代价是昂贵的。寻找一位新顾客来取代旧顾客成本很高填充一位流失顾客的位置的成本比保留一位忠实顾客的成本要高35倍 老顾客产生可观的销售额老顾客的交易成本和沟通成本低 .客务经理岗位的设置饭店需要在大堂设一个代表饭店管理当局总体处理客人有关事务的岗位，以便于及时处理饭店日常工作中经常出现的客人要求。同时，也便于跨部门处理客人提出的一些投诉，协调有关部门的关系使其在对客服务中保持一致性和协调性。在饭店出现

5、特大或紧急事件时，这一岗位就是一个协调、联络的中心。这一岗位所行使的权力，是代表饭店管理当局执行饭店对客服务的政策，他超越于各部门处理客人的有关事务。 .客务经理岗位的设置这一岗位必须享有相应的管理级别和权力，否则，就难以开展工作。他实际上是饭店管理当局的代表。高于一般部门经理，直接受总经理授权指挥的位置上 饭店代表”（Representative of Hotel Management）和“客务经理”（Manager of Guest Affairs ,Duty Manager） .客务经理的主要职责 客务经理的主要职责是代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权

6、范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人的投诉等。因此，客务经理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。在我国，三星级以上酒店一般都设有客务经理。.客务经理素质要求有良好的外部形象，风度优雅；个性开朗，乐于且善于与人打交道，有高超的人际沟通技巧；口齿清楚，语言得体；外语流利，能用一门以上外语（其中是英语）与客人沟通；见识广，知识面宽；熟悉客房、前厅工作，略懂餐饮、工程和财务知识；具有高度的工作和服务热忱；彬彬有礼，不卑不亢。 .客务经理岗位职责代表总经理解释和执行有关对科服务政策。代表总经理受理宾客对酒店内各部门的一切投诉。代表总经理做好日

7、常的接待工作，完成总经理临时委托的各项工作。回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务。维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全。检查指导大堂即直接相关区域的对客服务质量。负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调。.客务经理岗位职责督导有关部门落实VIP接待准备工作。参与迎送重要客人。遇到重大紧急情况，代表总经理组织、调动有关人员进行处理。征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉。处理员工和客人的争吵事件。保证宴会活动的正常接待。确保大堂秩序良好，无衣冠不整、行为不端者。.客务经理岗位职责每周向前厅部经理报告客人投诉

8、情况、员工违纪等，并提出相关建议，抄报总经理。协助前厅部经理指导并检查前台、预定、总机、门童和礼宾部的工作，做好前厅部的日常管理。协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题（如超额预定问题、客人丢失保险箱钥匙问题、签帐超额而无法付款的客人、逃帐事件以及其它帐务等方面的问题）。沟通前厅部与各部门之间的关系。完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交呈总经理批示。协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。作为酒店代表，处理一切有关对客服务方面的情况。.第四节 客户投诉的分析宾客的类型及服务特点宾客投诉常见的原因有哪些宾客满意心理分析宾客不满

9、意的行为表现有哪些什么时候才需要服务补救服务补救的步骤.宾客的类型及服务特点了解服务对象，采取适应的服务方法为其服务。1.按照不同的旅游动机可以将客人分为：（1）观光旅游型宾客。（2）疗养度假旅游型宾客。（3）公务旅游宾客。（4）科技旅游型宾客。（5）蜜月旅游型宾客。（6）会议旅游型宾客。.宾客的类型及服务特点1.按个性特点将客人分为：（1）普通型。 （2）自大型。（3）散漫型。（4）纨绔型。（5）开放型。（6）犹豫型。（7）罗嗦型。.宾客的类型及服务特点1.按个性特点将客人分为：（8） 健忘型。 （9） 健谈型。（10）寡言型。（11）急性型。（12）固执型。（13）温柔型。（14）社交型。

10、.宾客投诉常见的原因有哪些1. 硬件设施、设备出现故障。2. 软件无形的服务。3. 管理不善。.宾客满意心理分析最基本的原因是饭店某些设施和服务未能达到应用的标准,不能给客人以“物有所值”，即客人感知到的服务与其所期望的服务有差距。主要受两个因素的影响：一是顾客经历的服务质量（顾客感知服务）二是顾客预期的服务质量（顾客预期服务）顾客预期的服务质量受诸多可控和不可控的因素的影响。顾客感知服务质量又是受服务可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性的五个因素的影响。.宾客不满意的行为表现有哪些可以归为两大类，一类是表示沉默，二类是采取行动。第一类表示沉默的顾客对其不满采取消极的态度。第二类顾客面对服务

11、失误采取行动，一般有三种反应：一是向饭店投诉二是向家庭或朋友抱怨三是向第三方抱怨.第五节 服务补救的管理什么时候才需要服务补救服务补救的步骤.什么时候才需要服务补救服务所包含的一系列环节和大量因素都会对顾客的服务体验产品影响，并最终影响到顾客满意。顾客与服务组织发生接触的每一个点，都会影响顾客对服务质量的整体感觉。它也许是组织的广告、停车场的情况、接待员的态度、建议的可及性或服务提供的其他方面。关键时刻是指顾客与组织接触的每一个具体的点，顾客用它们来评价组织的服务提供。这些瞬间是组织为令顾客感觉到组织的友善而做的努力能否成功的时机。一旦一个服务组织在关键时刻中失败，它也许就需要着手从事一些服务补救工作。.什么时候才需要服