营销服务汇报材料1

1、* 供电公司供电优质服务汇报材料长期以来， * 供电公司注重构建“以市场为导向、以客户为中心”的利益共同体服务文化，通过扎实有效的优质服务工作，树立了良好的口碑，展示了央企的责任形象。主要工作如下：一、主动履责，积极践行服务宗旨为服务 * “省域副中心城市和长江中上游区域性中心城市”建设发展， * 供电公司自觉主动承担社会责任，积极践行服务宗旨。随着省市产业结构调整转型，重大招商引资项目在宜安家落户，* 的业扩报装项目蓬勃兴旺，仅今年就有11 个 35 千伏以上项目要在年内建成投产。为强化报装工作，力争售电量的快速增长，* 供电公司制定了详实有效的“报装提速”工作措施，实施报装提速工程：一是进

2、一步明确公司报装管理组织机构和职能，进一步疏理报装工作流程及分工，实行领导挂点督办制，从报装管理上提速。二是加快公司辖区电源点建设，完善供电网络，解决供电卡口，从报装源头上提速。三是压缩设计、施工等环节耗时，从报装环节上提速。四是加强报装项目的跟踪协调，从报装服务上提速。猇亭中兴汽车在35kv 供电方案不能供电的情况下，积极协调相关部门仅3 个工作日就确定了10kv 供电方案。同时在组织机构规范的基础上，进一步理顺职能，规范流程，拟成立 * 公司报装中心，一口对外统筹协调报装相关工作，机构挂靠客服中心，有效促进营销管理向集中精益型转变，提高客户服务整体响应效率，为地方经济发展提供良好的环境和支

3、撑。二、创新方式，有效提升服务水平创新营业窗口管理模式。以营业厅服务全能化为目标，革新营业窗口管理模式，打破营业厅服务区域壁垒，改变各营业所只负责本区域的用电、收费等业务的旧状，实现营业厅业务同城跨区域办理，大大方便了客户。同时，加强营业窗口定置管理和形象建设，靓化窗口形象，努力创建营业厅窗口高端服务形象。创新营销服务思维模式。以用电服务人性化为目标，注重抄表、催费等工作细节，杜绝工作方式简单粗暴的现象。客户服务中心制作了温情电费提示单，开通短信平台，让客户感受人性化的叮咛。三、攻克难点，着力惠民办实事针对供电服务上的老“三难”问题，不断拓宽交费渠道，开展绿色报装，畅通95598 报修投诉热线

4、，老“三难”得到有效缓解。尤其是在畅通95598 热线上， * 供电公司从整合资源入手，将县级热线服务集中至客户服务中心95598 统一受理，大大提高了热线服务的工作质量和工作效率。成立城区95598 营销服务二级工作站，集中城区低压抢修工作，有效缩短了客户停电时间，起到了为老百姓排忧解难的作用。同时探索解决供电质量改善难、社会化代收普及难、停电催费规范难的“新三难”问题。用电高峰期来临前，客服中心、配电中心联手有针对性的开展城乡结合部的低电压改造工作； 近几年连续开展了签约代扣电费有奖活动，同时在居民密集地、连锁超市设点开通移动收费终端，稳步推进绿卡县建设，有效提升了社会化代收率；针对城镇停

5、电催费容易引发投诉的问题，客服中心主动学习先进经验，因地制宜研究出台新的停（限） 电、复电管理规定 ，明确了抄、催、停、复工作流程及责任追究，进一步规范了停电催费行为。四、规范行为，完善提高服务能力健全制度，规范服务行为。建立了领导接待日制、首问负责制、服务回访制、投诉举报制、服务事故追究责任制等刚性化的管理制度，用有效的制度保证管理服务优质。针对窗口人员在答复客户咨询中的不规范现象，收集整理* 供电窗口常见问题，编制供电服务170 问，统一和规范咨询服务行为。加强治理，自查自纠“三指定”行为。贯彻落实电力监管条例和供电监管办法，严格按照“三指定”专项治理要求开展自查自纠，编制了专项治理自查自

6、纠对照表 ，针对每条“三指定”行为，提出了明确的工作要求，制定了治理方式，逐条逐项进行自查，不留漏洞；清理报装“三指定”及乱收费行为，对于未经物价部门审批的收费及户表收费、高可性收费情况进行了清理，对发现的问题按有关规定进行了严肃处理。严格监管， 改进服务短板。建立暗访机制和外部服务评价机制，突出内外监督，坚持开展一月一查一通报的暗访活动，每月召开曝光问题专题分析会，每季度召开行风建设及优质服务联席会，及时收集生产营销等方面的短板问题，沟通后尽快得以解决。认真处理外部投诉，避免投诉升级。截止上半年，在省公司供电服务评价活动中* 公司累计评价得分排在直管供电单位第一名。五、科技先行，搭乘智能服务

7、快车依托科技进步，应用现代化的管理手段和技术平台，优化提升服务效率。重视和加强营销信息化建设，全面提速用电信息采集系统的建设, 低压集抄改造工作快马加鞭，截止8 月 10 日，* 供电公司完成台区* 个 * 户。数据采集成功率 99% 以上。完成负荷控制终端* 台。采用信息化手段管理客户档案。客户服务中心自主研发电力客户档案数字化管理信息系统，全面推广客户电子档案，实现新办理业务档案电子化率100% ，原有档案录入系统有序推进，实现客户档案资源信息全区域共享，有效提升供电服务的便捷性和服务效率。六、特色服务，创树亮点品牌形象创建特色服务品牌，开展了卓有实效的“光明使者进社区”、阳光电力小站等活动，把供电服务送到居民客户的家门口，受到老百姓的称赞；“光明使者小虎队”和“夷陵快车”，积极履行服务承诺，为老百姓提供快捷的抢修服务；“路灯直通车”让灯亮城美，为美化靓化* 城市做出了积极贡献。目前，客服中心正在探索借助社区网格管理的思路实现供电营销服务“点对点”动态、实时客户管理，以网格员为服务纽带，为 * 供电优质服务工作注入新的内涵。主要做法是：选定市社会管理创新试点社区作为服务联动的试点社区，开展电力宣传与信息发布、协助催收居民客户欠费、