物业公司员工行为规范15

1、工作行为规范系列物业公司员工行为规范(15)(标准、完整、实用、可修改)GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE第13页/共13页FS-QG-81183编号：物业公司员工行为规范（15）Code of con duct for employees of property compa nies说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可 循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。物业公司员工行为规范（十五）一、职业道德标准1. 热爱本职工作具有献身精神，具有职业责任感，热爱自己的岗位。正确认识到小区优美的环境，舒适的设备、高 消费的物质享受是为业主/住户准备的，是靠

2、员工的辛勤劳动来创造和维系的，正确对待业主/住户的高消费和员工辛勤劳动所形成的心理反差，全心全意为业主/住户服务。2. 坚持业主至上、服务第一，树立主人翁责任感，始终把为业主/住户服务放在一切工作的首位，服务于业主/住户开口之前。始终坚持主动、热情、耐心、细致、周详，用热 烈真挚的感情、诚恳的态度，亲切的话语，快速周到的服务 做好本职工作，处处时时坚持本岗位的质量标准，保证服务 质量标准的贯彻实施。3. 做到克己奉公、不谋私利、服务过程中，要站稳立场， 维护小区的利益，不向业主/住户索取财物和小费，不为私利 做有损国格、人格的事情。4. 坚持一视同仁、童叟无欺，服务过程中，对不同国籍、不同民族

3、、不同肤色、不同身份、不同年 龄的业主/住户，都要热情相待、一视同仁，照顾好老弱病残 和妇女儿童。5. 遵守行业道德，开展公平竞争。服务过程中，树立质 量第一、信誉第一、顾客第一的观念，用优质服务开展公平 竞争。二、服务态度标准1. 对业主/住户服务主动热情。不消极应付、马马虎虎，见到业主/住户主动问好、主动 接送、主动了解业主/住户需求，主动提供本岗位的各项服务 工作，主动征求业主/住户意见。做到眼勤、口勤、手勤、腿 勤。服务过程中做到端庄大方、诚恳待客，坚持站立服务， 微笑服务，态度和蔼。2. 耐心周到、体贴入微。业主/住户有困难耐心帮助，业主 /住户有问题耐心回答， 业主/住户有意见耐心

4、听取，业主 /住户有误会耐心解释，处 处为业主/住户着想，处处遵守质量标准。3. 礼貌服务。热情夫方。做到举止大方，坐、立、行、说符合规范，说话讲求语 言艺术，使用敬语、问候语、称呼语、操作语言准确、语言 亲切、语言语调适当。尊重业主/住户的风俗习惯、礼仪方式， 使业主/住户时时处处感到员工有良好的礼貌修养4. 认真负责、实事求是。对业主/住户的要求能够迅速、覆时满足，对质量标准能 够一丝不苟，不推卸责任，接受业主/住户的批评和监督。 不 讲假话，不说过头话，不摆花架子。三、着装仪表标准1. 员工着装：员工每天上岗前换好本岗位工作服，系好领扣、衣扣、鞋扣、无卷袖口或裤腿、穿短裤、拖鞋现象发生。

5、2. 员工仪表：做到面容卫生、皮肤清洁、发型美观大方。男员工不留 小胡子、大鬓角，女员工不留披肩发、怪发型。经常嗽口、 刷牙，讲究个人卫生，无体臭、口臭，女员工化淡妆上岗， 面容美观、饰物适当，不准戴耳环、手镯，项链不能外露上 冈。四、礼节礼貌标准1. 礼貌修养：正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。体现员工的精神文明。2. 接待业主/住户：接特业主/住户谦虚有礼、朴实大方、表情自然、不卑不 亢、见到业主/住户主动问好，用词准确。说话得体，语言亲 切，态度和蔼，面带微笑。3. 日常服务日常服务尊重业主/住户风俗习惯和宗教信仰，称呼业主/住户得体，服务操作规范，不大声喧哗，聚

6、众说笑，动作 轻浮，不随意打扰业主/住户，进入房间先敲门，不乱翻、乱 动业主/住户物品。4.见面说话: 同业主/住户见面或接触主动问好，根据需要运用握手礼、点头礼、问候礼。礼节运用准确、规范、约束，同业主/住户谈话两眼注视业主/住户，不东张西望，两眼集中。回 答业主/住户问题语气温和。婉转、声调准确，打扰业主/住户先说。对不起，请原谅”，路遇业主/住户主动打招呼，主 动礼让，不随意超越、抢行，不在业主/住户中间穿行，不随 意打断业主/住户谈话。5. 严守时问：参加公司活动，约请业主/住户或按业主/住户提出的时 间提供某种服务，均严格遵守时间，提前 12分钟到达，不 随意拖拉，延误，无失约现象发

7、生。6. 尊重老弱妇女：对老弱病残的业主/住户要礼貌尊重，周到服务，接待服 务中尊重西方业主/住户女士优先的习惯。对带小孩的业主 / 住户特别照顾时，未经业主 /住户允许，不随意抱玩业主 /住 户小孩，摸小孩的头部，以免业主 /住户不满。7. 需要忌讳的不礼貌行为：不打听业主/住户的年龄，不打听私事，不打听业主/住 户的志向和饮食，不说业主/住户忌讳的颜色和花卉， 不当面 评价业主/住户或他人。五、服务语言标准1. 说好第一句话：首次同业主/住户见面或接触做到：称呼恰当根据 服务对象的不同情况称呼业主 /住户；问候亲切一一根据不 同场合选择不同问候语言；表情自然一一面目表情文雅大方， 不故意做

8、作。2. 使用语言准确：同业主/住户交谈，回答业主/住户问题，询问业主/住户 需求，处理业主/住户投诉等应选择正确词句，使业主 /住户 听后便于理解、心情舒畅。3. 讲究语法结构：说话要语句通顺，符合规范，同业主/住户交谈主题明确， 逻辑性强，突出重点，简明扼要。4. 注意语言、语调和语气：同业主/住户说话讲究语音语调， 做到谈话清晰，声调温 和，多用请求、建议、劝告式语调和语气，不用命令训斥式 语气同业主/住户说话。在任何时候都不用简单的否定语言 和回绝业主/住户的语言语调说话，如“不行、不知道、没有、 办不到”等，也不要用过高或过低的音调同业主 /住户交谈， 尽量避免用含鼻音的单字。5.注

9、意面部表情：要坚持微笑服务，笑得自然，笑得真诚，对老年人用尊敬的眼神，对儿童用爱护的眼神，对大多数业主/住户用亲切、 诚恳的眼神，时业主/住户不常用同情的眼神，业主 /住户有 了高兴的事。用祝贺的眼神。六、形体动作标准1站立姿式：坚持站立服务，站姿优美、文雅，体现员工气质、休养和风度，站立时做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方 和注意业主/住户，不凝视一个固定位置而显呆痴， 双肩保持 水平放松，身体重心向下，嘴微闭，两手自然下垂或在体前 交叉，身体正直平稳，保持微笑状态，不东倒西歪，不靠墙、 靠窗或靠门和家具。2.坐姿: 与业主/住户交谈或其它活动需要坐下，保持上身挺直，坐姿优美端庄。入坐前

10、轻移坐椅，摆好位置，后脚后撤半步，平稳自然坐下，两脚并齐，两手垂于体侧或效在两腿上。女员工入坐将裙子向前拢，两手不能交叉，坐姿端庄文雅，身体重心垂直向下， 双肩平稳放忪。面对业主/住户入座，只 坐椅子的2/3，如坐姿方向与业主/住户不同，侧身面向业主 /住户，坐下后不前俯后仰， 身体扭曲，不摇腿跷腿，不将脚 放在椅上、沙发扶手或茶几上。3.行走姿式：行走时挺胸、收腹。身体重心略向前倾，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动，路线正对前方，两眼平视，重心 落在前脚趾上。肩部自然放松，上身保持垂直平稳，不左右 摇晃。速度适中，不过快过慢，注意前方，防止与人冲撞。路遇业主/住户面带微笑，主动问好，侧身礼

11、让，引导业主/住户行进先问好，用手指示方向，走在业主/住户右前方或侧 身略向业主/住户，保持1.52步距离，不过近过远，不并排 行走，行进中同业主/住户交谈保持半步距离。4.手势动作：对业主/住户服务手势运用正确、 规范、优美、自然，给 业主/住户指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上， 以肘关节为轴指示目标， 眼睛兼顾业主/住户和指示目标，面 带微笑，配合语言动作，与业主/住户交谈或提供服务， 手势 不可太多，动作幅度不宜过大，手势运用要尊重业主/住户风 俗习惯，使业主/住户能够理解。5.需要禁止的行为举止：上班前不吃葱、蒜等异味食品，不饮酒。服务过程中不在业主/住户面前打喷嚏、打哈欠、

12、伸懒腰，不在业主/住户面前抠鼻孔、挖耳朵、眼屎、剔牙、打饱嗝、抓头痒、修指 甲、照镜子，不随地吐痰、舌L扔果皮、纸屑、烟头等杂物， 上班不打私人电话，不串岗位，不大声喧哗。七、劳动纪律标准1. 处事纪律：遵守规定，不利用工作方便同业主/住户拉关系，假公济私，谋取私利，办私事。遇有情况及时汇报，不私收回扣，索要小费，爱护公私财物。2. 上班纪律：每天按时上班，不迟到、早退，不旷工；未经允许不无故 中止工作，上班时间不离岗、脱岗、串岗；工作时间不干私事， 不接待私人探访，不私自会客，不使用业主/住户电话，不聚 众闹事，无事生非，服务时间内不吃零食、饮酒、吸烟、下 棋、打扑克。3. 操作纪律：服务过

13、程中严格遵守操作程序、规程，严格撬暇务质量标准提供服务；不允许违章作业；杜绝违反操作规程。4. 服从分配，服从领导，听从指挥。领导分配的任务主动接受，认真完成，及时汇报，不允 许有不服从领导分配和调动，无故不完成工作任务或自作主 张，玩忽职守，造成不良影响和经济损失的现象发生。5. 道德风尚：遵守社会公德和职业道德，不服用毒品、麻醉剂或兴奋剂，不搞赌博或变相赌博；业主/住户对女职工如有不轨行为 设法回避，及时报告本部门负责人处理。八、服务效率标准1.服务准备：员工每天提前1015分钟上班，在各自的岗位准备好设 备、用品、工作台面或工作现场，整理好着装、仪表、个人 卫生，各项准备工作做得充分、细致，开始工作后能迅速提 供服务。2. 接待业主/住户：接待业主/住户各项服务的开始时间不超过1分钟，接听业主/住户电话时电话铃不超过 3响接听，只有工作人员 等候业主/住户，不能出现业主/住户等候工作人员的现象， 若因工作繁忙，事先向业主/住户表示歉意，请业主/住户稍 候。3. 工作效率业主/住户事先预约时间的服务项