互联网冲击下的行业工作思考

1、互联网冲击下的行业工作思考在看到互联网时代的第六集之时，我再也抑制不了互联网冲击所带来的震撼、惊讶、彷徨、兴奋，决然在我的微信朋友圈发出了“要么骑着互联网振翅高飞，要么成为被这对翅膀扇离的尘埃，一切都在改变，顺应势在必行！”的肺腑感言。在看这部片子之前，我以为自己一直很关注互联网，在时代的洗礼下还是有一点互联网意识的。看完这部片子，我才知自己之前对互联网的了解只能算浅尝辄止，不过是一知半解而已。互联网带给我们的变化是全方位的，甚至在多个领域是颠覆性的：看似是一场技术变革，其实是一场社会变革，它的影响之广、之快、之巨、之深，也将超越历次变革。任何一个行业、任何一个企业、任何一个组织，甚至任何一个

2、家庭、任何一个个人都无法无视或逃离。变革的浪潮袭来，烟草行业不可能从容作壁上观，冷眼看风云变幻。互联网带来的变革可能会给行业带来哪些冲击，又给我们带来哪些机遇，我们如何应对冲击抓住机会？是我们行业必须面对和思考的问题。一、对营销工作的冲击和应对思考（一）传统营销方式的局限互联网让人与人之间的交流不再受时间、地域、距离的限制，在任何时间、任何地点，只要参与者以网络为嫁接，通过QQ、微信等工具，就可以实现两人或多人的即时通讯。营销是企业发现或挖掘准消费者需求，从整体氛围的营造以及自身产品形态的营造去推广和销售产品。对照这种定义，我们把行业商业的营销工作内容可以划分为几个主要部分：挖掘客户需求、获取

3、产品订单、掌控市场动态、营销策略宣传等。传统方式下，营销的这些职能都需要面对面或者人对人才能完成，受时空限制很大。如：客户经理开展市场调查、政策宣传等工作必须深入经营户店面中才可进行，坐席员获取客户订单主要通过电话方式，等等。那么，客户经理拜访客户的数量，坐席员获取订单的数量在一定时间范围内都是一定的。无论多么努力，他们对客户的服务数量和质量都有瓶颈，这不是激情和态度决定的，是受能力条件限制的。（二）互联网企业营销方式给我们的启发小米的营销方式是现阶段互联网营销的典型代表。七千多名员工的小米队伍中有两千多人的客户服务团队，这支客服团队秉承“与米粉交朋友”的服务理念，致力于服务模式、技术创新、高

4、绩效运营等各个方面的突破，打造了互联网模式下的专属服务信息平台。小米客服中心依托电话、Web Chat、内嵌式APP、微博、微信等多种服务手段让企业与客户7×24无边界接触，随时接收来自不同客户的声音。十万铁杆米粉更是参与了产品的需求提报、设计、研发、评价、测试和完善，更多的米粉通过网络的方式让小米品牌在社会大众中口碑相传，让企业在省却巨额广告费用的同时，取得了更为直接、更得认同的宣传效果。小米的巨大成功和快速成长引发了业界的强烈关注，它颠覆了传统的营销模式！小米的经营理念仍然是以消费者为中心，由市场需求引起供给，小米仍然是依照消费者的需要与愿望组织商品的生产与销售。但是，借助互联网

5、工具，小米以一种全新的沟通交流方式同客户进行合作和互动，让消费者的需求更清晰，让自己的生产与营销策略更紧贴市场的脉动。（三）商业企业营销工作的思考在互联网浪潮的推动之下，小米等企业营销方式的突破性变革给了我们诸多的启发，推动我们在现有的客户服务方式基础上进行创新，帮助我们在以下方面进行探索研究。1、客户服务方式的变化客户经理的大部分时间都在路上，在有效的工作时间内难以充分发挥客户服务职能。即使是很勤奋的客服人员，在工作效率的提高方面可供挖掘的潜力也是有限的。但是互联网拉近了客服人员与客户的距离，也突破了沟通时间的限制。通过论坛、微博、微信、QQ等方式，客服人员可以随时随地开展政策宣传、需求调研

6、、问题答疑、建议搜集等工作，以往的线下服务方式就可以转变为线上线下同时服务的方式。2、客户服务职能的重构伴随着行业网建的不断推进和改革的不断深入，客服队伍建设也在不断优化，其相应职能也在不断调整。仅以订单采集的职能为例，就先后被赋在送货员、访销员、客户经理、坐席员身上。目前，我省已经有超过80%以上的客户通过网络订货平台订货，以往依靠坐席员通过电话采集订单的方式如今只需几名网络客服人员就可以了。客服人员线上服务内容的增加，将会引起线下服务内容的相对减少，不同客服人员的职能有待于进行新一轮的调整和重构。例如，对于社会库存调查等非专业营销工作内容，是否可以转由其他人员进行，既有助于扩大调查面，又可

7、以增加客户经理的服务面和服务内容。3、大数据分析的深入应用在客户服务管理的过程中，企业采集了大量的经营数据，如客户经营规模、消费习惯、社会库存等。我们借助专业统计机构力量，通过云计算等手段，对繁芜复杂的数据进行去芜存菁，就可以获取对企业经营有益的信息，再加之于科学处理，就可以进行诸如未来销量预测、消费趋势变化分析等工作，从而为企业营销策略制定提供重要的信息参考。如今，可以随身携带的众包气象站，可以对家门口的气象进行预测，随着数据分析能力和市场信息采集的精益，将来客户经理完全可以针对自己服务的区域甚至单独客户销售趋势进行精准预测。此外，随着移动业务应用的普及，越来越多的消费者接受和习惯了O2O的

8、服务方式。为了抢夺移动终端市场，各类企业不断拓展领域、创新方式，不惜补贴重金吸引消费者，使传统的营销方式受到极大冲击。如快的打车、一号专车服务的推出，大有颠覆传统汽车出租行业之势。为了迎接新的消费潮流，我们应及早开发、利用微信等平台面向工业企业、零售户、消费者开通各类移动应用，建立适应新时代发展的业务关系。二、对专卖管理工作的冲击和应对思考烟草专卖法开宗明义地指出：为实施专卖管理，有计划地组织烟草专卖品的生产和经营，提高烟草制品质量，维护消费者利益，保证国家财政收入，制定本法。专卖法颁布三十多年来，烟草行业按照专卖法及管理条例要求认真承担国家赋予的责任，履行应有的义务，为烟草市场营造了良好的环

9、境，实现了行业的有序发展。然而，在新的形势下，特别是互联网的蓬勃发展之下，烟草行业的专卖管理也将面临行政执法环境的显著变化：（一）互联网给专卖管理带来的困难与挑战网络交易让销售商足不出户就可以把商品售卖至千里之外，几个网络客服人员在淘宝上的销售额超过一个几百人规模企业销售额的现象比比皆是。假烟作为一种特殊的商品，同样可以借助互联网这个平台“大显身手”，互联网的发展也把卷烟售假带到了新的阶段。1、假烟流通的范围更加广泛互联网让商品交易消除了边界，假冒伪劣商品的交易同样可以在通网的两地完成。物流从属于商流，是为商流服务的，那么商流的扩大就为物流的扩大提供了桥接。这种情况下，非法卷烟在互联网交易环境

10、下流通的范围更广、更为“便捷”。2、售假的行为更加隐蔽卷烟售假者通过论坛、微博、微信、手机短信等方式就可以发布假烟“广告”，上线和下线在不见面的情况下就可以建立联系。这种地下交易更为隐蔽、更为分散、更为直接、更为迅速，专卖人员获取线索难度就会显著增加。3、专卖打击的难度加大由于假烟交易通过网络进行桥接，售假的上线隐藏在千里之外就可以完成对下线的供货。专卖部门即使掌握了线索，对其进行执法的难度比以往要大大增加。4、专卖管理碰到的新问题对于一个零售店来说，在传统经营环境下，它面对的客户是有限的，能够覆盖的区域也是有限的。但是在互联网的支持下，他的理论覆盖区域大大增加，经营范围不再限于周围的企业单位

11、、街坊邻居、流动人群，他的客户可以遍布城乡，甚至可以跨越一个市级经营主体、跨越一个省级市场。国家烟草专卖局、邮电部联合下发的关于恢复烟草及其制品邮寄业务的通知中规定：邮寄卷烟、雪茄烟每件以2条（400支）为限（二者合寄时亦限2条），每人每次限寄1件，不准多件邮寄。按照这个规定，我们可以做个假设：如果某个零售商与外地的“消费者”通过网络搭桥建立了一种联系，他就可以通过每人每次两条的方式定期邮寄，把卷烟寄送到远在异地、互不接触的消费者，而这种行为却没有违反规定，专卖管理无法进行制止。上述情形倘若只是一种个例现象，危害性并不明显，但如果被“有心人”通过互联网手段（如QQ、微信）架起一座“桥梁”，就可

12、以形成一个庞大的流通网络，那么，货源供给的不均、投放策略的差异、客户需求的偏好、社会库存的多寡都为卷烟在零售和消费领域的跨界流通提供了势能。一个货源充足的零售市场就可以在规避法律风险的前提下向另一个消费市场流通，必然会扰乱当地的市场秩序，给专卖管理带来新的困扰。（二）专卖管理应对建议针对以上互联网冲击下带来的新问题，我们专卖管理人员应审时度势，认真分析互联网特点，加大互联网研究力度，适应互联网新动态去挖掘、搜集线索，对非法卷烟交易进行严厉打击。1、注重网络监控力度专卖管理部门要投入一部分人员和精力开展网络监控，对在QQ、论坛、微博、微信上发布非法经营卷烟广告的行为进行跟踪、调查和打击，从源头上

13、制止非法经营行为。2、积极发动群众参与专卖管理人员的人数和“触网”范围毕竟有限，要积极发动行业其他人员、零售客户、卷烟消费者，开展“群众运动”，一旦在网络上发现可疑行为，及时向专卖部门举报，帮助专卖人员更全面、更及时地掌握网络动态。3、拓宽举报平台售假者在网络发布非法广告可能是一条微博微信、一个网址或者一个链接，单纯的电话接收方式不利于举报者进行举报。专卖管理部门应开通多种形式的举报接收方式，给举报者提供方便。4、及早研究邮寄销售问题对策一旦零售市场和消费市场建立网络通道，势必会给卷烟经营秩序带来影响，更令人担心的是，这又为假冒卷烟流通提供了便利。我们应及早研究这类问题对策，防患于未然。任何事

14、情都有两面性，互联网让卷烟更流通，但只要是假私非超无不合法卷烟在网络出现，它必然会留下蛛丝马迹，如果我们善于利用大数据分析、跟踪，专卖人员将更容易获得线索。因此，在专卖队伍中抽出专门人员开展网络监控越来越显得必要和迫切。三、对物流工作的冲击和应对思考互联网推动了物流业的迅猛发展，在一片利好声中，我们要清醒地看到：除了国外巨头，一批国内快递企业正在茁壮成长，这些国内外企业，在未来都有可能成为行业物流强有力的竞争者。以顺丰为例，截至2014年12月，这家快递企业已拥有近34万名员工、1.6万多台运输车辆、18架自有全货机及遍布中国大陆及海外的12,000多个营业网点。拥有600多架飞机、为客户提供

15、次日送达服务的联合包裹、联邦快递更是把业务几乎做到全球每个角落。我们必须正视：这些国内外物流企业如果承接卷烟配送任务，或者组建类似于烟草物流的配送体系，管理、资金、经验、网络等等，哪个因素会是制约条件？在现有的行业管理体制下，我们物流业务没有直接的竞争对手，但我们不能没有危机感，我们要以潜在的对手为标杆，审视自己的不足，在良好的环境中补缺补差，强身健体，有效担当起“打造不可替代的烟草物流体系”这一重要责任。（一）行业物流存在的不足通过十余年的现代物流建设，行业物流竞争能力不断增强，但我们如果以强者为师，对比物流先进企业，我们自身体系还存在以下不足：1、成本居高不下2011年，我省在做物流规划的

16、时候，曾经组织各市公司开展社会物流成本效率调查。各单位反馈过来的结果让我们倍感吃惊：如果是寄一件卷烟，具有规模效益、配送客户固定的我们没有任何成本优势。诸多客观原因致使我们行业物流成本在相对高位上运行，尚且缺乏竞争实力。2、效率有待挖掘目前，多数快递企业都提供同城当日送达，京东在核心城市逐步推广“极速达”，实现三小时送达服务后，又上线“拍到家”（后改为“京东到家”），承诺两小时送货上门。我们行业多数企业次日送货、隔日送货，潜在竞争对手们抬高了竞争门槛，迫使我们在服务效率上要挖掘潜力，进一步提速。3、质量有待提高卷烟从入库到送至客户手中，需要经过仓储、搬运、装卸、分拣、包装、中转、运输等一系列环

17、节，挤压、破损现象时有发生，不仅给客户经营带来了不便，也增加了物流成本。降低破损率，提高服务质量是行业物流必须重视的重要问题。4、配送范围单一社会物流企业，诸如国际物流巨头、国内快递企业，小至纽扣钢针，大至家具电器，廉至铅笔纸张，贵如黄金钻石，都可以安全、快捷地专业化配送。目前我们行业多数企业的物流体系只能配送单一的卷烟商品，如果开展多元商品配送，现有的物流体系还需要一个全面的改造，难度较大。此外，行业物流还面临着队伍素质参差不齐、竞争意识不强等问题，在很大程度上都影响着物流整体运行能力的提高。（二）互联网企业物流战略对我们的启示从入世谈判进入关键阶段开始，国内经济界就以“狼来了”形容入世后国

18、内企业在直面国际巨头的处境。一直以来，行业人士喜欢把沃尔玛、家乐福等零售巨头作为潜在的竞争对手进行研究、分析，寻求应对之策。然而，在我们还没有机会跟沃尔玛、家乐福等企业短兵相接的时候，这些在全世界攻城略地、势如破竹的国际巨头却迎来了来自网上零售企业的全面狙击。在互联网时代，电子商务和社交媒体的迅速崛起，让消费者越来越倾向于自主、智能、远程的网络购物，在这种趋势下，“网上零售+现代物流”的新经营模式彰显出越来越多的活力，传统模式则连连失守、节节败退。以沃尔玛（中国）为例，由于体例庞大，改变缓慢，未能向苏宁那样彻底转型，已在国内布局20年的巨无霸被成立不足10年的京东轻松超越，而阿里巴巴2014年

19、“双十一”一天的交易额几乎相当于沃尔玛（中国）一年的销售额。处处居于守势的沃尔玛（中国）在新增实体门店和扩大网上零售的同时，却不得不在2014年年底宣布将大量关闭经营不善的门店。曾经来势凶猛的“外来之狼”如今自身都遇到了发展困境，这就迫使我们要把学习的目标更多地放在“新对手”上。从当前互联网企业的发展趋势来看，物流体系的运作特点体现在以下方面：1、快速递送是物流服务的发展趋势为了体现竞争优势，京东一直对送货效率给予高度重视。早在2010年，京东就推出了“211限时达服务”，接近于当日送货；2013年，京东在北京、上海、广州、武汉、成都、沈阳六大城市开通“极速达一日多送服务”，将货物送达速度控制

20、在3小时以内；2014年，京东“京东到家”上线，在一些大城市的人口密集区实现两小时送达。越来越快的送达展现的是物流企业的能力，让客户体验的是快捷带来的服务好感，快速响应成为物流服务的趋势。各快递企业纷纷推出自己的快速服务策略，如顺丰为了让自己的“当日达”扩大覆盖范围，不惜投入巨资购买飞机送货。潜在的竞争对手们抬高了速度竞争的门槛，这就迫使我们对自身的流程进行持续优化，不断提高效率，尽快地将所需货源送达客户手中，这样才能继续维持较高的满意度。2、商流、物流互为补充，互相依存2013年5月28日，刚刚“退休”18天的马云突然复出，在深圳宣布联合一批金融机构和快递企业，共同组建“菜鸟网络科技有限公司

21、”，计划投资3000亿人民币，用5-8年的时间努力打造遍布全国的开放式、社会化物流基础设施，建立一个支撑日均300亿元网络零售额配送、24小时内送货必达的智能骨干网络。虽然马云谦虚地说：这是一个理想主义项目，未来能否成功谁也说不清。但商业周刊给菜鸟计划的评价是：马云要打造一个物流生态圈！其实马云布局物流的想法由来已久，其旗下的电商平台已占垄断地位，但马云认为：电商三大流都十分重要，一个是信息流，一个是资金流，一个是物流，而物流是现在整个电商行业最薄弱的。这也就是马云决心布局十年去做的大事。同样在互联网风起云涌的2014年，作为国内快递业翘楚的顺丰，一方面继续进行物流网络扩张，另一方面广泛布局网

22、购服务社区店“嘿客”。虽然烧钱的“嘿客”布局备受争议，但我们不能忽视它的战略意义：为顾客提供更灵活、更便捷、更智能化的线下社区服务体验争夺消费者的终端利器！从业务关系上看，物流是商流的下一个环节。如果说菜鸟计划是阿里巴巴裹商业之地位向物流领域进军的“顺流而下”，那么“嘿客”布局就是顺丰携物流之优势向商流抢资源的“逆流而上”。但是无论向下扩张，还是向上求索，商界大佬们都有一个意识：商流、物流是市场搏击的两只手，仅仅掌控商流是不稳固的，仅仅拥有物流也是不保险的。商流是保证物流运转的持续动力，物流是巩固商流地位的有力支撑。“菜鸟计划”和“嘿客布局”给我们的启示是：只靠商流去参与竞争是不牢固的，必须要

23、通过资金流、物流的有力协助才能更好地保持市场优势地位。而物流建设是一个长期过程，必须提前进行长远布局。3、网络覆盖是保持竞争优势的重要法宝在相当长一段时间内，互联网电商会冲击传统零售业，但无法取代传统零售业，也就是说，虚拟店再强大，也不能全面击垮实体店。相反，电商的O2O模式还给一些实体店带来了新的生机。京东2014年规划了“五件大事”，其中之一是O2O战略：利用覆盖全国的网订平台和物流体系，有效整合传统店面、厂家、代理商资源，根据客户需求目的地，安排最快递送方案，实现15分钟把商品送达客户手中。被业界惊呼为“逆天”送货速度的“15分钟送达”绝非刘强东的天方夜谭，这项服务在14年3月份的15个城市中正式推出。而支撑这种服务的是与上万家快客、好邻居、良友、每日每夜等连锁便利店开展的战略合作。京东依靠自身的物流优势，与这些连锁便利店开展线上线下协同，借助LBS定位以及共通的仓储体系，就可以将货品由离消费者最近的便利店提供并送货上门。通过这种战略合作关系，大鱼和小鱼不再是食物链的对立关系