医院收费窗口服务态度的管理对策7

1、医院收费窗口服务态度的管理对策7升护士综合素养。通过组织技能比赛、开展评选“护士服务 之星”等活动，弁通过疗养员、医生、护士三方参与来促进护士 自我形象塑造，增进疗护沟通，提升护理人员形象，从而带动护理 服务质量、服务水平的提高，弁由此激发她们的爱岗敬业精神和 工作热情。3讨论文职护士的能力培养和综合素质的提高是一项系统工程，任重而道远，应合理确定培训内容，培养综合素质，灵活采用多种形 式，努力做到人尽其才，才尽其中4。随着部队文职人员数量的增 多,我们认为在文职护士的管理过程中，健全科学合理的管理制度 加大培训力度，才能稳定非现役文职护士队伍，做到任人唯贤，拴 心留人，更好地为部队疗养院建设

2、服务。关键词:非现役；文职护士 ；培养;管理中图分类号：R1971323文献标志码：B文章编号：1008-9993(2007)7B-0058-02参考文献1田晓丽.新形势下加强军队护理队伍建设的的思考J.解放军护理杂志,2005,22(12):122.2朱加敏，孙 娟.对新形势下搞好军队医院合同制护士管理的探索J.护理管理杂志，2000,5（8）:19.3郑溪水，林平冬，凌小明，等.军队医院体制编制调整后人才 队伍建设对策J.解放军医院管理杂志，2006,13（4）:3512352. 4杨 玉环.浅谈聘用人员的使用和再培养J.解放军护理杂志,2000,17（5）:32233.（本文编辑：陈晓英

3、）医院收费窗口服务态度的管理对策王荔华，黄秀华，莫 闽，姚秀枝,谢永碧（南京军区福州总医院第95临床部经济管理信息科，福建莆田 351100）医院窗口服务部门通常包括挂号、收费服务、药房服务和医技检查科室服务等。有研究1显示，对患者满意度造成影响的 前4位因素是：医术（30.1%）、关怀（26.8%）、费用（1814%）和后勤 保障（14.7%）。医院挂号、收费窗口是集就诊患者挂号、门诊、 住院交费和费用咨询于一体的后勤保障单位，其服务质量会直接影响患者对医院整体服务的主观评估。2005年7月至2006年5月期间通过定期调查收费窗口的服务情况，了解患者的需求，结合日常的工作进行改进，为收费窗口

4、服务质量的持续性改进提供有 效的管理对策，现阐述如下。1资料与方法1.1 一般资料选择我院2005年7月至2006年5月门诊和住院患者及家属330例淇中门诊205例，住院125例。1.2 方法为了消除就诊患者中出现的趋同效应，随机选择 已办理完结算准备离院的门诊和住院患者及陪伴家属，用统一的询问方式进行面对面调查。2结果330例患者及陪伴家属对收费窗口服务中综合满意率(包括非常满意、较满意和基本满意)为91.45%,不满意率(包括不满意 和很不满意)为8.55%,具体项目满意度，见表1。表1 330例患者对收费窗口服务中各评价要素的调查结果 n(%)调查要素满意不满意提供服务流程的便捷性 28

5、0(84.85)50(15.15)交费排队等候时间309(93.63)21(6.37)收费人员的服务态度 314(95.15)16(4.85)收费环境的安全防护 318(96.36)12(3.64)收费项目的咨询和透明情况 288(87.27)42(12.73)总体情况 1509(91.45)141(8.55)3 讨论311对收费窗口提供服务流程的便捷性不满意或很不满意 的原因初诊时对就诊流程不熟，造成反复补交费；门诊预交金发票张数多难以保全；预交金发票丢失结帐时需提供证明手续；退费确认询问难；医、社保消费审核往返耗时。3.2 对收费项目的咨询和收费透明情况不满意或很不满意 的原因 收费名称不

6、易理解；收费项目不详；检查药品费用贵；收 费项目有分歧时医院说了算；费用清单解释不满意；检查室给鞋套 收现金无发票。3.3 对交费排队等候时间不满意或很不满意的原因就诊时补交费用须多次往返排队；就诊高峰排队等候。3.4 对收费人员的服务不满意或很不满意的原因对收费项目、医保政策解释不详；擅自离开窗口 ；责任心不强，对患者及家 属的问题有问才答，缺乏主动性；操作技术不熟练。3.5 对收费环境的安全防护不满意或很不满意的原因就诊高峰时间排队交费程序不清，患者及家属缺乏安全感。4管理 对策4.1 加强新模式的就医流程宣传，发挥网络化的窗口服务功 能改变传统就诊由诊室开单到收费处交费后再进行检查、治疗

7、处置和取药的模式，对医院实行计算机网络化管理，实行挂号、门 诊和住院交费“三合一”的一体化窗口服务模式。先一次性预交 金后到各诊室就诊，应用网上医嘱传输进行预交金划转 ，离院时一 次性打印发票，余额的存、留管理不详，造成一次性预交估计不足, 导致检查、治疗处置和取药不能顺利进行而多次往返交费的无效 移动。为了改变现状，我们调整就医环境和收费环境的设施，除了门诊大厅设立10解放军护理杂志N urs J Chin PL AJ ul y2007,24(7B)收稿日期：2006212207;修回日期：2007205226作者简介：王荔华(19662)，女，福建莆田人，主管护师，本科，主 要从事卫生经济

8、管理工作个开放式的收费服务台外，在门诊和住院部二层及医技科室 均增设了划价缴费窗口和导诊服务人员，在患者必经之处标识就 医流程图和引导语、详细就诊的注意事项说明，要求窗口的服务人员作为第一责任人主动说明和解答就诊的相关事宜及准确评 估收费项目标准，使患者了解医院的就诊流程，对检查、治疗处置 和用药的费用做到心中有数，消除患者对就诊不适的紧张感，有效 降低就诊时多次往返、拥挤窗口排队的“忙乱”现象，确保收费窗口工作安全有序地运行。4.2规范医疗收费行为，强化医疗服 务收费内部管理医疗收费一直是社会关注的热点和焦点问题。我们按国家和省市医疗服务价格项目确定收费标准，应用“军字一号”医院信息系统的价

9、表管理子系统 ，采用会计明细科目结合 科级核算科目，将收、支项目各划分11项和23项相应归类，使院、 科两级核算的数据实现共享，由计算机对收费项目自动划价计费, 减少人工划价的多收、漏收现象，方便医护人员与患者的解释沟 通,提高医院医疗服务收费项目及标准管理的严肃性；针对调查中反映的对医疗服务收费存在不明白消费、丢失预交金发票结帐时 需提供证明手续、退费确认询问难等现象，除了已使用电子触摸屏刷卡查询个人消费基本信息和滚动式电子显示屏公示检查、治疗处置和药品的服务价格外，对照医院财务制度，按管理要求 简化结算和退费流程以方便患者，弁在住院部增设专人统一打印“住院患者日清单”送达患者手中，供其查询

10、和核对；结合各专科 医疗服务特点，按价格检查部门的要求列表公示价目，标有项目名 称、计价单位、服务内涵、价格文件依据和监督举报电话；落实价格自查自纠制度，对门诊收费采取随机抽查处方、检查、治疗 等医疗服务项目的方法，对住院收费以患者的病案和出院清单为 基础资料，对照医嘱和出院明细单逐一核对 ，及时反馈意见，指出 存在的问题，提醒科室或当事人及时整改，弁与科室奖罚评定挂钩 重大问题提交医院物价管理小组 ；杜绝自立名目擅自定价和私自 收取现金的不规范收费行为，切实把方便患者、让患者明白消费 作为服务的重要内容真正落到实处。加强收费窗口工作人员专业 操作技能的培训，逐步提高窗口工作人员的素质。4.3

11、 适应各类医疗体制改革政策，拓宽保障服务内容应国家卫生体制改革的需要，为了提高医疗服务质量和保障水平 ，就现 行医疗保障制度存在的主要问题先后出台了各类人员的医疗保 障管理办法。针对反映的医、社保消费审核往返耗时、医保政策 解释不清等情况，要求收费窗口工作人员不仅要按财经要求执行收费管理，同时，工作人员须熟悉各类医疗保险如职工基本医疗保 险、军队医疗保障制度改革和新农村合作医疗管理办法的诊疗项 目范围、用药管理方法、医疗服务设施范围、支付标准及特殊病 种医疗管理办法和有关报销结算流程，为医疗保障对象提供全面 的信息，为患者合理选择医疗服务项目提供详实的资料和建议，切实履行好告知义务，避免医患双

12、方利益的冲击，变被动服务为“指 导一合作”和“共同参与”的人性模式转化，让患者感受到关爱和被尊重的服务氛围。4.4 倡导人性化服务理念，构建和谐的医患关系医疗行业是社会和谐的窗口 2 o医院收费窗口是患者来院就诊的第一窗口 也是终结的窗口。从窗口收费人员接待患者时的说明解释清晰程 度和服务态度显示，工作人员没有真正把“生物-心理-社会”思维 模式用到工作实践中。同时，因工作人员工作年限短，不能满足患 者的一些问题需求，缺乏充分的交流，造成患者的不满情绪。为了 改变现状，我们提出以“倡导人性化服务理念，构建和谐的医患关 系”为工作目标，加强主动交流沟通技能和行体语言教育培训，从患者的表情、姿势、

13、语言、语调、语速、语言内容质量和伴随的 情绪反应特征3来判断患者的心理状态，结合医院实际情况，从患 者的角度来解决问题，让患者感受到工作人员的关怀和支持，也使 工作人员在实践工作中通过“知、情、意、行”的内化过度，把对生命和健康的责任心渗透到自己的思想和行为中。4.5 积极应对压力，重视自我心理调节实际工作中我们也感触到收费窗口人流量大，钱票的管理风险高，医院资料统计结果 显示，每个收费人员每天接待 145例患者，接触的金额高达2.6万元。工作人员工作强度大、压力大导致精神疲惫，从而不能耐心倾听患者的陈述、没时间向患者详细说明，进而影响服务工作的质量和积极应对。应加强工作人员的心理健康教育，科

14、学地进行自我调节，有效应对和缓解工作压力，维护身心健康。工作中引导 工作人员冷静面对一些身心失衡、求医心切患者的某些冲动言行 以良好的处事素质、宽容大度接纳患者；生活中多关心工作人员科学地安排工作时间，同事间相互鼓励和帮助，共同建立一个和睦 友好的工作氛围才旨导工作人员把握自己的情绪，培养健康的行为 习惯，使其在适应过程中共同提高和成长，保持身心健康，满足患者需求，提高工作质量。综上所述，只有经常性地进行满意度调查，才能及时掌握患者 的需求变化。我们针对薄弱环节给予改进 ，针对不满意的因素查 找原因，及时消除患者的不满意因素，不断创新、完善和提高工作 才能，使窗口规范化服务向制度化、程序化、人性化方向发展。关键词:收费窗口 ；服务;对策中图分类号：