客服部年终工作总结2020范文

1、客服部年终工作总结 2020 范文客服部年终工作总结 120_年的工作已接近尾声，一年来，在公司经 理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得 了一定的成绩。 下面就本人一年来的工作做一个工作总结： 公司经理 室继续以抓业务发展及内务管理并重， 实现两手抓， 齐抓共管的管理 模式，带领客服全体员工， 团结奋进，客服管理工作取得了一定的成 绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客 户服务活动， 进一步整合服务资源， 促进以保单为中心的服务向以客 户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担 社会责任， 为公司永续经营打下坚实的基础。 客户服务

2、部紧紧围绕公 司总体发展目标， 在做好本职工作的同时做好服务创新， 体现在以下 几个方面。一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作， 进一步完善相关管理制度主要从“内强素质、外树形象”着手，通过 狠抓公司各岗位人员素质， 进一步提高客户满意度， 树立公司良好的 对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，我 部着重从完善制度着手， 通过加大制度的执行力不断加大服务考核力 度，以进一步提高客服人员综合素质。 针对我司部分柜员在柜面服务 礼仪方面尚存在不规范现象的问题， 我司客户服务部着力抓好全体客 户服务人员的服务规范性， 并从加强服务意识、 强化服务执行标准等 几方面对客

3、户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力 度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使 柜面人员加大了操作的规范性， 服务礼仪的执行上也有了一个很大的 提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。 20_年 6 月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员 13 人 参加，合格 9 人，持证率达 70%。此次全国系统的柜面人员考试，加 强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。 二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开 展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设， 从制度上为业务发展 提供坚强保障，客户服务部对于分公

4、司筛选出部分需客服员工加强学 习的文件和制度， 进行了认真梳理及汇集， 并制定了业务管理强化制 度执行力工作及学习计划， 按照学习计划， 定期组织客服人员通过集 中学习和自学的方式全面、 系统地对相关业务管理进行了学习， 要求 所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得 ; 根据测 试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了 强化风险意识， 确保了此项工作的全面有效开展， 切实提高了我司制 度遵循和依法合规经营的自觉性。三、以服务为本，促进销售，把日 常业务处理和服务工作相结合我司按照上级公司文件精神， 面向所有 客户推出国寿“ 1+n”服务计划。旨在通过举办客户服

5、务活动，不断 密切公司与客户的关系， 进一步提高客户满意度， 树立公司良好的对 外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加 强了对此项工作的宣传力度， 按照活动组织、 宣传方案逐一落实并有 效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提 升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。 并通过上门送赔款等一系列的优质服务， 为业务员的展业工作提供了 很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好 的沟通作用。 此活动的举办不仅增进了客户关系、 提升了公司品牌知 名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。四、从服务的本身 出发，“一切为

6、了客户着想” ，不断创新服务内容 1、积极配合分公司 做好 vip 客户工作为了进一步构建公司 vip 客户服务体系，为 vip 客 户提供附加值服务工作， 分公司开展了面向全区 vip 客户提供特约商 家优惠服务的活动， 通过此项活动的开展， 为树立公司良好社会形象 起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。 2、公 司理赔部把“上门送赔款” 工作做细做新，积极为学生险业务拓展工 作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度， 真正体现公司人性化的理赔服务。繁忙的工作，有成绩也有不足，在 做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合 20_年的工作如何进行改进做如

7、下安排 : 一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件 的落实及执行工作， 继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识 及技能的培训， 提高服务人员的整体综合素质。 针对客户服务部今年 以来人员调整的客观原因， 客户服务部新入人员对专业知识及业务技 能的缺乏， 20_年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进 行定期与不定期的培训， 从本职工作做起， 对于相关岗位技能进行专 门培训，加强所辖人员的职业道德教育， 有针对性地组织和开展业务 知识及服务礼仪培训， 对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学 习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行 公司综合柜员制，更好的为客户服务。

8、二、配合公司团险、中介、个 险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展， 更好地对业务发展提供强 有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、 中介、个险三支销售 渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。 三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合， 全面诠释国寿“ 1+n”服务内涵1、配合分公司在全区范围内将要实 行的银行、邮政转账收费、 转账付费项目实施方案，保证此项目的顺 利实施。 2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收 付费工作的顺利进行， 同时为了提高销售人员活动量， 挖掘积累客户， 有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为 2

9、0_年开门红奠定基础， 以进一步提升公司服务品质， 增强客户对公司的 满意度。 3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织 培训与自我学习相结合， 建立体系化的培训教程， 鼓励员工不断提高 自身综合素质。 总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍 建设为根本， 以加强柜面服务质量考核为重点， 以人员管理办法为后 盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服 务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制， 提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿 热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。 客户服务工作是一项长

10、期的工作， 如何在激烈的服务竞争中处于不败 之地，真正把对客户的服务做“好” 、做“永久”、做到“深入人心”， 并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作， 人人都是公司客户服务链的一个关键环节， 我们只有把客户服务各项 工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务， 营造良好的服务氛围，国寿“ 1+n”服务需要我们每一个客户服务人 员去全面诠释， 良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增 进，客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国 寿人的责任与骄傲 !记得有一位实战培训专家曾说过， “简单的事情重 复做，你就是专家 ; 重复的事情快乐做，你

11、就是羸家” 。客户服务工作 是一项长期的、 较为复杂的综合性工作， 我部将要求所辖人员在平凡的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将简单 的工作做成不简单的事，达到客户、公司、自我的三嬴。客服部年终 工作总结 2 在这当中物业客服部得到了公司领导的关心和支持同时， 也得到了其他各部分的大力协助，经过全体客服职员一年来的努力， 工作客服部的工作较上一年有了很大的进步， 各项工作制度不断得到 完善和落实，业户至上的服务理念深深烙进每一位客服工作职员的脑 海。回顾一年来的客服工作有得有失。 现将一年来的客服工作总结如 下: 一、深化落实了公司各项规章制度和客服部各项制度在 2019

12、年初 步完善的各项规章制度的基础上， 2019 年的重点是深化落实为此客 服部，根据公司的发展现状加深其对物业治理的熟悉和理解。 同时随 着物业治理行业一些法律、 法规的出台和完善客服部也及时调整客服 工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。二、理论联系实际积极 开展了客服职员的培训工作利用每周五的客服部例会时间加强对本 部分职员的培训工作。 培训工作是根据一周来在工作当中碰到的实际 题目展开的， 这样就做到了理论与实际的结合， 使每位客服职员对服 务理念的熟悉更加的深刻。 三、日常报修的处理据每周末的工作量统 计日接待各种形式的报修均达十余次。 根据报修内容的不同积极进行 派工，争取在最短的

13、时间内将题目解决。 同时根据报修的完成情况及 时地进行回访。 四、_区物业费的收缴工作根据年初公司下达的收费 指标积极开展 _、_区物业费的收缴工作。终极在物业经理、书记及 其它各部分的支持下完成了公司下达的收费指标。 五、能源费的收缴 工作如期完成 _区每季度进户抄水表收费工作的同时又完成了公司 布置的新的任务 _区首次进户抄水表收费工作。 六、_区底商的 招租工作制定了底商的招租方案并在下半年 _的引进了超市、 药店项 目。七、部分楼宇的收楼工作在 x 月份完成了 _、_的收楼工作 ; 同 时又完成了部分 _区回迁楼收楼工作。 八、组织开展了募捐活动在得 知_的消息后物业公司领导， 立即决

14、定了在社区内进行一次以为灾区 人民奉献一份爱心的募捐活动， 这项任务由客服部来完成。 接到指示 后客服部全体职员积极献计献策，圆满的完成了这次募捐活动。九、 节日期间园区的装点布置工作积极完成各节日期间园区内的装点布 置工作，今年公司加大了对圣诞节 （倍受年轻人关注的节日 ） 期间园区 装点布置的力度， 在小区 _门及 _区各大堂内购置了圣诞树及其各种 装饰品。十、业主座谈会在春节前夕组织进行了一年一度的业主座谈 会。邀请来的各位业主在会上积极发言， 对物业公司的服务工作给了 充分的肯定，并提出了公道的建议。总之在 2019 年的工作基础上， 2019 年我们满怀信心与希望，在新的一年里我们坚

15、信只要我们勤奋 工作努力工作， 积极探索勇于进取， 我们一定能以最大的努力完成公 司下达的各项工作指标。客服部年终工作总结 3 伴随着 20_年度总 结工作的开展，本年度的各项工作到此告一段落。 在本年度的工作中， 物业客服部在公司领导的关心、 指导下，客户服务工作本着： ”专业、 务实、高效”的服务理念， 为业主创造”星级酒店式物业管理服务” 的宗旨，各项物业管理服务取得了阶段性的工作成效； 为客户提供了 专业、满意的咨询服务，为销售工作提供良好的服务支持，高标准的 完成了楼宇销售时期的物业服务保障工作； 针对本年度的实际工作情 况，为保障 20_年度小区收楼工作及客户服务工作的顺利开展，对

16、 20_年度的工作思路及存在不足做出总结分析： 一、20_年度的主要 工作回顾 20_年度主要完成以下几项工作： 1. 做好 5 月份黄金周期 间销售中心对外展示的前期筹备工作； 2. 对物业现场清洁存在的问题 提出整改措施； 3. 风情游泳池及人工湖的水质处理工作； 4.6 月份开 始接管销售中心样板房的交接工作及日常运行管理工作； 5. 楼宇开盘 销售时期样板房的接待管理、维护、存在问题跟进整改工作； 6. 季节 性台风登陆时样板房的维护、管理、及接待工作； 7. 参与楼宇销售时 期业主座谈会工作， 对业主提出的物业问题进行解答及沟通； 8. 对业 主访谈工作中客户提出的物业管理问题进行解

17、释， 根据小区管理的实 际情况编制统一的解说词； 9.销售中心及 z 岛清洁服务标准的督导； 10.销售宣传活动的协助配合工作； 11.销售中心及 z 岛的物业移交工 作的对接、组织； 12. ”部落群销售模式”服务项目的市场调查工作 及物业服务项目的讲解培训； 13. 小区交楼工作前期的资料编制及物料筹备； 14.为开展客户回访而进行的业主资料对接的前期准备工作 等。本部门根据不同时期的工作任务， 结合小区的实际情况和市场行 情，对小区涉及的物业管理工作的项目积极的协助、配合；在物业礼 宾部的调整时期，配合礼宾部执勤、协助做好礼宾员的思想教育工作， 取得了较好的稳定效果。 二、主要工作内容及

18、具体做法在前期物业管 理工作中，由于人员及物料配备相对缺乏，现场实际操作工作较多； 根据前期管理工作的特点， 主要是以配合相关的服务部门， 做好现场 的接待、销售活动；同时根据物业的使用、管理情况，针对性的提出 整改处理意见，并跟进落实情况；为后期的物业管理、客户服务工作 打好铺垫。针对本年度的物业管理服务的实际情况有以下几点做法： 1、根据现场工作实际情况，把握物业不同时段的服务需求本年度5月份，根据销售工作的推进情况； 销售中心物业及小区的园林景观向 客户开放， 园林景观的亮点”人工湖”及”风情游泳池”， 正式接待 客人参观；为保证水质清澈，物业部根据实际情况，展开了水质管理 工作；同时对

19、客户提出的物业管理方面的问题，针对性的做出解释； 做法如下： (1) 物业主管领导负责，协调相应的资源，尽最大的能力 高标准的完成客户的服务需求。(2)体现真诚的 ' 服务态度；在水质管 理初期，现场操作员工缺乏的情况下，物业总监亲力亲为，在人工湖 的投药和泳池的吸尘工作中， 自己动手圆满的完成工作任务， 得到业 主和员工的一致好评。 (3) 根据水质的情况，请教水质专家，确定处 理方案。 (4) 提供专业的物业解释，为业主规避物业管理纠纷；在业 主访谈会的过程中， 记录汇总了客户较为关心的物业管理问题， 并上 报了业主关心问题的统一解说词， 印发成册， 避免销售人员重复解释 而出现的

20、偏差。 2、根据物业现场的实际情况，提出清洁整改方案由 于销售中心现场初期的清洁工作存在较多的问题，造成业主的投诉； 为确保清洁工作按标准执行，落实高标准的清洁现场服务： (1) 根据 现场情况，制定清洁工作制度及清洁管理周期。 (2) 对人工湖及销售 中心现场的清洁不合格项目， 发出整改通知单。 (3) 根据业主的要求， 制定切合现场实际的清洁服务标准，并督促落实。 3、完成销售中心 样板房的标准化移交， 编制修订了样板房的管理规定销售中心样板房 参观接待前期， 未进行物业移交， 且存在较多的物业使用问题和工程 遗留问题，整体的参观质量不高；为确保较高的参观质量： (1) 根据 销售中心样板

21、房的具体情况，制定合理适用的样板房管理制度。 (2) 对样板房管理员进行样板房管理相关操作知识的培训。 (3) 根据样板 房的建筑设计、施工质量、 使用功能等方面因素，提出样板房的整改 意见。 (4) 跟进样板房在使用的过程中存在的管理服务漏洞，及时的 进行沟通协调，确保问题的处理、落实。 (5) 样板房的移交工作前期， 项目部对移交细则落实不到位， 缺乏标准的移交资料， 我部协助处理 并制定了标准的移交样板。 4、季节性台风登陆时样板房的维护、管 理、及接待工作在 z 的夏季 7-9 月份期间，较多的发生台风的现象， 类似与台风”黑格比”登陆 z 的现象，对较多的地区形成危害； 在此 期间为

22、保障样板房的正常参观和接待工作， 物业部根据实际情况安排 值班和守护： (1) 物业领导高度重视，提前关注、做好预防工作。 (2) 高度的工作责任心， 在深夜台风到来的时候， 与礼宾员一起用沙袋对 样板房的四周进行封闭和堵挡，防止雨水进入样板房。 (3) 对台风过 后板房的清洁接待工作进行协调和督促；确保及早开放。 (4) 对台风 造成样板房的损坏，及时跟进处理。 5、配合服务部做好销售宣传活 动工作(1) 积极配合销售宣传工作， 协调各部门在活动中的工作角色， 并制定了” z开盘工作物业配合服务方案”，取得了良好的作用。(2) 主动参与维护活动现场，巡查现场的安全、服务工作。 (3) 对物业

23、的 活动现场的流程安排提出建议。 6、组织物业接管验收工作提出验收 意见(1) 根据销售中心及 z 岛的实际情况确定了接管验收方案。 (2) 对接管验收方案进行培训，并提出物业接管问题备忘录。 (3) 积极召 开接管验收协调会议， 督促接管工作的完成。 7、”部落群销售模式” 服务项目的市场调查，及服务项目的讲解培训根据”部落群销售模 式”的工作计划， 对已确定的服务项目进行当地市场的调查工作， 确 定了服务项目的可行性及质量标准。(1)对z服务市场30多家的服务单位进行了市场调查， 完成 24家的服务单位洽谈工作， 确定了 16家 服务单位。 (2) 提出市场调查，服务项目的可行性报告。 (

24、3) 根据前期 讲解员的基本素质制定培训方案，并实施基础素质培训。8、收楼资料的前期准备工作根据收楼工作时间的统筹安排， 针对收楼前期的使 用资料进行整理和审定。 (1) 收楼使用表格的拟定，确定收楼使用的 表格。 (2) 收楼使用的业主高尚生活指南编制、修订、校审。 (3) 各种日常表格的汇总归类，客户服务中心各种日常工作流程的校审。 (4) 准备业主资料的复印整理， 为收楼前期的客户回访工作做好准备。 三、存在的不足 1 .对客的沟通工作由于本年度人员配备较晚，物业 服务工作明显处于较为被动的局面。 专业细致的酒店式物业服务无法 得到体现。2.销售中心、z岛及周边园林的物业移交工作，我方跟

25、催 督促甲方整改力度不够， 移交周期教长。 3. 对外委清洁公司的工作标 准及监督力度不够，现场特洁标准不高，甲方意见较大。四、结束语 在 20_年度的工作中，根据物业前期管理的实际情况，物业部认真 的履行了：”服务业主， 帮助合作方实现最高的市场价值”的服务理 念，提出了z近期物业服务工作的建议等工作方案；在日常工作 中发挥了岗位带头模范作用， 倾尽全力为客户服务工作及前期收楼工 作打好铺垫工作；相信在 20_年度会在客户服务工作上更上一个台阶，取得收楼工作的圆满完成。客服部年终工作总结 4 一、本年度部门工作表现好的方面 （ 一） 规范内部管理， 增强了员工责任心和工作效 率自加入_家园项

26、目客服部后， 发现部门内部管理比较薄弱， 主要表 现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等 方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员 工的责任及工作标准 ;加强与员工的沟通， 有针对性的组织多项培训， 定期对员工的工作进行点评， 有力的激励了员工的工作责任心。 目前， 部门员工工作积极性较高， 由原来的被动、 有条件的工作转变成现在 的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。（ 二）采取多种形式和措施， 巩固和提高了物业收费水平本年度物业费累计 收缴_x元，收缴率同比去年增长 X%（去年物业费收缴率总体 收费水平得到巩固和进一步提高。 归纳起

27、来重点做好了三项收费管理 工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客 服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式， 这两种催缴方式存在收 费效率低和业主交费积极性差的问题， 因此，增加了路遇和上门催费 方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强 与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费 措施服务化， 通过增进业主满意促进业主交费意愿。 收费工作是物业 服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物 业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、 赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目 现有资源

28、， 不管分内、 分外，帮助解决业主装修、 维修、居家等问题， 相信，业主会因物业无微不至的感动服务， 逐步提高自愿缴费的积极 性。第三，收费工作绩效化， 通过激励员工收费积极性提高收费水平。 收费工作一直是客服部难度最大的工作，员工收费一直积极性不高， 且会附带条件的加班收费。 （ 三）严抓客服员服务素质和水平， 塑造了 良好的服务形象客服部是管理处的桥梁和信息中枢， 起着联系内外的 作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。 今 年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管 理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保 持良好的服务形象，加强了

29、客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技 巧培训，提高了客服员的服务素质。 部门树立了 “周到、耐心、热情、 细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务 中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。 （四） 圆满完成了二期 入住工作，为客服部总体工作奠定了基础 x 月底，项目接到了二期入 住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷 等工作。累计办理入住手续 _x 户，处理入住期间产生的纠纷 _件，各项手续办理及时、准确， 各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正 式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详 实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理

30、手续期间，客服员 通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基 本经济状况， 为日后收费及服务工作奠定了基础。 在办理手续和处理 纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问， 向业主展示了良好的客服形象。 （ 五）密切配合各部门， 做好了管理处 内、外联系、协调工作客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等 外部工作， 通过反馈信息及时为业主提供服务。 本年度累计协调处理 与工程有关的问题 _件，与保安有关的问题 _件，与保洁服务有关的 问题 _件，与开发商有关的问题 _件。客服协调工作的重点是问题的 跟进和处理策略，在处理问题的过程中， 我部做到了有跟进、有反馈

31、、 有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。二、部门工作存在的问 题尽管部门总体工作取得了良好的成绩， 但仍存在一些问题。 为进一 步做好明年工作， 现将本部门存在的问题总结如下。 （一） 员工业务水 平和服务素质偏低通过部门半年的工作和实践来看， 客服员业务水平 偏低，服务素质不是很高。 主要表现在处理问题的技巧和方法不够成 熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。 （ 二） 物业收费绩效增长水平不高从目前的收费水平来看，同比 _市 _%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的 积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服 务水平偏低，其

32、中员工收费积极性和催费方式、 方法为主要因素。（ 三） 部门管理制度、 流程不够健全由于部门在近半年的工作中， 主要精力 放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管 理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使 部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。 （ 四） 协调、 处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助 方面的信息反馈不够及时、 全面，接到问题后未及时进行跟进和报告， 处理问题的方式、方法欠妥。三、 2019 年工作计划要点 2019 年我部 重点工作为进一步提高物业费收费水平，在 2019 年基础上提高 4-7 个百分

33、点; 部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著 提高 ; 各项服务工作有序开展， 业主满意率同比去年有显著提高。 （ 一 ） 继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到 85%左右。 （二） 进一步提高物业收费水平，确保收费率达到 80%左右。 （三） 加强部门 培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。 （ 四）完善客服制度和流 程，部门基本实现制度化管理。 （ 五）密切配合各部门工作，及时、妥 善处理业主纠纷和意见、建议。 （ 六） 加强保洁外包管理工作，做到有 检查、有考核，不断提高服务质量。回顾 2019 年，工作中充满了艰 辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们

34、的是机遇和挑 战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协 力的去实现部门目标， 为公司发展贡献一份力量。 客服部年终工作总 结 5 回顾这一年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持与帮助 下，严格要求自己，按照公司的要求， 较好地完成了自己的本职工作。 通过半年来的学习与工作， 工作模式上有了新的突破， 工作方式有了 较大的改变，现将一年来的工作情况总结如下：一、客户服务部日常 工作。客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。 作为一个处理客 户关系的工作者， 自己清醒地认识到， 客户服务部的工作在在整个公 司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽，推动 各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪，有文书处理、档 案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐 碎的大量事务性工作，自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高 工作效率，冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏漏和 差错，至今基本做到了事事有着落。 1、及时了解准备交付的房屋情 况，为领导决策提供依据。 作为一个房地产开发业内知名企业，房屋 交付是重中之重。 公司成立房屋交付工作小组。 我作为小组成员之一， 利用一切有利资源， 采取有效措施， 到案场和施工现场积极与有关人 员交流、沟通，及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领 导及总