服务经理工作职责

1、一、 售后效劳宗旨、核心价值观与效劳承诺售后效劳宗旨：以客户为中心，建立具备差异化竞争优势的售后效劳体系，打造中国第一的售后效劳品牌。SGM核心价值观：以客户为中心平安充分授权的团队合作诚信正直不断改良与创新“别克关心Buick Care六项承诺：主动提醒/问候一对一参谋式效劳快速保养通道配件价格、工时透明专业技术维修认证两年或四万公里质量担保一、 人员结构及运作体系SGM特约售后效劳中心必须依照本管理文件要求组织特约售后效劳中心机构，并在特约售后效劳中心站长的领导下开展工作。1.1组织机构图以下设置充分考虑到精简高效的原那么，各特约售后效劳中心须按本组织机构图建立各功能块，并结合本单位的实际

2、情况自行决定人数，但须报SGM批准并备案。1.2 SGM特约售后效劳中心专职岗位人员任职资格 特约售后效劳中心的专职岗位人员由建站单位选拔和推荐德才兼备的人员担任，专职岗位人员必须填写任职资格登记表并送SGM市场营销部备案： 应填报?专职岗位人员任职资格登记表?的主要岗位有： 站长、效劳经理、配件经理、索赔员、业务接待员、配件方案/订购员、配件销售员、配件收发员、会计/结算员、车间主管、计算机系统管理员、维修人员、质检/试车员、车间设备管理员、效劳质量跟踪员； 关键岗位人员必须经SGM专门的业务培训考核合格前方可上岗；1.2.5在特约售后效劳中心工作期间因工作失误而造成损失及不良的工作人员，特

3、约售后效劳中心应对其立即进行相应处理，并报SGM备案、批准。1.3 SGM特约售后效劳中心专职岗位人员任职条件及工作职责一览表人员任职条件工作职责站长1） 具有相当大专以上的学历，有三年以上汽车特约售后效劳中心管理经验2） 具有丰富的管理经验、组织协调能力，有开拓和创新的精神3） 会熟练使用计算机进行管理1） 主管特约售后效劳中心的各项业务2） 严格按照SGM特约售后效劳中心管理文件要求制定相应的特约售后效劳中心工作章程3） 作为特约售后效劳中心与SGM之间联络人来贯彻并实现SGM实现客户“热忱的宗旨4） 审核签发向SGM市场营销部售后效劳科的相关报表和文件5） 负责接待客户投诉效劳经理1）

4、具备相当大专以上学历2） 三年以上轿车实际修理经验 3） 具有很强的管理经验、组织协调能力和指挥能力4） 会熟练使用计算机进行管理1） 监督、指导业务接待、索赔和维修车间的具体工作2） 参与疑难故障的诊断3） 主持重大质量事故的处理4） 对业务人员和维修人员进行考核配件经理1） 具有相当大专以上的学历2） 有三年以上的汽配供销管理经验，熟悉目前汽配市场行情3） 有较强的组织能力和协调能力4） 会熟练使用计算机对配件进行管理1） 组织催促配件工作人员做好售后效劳中心的配件管理工作2） 根据SGM的要求和市场的需求合理库存，将库存周转率控制在合理的范围以内，加快资金周转，减少滞销品种3） 根据上海

5、通用汽车关于保证金设置的要求，确保在上海通用账户中有充足的保证金余额4） 对售后效劳中心工作人员进行配件业务的培训5） 协调好配件部门和其它业务部门的关系，确保维修业务的正常开展6） 及时向SGM配件部门传递汽配市场信息和本站业务信息7） 审核签发向SGM市场营销部售后效劳科订购配件的有关文件8） 审核签发向上海通用汽车售后效劳科提供月度报表文件 人员任职条件工作职责索赔员1 具有高中以上的学历2具有三年以上的轿车实际修理经验，有很强的对车辆故障及维修配件进行检查和判断的能力3 坚持原那么，能严格按SGM索赔条例及程序处理索赔业务4） 熟悉SGM质量担保工作业务知识5） 认真检查索赔车辆，作出

6、质量鉴定6） 按照SGM索赔条例办理索赔申请及相应索赔事务7） 主动收集、反应有关车辆使用质量、技术方面的信息8） 积极向客户宣传SGM索赔条例业务接待员5） 具备相当大专以上学历6） 三年以上轿车实际修理经验，具有对车辆故障进行检查和判断的能力7） 熟悉电脑操作，具有办公自动化软件操作的合格证书8） 很强的与人沟通交谈的能力5） 及时热忱地接待客户6） 负责建立客户档案和客户车辆档案7） 正确检查、判断客户汽车故障并做出估价8） 在与客户达成一致后负责填写和签订修理委托书9） 做好车辆维修结束后的后续工作，具体要求见经营运作标准中业务接待交车局部配件方案/订购员5） 中专以上学历，有三年以上

7、汽配工作经验6） 熟悉汽车配件，并能熟练使用计算机进行操作7） 对汽配市场信息较敏感，工作踏实，责任心强9） 熟悉本中心车辆维修业务需求，合理安排库存，确保售后效劳中心业务的正常开展10） 根据SGM有关配件方案、订购的规定，开展配件的方案、订购工作，正确、及时填写和传递配件订货单11） 对配件供给的及时性、正确性负责、并保证订购SGM纯粹配件12） 跟踪保证金余额，遇到保证金缺乏的情况及时向配件经理汇报配件销售员1） 中专以上学历，有三年以上汽配工作经验2） 熟悉汽车配件，能使用计算机进行操作3） 对汽配市场信息较较感，工作踏实，责任心强1） 熟悉汽配市场的需求，合理开展配件的销售工作2）

8、保证向客户提供SGM的纯粹配件3） 发现非纯粹配件，按规定及时向SGM售后效劳科汇报4） 及时向SGM售后效劳科汇报有关配件销售方面的市场信息配件收发员1） 中专以上学历，有三年以上汽配工作经验2） 熟悉汽车配件，能使用计算机进行操作3） 工作踏实，责任心强1） 负责配件的仓储收发管理及库存盘点2） 及时向配件方案员通报配件库存情况3） 及时向配件方案员通报新列配件损坏情况，并按SGM要求组织破损件的回运会计/结算员1） 经专业培训并取得“会计证2） 有三年以上的会计、结算工作经验3） 为人老实，作风正派1） 售后效劳中心业务结算2） 会计报表制定和年度会计总结等人员任职条件工作职责车间主管1

9、） 具备相当大专以上学历2） 三年以上轿车实际修理经验，具有对车辆故障进行检查和判断的能力3） 有平安生产、环境保护方面的工作经验4） 有一定的管理能力和较强的组织协调能力1） 车间维修人员的工作安排2） 维修车间的现场技术指导3） 维修车间的平安生产和环境保护4） 负责同SGM售后效劳科联系，以得到技术援助计算机系统管理员1） 具有大专以上的学历2） 熟悉计算机网络的运作及系统1） 负责售后效劳中心计算机系统正常运作及日常保养2） 做好售后效劳中心网络操作人员的工作指导维修人员1） 具有技术等级证书2） 有三年以上的轿车实际修理经验，具备对车辆故障进行检查和判断的能力1） 车辆维修、保养2）

10、 做车辆维修后的后续整理工作3） 严格遵守SGM标准维修程序4） 熟悉SGM质量担保工作业务知识，认真检查索赔车辆，有问题及时反应给有关人员质检/试车员1） 经交通主管部门专业培训、考核并取得质量检验员证2） 经正规驾驶培训，取得中级以上驾驶员技术等级证书维修车辆的质量检验及反应，保证维修质量车间设备管理员1） 具备高中以上学历2） 三年以上轿车维修设备管理工作经验1） 特约售后效劳中心车辆维修设备的维修、保养及添加2） 及时向SGM售后效劳科设备专员汇报本中心设备方面的信息3） 负责本中心车辆维修设备保养方面的培训效劳质量跟踪员1） 具备中专以上学历2） 有三年以上汽车修理方面的工作经验，很

11、强的与人沟通的能力效劳质量跟踪及协调内训师技术主管1） 具备中专以上学历2） 有三年以上轿车实际修理经验，具备对车辆故障进行检查和判断的能力3） 有较好的语言表达能力1） 维修技术标准培训2） 日常根底维修技术培训，为SGM维修培训课程打下一定根底3） 收集和分析重大案例4） 对维修工的内部技术评定注：以上人员经SGM售后效劳科认可，考核合格后才能上岗 1.4 SGM特约售后效劳中心人员培训流程及说明特约售后效劳中心人员培训流程具体参见附录11.1人员培训流程说明 特约售后效劳中心各关键岗位人员将由SGM给予定向的培训和考核； SGM 安排技术和管理二大类型的培训课程，技术培训主要提供给各工种

12、的维修人员及与维修相关的技术人员，管理培训主要提供给管理人员，包括：站长、效劳经理、配件经理、业务接待、索赔员和配件方案员等。由SGM售后效劳科培训专员负责这项工作，参加培训人员由各特约售后效劳中心决定，但须经SGM售后效劳科资质评审合格后才能参加。培训时间安排：SGM将对培训的具体时间作出安排，并及时通知各特约售后效劳中心培训结束后须参加考试，合格者将发给证书人员培训方面的具体制度和规定见?上海通用汽车特约售后效劳中心、快修站人员培训须知?培训配合指标应到达下述要求培训参加率达90%；每日出勤率达100%；测验及格率达95%以上。1.5SGM特约售后效劳中心人员管理准那么各特约售后效劳中心聘

13、用人员应符合以上的原那么，须经过正式评估确认前方可聘用特约售后效劳中心的专职岗位人员在上岗前应经过专门业务培训并经考核合格后才能上岗，且必须清楚所从事工作岗位的工作职责 特约售后效劳中心必须制定相应的售后效劳中心章程，章程除对售后效劳中心工作进行一定的规定外，还要有员工开展、培训方案、奖惩方案等条款。充分发挥员工团队协作精神，鼓励员工全身心地投入工作特约售后效劳中心管理部门至少每年应对员工进行一次个人评估并作相应指导人员流失率指标每年应小于10%，遇有人员变动须立即通知FMC二、环境、设施及形象运作标准SGM特约售后效劳中心应按照SGM要求有统一的外观形象、良好的员工工作环境和舒适的客户环境。

14、2.1 工作环境业务接待区域布局应符合?上海通用汽车特约售后效劳中心设施环境设计手册?的要求：张贴上海通用汽车索赔条例；明码标价，公布常规维修价格、配件价格、“爱车方案一览表；张贴SGM特约售后效劳中心、快修站全国分布图及客户支援中心 号码；张贴特约售后效劳中心车辆维修业务流程图；张贴特约售后效劳中心组织机构图；应向客户提供舒适的客户休息区域。修理车间按照?上海通用汽车特约售后效劳中心规划手册?要求进行布局； 应有指定的废旧料堆放场地，废旧料的堆放应整齐并及时处理。2.2 形象设施 以热情、专业的态度及时地接待每一位客户。 广告宣传2.2.3.1 特约售后效劳中心所做的一切广告、宣传应符合SG

15、M始终如一的形象标准； 所有广告、宣传应在老实而专业的方式下传达真实的信息。工具设施 每个维修工在每次维修作业后，应及时清洁和整理好自己的根本工具，并存放在自己的工具箱内； 定期检查根本工具每月至少一次，以确保工具齐全、完好有效； 专用工具应有专人保管并存放于专用工具间内，并有专人负责； 专用和根本工具应整齐地安放在特定位置上；.6 每个维修技工应正确有效地使用工具；三效劳运作标准3.1预约效劳标准适用于有条件的特约维修站*可参见附录11.4<上海通用特约售后效劳中预约效劳流程图>(具体参见附录11.5)3.2业务接待接车与预检效劳标准*可参见附录11.6<上海通用特约售后效

16、劳中心业务接待接车与预检流程图>要求执行(具体参见附录11.7)； 业务接待应询问该车是否为预约客户，如是预约客户：应立即当着客户的面安放好三件套，进行由前向后的外观及内饰的环车检查，如无异样就请客户在已预先填写好的维修接待单上签字，引导客户到休息区休息，在车顶放置预约车辆标示牌，立即将车交给车间优先安排维修保养，并通知配件部优先供给配件。建立或查询客户档案车辆档案及车辆以往的维修档案3.2.3倾听故障描述 客户在描述故障过程中，应帮助客户尽量将故障描述清楚，对于不清楚的地方，应在客户表达完后问清楚，而不能随意打断客户说话；3中断客户讲话时，应向客户说明理由。实车检查 接待手续办妥后，应

17、与客户一起进行实车检查，以便正确掌握情况； 实车检查时，向客户确认有无贵重物品或遗留物。如有，应当场交还客户； 为保护客户车辆，使用座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施； 同时确认以下事项：公里数、车型、车外观损伤情况、咨询事项； 如有必要应与客户同乘进行试车，以确认故障现象； 某些需较长诊断时间的车辆，应先同客户解释清楚，并开暂收车单，安排客户休息，同时催促尽快完成对车辆故障的诊断； 碰到疑难杂症，售后效劳中心应按规定向SGM售后效劳科申请技术援助，申请条件详见公布的技术援助文件； 应尽量做到一次就将客户车辆故障诊断清楚，可利用客户以往修车档案来帮助进行故障诊断； 如有必要，车间主任应

18、陪同业务接待、客户一同进行实车检查； 将确认的信息填入工单。 诊断、确定维修工程 根据具表达象判断其正常或异常，向客户耐心细致地询问真实情况； 通过诊断结果，推测发生故障的原因。3.2.6 估价解释开修理委托书和签收3.2.6.1 将费用一览表置于客户容易看到的位置； 根据对故障原因的判断，具体开列作业内容和所需零部件的名称、数量，并填入工单； 查询配件库存状态； 假设发现配件库存短缺，应立即同客户联系，决定是否通过调拨或订货的方式予以解决。如客户同意，将配件到货期及价格告知客户，并确认修理是否进行。 如客户取消作业，应将配件从配件出库表中取消，送走客户，并表示歉意。同时取消工单；根据上述检查

19、的结果，估算完工时间。并依据零部件手册、零部件价格表对作业费用估价，快速而准确地制作报价单； 按维修费用计算标准进行估价，估价正确率不得低于90%； 使用简单易懂的词句向客户解释估价的内容和需要的修理时间； 作业费用和完工时间须征得客户的同意； 与客户签订修理委托书。客户联交给客户保存，其他联由特约售后效劳中心保存以备日后查用； 修理委托书采用上海通用规定的统一表式，包括以下内容： 客户车辆信息，包括： 车辆识别号、里程数、车牌号、车型等；0 客户信息，包括：车主名字、联系人姓名、地址、 、 等； 维修信息，包括：交修原因、故障原因、维修措施、维修操作代码、维修工时、诊断工时等； 配件信息，包

20、括：配件号、配件名称、配件数量、配件价格等； 车辆外观与所带件等的检查的结果； 预计交车时间； 估算的价格。 交待客户车辆的钥匙和行驶证，负责管理车辆行驶证。 安排客户休息或送走 安排客户到预定地点休息或送走客户； 为客户提供适当的交通效劳如租车效劳，方便客户； 为客户提供一些娱乐效劳； 将修理委托书维修联、车钥匙交车间主管并做相应解释，以便车间主管尽快分配修理任务。3.3维修和质检工作标准可参见附录11.8<上海通用特约售后效劳中心车间维修和质检流程图> 配件的车间高度 对于待料配件，在客户同意采取调拨或订货的情况下，通知配件方案/订购员； 配件方案/订购员负责追踪调拨或订货，在

21、取得待料配件后通知接待员； 业务接待在取得待料配件到货通知后及时通知客户。 维修 车间主任分配维修时应尽量满足客户的时间要求，合理安排维修工位、维修人员； 车间主任将修理委托书维修联和车钥匙分配给各维修技术人员执行维修；明确修理工程，需说明故障性质、维修顺序、考前须知、完成时间、要更换的配件等； 清洗车辆 修技术人员凭维修联到配件仓库领料，使用上海通用汽车标准技术维修程序、标准和合格的维修工具、测试设备正确完成修理任务； 车间主任负责现场的技术指导工作； 维修技术人员应在修理委托书上记录所完成的工作、车辆今后使用使用方面建议和配件更换的情况，换下的配件应妥善安放，以便归还客户； 对于索赔性质的

22、修理，维修技术人员应将换下的配件集中存放在索赔件回收区，以便日后归还上海通用汽车； 设立维修作业管理板，正确反映维修车间内主要汽车的修理进度情况，并根据实际情况进行调整，每1小时更新一次； 维修作业管理板应放置在车间易于看到的位置； 维修车间应及时将汽车修理状况通知业务接待，便于业务接待答复客户询问，并按约定时间向客户交出修好的车； 维修进度改变时，维修技术人员应立即向车间管理报告，车间主管应及时通知业务接待，以便及时使用 或其他方式迅速告诉客户，同时并调整维修作业管理板；2 当维修内容改变而影响客户的维修费用或交货日期时，维修技术人员必须立即向车间主管报告，车间主管应及时同业务接待人员商量，

23、做出决定。同时业务接待人员须及时使用 或其他方式将信反应给客户，同时必须向客户说明更改后的修理工程、时间、预计费用、支付方法、交车时间。在征得客户同意后实施新的维修方案，并向客户的配合表示谢意； 当追加维修作业内容时，须通知配件主管，并委托其确认配件的库存，制作出库单，并重新作报价单，通知业务接待，并及时通知客户； 当出现售后效劳中心不能解决的问题时，应及时同上海通用汽车售后效劳科联系，以得到相关技术人员的技术援助；对于索赔性质的修理，维修技术人员在维修过程中应按照上海通用质量担保条例认真加以检查，假设有疑问应及时同车间主管汇报，由车间主管告诉索赔员，在索赔员做出决定后，业务接待人员应立即使用

24、 或其他方式将信息反应给客户，并征得客户同意； 维修技术人员应重视修理的质量，必须采用上下道工序互检的方式，树立质量第一的思想，争取在第一时间内就将客户的车修好，车间主管也应随时检查修车的质量；.17 维修车间应备有<维修手册>、维修数据表和维修通讯等资料，使每一位维修技术人员都能方便地使用这些资料； 在修理时维修技术人员禁止在维修车间内吸烟，特别是在客户车内吸烟和擅自使用客户车上的音响设备； 维修技术人员修理客户汽车时应穿着干净统一的工作服，使用车辆保护垫，以保持车内的清洁； 对于客户遗留在车内的物品，维修技术人员应小心加以保护，以备交车时归还给客户； 在完成修理后，维修人员应完

25、成以下后续整理工作：1.1 将客户车辆上的电台和时钟复位； 将更换下的旧配件放到规定处，以便在交车时由业务接待交给客户处理索赔维修配件放到规定处，按SGM要求进行处理； 在维修联上记录下修理的内容、时间、车辆今后使用方面的建议并签名； 在总检人员对修理质量检验合格后，车间维修人员应催促车辆清洗人员完成对车辆的清洗工作。 将剩余的未利用配件和旧配件分别保管好，向车间主任汇报；3 在预计时间内必须完成至少90%以上的工作；一次修复率在90%以上； 有必要时，填写质量信息报告。 质检特约售后效劳中心三级检验制度 维修工人的自检一极检查； 根据修理的作业内容作各方面的检查； 检查客户要求的效劳内容是否

26、完成，尤其应细致地检查维修工作，看看是否存在问题；如有问题且影响到与客户的交车时间或维修工程及费用，必须及时反应给业务接待； 检查结束之后把检查完成事项填入管理进度板； 将工单、更换的配件、钥匙交给质检人员。维修班组长的检验二级检查； 按规定对所完成的维修工程进行质检，并核对有无遗漏的维修工程； 重要修理、平安性能方面的修理、返修等应优先检验； 当发现有问题时，必须采取各种措施进行纠正； 检验结果反应给维修工人，以提高维修工人的技术水平，防止再次出现同样的问题； 完成质检后，在修理委托书维修联上签字。 总检人员的终查三级检查； 在质检人员检查后，再对车辆的维修质量进行终查； 同时对完工车辆的清

27、洁状况进行检查； 做好最终检验记录，并签字； 将维修联和车钥匙交业务接待，通知业务接待车已修好，可安排交车。 业务接待的工作。 如有问题，应与客户联系取得谅解，再安排返修； 从车间主任处收到工单、更换的配件及钥匙后，检查车辆； 对完工的车辆进行检查。检查完工车辆是否干净整洁、修理中客户的车辆是否会受到损坏或弄赃、修理中使用的工具及其它工具是否会遗忘在车上。3.4 业务接待交车效劳标准*可参见附录11.9<上海通用特约售后效劳中心业务接待交车流程图>交车准备 在确认已完成维修内容以后，及时同客户取得联系，决定最终的交车时间、方式和付款事宜；准备好交给客户的修理委托书维修联、结算书、报

28、价单、工单、旧配件、车钥匙等。 交车结帐 解释签收； 应先陪同客户查看车辆的修理情况。当着客户的面取下座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施； 并用客户能理解的词句向客户说明维修内容，并请客户在工单上签字； 如为非索赔件，应将旧零件返回给客户，假设不需要，售后效劳中心应负责将它们处理掉如为索赔件，那么不需要向客户出示； 在客户验车完毕且对维修质量满意后，告诉客户最终修理费用并打印最终费用清单给客户。 结帐； 业务接待陪客户到结帐处结帐； 出纳复核费用是否正确； 复查修理说明，确保字迹清楚、论述充分并便于客户理解； 付款结帐，在修理单上作“讨讫标记，将发票和提车联交给客户。 与客户辞别； 将

29、车钥匙、行驶证和更换下来的旧配件交给客户。打印并告诉客户SGM质保条例及今后车辆使用方面的建议； 将联系 号码给客户，便于客户发现问题时打 回来；3 送客户到其汽车边同客户道别，表示谢意，并欢送下次光临。 将维修资料输入电脑，建立客户档案，并存档； 车间主管将?工单?索赔联交索赔员，维修联、存档联装入客户档案袋。3.5 后续跟踪效劳标准* 可参见附录11.10<上海通用特约售后效劳中心售后跟踪流程图>后续跟踪效劳 后续跟踪效劳包括三局部：及时进行 跟踪：定时进行 跟踪；定期上门访问； 维修保养后，质量跟踪员必须及时进行 跟踪访问，并作详细记录； 及时 跟踪：在客户取车后3个工作日内

30、对客户进行跟踪，确认客户对修车的满意度。假设存在某些令人不满意的地方，必须马上纠正，并将信息及时反应给特约售后效劳中心站长。使用标准登记格式，建立客户档案卡，便于跟踪效劳； 接听 时，响铃不超过三次；标准接听 用语；按客户 回访制度进行回访 定时进行 跟踪：使用维修档案，提醒客户定期保养车辆，并作好详细记录。一般应提前三周进行首次通知，并在日期将至时再次通知； 进行后续跟踪效劳时，应提醒客户其可享受的预约效劳； 定期由SGM售后效劳现场管理专员及特约售后效劳中心效劳经理带队，选择一定比例的客户进行上门访问。 信息管理及信息反应 将所有的原始单据分类、编号和存档，保存期限至少为5年； 维修技术资

31、料管理； 编制维修技术资料清单； 新收到的增补技术资料应及时编号归档； 作废的技术资料应及时销毁； 必须有专人负责。 E-mail 通讯； 特约售后效劳中心应开通电子信箱； 有邮件发送和接收记录清单； 发送和接收的邮件都应分类、编号和存档； 接收的电子邮件应及时传阅，并做好记录； 特约售后效劳中心应向客户公布本公司的电子信箱，方便与客户间的交流。 客户档案管理； 用电脑建立客户档案； 客户 、地址正确；3.5. 车辆底盘号、发动机号等资料完整； 记录车况和维修履历； 客户档案资料内容必须完整；必须有维修追踪记录。 客户调查和客户访问； 客户满意度调查、客户满意度总体评价应到达90%以上； FM

32、C该核方式： 效劳经理必须每周检查至少5次； 查阅特约售后效劳中心评核表执行情况； FMC每月自行依抽检表评核至少2次。3 效劳经理必须每周抽查至少5次； 查阅特约售后效劳中心评核表执行情况； 特殊效劳。 24小时应急效劳制度；向公众公布24小时应急效劳专线 ；制定24小时应急效劳制度；向客户公布24小时应急效劳承诺；节假日应安排人员值班。售后效劳抢修车； 优质效劳活动； 完成SGM布置的各类活动； 自行组织各类优质效劳活动；4 24小时效劳 抽查。 铃响三次，有人接听 ； 接待用语标准； 接待人熟悉业务； 接待人热情主动； 能提供出车效劳； 其它 效劳/配件部门之间的协调；效劳部应与配件部保

33、持紧密的协调； 效劳部应将售后跟踪效劳中所出现的有关零部件的信息及时地反应给配件部； 在维修中，当特别订货的到货期改变时，配件部应及时地通知效劳部，并由业务接待负责联系客户，并重新安排预约时间；配件部应监控对车间工单的配件供给率。 特约售后效劳中心向SGM提交的报表。 效劳经理应定期地向SGM提交所要求的月度经营报表、特约售后效劳中心季度CSI成绩及改良方案表。 ã以上各局部具体可参见附录11.3<上海通用特约售后效劳中心车辆修理业务运作流程图> 四配件运作标准配件业务是特约售后效劳中心日常运作非常重要的环节之一。原厂纯粹配件的保证、充足的配件供给以及先进的配件运作管理体

34、系是支撑上海通用汽车特约售后效劳中心成为国内领先的售后效劳中心的坚实根底。上海通用汽车售后效劳科特制订以下配件运作标准，要求特约售后效劳中心在遵循上海通用汽车关于售后配件封闭式销售模式的根底上，严格按照上海通用汽车售后配件运作标准进行配件的订购、库存管理以及销售。 同时，上海通用汽车为保证向别克用户提供世界级的配件供给效劳，严禁售后效劳中心向上海通用汽车以外的渠道采购配件，也严禁售后效劳中心将配件转手提供给本效劳中心以外的任何单位和个人。以下是对特约售后效劳中心配件动作、仓库管理等具体要求和规定。4.1 配件方案及订购配件方案及订购工作由配件经理及配件方案/订购员负责并实施 配件方案/订购员负

35、责配件方案工作，务求配件仓库库存合理，即保证所需的配件供给及良好的经济效益 配件方案/订购员负责配件订购工作并由配件经理审核批准特约售后效劳中心的配件库存量不得低于上海通用汽车规定的平安库存量 配件订购的具体规定及操作标准详见?上海市通用汽车维修配件管理手册? 配件订购的付款要求及操作标准详见?上海通用汽车维修配件管理手册? 按?大连上通汽车维修配件管理手册?的要求准时向上海通用汽车传送<特约售后效劳中心维修配件月度报告>4.2 配件入库配件入库工作由配件收发员负责，配件经理监督进行 配件入库标准流程具体参见附录11.11配件入库标准流程 配件入库工作 收货前准备； 配件收发员收到

36、上海通用汽车反应的订单确认单后应预先做好配件的库位安排方案； 配件经理预先做好入库的人员安排。 收货检验； 配件收发员根据上海通用汽车关于配件收货检验要求负责收货检验工作，并负责货运单的签收工作和配件的运输索赔工作； 配件收发员检验时如发现问题按?上海通用汽车维修配件管理手册?中<上海通用汽车维修配件运输索赔处理流程>进行解决； 开箱检验； 配件收发员负责并组织到货配件的开箱检验工作； 配件收发员按照预先生成的?配件入库单?清点配件，并做好统计登录工作，清点、统计时应仔细、负责； 配件收发员检验时如发现多发、少发、错发或包装损坏等问题，按?上海通用汽车维修配件管理手册?中<上

37、海通用汽车维修配件运输索赔处理流程>的操作标准进行解决。 配件入库 配件收发员负责并组织配件入库的工作； 配件收发员负责并组织配件入库时的复检工作，保证入库信息的准确； 配件收发员应及时将登录完的?配件入库单?的内容输入计算机； 配件收发员将入库信息传送至配件方案/订购员以反映在?订货统计表?； 配件收发员负责运输索赔事宜，并负责对索赔配件的保管工作；4.3 配件发料 维修领料时配件收发员应严格按照规定的内容发料，拒绝发出所列范围外的配件。 备注： 配件收发员可通过?库存进出表?查询配件库存进出动态。4.4 配件销售4.5 关于配件管理的几点要求 建立良好的库位存放系统；由配件仓库管理人

38、员制定出盘存方案包括日期、进度和清点范围等；根据盘存方案配备盘存小组人员包括领导人员及清点人员；进行仓库清洁，去除废品、废物；分类整理实物，凡残损或变质的货物应另行堆放，作好标记，记录数量，以备盘存清点后处理；打印出?盘存记录凭单?；准备好盘存工具。按方案仔细盘存，每种货物要清点两次；盘存同时清洁货物；认真登记?盘存记录凭单?；领导人员验收盘存清点结果，必要时进行抽样核对点数的正确性。将?盘存记录凭单?上的盘存结果输入计算机，生成?盘存结果报告?；将?盘存结果报告?交至配件经理审阅，并交至财务部门；将盘存结果报告站长；研究解决盘存中出现的问题；及时将盘存结果传送至上海通用汽车；整理好相关资料，

39、并及时更新库存信息。9.1 外围环境设施标准 特约售后效劳中心内所有外观形象应严格按照SGM的标准布局 统一使用SGM标准的标记、标识，并始终保持整洁完好和标准明亮9.1.3 特约售后效劳中心的外部招牌等应符合SGM的整体识别标准 特约售后效劳中心内的环境和设施应始终保持清洁整齐 特约售后效劳中心应在入口的附近设立入口标志、箭头或其它指示性标志，便于客户找寻 特约售后效劳中心的出入口驾驶通道应方便车辆出入，没有交通障碍 在环境光照缺乏时，特约售后效劳中心应对招牌、入口指示、接待区域指示等的照明进行补充照明，保证特约售后效劳中心的各项设施及外观环境在任何时间均应易于识别9.2 工作人员着装标准 特约售后效劳中心各岗位应按SGM的统一要求着装，并保持服装整洁 特约售后效劳中心工作人员工作时间必须穿戴工作服或工作帽，并佩带胸卡，胸卡上应标明姓名、岗位等 维修技工应统一穿戴工作鞋、帽，不得穿拖鞋、凉鞋等不具有劳动平安保护功能的鞋类进入维修车间等工作场所 油漆工、钣金工等特殊工种在进行油漆、电焊作业时应佩带防毒面具、防护