月日Tivoli讲师姜岩IT服务管理的实践与总结学习教案

1、会计学1月日月日Tivoli讲师姜岩讲师姜岩IT服务服务(fw)管理的管理的实践与总结实践与总结第一页，共52页。IT建设(jinsh)背景、ITSM项目背景、运行资源背景第1页/共52页第二页，共52页。n2005年前操作员、系统管理员，被动式管理n2006年开始，人员(rnyun)细分，主动式管理（投产审批及标准）第2页/共52页第三页，共52页。项目(xingm)启动、项目(xingm)实施、收益与问题第3页/共52页第四页，共52页。第4页/共52页第五页，共52页。第5页/共52页第六页，共52页。IT服务管理服务管理(gunl)建设的初步目标日常运维建设的初步目标日常运维有效管理有

2、效管理(gunl)日常日常(rchng)(rchng)运维管理的核心内容运维管理的核心内容企业企业ITIT基础部件基础部件主机等硬件存储设备各类系统软件各类应用软件各类通讯线路各类文档流程各类配置参数日常日常(rchng)(rchng)运维有效管理的目标运维有效管理的目标 保障ITIT系统的稳定与效率从容应对各类紧急事件合理的ITIT系统架构设计流程控制流程控制工作流程控制操作流程控制全面的监控体系全面的监控体系IT基础环境监控应用系统检查系统性能管理CMDB、事件、配置、变更事件、配置、变更第6页/共52页第七页，共52页。第7页/共52页第八页，共52页。第8页/共52页第九页，共52页。

3、以系统运行为主导、考虑以系统运行为主导、考虑ITIT审计审计(shn j)(shn j)等需要；等需要；每类每类CICI都要考虑相关的责任人；都要考虑相关的责任人；CICI之间的关系更重要；之间的关系更重要；每类每类CICI都对应一定的流程都对应一定的流程第9页/共52页第十页，共52页。既是软件既是软件(run jin)的架构也是监控信息的架构也是监控信息第10页/共52页第十一页，共52页。第11页/共52页第十二页，共52页。Page 13第12页/共52页第十三页，共52页。OVO服务器服务器LOGLOGIC对对SYSLOG日志的搜集日志的搜集(suj)过滤、报警过滤、报警SNMP转发

4、转发OVO的各类的各类AGENT各类设备的各类设备的SNMP应用自定义的服务应用自定义的服务检查流程检查流程ECC、ISEE加密机加密机专用设备专用设备各各类类报报警警消消息息故障工单故障工单OVSD：1.控制故障解决；控制故障解决；2.控制监控部署；控制监控部署；3.控制监控策略；控制监控策略；4.控制故障判断；控制故障判断；质量控制质量控制安装配置标准安装配置标准测试的标准测试的标准检查的标准检查的标准控制的标准控制的标准第13页/共52页第十四页，共52页。第14页/共52页第十五页，共52页。开发人员开发人员 建立应用可建立应用可用检查用检查(jinch)清清单单按照：按照：1）IT基

5、础环境；基础环境； 2）应用可用检查；）应用可用检查；两个项目形成两个项目形成(xngchng)投产投产监控档案监控档案在在OVO中部署各节点及层面的中部署各节点及层面的监控模板，设置特定阀值监控模板，设置特定阀值实施应用可用的：实施应用可用的：1）特定检查；）特定检查；2）服务检查；）服务检查；系统管理员系统管理员 建立应用IT基础环境检查清单监控管理员监控管理员依照以往经验建立应用可用基础检查清单1）通过）通过OVSD变更流程登记；变更流程登记；2）变更）变更OVSD问题库协调一线问题库协调一线监控人员；监控人员；3）统一报警到）统一报警到OVO平台；平台；一线监控人员一线监控人员监控监控

6、OVO 对：1）IT基础环境严重报警；2）应用可用严重报警；发起事故工单协调责任人处理按授权启动应急流程第15页/共52页第十六页，共52页。OVO监控监控(jin kn)平台平台一线监控人员一线监控人员监控监控OVO对：对： 1）IT基础环境基础环境严重报警；严重报警；2）应用可用）应用可用严重报警；严重报警；发起事故工单发起事故工单协调协调(xitio)责任人责任人处理处理按授权按授权启动应急流程启动应急流程 OVSD平台平台开发人员开发人员 建立应用可用检查清单系统管理员系统管理员 建立应用IT基础环境检查清单监控管理员监控管理员依照以往经验建立应用可用基础检查清单按管理规定监控并发起报

7、警用户投诉用户投诉检查：检查：1）所有事故来源为监控体系）所有事故来源为监控体系的有效性；的有效性；2）未被监控体系发现的事故，确认监控检）未被监控体系发现的事故，确认监控检查方式；查方式；第16页/共52页第十七页，共52页。第17页/共52页第十八页，共52页。事故事故(shg)的分类，由值班人员统一跟踪的分类，由值班人员统一跟踪第18页/共52页第十九页，共52页。事故来源的详细定义事故来源的详细定义(dngy)，统计分析的基础，统计分析的基础第19页/共52页第二十页，共52页。提高故障提高故障(gzhng)主动发现的比率主动发现的比率第20页/共52页第二十一页，共52页。第21页/

8、共52页第二十二页，共52页。CMDB是变更是变更(bingng)的基础，变更的基础，变更(bingng)与监控协调一致与监控协调一致第22页/共52页第二十三页，共52页。操作操作(cozu)的变更首先在的变更首先在CMDB实现实现第23页/共52页第二十四页，共52页。作业调度作业调度(diod)的实现的实现第24页/共52页第二十五页，共52页。作业作业(zuy)执行情况的监控执行情况的监控第25页/共52页第二十六页，共52页。n流程控制、全面监控、主动管理n人员转化(zhunhu)、流程制度、工具支持第26页/共52页第二十七页，共52页。第27页/共52页第二十八页，共52页。IT

9、服务服务(fw)管理建设的收获管理建设的收获主动式系统管理p通过变更等流程控制CMDB进而控制IT架构的关键环节；p根据OVSD的事件、变更管理，控制IT服务质量；p根据系统的变更，及时定义修改对应的各类流程；p依照各类控制流程、IT架构设计策略，逐步完善应用系统设计规范，保证系统的效率与安全全面监控体系p完善配置OVO等IT基础环境监控工具，首先保障IT基础环境健康，做到及时排除事故隐患；p积极利用各类系统优化工具及专业分析排除故障隐患p制定标准，设计应用检查规范p充分搜集整理以上三个渠道的系统运行数据，为系统管理环节提供系统设计规范素材完善的流程控制p根据系统管理环节的定义，在iEAI实现

10、所有操作流程的控制，对操作的执行过程保留完整的执行现场数据；p实现项目流程的管理，保证投入运行系统的质量；p在OVSD实现ITSM的工作流程控制（人员角色间配合）过渡到完善的过渡到完善的IT服务管理架构是一个渐变的过程，借鉴理论，结合实服务管理架构是一个渐变的过程，借鉴理论，结合实际，在际，在IT系统日常运营管理工作中，首先努力系统日常运营管理工作中，首先努力(n l)做好以下三个方做好以下三个方面的工作，为后续面的工作，为后续ITSM建设打下坚实的基础建设打下坚实的基础第28页/共52页第二十九页，共52页。IT服务服务(fw)管理建设的收获主动管理建设的收获主动系统管理系统管理p涵盖范围涵

11、盖范围p应用系统日常变更、配置、事故应用系统日常变更、配置、事故(shg)处理策略与流程；处理策略与流程；p应用系统各类检查与应急处理流程；应用系统各类检查与应急处理流程；p应用系统的持续优化；应用系统的持续优化；p应用系统规范的细化以及与开发环节的衔接；应用系统规范的细化以及与开发环节的衔接；p针对系统运行的各类统计分析报表；针对系统运行的各类统计分析报表；p参与人员角色划分参与人员角色划分p运行主管、监控管理员、系统管理员、变更管理员、项目开发人员运行主管、监控管理员、系统管理员、变更管理员、项目开发人员p关键问题关键问题p能够控制各类能够控制各类CI之间的关联关系；之间的关联关系；p能否

12、有效的实施各类流程及管理制度；能否有效的实施各类流程及管理制度；p主要职责主要职责p保证日常变更的完整与准确（与监控，处理流程的关系）保证日常变更的完整与准确（与监控，处理流程的关系）p依据运行中的各类事件和要求，调整应用系统规范，做到预先控制依据运行中的各类事件和要求，调整应用系统规范，做到预先控制p控制对关键配置信息的更改与维护控制对关键配置信息的更改与维护第29页/共52页第三十页，共52页。数据库主机(zhj)、服务器存储(cn ch)文档组织人员厂商服务网络应用操作流程CMDB纳入范围、专人管理纳入范围、专人管理帐户第30页/共52页第三十一页，共52页。通过通过(tnggu)分析抓

13、住重点，消除故障根源分析抓住重点，消除故障根源第31页/共52页第三十二页，共52页。IT服务管理服务管理(gunl)建设的收获全面建设的收获全面的监控体系的监控体系p涵盖范围涵盖范围p生产系统的生产系统的IT标准组件监控标准组件监控(OS/DB/MW/硬件硬件/网络网络)；p关键应用进程及其日志，应用与外部的关联，应用特定配置、特殊设备；关键应用进程及其日志，应用与外部的关联，应用特定配置、特殊设备；p应用批作业的特定监控（批处理状态检查等）；应用批作业的特定监控（批处理状态检查等）；p参与人员角色划分参与人员角色划分p监控人员、运行主管、监控管理员、系统管理员、变更管理员、应用开发人监控人

14、员、运行主管、监控管理员、系统管理员、变更管理员、应用开发人员员p监控的不同监控的不同(b tn)部分部分p监控广泛概念的监控广泛概念的IT标准工业组件（标准工业组件（IT基础环境监控）；基础环境监控）；p可灵活自定义系统主动检查流程（特定应用监控可灵活自定义系统主动检查流程（特定应用监控);p深入分析与优化能力（性能分析）；深入分析与优化能力（性能分析）；p主要职责主要职责p通过监控体系主动发现事故，通过分析报告发掘隐患；通过监控体系主动发现事故，通过分析报告发掘隐患；p通过通过自检、调整、判断、分析自检、调整、判断、分析四个流程保证监控系统的不断自我完善；四个流程保证监控系统的不断自我完善

15、；p通过监控系统的积累，逐步建立知识库通过监控系统的积累，逐步建立知识库 ；第32页/共52页第三十三页，共52页。应用(yngyng)前端应用服务进程、专用设备存储操作系统中间件数据库主机网络应用外部连接专业诊断工具及性能管理OVO IT组件标准监控主动检查流程应用维护流程（批作业等）此部分主要监控构成应用系统的标准IT组件，针对标准的协议、资源、服务、日志等进行监控，考虑各应用系统的不同特点，定义不同的监控模板，被动大范围的监控各类事件发生，同时搜集系统运行性能数据，这类故障约占系统故障的3040此部分主要是针对应用系统的特定配置、维护操作、应用的关联、专用设备等进行监控，是一个灵活修改、

16、主动检查的体系，主动发现应用系统故障的6070第33页/共52页第三十四页，共52页。IT服务管理建设服务管理建设(jinsh)的收获人员的流的收获人员的流程化程化事件事件(shjin)发生：多渠道发生：多渠道一线登记：分类，发起呼叫一线登记：分类，发起呼叫(h jio)，跟踪，跟踪二线解决二线解决：系统管理员总负责系统管理员总负责，首先定位问题，其次解决三线支持三线支持：项目组，系统工程师，厂商监控监控/问题问题：确认监控漏洞、修订标准第34页/共52页第三十五页，共52页。n发挥各层面人员主动性的问题；第35页/共52页第三十六页，共52页。n第36页/共52页第三十七页，共52页。第37

17、页/共52页第三十八页，共52页。流程驱动、范围扩展、标准建设流程驱动、范围扩展、标准建设质量管理质量管理(gunl)、全面考虑、框、全面考虑、框架建立架建立 项目之后的持续改进项目之后的持续改进第38页/共52页第三十九页，共52页。n基于前期经验引入新工具；基于前期经验引入新工具；n标准建设标准建设n推进应用系统投产标准、系统安装推进应用系统投产标准、系统安装标准等建设，做到预先解决，防止隐患标准等建设，做到预先解决，防止隐患进入生产环节；进入生产环节；第39页/共52页第四十页，共52页。需求需求(xqi)设计设计系统系统(xtng)实现实现测试阶测试阶段段投产投产(tuchn)评估评估

18、lIT架构控制l数据设计l容灾设计l资源评估l安全设计l审计考评l代码性能；l压力性能；l承载性能；l破坏测试；l。l操作控制；l监控评估；l备份协议；lSLM实施；l安装检查；投入运行投入运行l监控调整；l性能评估；l故障管理；l运行分析；l专业服务；立项立项阶段阶段运行项目管理（移交、投产标准）运行项目管理（移交、投产标准）运行管理、监控、评估运行管理、监控、评估运运 行行 体体 系系开开 发发 体体 系系第40页/共52页第四十一页，共52页。#文档代码文档代码文档名称文档名称内容说明内容说明优先程度优先程度1SFS应用系统服务说明（应用系统服务说明（Service & Func

19、tion Summary）中英文名称：功能概述：服务时间说明、交易峰值预测：用户类型、数量、访问方式：2ASA应用系统软件架构（应用系统软件架构（Application Software Architecture）客户端、表示层、应用层、数据层、通讯层等各层、各类软件功能及软件产品说明3HBC设备及灾备配置（设备及灾备配置（Hardware & Backup Configuration）软件架构各层次对照的硬件配置、容灾方式及硬件配置4AIC应用软件安装配置说明（应用软件安装配置说明（Application Software Installation& Configuratio

20、n）软件架构各层次的应用软件名称、安装方法、配置说明5SIC系统软件安装配置说明（系统软件安装配置说明（System Software Installation& Configuration）操作系统、数据库、中间件及其他产品软件的安装、配置说明6FSL文件系统清单（文件系统清单（File System List）软件架构各层次文件系统清单、空间大小、余量要求7BPG批处理指南（批处理指南（Batch Process Guide）批处理内容、时间、条件说明、操作方法8HBA历史数据历史数据/文件备份及清理协议（文件备份及清理协议（Historical Data/File Backup

21、& Remove Agreement）数据库、文件系统、应用程序、报表、日志等备份、清理要求和方法9APM应用进程管理手册（应用进程管理手册（Application Process Management Manual）软件架构各层次服务进程的清单、功能、停起方法、监控手段10AUL应用应用/数据库用户清单（数据库用户清单（Application/Database User List）应用和数据库用户名称、功能、权限和口令变动说明11UQA常见问题及处理（常见问题及处理（Usual Question & Answer）第41页/共52页第四十二页，共52页。制度的集中登记制度的集中登记(dngj)与控制与控制第42页/共52页第四十三页，共52页。第43页/共52页第四十四页，共52页。ITSM基础、人员专业分工、流程(li