物业客服14年年年度工作总结说课讲解

1、2015年年度年年度(nind)工工作总结作总结物业物业(w y)：客户服务部：客户服务部客服助理：客服助理：第一页，共23页。 客户服务部是物业公司与业主沟通的核心部门，客户服务部是与业主打交道最多的部门。现将2015年年度工作总结如下： 在日常对主服务的工作中，做到了对业主的咨询、提出的问题和困难做到了耐心、细致解答、并给予合理建议，为业主排忧解难。 在接待业主投诉、报修时客能够积极跟进，主动(zhdng)询问业主对处理过程的满意程度，为物业公司及销售部门提供有价值的客户意见和信息。 日常工作中配合销售部门完成交房工作。同时对小区楼宇内部的公共区域开展了全面的巡视检查工作，对所发现的问题给

2、予立即转达相关部门进行整改，做到在客户之前事先发现问题、解决问题，从而为业主提供了良好的居住养生环境。 在内部管理工作中，在领导的殷切帮助下，逐步增进了对物业行业的认识，提高了个人的工作能力及工作效率。2014年年年度年年年度(nind)工作总工作总结结2第二页，共23页。客户服务类客户服务类3第三页，共23页。 自2013年11月30日开始办理*12、13栋业主入住手续。自2014年5月31日开始办理*城14、15栋业主入住手续。为确保入住办理工作顺利开展。公司提前组织开展准备工作，准备阶段提前将办理入住使用(shyng)的相关文件准备齐全，并进一步熟悉了相关物业管理规定，做到能够从专业的角

3、度为业主解决疑难问题。作为洋房4栋楼的管家，现将自2013年11月30日至2014年12月15日入住情况汇总如下：客户服务类客户服务类入住办理入住办理(bnl)4第四页，共23页。序号序号楼 号办理入住户数（户）办理入住户数（户）1*18#楼52*19#楼6322#楼7423#楼7512#楼366城13#楼27714#楼21815#楼16943#楼41044#楼11合计140客户服务类客户服务类入住办理入住办理(bnl)5第五页，共23页。客户服务类客户服务类入住办理入住办理(bnl)6第六页，共23页。客户服务类客户服务类入住办理入住办理(bnl)5 5、及时吸取本次入住办理过程中的经验教训

4、，为顺利办理业主入、及时吸取本次入住办理过程中的经验教训，为顺利办理业主入住工作提供保障住工作提供保障7第七页，共23页。序号序号楼 号正在装修户数（户）正在装修户数（户）118#楼2219#楼6322#楼3423#楼3512#楼10613#楼6714#楼10815#楼4合计44截止到2014年12月16日止， 小区(xio q)已办理领取钥匙的住户共计161户，期中正在装修的业主44户，明细如下：客户服务类客户服务类装修装修(zhungxi)管理管理8第八页，共23页。客户服务类客户服务类装修装修(zhungxi)管理管理 业主装修的过程中，应加强对住户的装修巡查，定期对装修情况进行跟踪，对

5、于违规操作的业主进行及时劝阻。现阶段进入冬季，属于装修的淡季，应继续跟踪每户业主装修进度，跟进业主正式入住。秩序维护部应加强小区内部(nib)巡逻，确保业主安全。业主装修阶段，通过保洁、秩序维护及客服人员的配合有效控制了小区内部(nib)张贴小广告的现象。2014年度在业主装修的过程中发生了几起由于楼顶的防水没有做好引起的装修完毕的室内被浸泡的事件，在事件间的处理过程中，施工方没能够及时给出业主答复或者双方协商不一致引起了不愉快，最后在物业的协调下顺利的解决。9第九页，共23页。客户服务类客户服务类装修管理装修管理(gunl)之装之装修验收修验收 截止2014年12月16日已经提交装修验收手续

6、总计(zngj)40户，期中验收合格的户33户，验收不合格需要整改的7户。明细如下：状态状态户数户数备注备注验收合格且全额退款291户车库供暖费从保证金中扣除验收合格正在审批418-2-502 23-3-301 12-4-202 12-1-202验收不合格待整改1卫生间下水未留检查口验收不合格不予退款63户厨房小水改墙内（12-4-302.12-4-502.13-2-501），1户厨房下水改横向（13-1-601）1户次卧南墙改门（12-4-301）1户室内配电箱位置调整（19-1-502）合计4010第十页，共23页。过程分析：过程分析：l)l)进行再次检查，如若改动后告知物业，施工方不负责

7、免进行再次检查，如若改动后告知物业，施工方不负责免费维保费维保客户服务类客户服务类装修装修(zhungxi)管理管理之装修之装修(zhungxi)验收验收11第十一页，共23页。客户服务类客户服务类装修装修(zhungxi)管理管理之装修之装修(zhungxi)验收验收12第十二页，共23页。客户服务类客户服务类维修、投诉维修、投诉(tu s)接待接待 本年度接待业主报修、投诉的过程中，做到了记录清晰(qngx)、明确，并尽快联系施工方进行维修服务。在维修回访方面做的还不够及时，在下一年度的工作中应及时跟进维修进度，维修结束对业主进行维修回访。 本人认为在接到业主报修后，我服务中心人员有必要第

8、一时间到达现场，确认维修内容，方便更加明确的转达施工方，且体现了我物业中心提倡的品质服务理念。 2013年度遗留问题处理情况如下（1）房屋裂缝问题至今尚未解决；（2）公共区域(qy)大白脱落问题已经维修完毕；（3）外墙墙角裂缝处理完毕；（4）室内玻璃破损尚未完全解决。 13第十三页，共23页。 客户服务类客户服务类维修、投诉维修、投诉(tu s)接待接待 在处理业主维修方面，施工方给予了积极的配合。但存在同一问题反复维修的问题，部分(b fen)施工方对报修不能及时到达现场，只能由物业维修及客服人员先行处理。 14年度我小区智能安防系统于9月份投入使用，由于施工方未委托本地维修(wixi)人员

9、承担维修(wixi)服务，造成安防系统故障不能及时得到解决。 本年度多层单元门报修频率较高，由于业主的不规范使用造成单元门严重损坏，在维修方面，维修人员不能保证及时到达现场。14第十四页，共23页。 客户服务类客户服务类维修维修(wixi)、投诉接待、投诉接待 14年度我服务中心开展了一次业主(yzh)满意度调查。洋房发放40分调查表单，回收39份，调查比例为78%，业主(yzh)整体满意度为97.4%。多层发放调查表单44份，回收44份，调查比例为58%，整体满意度为100%。 14年7月15日降暴雨，由于(yuy)我小区地势相对较低，且电业局临时停电导致积水不能及时排除，导致洋房下跃车库及

10、住户室内被浸泡，车库门、地下室阳台门及地下室塑窗破损严重；44#车库及45#车库进水，库内物品及墙体被浸泡。现阶段下跃车库门、地下室塑窗、44#43#车库墙体维修完毕，地下室防盗门尚未维修。15第十五页，共23页。 客户服务类客户服务类空置房管理空置房管理(gunl)14年度按照公司要求(yoqi)定期开展空置房巡查工作。确保空置房水电暖一切正常通过空置房巡查，发现4起室内电线丢失的事件。分别为23-3-402、23-3-502、23-3-101、23-2-201。事件发生后及时报警，并公司内部召开紧急会议，调整工作分配，增加空置房巡查频率及小区内部巡查频率。事后协调(xitio)相关部门将室

11、内电线穿完。16第十六页，共23页。 客户服务类客户服务类空置房管理空置房管理(gunl)由于事件(shjin)发生时，小区智能化安防系统尚未安装完毕，给事件(shjin)的调查带来了一定难度。在空置房巡查的过程中做到发现问题及时解决。在今后的工作中应严格按照公司要求开展巡查工作，在日常巡查中应对可以人员进行日常询问，坚强小区安保(n bo)工作建设17第十七页，共23页。 客户服务类客户服务类钥匙钥匙(yo shi)借用借用为更好的为业主(yzh)提供方便，也为配合各施工方及销售部，客服每日中午加设值班岗，为维修工作及客户看房提供方便。钥匙借用严格按照借用流程(lichng)办理，做到了记录

12、清晰，完整，为钥匙管理提供了依据。18第十八页，共23页。客户服务类客户服务类其他其他(qt)相关事宜相关事宜及时(jsh)更新业主档案，并定期对档案进行整理归档工作。及时张贴(zhngti)各项通知。协助沟通多层电视、网络的联通工作。19协助沟通天然气打压测试工作，现阶段我小区打压工作已经结束，天然气可以开通。接管标段移交工程资料，并做好归档管理。第十九页，共23页。其他日常其他日常(rchng)工作工作接管公司办公用品及易耗品管理工作，每月进行库存(kcn)盘点。对物业公司保管的相关合同文件进行分类整理，并做好相关登记(dngj)工作。20及时完成领导交办工作并协助其他部门。第二十页，共23页。21霍煤霍煤龙兴世纪龙兴世纪(shj)城入住状态统计城