消费者逆向交易部门场景话术

1、消费者逆向交易部门场景话术快乐V小伟【一】超过维权期要维权超过投诉期要投诉难点需要耐心安抚答:超过维权期和投诉期的是不能引导热线的，并且无法再申请售后三包产品90 天，非三包产品15天维权期.超过维权期只能建议会员联系卖家协商处理，数额较 大卖家涉嫌诈骗的可以引导报警处理但切记不要承诺处理结果而且不要引导热 线承诺可以处理，总之处理原则是尽量安抚.【建议话术】安抚话术1：亲您好经查询您的订单已经超过交易成功 15天的维权期。如果 是三包产品可以点击申请售后根据提示填写表单申请维权，非三包无法开启再 维权通道，需要您和卖家协商处理售后。（系统自动判断是否是三包产品）安抚话术2：我们这边针对超过维

2、权期限的订单真的是无法再进行受理，请您谅解：）建议您再试图联系下卖家如果涉及损失较大您可以采取向当地公安部门 或者网络监督部门报案您看可以吗【二】退款相关问题重点咨询量较大答:首先索取订单编号和退款编号，判断集市或天猫订单，然后判断退款状态，根据 状态给出相应的处理原则及建议下面一一举例：索取编号话术:麻烦您请提供下订单号 为您查询下。如果申请退款了请再提供下 退款编号：）如果申请了售后请提供售后编号。咨询退款编号怎么查询的话术 退款编号查询方式：1点击页面上方“我的淘 宝” 2.选择左面菜单中的“退款维权”按钮 3.选择“退款管理”然后在右面找 到对应宝贝订单的退款编号 右面还有退款状态及可

3、执行的操作点击“查看”可 以进入退款详情页面。咨询售后编号查询方式：售后编号查找方法：1.点击“我的淘宝” 2点击左面菜单 中的“退款维权”按钮3.选择“售后管理”然后找到对应宝贝订单的退款编 号左面还有状态及可执行的操作情景一：卖家已发货 会员未申请退款话术：当前订单状态：卖家已发货如果未收到货，您可以延长收货时间或申请 退款如果已收到货，但货物有问题，您可以申请退款。建议您和卖家积极协商， 如果协商不了可以待卖家拒绝后申请客服介入为您处理情景二:卖家已发货 会员已申请退款 退款等待卖家处理中话术:当前退款状态是：买家已经申请退款，等待卖家处理 目前只能耐心等待下 卖家操作或超时 建议您在联

4、系下卖家 如果卖家不配合，点击了拒绝退款，您可 以点击申请客服介入来为您解决备注话术：提示：虚拟产品需要申请退款3天后并且卖家拒绝后才可以申请客服 介入，实物产品卖家拒绝后您就可以点击申请要求淘宝客服介入。建议话术:您的迫切心情我们很理解，但目前卖家没有拒绝您的退款，如果超时 卖家不操作将自动达成退款协议，如果拒绝退款可以要求淘宝客服介入您看可以么？麻烦您再等待一下。情景三:卖家已发货会员申请退款退款被卖家拒绝话术：当前退款状态是：卖家拒绝退款，您可以和卖家协商修改退款协议或者申 请要求淘宝客服介入处理。（虚拟产品需要申请退款 3天后并且卖家拒绝后才 可以申请客服介入）客服介入处理时间话术：点

5、击 要求淘宝介入处理”后，会给予3天的举证期，如 果需要买家举证的，还会给予卖家24小时的处理期，之后会进入到淘宝审核凭 证期，将会在4个工作日给出处理意见，请您耐心等待淘宝处理结果。注意:不承诺处理结果建议关注客服处理结果情景四:卖家已发货会员申请退款卖家同意退款需要买家退货处理退款状态是等待买家退货！分支情景1.运费处理纠纷先前话术：关于邮费需要您和卖家协商，建议您先进行退货，不退货超时则会 退款关闭。退款结束后可以点击 投诉卖家”进行投诉处理运费问题。您看可以 么？分支情景2:.买家一定要处理运费问题然后才退货过去 那么现在卖家没有拒绝 退款所以无法直接申请客服介入话术及处理方式：您好，

6、针对您的这种问题需要您提供一下相关凭证（，如： 尺码描述不符，需提供平铺测量图的实物照片）然后请提供下退款详情页面上 方倒计时内容截图。我们可以为您反馈到我们上级 0（G _n ）0此情况务必要买家拥有卖家的责任承担运费的证据，并且索取退款页面上方倒计时截图确认剩余退货时间反馈给二线值日生 截图一定要全屏带有会员名的图片！格式：会员名退款编号卖家同意退款运费产生纠纷剩余退货时间买家能提 供相关证据分支情景3:卖家同意了退款 但系统和卖家都没有给出有效的退货地址无法退 货话术：您好，针对您的这种问题需要您提供一下退款详情页面上方倒计时内容 截图。我们可以为您反馈到我们上级。建议您再试图联系下卖家

7、索取真实地址。0（ n _n ）0截图一定要全屏带有会员名的图片！退款状态是等待买家退货！处理方式：索取退款页面上方倒计时截图确认剩余退货时间反馈给二线值日生 格式：会员名退款编号卖家同意退款退货地址不详细剩余退货时间分支情景2和3再反馈完值日生后完成后告知会员反馈结果截图一定要全屏带有会员名的图片！话术：关于您的问题，我已经帮助您反馈给我们对应的处理部门了，后续会有 专门的工作人员来帮助您处理这个邮费，建议您关注 3个工作日 如果会员提供不了相关证据或者截图话术：很抱歉，如果您没有对应的凭证，淘宝网是无法帮助您进行处理的，您 可以再提供一下对应的截图、聊天记录等凭证进行提交。提交方法：在“已

8、买 到的宝贝”中，找到该笔交易，点击“退款/维权中”打开详情页面，点击“留 言”按钮，进行上传。情景五：卖家已发货买家申请退款并且已经退货 卖家收货但不退款也不拒绝退 款话术：当前退款状态是：买家已经退货，等待卖家确认收货 这个要卖家主动点 击确认如果不点击超时是默认确认的目前只能耐心等待下卖家操作或超时如 果卖家不配合点击拒绝您可以点击申请客服介入来为您解决情景六：卖家已发货 买家申请退款并且买家已经退货 卖家收到货却拒绝了退 款同情景三处理情景七：卖家未发货 联系不到卖家或联系到卖家也不发货请使用工作平台 卖家不发货脚本。情景八：卖家已发货买家收不到货也联系不到卖家或者特殊情况比如查不到物

9、流避免钱货两空 首先建议延长收货时间，如果还是不行建议直接申请退款 话术：建议先申请退款。避免不必要的损失与麻烦，申请退款之后请尽量与卖 家协商处理。如果卖家逾期不处理您的退款申请，退款协议会自动达成。退款 结束后可以投诉卖家紧接话术：如果卖家拒绝了您的退款，您可以在卖家拒绝退款后点击申请客服 介入为您处理（虚拟产品需要申请退款 3天后并且卖家拒绝后才可以申请客服 介入）您看可以么？情景九：卖家已发货买家已申请部分退款退款成功但仍需要确认收货 话术：这个是淘宝新的规则，当买家申请部分退货退款的情况下，交易流程有更改，需要买家确认收货或者超时确认收货后才会完结交易；退款成功后需要确认 收货将剩余

10、款项（支付金额减去已退款的钱）打给卖家。并不是重新支付。举 例：小二花100元淘宝退款退货90元，退款成功后需要确认收货将未申请的 10元退款打给卖家。情景十：退款成功话术：当前退款状态是：退款成功 请您登陆您的支付宝查看明细中查看下退款， 如果是信用卡、银行卡网银支付的退款会在一定工作日直接退回卡内，请耐心 等待并及时关注您的银行卡余额。【三】关于其他方面、部门的咨询来访情景一 会员咨询天猫相关的问题首先淘宝消费者云客服处理天猫订单的交易成功前的相关问题，关于天猫活动、 交易成功后的维权、天猫自有的特殊业务和活动需要引导给天猫客服处理的， 只有热线话术：亲很抱歉，我们暂时还未开放天猫活动和天

11、猫订单交易成功后的维权业 务咨询，怕误导您，建议您联系专业商城天猫客服为您服务，给您带来的不便 我们表示抱歉，建议您联系天猫客服：4008608608.（服务时间：周一至周日9： 00-24: 00）情景二.卖家、商家来咨询我们消费者客服如果卖家商家进入我们线路咨询店铺或者商家业务我们可以引导到商家客服处 理。话术：亲，您好 我们这里是淘宝网集市消费者部门，您咨询的业务问题属于店 铺组服务卖家的客服为您解答下，我们不是很熟悉那边的操作，我给您对应链 接您看可以么？情景三咨询消费者集市热线的需要人工语音服务的首先我们要尽量减少引导热线的操作，一是避免质检，二是有时热线也是无法 处理的话术：集市消

12、费者热线笑新规定：不允许告知怎么联系人工客服所谓的方式！话术：所有的客服热线目前都是收费的，各个地方的手机，座机资费不同，具 体金额是不一致的，但是统一的标准，就是非杭州本地拨打属于长途，杭州本 地是市话，话费多少就是客户自己的手机套餐收费标准，或座机资费标准 情景四：咨询运费险问题并且我们处理不了的运费险是个比较重要的业务，如果咨询的是我们无法处理的可以引导给他们保 险公司的客服话术：亲您好，这个业务建议您联系华泰保险客服，以下方式联系华泰保险公司 咨询，理赔专员将及时为您处理：公司邮箱：pi_taobao_fpu阿里旺旺：华泰保险旗舰店：运费险5全国服务电话：

13、4006095509情景五：咨询网游业务问题并且和平常订单不同无法处理的话术：右边我要咨询有专门的网游客服为您服务哦因为网游的业务我们不是很熟怕给您带来损失建议您联系网游客服让她们 帮您解决哦情景六：咨询聚划算特殊问题且无法找到的问题可以引导至聚划算客服话术：亲，您好，关于聚划算的问题，因为我们在线客服目前没有培训过这个 方面的知识，所以您的问题我这边不是很清楚请您理解，建议您可以查询聚划 算帮助中心看看是不是可以找到您需要的问题的答案， nt . 6&reqType=in dex，或者您也可以直接发送邮件(ju)咨询聚划算，聚划算会 在3个工作日回复您，如需电话咨询，您可以拨打淘宝消

14、费者热感谢您的支持。【四】交易问题情景一：无法下单点击没反应处理方式：首先查看内部通知是否存在异常如果正常的话建议会员更换浏览器重新尝试操作一下情景二：关单索取订单查询如果是虚拟产品咨询是否显示是欺诈关单如果是的话提供话术话术系统检测到，您当前的购物环境存在被欺诈的风险，为了保证您的利益与安全，对您本次的订单进行关闭处理。建议操作杀毒，更换常用电脑操作。安装数字证书(请确认购买商品是自己所需要的，所填的充值账户也是自己的，非他人所提供的，同时切记不要相信兼职炒信返利的骗术。如非上述原因。您需要拨打热线电话3-1申请取消安全保护哟 如果

15、是卖家关单的 买家称已经付款了 银行扣款了预处理：经核实，这笔订单是卖家在淘宝关闭交易，在您未付款成功状态下关 闭的。如果已经扣款有可能付款失败，请您到支付宝查看下收支明细。看下这 笔款项的动态，查询下是否有不可用余额退回银行卡。延伸：买家称已经付款了 银行扣款了 已买到的宝贝中显示未付款 请查看http:/service.taobao.eom/support/k no wledge-1120303.htm?spm=.zyzSRg这个页面的提示情景三：无法购买运费险话术：若您无法购买运费险，可能是以下几种原因造成的：1、 请查看您所购买的商品是否是“7天无理由退换货”的商品，若商

16、家不支持“7 天无理由退换货”的服务，则对应的商品，买家无法购买运费险。2、卖家已为您投保，则您无需再投保。3、您所购买的商品可能使用了一些营销工具，比如套餐搭配购买等，目前暂时 不支持运费险。4、买家虽然勾选了运费险，但在卖家发货前买家都没有支付保费，则该笔订单 也不会投保成功。5、保险公司认为您是潜在高风险用户，因此该笔交易暂时无法为您提供运费险 服务。建议您自检购买行为，风险降低后保险公司会一如既往的继续为您提供 服务。情景四：运费问题原则是谁的责任谁处理，发生纠纷如果是7天无理由退换货的服务可以发出话术告知相关规则话术：关于七天无理由退换货的运费问题，非商品质量问题而由买家发起的退 换

17、货行为：1、订单包邮产品由商家分别承担发货运费，买家自行承担退换货运费；2、订单非包邮产品，所有邮费均由买家承担。 具体信息您可以参考http:/service.taobao.Com/support/k no wledge-1118080.htm?spm=.Hbpvz Y&dkey=searchview如果卖家拒绝退款买家可以申请客服介入处理如果卖家没有拒绝请参见退款问题情境四分之情景1情景5投诉相关冋题如果有会员反映要投诉卖家话术：您好投诉卖家需要在已买到的宝贝中找到订单中部点击“投诉卖家”字 样我们这边是消费者咨询客服 无法直接处理投诉的奥 十分抱歉奥交易中的 订单遇到问题建议先申请退款 退款结束交易关闭才可以投诉卖家的 会员反映投诉提交后处理原则话术：您好，投诉提交后工作人员将在 3个工作日内帮助介入处理，5个工作 日内处理完毕，届时会有专人帮助核实处理结果，请您耐心关注。情景6会员索取一切交易问题的承诺结果不要随意承诺结果话术：您好我只是淘宝咨询客服人员 针对您这个问题不能给与明确的承诺 也希 望您能够理解。微笑但不包括系统超时卖家不处理系统自动退款等这类肯定执行的知道的要告知会 员。是不要随意承诺会员处理结果奥。情