员工仪容仪表和行为规范

1、各部员工日常服务行为规范为了体现酒店服务业的良好服务风范，让员工以良好的仪容仪表和彬彬有礼的举止给宾客留下 美好的第一印象，特制订本规范。一、酒店员工仪容仪表规范酒店员工在仪容方面应该是一种职业装扮，适合绝大多数宾客的感观，而不与客人争艳。故而，酒店员工的仪容应该简洁淡雅、清新而有朝气，仪表方面应该举止端庄、文雅，行为得体大方，彬彬有礼。具体要求：头发：勤于梳洗，发型美观，干净整洁，无头屑，不戴花哨的发饰，不梳过于前卫、标新立异的发型，只能染黑发，长短适宜，要求男性，头发应前不遮眉，侧不盖耳，后不过衣领；女性，头发应刘海不盖眉，侧不遮脸，后不过肩，过肩的长发应用头花盘起，不宜佩戴色彩鲜艳、图案

2、花哨的发卡。员工冬季洗发间隔时间不超过三天，夏季要求每天洗发。面部:工作期间，女员工始终保持淡妆（就餐后要及时补妆） 和面部清洁，须选用与工作服以及肤色相配的化妆 品。腮红须涂抹均匀自然，口红保持良好，线条颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆，也不得使用气 味浓郁的化妆品或香水。男员工要始终保持面部清洁，不留大鬓角和胡子。对客服务时，面部表情自然面带微笑。口腔:勤刷牙，饭后漱口 ，牙齿上不留有异物，口气清新，上班前不饮酒，不吃大蒜、葱、韭、豆腐乳等有刺激 气味的食物。坚持每餐后刷牙 ，如果没有条件，也要坚持饭后漱口。颈部：佩戴项链等饰物不得露在外面，领带结应大小适中，领带长度以不超过皮带

3、扣为宜。领带上若佩带领带夹，则领带夹应位于服装上第三粒扣与第四粒扣之间。佩戴领花或领结要求正中不歪斜制服：着岗位所要求的统一制服，风扣和袖扣等应扣上，不得卷起袖口和裤管。着三粒单排扣西装，第三粒纽扣可以不扣上。着浅色内衣 ，内衣的衣领与袖子和内裤的裤管不得过长而外露。衬衣应扎入裤腰内。制服标签应 拿掉，上衣肩不得有头屑。服装口袋内不得装有与工作无关的杂物，笔不要放在上衣口袋。员工要爱惜工服，保 持工服清洁，要求无污垢、油渍，没有难闻的气味。衣服不起皱，做到上衣平整、裤线笔挺。衣服不漏扣、不掉 扣。员工上下不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅服装进入酒店。员工非当班时间不得着便装回工作岗位。从事

4、食品加工的员工应当佩戴专用的工作帽、手套、口罩。工号牌：佩戴在左胸口袋上方正中央（如衣服无口袋的，戴在左胸中央位置）工号牌底边距口袋1 2厘米，不得戴在口袋内或口袋上.工号牌必须干净无污损，铭牌字迹应清晰无污，不得佩戴他人的工号牌上岗。双手：不涂有色指甲油（餐饮服务员不得涂指甲油），不得佩戴手镯、手链等。非餐饮服务员可以戴手表、结 婚或订婚戒。员工不留长指甲 ，指甲长度以不超出指头为准，指甲内壁应干净无污垢。袜子：男员工着深色袜子，女员工着肉色袜子，袜子应无抽丝、无破损。另外要勤换洗。员工穿袜子时应不露出大腿皮肤为宜。鞋子：着统一的黑色皮鞋或布鞋（按岗位要求），皮鞋应干净光亮，无破损。布鞋应干

5、净整洁无破损裤腰带应为黑色。非管理人员，不得在裤腰处佩戴手机，员工也不要在裤腰处佩带大串的钥匙或挂件。饰物：从事食品加工的员工和饭店工程部员工不得佩戴任何饰物.其它部门的员工可佩戴戒指，但只能佩戴一枚，且式样简约。女员工可戴体积不大、做工精致的项链，男员工不宜佩戴。女员工可佩戴耳环或耳钉，耳环长 度不能超过耳垂。个人卫生：勤洗手，勤剪指甲，勤洗澡，勤换内衣，无体味，无病痛。二、员工仪态规范酒店员工在仪表方面应该举止端庄、文雅行为大方得体，彬彬有礼。（一）站姿:头放端正，两眼平视前方，嘴微闭，下颌微收，面带微笑，双肩放平，挺胸，收腹。脊柱、后背立 直。男员工站立时双脚叉开与肩同宽，两脚平行，双手

6、交叉，右手握住左手手指部位，放于后腰处。女员工两脚跟靠拢，两脚尖分开成 60度，或一只脚在前，将脚跟靠在另一只脚的内侧（丁字步）。左手在里，右手在外，右手握住左手手指部位，采用丁字步时身体重心可放在两脚上，也可放在任意一只脚上，通过两脚重心的转换来缓解疲劳. 具体要求：1 .当班值岗坚持站立服务，挺胸、收腹，站姿优美，表情自然，面带微笑 2 .双眼平视或注视服务对象，不斜视宾客或东张西望，不得前仰后合或依靠他物，不得手插兜，插腰，抱肩或反总结背手，身体正直平稳，不东斜西倒 .3 .精神饱满，自然大方，随时准备为宾客提供服务。4 .不同场合站立：在电梯门口站立时，应站在电梯门的两翼或在宾客身后；

7、回答问询时，要双手自然下垂，双脚并拢。一般前面有宾客时站在宾客身后50厘米以外，在电梯内仍要采用标准姿态，精神饱满。坐姿：（二）坐姿正确的坐姿，是在其身后没有任何依靠时，上身自然挺直而稍向前倾，头正颈直，双目平视前方或注视对方，两肩放松，下巴向内收，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然放于双膝或椅子上。即使背后有依靠时，也不应随意将头向后仰靠，显出很懒散的样子。谈话时，可以面对向客人侧坐，此时上体与脚应同时转向一侧，双膝靠拢，眼平视，嘴微闭，面带笑容.女员工在 穿裙子时，可双腿倾斜地侧坐或两小腿交叉地正坐。优雅坐姿的具体要求：1.轻稳地入坐和离坐（应从左边进左边出，欲站起来时，右脚先向后

8、收半步，然后再站起来）。2.女员工坐后应理好裙子。3。不坐满椅子，最好只坐椅子的一半或三分之二。4.两膝不可分得太开，男员工双膝分开与肩同宽，女员工双腿靠拢斜放，大腿与小腿成90度直角，小腿不回屈，两脚、两腿、两膝靠拢。5。切忌翘二郎腿，脚尖朝天。6。不可抖脚7.坐下后要安静。8.双手自然放好：双手可相握搁在大腿上，自然平放于两大腿上，或自然靠在椅子或沙发上.（三）走姿1 .挺胸、收腹、沉肩、垂肘、身体重心略向前倾，低抬腿，轻落步.不出大响声.走态自然大方，男不晃肩膀，女不扭腰，两肩并齐，表现精神饱满朝气。2 .头部：略收下凳鼻口、喉一线，不可摇头晃脑或昂首过高，不吹口哨，不吃食物，应表现出庄

9、重、谦虚。3 .目光：平视前方，用余光照顾两翼及上下，不要左顾右盼或斜视，不要盯住两侧或上下某下点，避免碰撞。4 .手臂：垂直前后自动摆动 35度，后摆约15度.摆手不打弯，不要手插口袋或打响指，不与他人并膀拉手或勾 臂搭背，尽量减小行进中的范围.5 .步幅：男员工每步在 40厘米之间，女员工步幅一般不超过30厘米。不迈碎步或跨大步，步子要稳重。6 .步速：一般情况下每分钟 100步左右，女员工每分钟在 110步左右，平均每两秒三步。狭窄地方（如楼梯走 道楼梯口的拐弯处）迎面来客时应减缓至每秒一步。但也不得过于缓慢，避免给人以懒散的印象，也不得以任何 借口奔跑、跳跃，避免造成紧张气氛.7 .路线：设员工通道的地方要走员工通道，乘员工电梯，穿空旷地时靠边行走，不得斜穿大厅。狭长地带走在中心线两侧。拐弯处走大迂回线。8 .引领:走在宾客前方两侧1。5-2米距离处，身体略为侧向宾客， 指示方向彳亍进时同宾客交谈， 保持半步距离, 上楼梯请宾客先行，下楼梯服务员先下.9 .礼让：对迎面而来的宾客应侧身礼让，不近身超越同行宾客，感到后面宾客行速较快时应避让，不与宾客争道抢行，因工作需要必须穿越或超越时要礼貌致敬。此外还要注意不在2米距离内尾随宾客10 .清洁：注意维护卫生，随时拣拾先进路上的纸屑入杂物，拣拾时弯膝下蹲，动