护患沟与人文关怀

1、人文关怀与护患沟通人文关怀与护患沟通产科产科 樊祯翠樊祯翠 2014年年2月月讲课内容讲课内容：一、医疗纠纷现状一、医疗纠纷现状二、二、高危医疗纠纷病例识别高危医疗纠纷病例识别三、重塑人文关怀三、重塑人文关怀四、如何做好护患沟通四、如何做好护患沟通 1 1、医疗环境现状、医疗环境现状信任危机信任危机医疗关系进一步恶化医疗关系进一步恶化暴力伤医、杀医事件全世界最高暴力伤医、杀医事件全世界最高【案例分享案例分享】 2013 2013年年4 4月月2929日晚，河北馆陶县人民医院，日晚，河北馆陶县人民医院，一名女医生王某从三楼坠下后不治身亡。医院医务一名女医生王某从三楼坠下后不治身亡。医院医务人员称

2、，王某为受患者家属过激行为辱骂、殴打惊人员称，王某为受患者家属过激行为辱骂、殴打惊吓而坠楼。吓而坠楼。 医疗环境现状医疗环境现状医疗环境现状医疗环境现状【案例分享案例分享】 温岭杀医案温岭杀医案 2013.10.25 2013.10.25，被告人连恩青来到温岭市第一，被告人连恩青来到温岭市第一人民医院耳鼻咽喉科门诊，寻找之前的主治人民医院耳鼻咽喉科门诊，寻找之前的主治医生。但主治医生不在，他就用匕首捅伤耳医生。但主治医生不在，他就用匕首捅伤耳鼻咽喉科主任医师王云杰等鼻咽喉科主任医师王云杰等3 3名医生。王云杰名医生。王云杰因受伤过重抢救无效离世。据悉，连恩青此因受伤过重抢救无效离世。据悉，连恩

3、青此前为该院患者，对他之前在该院的鼻内镜下前为该院患者，对他之前在该院的鼻内镜下鼻腔微创手术结果持有异议。鼻腔微创手术结果持有异议。 2 2、医疗纠纷发生的因素、医疗纠纷发生的因素患者因素患者因素医院因素医院因素社会因素社会因素 社会因素社会因素1 1）全民法律意识提高快，自我保护意识普遍上升全民法律意识提高快，自我保护意识普遍上升 2 2）由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家）由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家 属。属。 医院因素医院因素 1 1）由于医务人员态度不好，沟通不畅引发纠纷。）由于医务人员态度不好，沟通不畅引发纠纷。 2 2）由于服务质量和技术水平存在问题引发纠

4、纷）由于服务质量和技术水平存在问题引发纠纷 3 3）医院管理不足，引发纠纷。）医院管理不足，引发纠纷。 患者因素患者因素1 1）对医疗机构期望值过高）对医疗机构期望值过高2 2）病人压力转嫁）病人压力转嫁 有钱没钱都得医、有错没错都得赔有钱没钱都得医、有错没错都得赔高危医疗纠纷病例识别高危医疗纠纷病例识别患者死亡者患者死亡者低收入阶层的患者低收入阶层的患者孤寡老人或虽有子女，但家庭不睦者孤寡老人或虽有子女，但家庭不睦者在与医务人员接触中已有不满情绪者在与医务人员接触中已有不满情绪者预计手术等治疗效果不佳者预计手术等治疗效果不佳者本人对治疗期望值过高者本人对治疗期望值过高者对交代病情中表示难以理

5、解者对交代病情中表示难以理解者有感染征兆或已发生院内感染者有感染征兆或已发生院内感染者高危医疗纠纷病例识别高危医疗纠纷病例识别病情复杂，各种信息表明可能产生纠纷者病情复杂，各种信息表明可能产生纠纷者住院预交金不足者住院预交金不足者已经产生医疗欠费者已经产生医疗欠费者需使用贵重自费药品或材料者需使用贵重自费药品或材料者由于交通事故有可能推诿责任者由于交通事故有可能推诿责任者患者选医师诊疗者患者选医师诊疗者特殊身份的患者特殊身份的患者其他可能引发医疗纠纷的情况其他可能引发医疗纠纷的情况 医学人文关怀的缺失导致医患双方的不信任，加医学人文关怀的缺失导致医患双方的不信任，加剧了医患矛盾剧了医患矛盾三三

6、 重塑人文关怀重塑人文关怀三三 重塑人文关怀重塑人文关怀社会的医疗需求是大于政府对医疗的要求社会的医疗需求是大于政府对医疗的要求用科学的工具使我们的管理更加科学化、规范用科学的工具使我们的管理更加科学化、规范化，在工作中力避风险，保证质量的持续改进化，在工作中力避风险，保证质量的持续改进更不能忘记追求人文的服务，没有人文的服务，更不能忘记追求人文的服务，没有人文的服务，技术就是贫血的技术就是贫血的医学教育中重塑医学人文医学教育中重塑医学人文医学院、医疗机构应加强人文教育：医学院、医疗机构应加强人文教育： 社会应重塑对医务人员的尊重：社会应重塑对医务人员的尊重：疾病的诊治要遵循两个原则疾病的诊治

7、要遵循两个原则科学原则科学原则 针对病情：针对病情：人文原则人文原则 针对人情：针对人情：四、如何做好护患沟通？四、如何做好护患沟通？ 沟通目的：沟通目的： 相互了解、协调一致、心理相容相互了解、协调一致、心理相容 成功成功失败失败沟通沟通人类最伟大的成就来自沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通最大的失败，来自不愿意沟通人与人之间的误会人与人之间的误会90%90%是由于沟通不良造成的是由于沟通不良造成的人与人之间的矛盾人与人之间的矛盾90%90%是由于误会造成的是由于误会造成的学习沟通永不嫌迟学习沟通永不嫌迟 沟通是一个双向互动的过程，是将个沟通是一个双向互动的过程，是将个人

8、整体的内在想法表现于外，让双方能充人整体的内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而达成具有建设性的共识。分了解彼此，进而达成具有建设性的共识。 沟通沟通医务人员需掌握的必须技能医务人员需掌握的必须技能 如何去沟通如何去沟通？第一印象 我们永远没有第二次机会！我们永远没有第二次机会！ 落落大方落落大方仪态n人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通 德鲁克德鲁克开始开始心心沟通从沟通从沟通的四种基本型态沟通的四种基本型态倾听倾听听听阅读阅读读读说话说话说说书写书写写写 有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟有人统计：工作中每天有四分之三的

9、时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。 绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。 倾听倾听 是成功的右手，说服是成功的左手。是成功的右手，说服是成功的左手。说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评 因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考来维护自己的权益。在说服过程中

10、，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这那你不能这样做！样做！”、“你怎么能这样做呢？你怎么能这样做呢？”、“你怎么又你怎么又不抽血呢？就你主意多！不抽血呢？就你主意多！”这些批评人的话，这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。容易引起对方反感，反而达不到目的。对病人有关爱同情仁爱之心对病人有关爱同情仁爱之心医务人员最大的敌人是医务人员最大的敌人是“冷漠冷漠”医务人员重要的药物是医务人员重要的药物是 “ “仁仁”归属感归属感安全感安全感安全感安全感 沟通要因人、因地、因时进行沟通要因人、因地、因时进行新入院案例启示新入院案例启示一位前

11、置胎盘出血病人收治入院。三位家人神色紧一位前置胎盘出血病人收治入院。三位家人神色紧张地将其用平车推到护士站。当班护士说：张地将其用平车推到护士站。当班护士说：“这里这里是护理站，不能入内。是护理站，不能入内。”其后带领家人将病人推到其后带领家人将病人推到了病房，并对患者家属说：了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪护这里不许抽烟，陪护不能睡病房里的空床不能睡病房里的空床”此时，一位家人很不满此时，一位家人很不满意的说：意的说：“你还有完没完？你还有完没完？”新入院案例启示新入院案例启示启示启示：沟通要充分考虑当时的情境。该护士对沟通沟通要充分考虑当时的情境。该护士对沟通时机掌握不适宜，只考

12、虑遵守医院的规章制度，缺时机掌握不适宜，只考虑遵守医院的规章制度，缺乏灵活机动性，当患者病重或病痛不安难以接受外乏灵活机动性，当患者病重或病痛不安难以接受外来信息的情况时，不合时宜地自顾自地说教，反而来信息的情况时，不合时宜地自顾自地说教，反而达不到沟通的效果。护士应主动迎接，使用尊称，达不到沟通的效果。护士应主动迎接，使用尊称，热情接待和介绍，给病人的渴望以满足，痛苦以安热情接待和介绍，给病人的渴望以满足，痛苦以安慰，恐惧以保护，把握说话的语调、语气、语速，慰，恐惧以保护，把握说话的语调、语气、语速，使病人产生亲近感，提高病人接受治疗护理的信心使病人产生亲近感，提高病人接受治疗护理的信心，也

13、为今后的沟通、交流打下基础。，也为今后的沟通、交流打下基础。案例分享案例分享某女，某女，2222岁，某日深夜忽感腹部剧痛，伴恶心呕吐岁，某日深夜忽感腹部剧痛，伴恶心呕吐，在父母的陪同下到某医院急诊就诊，首先由外科，在父母的陪同下到某医院急诊就诊，首先由外科医生接诊，查体贫血，休克前期表现，腹部有压痛医生接诊，查体贫血，休克前期表现，腹部有压痛、反跳痛，但肌紧张不明显，医生为了排除异位妊、反跳痛，但肌紧张不明显，医生为了排除异位妊娠的可能性，询问患者近期是否有过性行为？该女娠的可能性，询问患者近期是否有过性行为？该女因父母在场变矢口否认，医生嘱患者留在急诊观察因父母在场变矢口否认，医生嘱患者留在

14、急诊观察，随后患者腹痛加剧，并有休克症状，医生立即给，随后患者腹痛加剧，并有休克症状，医生立即给予抗休克治疗，剖腹探查术确诊为输卵管异位妊娠予抗休克治疗，剖腹探查术确诊为输卵管异位妊娠合并内出血。患者出院后以合并内出血。患者出院后以“医院误诊，致使没有医院误诊，致使没有得到积极的救治得到积极的救治”为由，将医疗机构诉至法院。为由，将医疗机构诉至法院。案例分享案例分享启示：对某些医疗中必须收集的资料，一旦启示：对某些医疗中必须收集的资料，一旦与患者谈话中触及内心痛处或隐私问题，病与患者谈话中触及内心痛处或隐私问题，病人有时会沉默和迟疑否认，对此不要急于追人有时会沉默和迟疑否认，对此不要急于追问，

15、可随病人沉默一会儿，让其内心经过斗问，可随病人沉默一会儿，让其内心经过斗争或对某些事情重新评价后再说，或者换个争或对某些事情重新评价后再说，或者换个话题，暂时中断，使护患双方有个调适机会话题，暂时中断，使护患双方有个调适机会待机再谈。像此病人应叫其父母暂回避下再待机再谈。像此病人应叫其父母暂回避下再问患者。问患者。在工作中寻找职业幸福感在工作中寻找职业幸福感马斯洛的需要层次论：生理需要、安全需要马斯洛的需要层次论：生理需要、安全需要、爱的需要、尊重需要、自我实现的需要！、爱的需要、尊重需要、自我实现的需要！要在工作中寻找乐趣，获得成就感，实现自要在工作中寻找乐趣，获得成就感，实现自我价值！我价

16、值！寻找幸福寻找幸福用积极的心态改变世界用积极的心态改变世界要想改变世界就得改变自己要想改变世界就得改变自己改变自己的最好方法是拥有积极的心态改变自己的最好方法是拥有积极的心态将弱点转化为力量它能使你转败为胜将弱点转化为力量它能使你转败为胜喜悦的生活喜悦的生活积极的心态消极的心态注意工作中的细节注意工作中的细节主动巡视病房，多与病人交流沟通，多给予关怀和主动巡视病房，多与病人交流沟通，多给予关怀和照顾，不在病区环境（特别是工作时间）聊天、喧照顾，不在病区环境（特别是工作时间）聊天、喧哗、嘻闹，扎堆。不在病人面前说其他人员的不是哗、嘻闹，扎堆。不在病人面前说其他人员的不是。进病房时养成先敲门的习

17、惯进病房时养成先敲门的习惯， 出门后轻轻关上门。出门后轻轻关上门。 案例案例患者农民，因咳嗽、发热到某省一家三级医院门诊患者农民，因咳嗽、发热到某省一家三级医院门诊就诊，患者进入诊室后在接诊医生的一侧坐定，而就诊，患者进入诊室后在接诊医生的一侧坐定，而这位接诊医生却将这位接诊医生却将自己的座椅向后撇了一下自己的座椅向后撇了一下，拉大，拉大了与患者的距离，这一举动被陪同患者的家属将挂了与患者的距离，这一举动被陪同患者的家属将挂号员的大声号员的大声“呵斥呵斥”，等待就诊时医务人员带着亲，等待就诊时医务人员带着亲朋好友提前看病，分诊护士回答患者不耐烦等情节朋好友提前看病，分诊护士回答患者不耐烦等情节

18、联系在一起，所有这些不快使患者和家属感到被歧联系在一起，所有这些不快使患者和家属感到被歧视，随后对医务人员进行投诉视，随后对医务人员进行投诉注意说话语气、方式注意说话语气、方式语言既可以医病也可以致病。古西腊著名医生语言既可以医病也可以致病。古西腊著名医生希波克拉底说过：医生有两种东西能治病一希波克拉底说过：医生有两种东西能治病一种是种是药物药物二是二是语言语言。良言一句三冬暖恶语伤良言一句三冬暖恶语伤人六月寒。人六月寒。案例案例一个从乡下长途跋涉来县城看病的患者，好不容易一个从乡下长途跋涉来县城看病的患者，好不容易借了点钱，在他认为水平最高的医院挂了一位专家借了点钱，在他认为水平最高的医院挂

19、了一位专家的号，一见面，这位专家看了看检查报告，的号，一见面，这位专家看了看检查报告，第一句话就说：第一句话就说：“你来晚了你来晚了”第二句话说：第二句话说：“没治了没治了”第三句话说：第三句话说：“回家吧回家吧”，这时，病人精神上已经，这时，病人精神上已经快受不了了，急忙央求医生说：快受不了了，急忙央求医生说：“大夫，您给看看大夫，您给看看还有没有其它办法，还有没有其它办法，“求求您了求求您了”。医生的四句话，让这个病人当场就站不起来了，医生的四句话，让这个病人当场就站不起来了，”你早干什么去了你早干什么去了”。案例分享案例分享7373岁的孟老突然感觉胸口有些憋气，走路有些喘，岁的孟老突然感

20、觉胸口有些憋气，走路有些喘，但又不那么明显，门诊医生告知但又不那么明显，门诊医生告知“肺源性心肌梗死肺源性心肌梗死， 最好马上手术治疗最好马上手术治疗”,”,住院后等了一天，一位负责住院后等了一天，一位负责医生说：医生说：“需要会诊讨论治疗方案需要会诊讨论治疗方案”。等了两天又。等了两天又说需要请一位专家来加入方案讨论，第三天、第四说需要请一位专家来加入方案讨论，第三天、第四天天.孟老等待着。猜测自己病情的严重程度。终孟老等待着。猜测自己病情的严重程度。终于，在入院一周后，医生跟孟老说：于，在入院一周后，医生跟孟老说：“你也看见了你也看见了，我们这么多专家一起讨论了很长时间，你的病要，我们这么

21、多专家一起讨论了很长时间，你的病要想治好是不可能的了，因为你年岁太大，如果手术想治好是不可能的了，因为你年岁太大，如果手术麻醉这关就挺不住。麻醉这关就挺不住。案例分享案例分享从那以后，孟老再也不配合护士吃药了，他拒绝治从那以后，孟老再也不配合护士吃药了，他拒绝治疗，而且对所有医护人员的话很反感。医护人员拿疗，而且对所有医护人员的话很反感。医护人员拿孟老没办法，不得以叫来了科主任。科主任来到孟孟老没办法，不得以叫来了科主任。科主任来到孟老的床边：老的床边：“孟老，您好。我是心内科主任，今天孟老，您好。我是心内科主任，今天来看看您，听说您遇到点小麻烦，别着急，看我能来看看您，听说您遇到点小麻烦，别

22、着急，看我能不能帮助您。肺源性心肌梗死是一种慢慢积累成的不能帮助您。肺源性心肌梗死是一种慢慢积累成的疾病，疾病，案例分享案例分享所以您之前没觉出这个病的严重性，是可以理解的所以您之前没觉出这个病的严重性，是可以理解的。您想马上手术，我很佩服您的勇敢，但现在遇到。您想马上手术，我很佩服您的勇敢，但现在遇到点特别的情况，因为手术需要全身麻醉。您目前的点特别的情况，因为手术需要全身麻醉。您目前的身体情况，恐怕承受不住麻醉对您心脏的考验。不身体情况，恐怕承受不住麻醉对您心脏的考验。不过，孟老，您别着急，手术这个办法咱们使不了，过，孟老，您别着急，手术这个办法咱们使不了，但是也可以药物治疗啊，合理的吃药

23、，也可以让您但是也可以药物治疗啊，合理的吃药，也可以让您的身体恢复起来。的身体恢复起来。案例分享案例分享 催款催款 对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形：对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形：护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款20002000多元多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。用药了。护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院再配

24、合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。一下。等家人来了，我可以带他去交的。启示：启示：任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个主题任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个主题都有其往上与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和往下都有其往上与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和往下归类。归类。注意提问方式注意提问方式案例案例了解病情：了解病情：某护士向病人询问病情。某护士向病人询问病情。问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。问：你现在腹部痛还是不痛？

25、回答：不痛。问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，如果假闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，如果假设性的提问应用得恰当，会收到非常好的效果。设性的提问应用得恰当，会收到非常好的效果。工作再忙，也要控制好自己的情绪工作再忙，也要控制好自己的情绪忧在心而不形于色，悲在内而不形于声忧在心而不形于色，悲在内而不形于声情绪情绪失控失控巧化阻力为助力巧化阻力为助力 护患之间频

26、繁接触，难免会有摩擦、争执，护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。静的沟通。巧化阻力为助力巧化阻力为助力当患者愤怒时当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气您先别生气，我相信会有好的解决方法的。，我相信会有好的解决方法的。”“”“生气不生气不利于你身体的康复！利于你身体的康复！”待对方心平气和待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不，消

27、除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。不会介意此事。 巧化阻力为助力巧化阻力为助力当患者不合作时当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨开门可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨开门见山：见山

28、：“小李，你为什么拒绝做小李，你为什么拒绝做ctct呢？呢？”患者会顺患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。，谈话时点到为止。巧化阻力为助力巧化阻力为助力当患者冷漠时：当患者冷漠时：患者对护士很冷漠，如果不是感官上的患者对护士很冷漠，如果不是感官上的沟通障碍，如视觉障碍等，则通常是以下三沟通障碍，如视觉障碍等，则通常是以下三种情况。种情况。患者心不在焉：患者心不在焉：急着做别的事情，忽略急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时，护士可以说：了护士的存在，此时，护士可以说：“您先您先忙，我等会再来！忙，我等会再来！”；更好的方法是帮助患；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。更融洽。 巧化阻力为助力巧化阻力为助力当患者冷漠时：当患者冷漠时：患者对某护