中海物业教育培训工作手册

1、中海物业管理有限公司ZHONGHAI PROPERTY MANAGEMENT CO，LTD编号：WI/E版本：C教育培训工作手册编制：日期：审核：日期：批准：日期：文件受控章声明：教育培训管理手册未经许可，不得翻印。责任部门：教育培训部序号编 号标 题1WI/E-001教育培训部组织结构图2WI/E-002教育培训部工作职责3WI/E-003两级培训体系的建立4 WI/E-004编制公司年度培训规划5 WI/E-005编制年度培训费用预算表6 WI/E-006员工培训费用及培训证书的管理7 WI/E-007培训课程及培训效果评估8 WI/E-008培训器材及资料的管理9 WI/E-009办理公

2、司内部交叉培训10 WI/E-010接待安排外来人员培训11 WI/E-011专项(专题)培训12 WI/E-012员工培训档案管理13 WI/E-013培训工作质量检查标准14 WI/E-014培训的方式15 WI/E-015授课津贴、教材稿酬的标准及发放16 MR-001E培训课程评估表17 MR-002E内部讲师资格审批表18 MR-003E外培申请表19 MR-004E员工培训档案20 MR-005E员工培训记录21 MR-006E课前培训需求调查表 总 经 理 助 理 总 经 理 教育培训部 经理 1.0 根据公司发展需要编制教育培训管理手册；2.0 根据公司各单位培训需求编制公司年

3、度培训规划；3.0 组织、协调公司年度培训规划的实施；4.0 检查指导各子公司、各管理处、各部门培训工作的落实情况；5.0 负责选聘专业培训教师和内培教师的综合素质培训和考核；6.0 组织公司内部各类培训教材的选定或编写；7.0 负责管理层员工集中强化培训；8.0 组织和管理外派培训工作；9.0 统筹和落实外来培训业务；10.0 完成公司领导交办的其它任务。公司的培训系统由两部分构成，即：教育培训部和各职能部门（各子公司、各管理处）。培训工作是从教育培训部所有任职人员到各职能部门经理（各子公司经理、各管理处主任）所必须承担的责任。1.0教育培训部应该承担的培训责任：详见WI/E-0022.0各

4、部门（各子公司、各管理处）应该承担的培训责任：2.1 各部门经理（各子公司经理、各管理处主任）是当然的本单位培训工作第一责任人； 此外还应明确委派一名管理层员工，负责本单位日常培训工作的具体组织实施和与教育培训部的工作沟通。2.2 每年11月份，根据本单位员工培训需求，制定本单位下年度培训计划，并于12月20日前报教育培训部审核；教育培训部在此基础上，于次年一月初编制出公司年度培训规划，经主管领导批准后下发执行。2.3 各部门（各子公司、各管理处）举办的培训活动侧重于贯彻公司规章制度，提高员工操作技能以及待客态度、服务技巧、应变能力等工作所需的培训项目。2.4 各部门、各子公司还应承担职能范围

5、内的公司内部培训授课责任，如：人力资源部承担公司人事政策、规章制度及福利待遇的培训；社区环境管理部承担消防安全、体能队列培训；承担保洁与园林绿化知识方面培训；信息中心承担计算机基础知识培训；工程部承担设备管理与养护知识及技术培训；质量管理部承担ISO9000国际标准质量管理体系、ISO14001国际标准环境管理体系及OHSAS18000国际职业健康安全管理体系基础知识的培训；社区服务部承担酒店式物业管理模式、服务礼仪、会所运作与管理和家园网经营等方面的培训； 会计部承担财务人员和公司财务基础知识、会计基本原理等方面的专业培训；财务审计部承担物业管理法规知识培训；楼宇科技公司承担小区智能化管理知

6、识培训；清洗公司承担各种清洁洗涤产品性能及使用知识培训；电梯公司承担电梯养护知识的培训等等。对所承担的培训任务，各部门经理、各子公司经理应做出培训计划，编写培训教材，在教育培训部协助下，完成好所承担的培训工作。2.5 各管理处对下属员工必须承担以下培训责任：公司企业文化、员工手册、职业道德及修养、物业管理基础知识、物业管理基本法规、操作和服务礼节礼貌、管理处概况、小区（大厦）设施设备分布及规章制度、 各部门（岗位）职责和工作流程及质量标准、如何处理业主投诉、发生紧急事件的处理程序、工作中疑难问题的处理技巧、安全保卫知识、一体化管理体系（ISO9000、ISO14000和 OHSAS18000文

7、件）基础知识等。另外对护卫员还应按照公司职能部门下发的相关文件规定，进行体能、队列、拳术等专业技能的培训。2.6 本着公司内部资源共享的原则，教育培训部将在各部门（各子公司、各管理处）内聘请内培教员一批，承担公司组织的各类集中强化培训班的教学授课工作，各部门（各子公司、各管理处）有责任给予全方位支持与配合。1.0确定培训需求1.1 分析上一年度培训规划执行情况，确定有待解决的问题。1.2 与部份员工和经理面谈，了解培训要求。1.3 与主管领导面谈（或组织培训工作研讨会），了解有关明年培训计划的指示。1.4 每年第一季度作一次培训需求调查；制定培训需求调查表2.0制定年度培训规划，应包括如下部分

8、：2.1 年度培训大纲。2.2 岗前培训计划。2.3 在职培训计划.2.4 外派培训计划。2.5 专项培训计划。3.0上报审批3.1 上述报告提交给主管领导，确认后上报公司总经理。3.2 公司总经理确认批准，下发执行。1.0准备工作1.1 查阅上一年度培训费用开支情况。1.2 根据公司经营目标和年度培训规划，确定下一年度需投入经费的培训项目。1.3 与主管领导就下一年培训费用进行磋商。2.0培训费用预算项目分类2.1 聘请内培教师授课补贴费用2.2 外请专业讲师、专家授课费用2.3 骨干员工和管理人员集中强化培训费用2.4 外出培训费用2.5 培训资料费用2.6 其它培训费用3.0预算报批 教

9、育培训部审核，经主管领导审批后实施。 4.0存档 将批准后的培训费用预算表存档，按预算计划实施。1.0培训费用的收取范围和标准：1.1 所有公司外派培训，例如物业上岗证培训（市住宅局）、ISO9000、ISO14000、 OHSAS18000内审员培训（市质量认证中心）、 电工进网操作许可证培训（市供电局）、消防上岗证（市公安消防局）等；培训费按举办单位的标准收取。1.2 各部门（各管理处、各子公司）请教育培训部专业教师上门培训，培训费每专题（3课时左右）800元/专题。2.0培训费用的报销范围及标准2.1 到职三年以上者，物业上岗证培训、内审员培训、电工进网操作许可证培训报销100%；到职三

10、年以内者，报销50%，个人承担50%。2.2 培训成绩不合格者,费用自理。2.3 公司组织的集中强化培训和救生员、消防上岗证培训费用由本单位全额承担。3.0培训证书的管理：3.1 为便于上级行政机关检查和公司统一管理，员工在公司任职期间，外派培训所获得的培训证书均由公司教育培训部暂为保管。3.2 员工正常离职, 可带走所获得的培训证书，但必须按其接受培训后在公司内工作的年限补缴培训费。计算比例为：接受培训后工作不满一年离职的，个人补缴公司所承担的培训费的50%；满一年不满两年离职的，个人补缴公司所承担的培训费的30%；满两年不满三年离职的，个人补缴公司所承担的培训费的20%；满三年离职的免缴。

11、3.3 被辞退、除名的员工外派培训所获得的培训证书，要带走的承担培训所有费用。1.0 培训课程评估1.1 由公司组织的专题培训，教育培训部要进行培训效果的评估。各单位的培训效果评估由培训负责人进行。1.2 培训课程结束前抽样发出培训课程评估表（表格OR-001），份数至少为培训人数的20%，要求学员按要求填写。1.3 评估的项目：1.3.1 教材是否适用、培训内容是否对工作有利、是否达到了培训目标。1.3.2 教师的教学方法是否满意、专业水平和授课能力怎样。1.3.3 你感兴趣的内容和不感兴趣的内容、你对改进课程的意见。1.3.4 其他内容。1.4 培训课程的持续改进1.4.1析仔细阅读评估表

12、,摘录学员意见,分析较集中问题；修改教案，改进教学方法。2.0 培训工作的持续改进21半年进行一次培训工作的总结，评价培训课程、培训实施、培训教材、培训教员、培训效果是否符合培训目标等，并进行必要的培训课程改进和纠正。22年终进行一次全年培训工作总结。进行一次培训工作检讨，总结出经验和教训，指导下一年度的培训工作。 3.0 培训考核31对公司培训规划中规定的“应试培训课程”进行书面闭卷考试，考试卷满分为100分，60分或以上为合格。不合格者有一次补考机会，补考不合格者，由培训工作委员会决定处理。4.0 存档将培训课程评估表、考试卷、“考试成绩”和“培训工作总结”存档，至少保存一年。1.0 对于

13、购进的培训器材和资料进行核对，核对无误后方可接收。2.0 把教学用录音（像）带、VCD、书籍列出目录，分别入库保存。3.0 借用物品和资料要详细登记，注明姓名、部门、资料名称、借阅日期和归还日期。4.0 归还物品时要仔细检查、如有损坏按规定赔偿。5.0 定时清点培训资料。1.0 提出申请1.1 公司内部相关部门根据需要向教育培训部申请培训课程，必须提前一个月向教育培训部提出申请。内容有：培训目的；培训内容和具体安排；培训部门和岗位。1.2 申请书必须有部门正职经理以上人员签字。2.0 沟通 教育培训部负责人与所申请的部门领导进行联系。3.0 制定培训计划 将培训具体安排写成书面材料。4.0 上

14、报 教育培训部将书面材料上报主管领导批准后方可执行。5.0 执行 教育培训部通知有关部门和培训人员要按计划进行培训，并组织实施。6.0 培训总结：培训人员需要在培训结束后一周内将自己的培训总结报告交教育培训部。7.0 存档 将该员工在公司内部交叉培训鉴定存在个人档案中。1.0外来单位（顾问项目）与个人来公司（各部门、子公司、管理处）学习、参观、培训，均由教育培训统一接待和安排。当接到有关部门转来的外来人员培训通知，要明确以下内容：1.1 培训人数;1.2 起止时间；1.3 培训项目和要求；1.4 是否签发培训证书；1.5 培训费用。2、0 编制出培训计划。（非顾问项目培训，报主管领导批准）2.

15、1 授课内容;2.2 授课教师;2.3 赠送的教材和参考资料;2.4 参观和实习的地点及内容。3.0同有关部门沟通，落实授课教师和实习、参观等具体事宜。4.0在培训过程中，严格按照已批准的培训计划执行，不容许随便更改。假如受训人员对 培训计划或培训安排提出异议，报经教育培训部同意后，才可作适当调整。5.0评估 培训结束后，做书面总结并存档。1.0专项培训由教育培训部组织，各部门（各子公司、各管理处）根据公司年度培训规划和交叉培训需要的内容报名参加。2.0专项培训的对象：2.1 所有管理层员工2.2 部分作业层骨干员工2.3 所有内培教师3.0专著培训的内容：3.1现代企业管理基础知识3.2现代

16、企业管理的督导与沟通方法3.3员工的激励和管理者的领导艺术3.4 ISO9000、ISO14000和OHSAS18000文件知识讲座3.5内培教师综合素质培训3.6物业管理行业有关法规、条例讲座3.7现代商务交际礼仪常识与规范3.8由公司职能部门及专业公司举办的各类专业培训班等。4.0专项培训采取轮训的方式，学完所有课程并考试合格，将由公司颁发学习证书， 作为员工升职和年度考评的条件之一。员工培训是一项繁杂、艰巨、长期的工作，这就要求我们负责培训工作的各级干部员工，必须认真负责地做好员工培训档案的归档和管理工作。1.0 由各部门（各子公司、各管理处）建立员工个人员工培训档案（表格OR-004）

17、，将该员工参加的所有培训，按员工培训签到表（表格OR-005）所列内容，详细填写，作为员工晋升、调薪、年度考评的条件之一。2.0 除非该员工离职（或被辞退、除名），否则该员工的培训档案将长期保存，并随该员工在本公司内部工作单位的调动而调转。3.0 无论那一种类培训，从培训申请到考核结束，各部门（各子公司、各管理处）培训负责人每次都应认真做好培训记录，按规要求填写相应记录表格，在培训结束后归档备查。4.0 培训记录至少保存一年（员工个人员工培训档案除外）。5.0 教育培训部负责建立各部门（各子公司、各管理处）负责人的培训档案。1.0 新员工必须在三个月试用期内通过岗前培训、入职培训才能转为正式员

18、工，共计不少于20课时。2.0 对各单位的应试培训课程，进行必要的培训书面闭卷考试；考试成绩全部合格。3.0 在岗作业层员工每年必须参加在职培训不少于70 课时，才能通过年终考评。4.0 在岗管理层员工每年必须参加在职培训不少于50课时，才能通过年终考评。5.0 员工转岗，必须参加转岗培训计20课时，才能通过年终考评。6.0 为保证所有员工能够胜任各自工作岗位要求，为业主提供高质量的服务，公司要求各级管理干部和员工培训合格率为100%，对各类培训中考核不及格者，给予一次补考机会，补考不合格一律予以辞退。7.0 从事特种作业的员工必须持证上岗，持外地操作征的员工，要求在试用期内参加深圳市劳动局上

19、岗培训，取得深圳市操作证。8.0 对进入特种作业岗位的转岗员工必须到深圳市劳动局进行特种作业培训并取得操作证才可上岗。9.0 培训考核标准为培训积分。作业层员工最低培训积分标准为70分/ 年；管理层人员最低培训积分标准为50分/年。多出标准积分，成为员工年终考核的主要依据；少于标准积分，员工脱产培训合格后上岗，培训不合格者不得上岗。培训时间、积分含义为：1课时 = 2小时，1分=1课时（内培）；2分=1课时（外培）。1.0集中专项培训： 由各部门（各子公司、各管理处）培训讲师、公司内聘教师和外请专家主讲。2.0案例分析： 将各部门（各子公司、各管理处）在实际工作中积累的实际经验或问题编制成案例

20、，组织员工分析、讨论、交流体会。3.0观摩教学片：组织员工观看公司自拍的各类教学片。4.0参观考察： 组织到公司内部各示范管理处或同业先进公司进行参观考察，学习其先进的管理模式和方法。5.0自学： 有计划、有针对性地组织员工自学公司编印的内部培训教材。6.0外培： 选送具有发展潜力的员工到相关行政部门举办或指定的培训班进行培训取证。7.0交叉培训： 根据工作需要，各单位（员工）可按规定申请在本公司内部跨部门（管理处）、跨工种进行交叉培训。 为加强员工培训管理工作，完善公司培训制度，调动内培教师的工作积极性，特制定内培教师培训授课津贴和教材稿酬的标准及发放办法：1.0授课津贴的发放范围:1.1

21、授课津贴的发放对象仅限于在正常工作时间之外进行授课培训任务的管理处或各专业子公司内培教师。1.2 公司部门经理（管理处主任、子公司总经理）级以上人员利用工作时间担任培训授1.3 课任务的，不享受授课津贴。1.4 公司职能部门内部培训不享受授课津贴。1.5 各部门、各管理处、各子公司工作时间之外召开的内部员工例会不计为员工培训范畴。2.0授课津贴的发放标准:2.1 公司集中授课，聘请的公司内部培训教师授课津贴为100元/每课时。2.2 各管理处交叉培训授课，聘请的内培教师授课津贴为80元/每课时。2.3 各管理处内部培训授课，内培教师授课津贴50元/每课时。2.4 内培教师由公司教育培训部审核，

22、并组织专业训练考核合格者报公司主管领导批准。3、0 教材稿酬标准3.1 凡受公司教育培训部指派撰写培训教材，或撰写的文稿被采用选定为公司教育培训3.2 专用教材，公司将给予作者支付稿酬， 该教材的版权为公司所有。3.3 稿酬发放标准为每50元/千字。4.0发放的具体办法：4.1 公司集中培训的授课津贴和教材稿酬，由教育培训部制表，报公司主管领导批准后， 公司负责支付；4.2 各管理处（子公司）交叉培训和内部培训的授课津贴,由各培训单位制表,经教育培训 部审核,公司主管领导批准后,由各受训单位支付。姓 名单 位时 间地 点培训教师培训专题你感兴趣的部分你不感兴趣的部分培训教材是否适用很适用 一般

23、 不适用对培训教师的满意程度很好 较好 一般 较差 差此次培训对你的帮助？非常有帮助 有帮助 一般 有一点帮助 没有帮助你还希望接受什么内容的培训？对今后培训课的建议培训总结 姓 名 出 生 日 期 照 片 性 别 政 治 面 貌 毕 业 院 校 专 业 专 业 职 称 现工作单位 职 位加入公司时间 简 历（高中毕业后） 个 人 专 长曾 接 受 何 种专 业 培 训 或授 课 经 验所 在 单 位 推 荐 意 见 或 评 价签字（盖章）： 公司教育培训部意见或评价 公 司 意 见 备 注1、 内培教员必须是大专以上学历（特殊情况可放宽至中专）；2、 内培教员必须是助理管理员以上级别。 年 月 日 申 请 部 门培 训 项 目培 训 形 式培 训 单 位培 训 日 期时 间年 月 日 至 年 月 日 时 分 至 时 分培 训 地 点培训原因培 训 费 用拟 参 加人 员填表人(签名)日 期年 月 日单位负责人(签 名)日 期年 月 日以下由教育培训部填写:审 核 意 见原 因同 意不 同 意其 他教育培训部年 月 日主管领导年 月 日单位： 年 月 日姓 名性 别籍 贯出生年月学 历专 业毕业院校职 称职 务到职时间序号时间培 训 名 称成绩地点教师填制单位：年 月 日名 称培训时间培训地点主办