IPTV装维故障处理流程

1、 IPTV装维故障处理流程视频卡故障大面积故障1401140413031302用户不存在或密码错误登陆失败：请重新再试视频黑屏故障1403003019010020用户能否连接互动电视首页开机进度条读取后是否有报错派单到本地网络维护部门否否是否是单个黑屏都黑屏1000预处理是否成功单个卡屏都卡屏派单到省平台维护中心登陆幸福新农村或智慧系列EPG首页是否正常是1.说明：1、IPTV用户申告分为未连接到ITV首页面和已连接到ITV首页面这两大类故障。2、IPTV用户不能连接到ITV首页时出现错误提示有：1401、1404、1303、1302、1403、0030、1901、0020、“用户不存在或密码

2、错误”、“登陆失败：请重新再试”。3、IPTV用户连接到ITV首页时出现的故障包括视频卡故障、视频黑屏故障和其它故障。4、将各类申告进行必要的细分，部分故障是10000号可以协助处理完成的，不必派单到后台，需要派单后台处理的，根据统计信息，如果是零散用户，派单到线路维护部门，如果是大面积的故障，则派单到省平台维护中心。1. 常见故障快问快答：1.1 直播或者点播卡、花屏问：是单个直播频道、点播节目卡，还是所有都卡？答：都卡解决办法：查网络！多半是接入网问题，在该地市其他节点观测是否有同样的卡顿、花屏现象。此类故障区域性、时段性、连续性强，同一个用户可能连续一段时间都是这样的问题。典型案例: 一

3、、2015年12月4日孝感反应下属县孝昌部分用户观看ITV出现卡顿，后经排查发现是有如下两个问题1.光猫故障 2.OLT pon口流量突发拥塞二、2016年1月4日咸宁崇阳ITV卡顿问题，ITV严重卡顿问题，省NOC联系分公司进行了跟踪处理，目前主要存在OLT上行链路带宽利用率已达100%仍未解决，BAS上行链路带宽利用率达80%问题，需扩容。问：是单个直播频道、点播节目卡，还是所有都卡？答：个别卡，或是某某节目或频道卡，花屏。解决办法：这个有两种可能：一个是网络带宽不够，用户带宽不足以支持用户观看某些码率过高的节目，这种现象的特点就是只要是高清的频道或节目就卡，普通的很流畅。另个一个是某某节

4、目或频道卡顿、花屏，这个极有可能是节目源的问题，可以直接联系省增值处理。典型案例: 一、2015年12月20日仙桃反映CCTV1高清频道每隔5,6分钟会出现一次马赛克花屏现象，且回看时移时在同样位置都会出现，其他频道无此现象。报省增值排查发现同样现象，联系省广电排查故障后发现省广电编码器有故障，做出调整后CCTV1高清频道不再出现花屏现象1.2 用户无法登陆问：用户是新装机无法登陆还是突然无法登陆？答：新装无法登陆 解决办法：检查网络及账号，首先检查用户家宽带能否正常上网，接着找本地增值查机顶盒的接入账号及业务账号是否正常。典型案例: 一、2015年1月19日至21日襄阳宜城多家酒店上报故障，

5、晚上8点至9点半左右看不了电视，打开机顶盒ITV连接进度8%，出现错误1404故障。经省平台判断问题原因后，联系市公司网操中心检查发现故障原因是有由于华为ME60 BAS上单板容量达到32000超处理能力。第二天，将该单板上部分用户割接到另一台BAS上，故障消除。二、2016年1月4日咸宁用户反映用户无法连接登陆，网络测试都正常，后发现连接机顶盒网线超过18米，就会出现此类现象。问：用户是新装机无法登陆还是突然无法登陆？答：突然无法登陆 解决办法：检查网络，找BOSS查ITV业务账号是否欠费。1.3 直播黑屏 问：是单个直播频道还是都黑屏 答：都黑屏 解决办法：观测该地市其他节点是否黑屏。 答

6、：高清频道都黑屏 解决办法：带宽不够 答：单个 解决办法：可以报省增值，多半是直播节目源断流。 答：都黑屏 解决办法：如果同一PON口下，换光猫。更换机顶盒，或联系本地其他点直播是否正常 （可报地市ITV维护人员进行测试）1.4 首页展示及图片展示不全 问：能正常登陆，但首页展示及图片展示不全？ 答：单个用户展示不全 解决办法：机顶盒问题，可参照机顶盒及ITV版本对照表查看。典型案例: 2015年2月7日至8日，咸宁崇阳电信反应，原百视通酒店版批量换成广电酒店版后，出现大面积卡顿现象，且用户体验极差。2月9日省增值牵头组织平台中心，视讯中心、省NOC、省广电以及华为厂家一同前往崇阳保障的多个酒

7、店现场排查故障，后发现是崇阳电信在做用户批转时将广电高清版误当作广电酒店版做了签转导致故障，换回广电酒店版故障消除。 问：能正常登陆，但首页展示及图片展示不全，或是不能直接进入ITV （智慧系列、幸福农村系列） 答：大范围 解决办法：联系省增值典型案例: 一、2015年3月29日 22:28 接到荆门电信客户报障，hwjm140118156等几个酒店分组进入封装页面后显示有幸福新农村画面。22:30 对报障提供的用户贴在管理平台用户进行分组检查，并在管理平台模板预览发现正常。22:40 在分组管理重新对荆门酒店分组模板进行分配，并更新荆门酒店缓存。恢复二、2015年12月10日上午10点30分

8、由于湖北广电模板做了调整加载了探针，导致部分机顶盒浏览EPG是出现卡顿现象，反应速度严重变慢。三、2015年11月28日早上9点十堰用户反映，智慧酒店开机画面进入ITV观看电视的按钮消失了，用户不能点击进入观看电视。 1.5 无图像有声音详细说明：收看所有频道或所有点播节目或所有节目时无图像有声音。障碍可能原因：用户家中电视机和机顶盒的连接不正常解决办法：请用户检查视频线是否连接正常；请用户检查电视是否电视机颜色设置是否正常；询问用户是否连接DVD影碟机等其他设备播放节目是否也是有声音无图像，要排除电视机显像管问题；1.6 有图像无声音详细说明：收看所有频道或所有点播节目或所有节目时有图像无声

9、音。障碍可能原因：用户家中电视机和机顶盒的连接不正常解决办法：请用户检查两根音频线是否连接正常；请用户检查是否按了机顶盒遥控器的静音键；请用户检查电视是否设成静音模式或音量调至很小值；请用户按遥控器的音量调节按钮，调节至较大值；如果电视是单声道，请用户用遥控器切换声道；1.7 声音和图像不同步障碍可能原因：片源问题或机顶盒故障解决办法：步骤一：建议用户点播其它节目，是否所有的节目均有此类故障，若其它节目正常，说明是片源问题，派单到省增值处理；步骤二：若所有的节目均有此类故障，说明是机顶盒故障，派单到本地外线维护部门进行机顶盒的更换。1.8 遥控器无法控制详细说明：按遥控器上的功能键电视机画面无

10、变化（如按返回无响应、按首页未回到首页等等）障碍可能原因：遥控器出现故障解决办法：1、提示用户将遥控器对准机顶盒；2、建议用户换电池；3、ITV机顶盒长期开机不关也会导致不响应遥控器，因此，在1和2项都做完的情况下可建议用户重启一下ITV机顶盒，再进行一遍遥控器操作；4、 询问用户是否把不同厂家的遥控器混用了。5、派单到相应的本地外线维护部门2. 常见错误代码故障号提示信息故障原因推荐处理方法11开头错误代码主要为网络故障代码1302错误提示：连接服务器失败，请稍后再试一次。1、EPG主页地址没有通过有效性检测；2、针对EPG主页地址的域名解析失败；3、多次重试连接EPG主页地址失败，无法与其

11、建立连接1.新开户的机顶盒请检查机顶盒的主认证服务器地址是否配置正确；2.配置的地址为域名方式，可以通过Monitor工具连5030端口查看日 志，确认是否域名解释失败； 3.检查机顶盒实际连接边缘EPG的MTU值的设置是否正确1305非常抱歉，网络接入失败！请稍后再试一次，如果仍然失败，请拨打客户服务热线进行咨询故障原因1、DHCP服务没有能够获得有效的IP地址；2、DHCP/DHCP+协议交互收到服务器返回的错误码检查机顶盒的DHCP相关配置参数是否正确，如鉴权、接入用户名和密码1306错误提示：设备异常，无法提供服务！请拨打客户服务热线进行咨询1、机顶盒没有进行初始化配置，没有任何配置信

12、息；2、机顶盒的关键配置信息（比如MAC地址、EPG主页地址等）无效处理方法：出现该故障，该机顶盒必须返修，需要通过串口或PC配置工具检测配置信息1401错误提示：非常抱歉，网络接入失败！请稍后再试一次，如果仍然失败，请拨打客户服务热线进行咨询ADSL拨号收到DSLAM/BAS的拒绝响应。机顶盒打开双栈时ADSL帐号或密码配置错误会提示1401，可进入系统设置界面修改，用户开通时，这些信息应该是已经配置正确的，如果使用过程中出现这个错误，应该只能向运营商咨询1402非常抱歉，网络接入失败！请稍后再试一次，如果仍然失败，请拨打客户服务热线进行咨询ADSL拨号成功，但没有收到BAS服务器的响应网络

13、原因与上层BAS链路异常，或者BAS服务异常1403非常抱歉，宽带接入帐号或密码错误，网络接入失败！请稍后再试一次，如果仍然失败，请拨打客户服务热线进行咨询ADSL帐号或密码配置有误可进入系统设置界面修改，用户开通时，这些信息应该是已经配置正确的，如果使用过程中出现这个错误，应该只能向运营商咨询1404非常抱歉，网络接入失败！请稍后再试一次，如果仍然失败，请拨打客户服务热线进行咨询ADSL拨号超时没有响应多次重试请检查上联的modem是否状态正常1901非常抱歉，线路连接异常！请检查网线是否脱落或网络接入设备是否加电。检查后再试一次，如果仍然失败，请拨打客户服务热线进行咨询网线未插上确认网线是

14、否接口松动1902非常抱歉，无线网卡加载失败！请检查无线网卡是否连接正常，稍后再试一次，如果仍然失败，请拨打客户服务热线进行咨询用户选择无线接入模式，但没有检测到无线网卡确认无线网卡是否已经正常接入1903非常抱歉，无线网络连接失败！请检查网络接入设备是否加电，检查后再试一次，如果仍然失败，请拨打客户服务热线进行咨询没有成功接入AP检查机顶盒的无线接入配置是否与AP一致2以下为业务帐号故障提示代码0209系统错误：错误码0209不免费鉴权不免费，需要用户通过模板订购（如果模板支持）或者到营业厅订购0210系统错误：错误码0210用户不存在或状态不正确鉴权用户状态不正常，建议用户重新登陆，管理员

15、检查是否有非法用户接入0211系统错误：错误码0211用户余额不足鉴权用户余额不足，需要用户充值0213系统错误：错误码0213ppv不免费鉴权ppv内容不免费，需要用户通过模板订购（如果模板支持）或者到营业厅订购0214系统错误：错误码0214系统错误鉴权发生错误，维护人员检查日志和告警信息，是否网络问题导致链路断异常或业务数据库出现异常发生0216系统错误：错误码0216EPG负载均衡认证失败负载均衡失败，维护人员检查用户ip是否在ippool中0217系统错误：错误码0217EPG保存订购关系失败订购错误，维护人员检查日志和告警信息，是否网络问题导致链路断异常或业务数据库出现异常发生02

16、18系统错误：错误码0218UserToken更新失败UserToken更新失败，维护人员检查日志和告警信息，是否网络问题导致链路断异常或业务数据库出现异常发生0219系统错误：错误码0219增值业务订购失败鉴权产品未订购，需要用户通过模板订购（如果模板支持）或者到营业厅订购0222系统错误：错误码0222获取用户密码失败进入机顶盒配置界面查看用户帐号密码是否填写正确或业务帐号已经欠费0223系统错误：错误码0223机顶盒mac地址与系统平台符需要将IPTV业务帐号进行解绑0224系统提示：用户书签信息缓存成功用户书签信息缓存成功不需要处理0225系统错误：错误码0225用户书签信息缓存失败维护人员检查EPG日志，是否xbase故障0226系统错误：错误码0226书签列表被锁，无法操作维护人员检查EPG日志，是否xbase故障0300系统错误：错误码0300当前浏览器不支持Utility对象非2.2规范机顶盒，请用户更换2.2规范机顶盒0301系统错误：错误码0301请求参数非法机顶盒浏览器不支持Authentication对象，请用户更换2.2规范机顶盒0303系统错误：错误码0303获取域名地址列表失败获取域名地址列表失败。用户进入应急登录。不需额外处理0304系统错误：错误码0304获取业务入口地址列表失败获取业务入口