全套南京中海物业管理公司工作流程图

1、目录管理工作流程图1 文件控制流程图2记录控制流程图3人员和培训管理流程图4采购管理流程图5物业服务管理流程图6 顾客满意管理流程图7不合格品（服务）管理流程图8 业主投诉处理流程图安保工作流程图1 安保管理流程图2物业管理部工作流程图3安保主管工作流程图4班长日检查工作流程图5样板房安保员岗位工作流程图6侧门岗安保员工作流程图7巡楼安保员操作流程图8业主搬迁操作流程图9外来人员出入管理流程图10消防应急方案出来流程图11 突发事件处理流程图12安保工作重大事项处置流程图13电梯困人处理流程图意外停电处理流程图意外停水处理流程图意外停气处理流程图14管理处火灾处理流程图15车库（场）岗位工作流

2、程图16车库（场）收缴费管理流程图17车库（场）异常情况处置流程图18车辆冲卡处理流程图19可疑车辆出场处置流程图清洁绿化工作流程图1 清洁管理流程图2清洁不合格处理流程图3绿化管理流程图4绿化不合格处理流程图5清洁绿化主管检查流程图工程工作管理流程图1 基础设施和工作环境管理流程图2机电设备管理流程图3业主报修接待处理流程图4消防报警信号处理流程图5电梯故障处理流程图6恒压变频生活供水系统操作流程图7低压变配电设备维修保养流程图8新接楼宇入伙管理流程图10 .房屋装修管理流程图11 .物业接管验收流程图12 .业主看房收楼流程图编 号：ZH/NJ 05版号/状态：C/0爰放号：中海物业管理有

3、限公司南京公司工作流程图编制： 物业管理部 日期：2005年9月 日审核：质量管理部日期：2005年9月 日批准： 日期：文件受控章2005责任部门：物业管理部声 明：未经许可，不得翻印,2005年 月 日发布日实施51招投标文4 1f非招标文9中海物业管理有限公司南京公司作业指导书文件号ZH/旧4.2.3-0-2005版号/状态C/0标 题文件控制流程图页 数第1页共1页分发范围分发号发放登记编写夕文件审核/评审来?登记批3准斗批编号驾号发放发放使用识别.作废文件检查（平审更 改中海;物业管理有限公司南文件号ZH/旧4.2.4-0-2005京公司作业指导书版号/状态C/0标 题记录控制流程图

4、页 数第1页共1页表格设计y核外方记录修识表 成 编使用传递汇集于订贮/保护匈索耳改保存期销毁中海物业管理启限公司南京公司文件号ZH/IB6.2-0-2005版号/状态C/0销毁更换作业指导书标题人员和培训管理流程图页数第1页共1页培训计划申请年度岸j训计划批1,准组41实施内部培训外部培培训档案中海物业管理启限公司南京公司作业指导书文件号ZH/IB7.4-0-2005版号/状态C/0标 题采购管理流程图页 数第1页共2页过程监视一、供方评价控制流程图集体评价1直接1不作评价评价择编录新合海物业管理有限公文件号ZH/IB7.4-0-2005司南京公司版作号/C/0业状指态导书采购管标理流程页第

5、2页共2题图数页行供方目劳务采购申请二、采购控制流程图物品需求计划采购计划初审、会签审I 批采甲实施直接I采购合同、I协议采购物 品 用 理交接班工作安保工作检查各级人员检查主管工作汇报中海物业管理启限公司南文件号ZH/IB7.5 -2-2005京公司作业指导书版号/状态C / 0标题物管部工作检查流程图页数第1页共1页根据年初工作计划，物管部每月对公司各管理处工程、安保、清洁绿化 工作进行全面检查。在管理处有关人员陪同下，依据检查项目和标准进行检查。检查时，检查人须认真记录发现的问题，交当值人员确认签字。检查完 毕,检查人将检查结果向管理处领导通报,并由领导签字确认。如问题 蔻度检管理傕需统

6、用厂检存圈整酸果进行汇总，提交部门办公会讨论评 分，尔后拟发通报，提交部门经理审号。部门经理核签后，翼主管领导审核。主管领导审签母，返回部门。部门再将材料送行政公关部报总经理，总经理审签后，由行政公关部负 责编号、排版、打印、发放，社区环境管理部备存一份。组织部门人管理处按照通报的内容及时组织整改，于收文后一周将管理处反馈的整改情况进行整理归纳，为下季度检查时进行复查提供对能够解决而未解决的问题须作好记录，在下一次评分中海物业管理有限公司南京公司作业指导书文件号ZH/IB7.5 (5)-3-2005版号/状态C / 0标题安保主管工作流程图页数第1页共1页目的：检查、监督岗位安保员工作情况；全

7、面贯彻、落实公司各项规 章制度；及时发现工作中出现的问题并采取整改措施；为量化考核提供依 据。日：对各岗位安保员工作情况不定时(至少)检查一遍；组织安保员对各装修点进行检查；对小区安全、消防设施和员工宿舍、岗亭的内务f生、清洁绿化情况进行检查； 及时处理突发性事件，且做好记录，重要情况及时上L：整理归纳档案资料：组织车阖员组组班期间收班腑停眼费班送港镶科第算议、工作部署；布置各班召开一次班务千记嘴篦翱！渊疆理彼1标象镭絮乳符一次全蔷%。查,每月：对小区各巡更点进行一次全面检查；参与管理处组织的消防工 季度：组织进行安保员季度训练考核；进行一次消防出水演戏；组织安保员开展一次 作检题萨褰现问题及

8、时纠正；月末对全月工作情况进行一次检讨，拟中海物业管理有限公司南京公文件 ZH/IB7.5 (5)半年：拟制半年工作总结。司作业指导书号-4-2005版号/状态C / 0标班长日检查工作流程图页数第1页共1题页一年：组织管理处安保员参加公司组织的消防演习；年底利用一周时间，对安保员全 年工作进行总结、评比、表彰、奖罚，制定翌年工作规划。 班长、副 1、提前一刻钟到岗；2、整理着装，集合整队；3、队列训练10分1.每小时巡查各岗位一次，同时负责临时顶班1.处理问题的基本原则：.依法办事，执行规2 .对各岗位的值班、值勤情况进行认真检查；3 .对值勤过程中本班发生的事巾、问题要及时性理 并瀚塔录；

9、大l、j:、勺灌那W 1定的规定和用患面射应当 元菱廊邨签要认真做好评趴淼榛道口畅通无字确认；2、责任 区内公共设施是阻；2、对进出小区停 车场的车辆是否进行否完好;中海物一也窿漉而限献司南京3、责任区内有无 公触可由k-4、小区内的车辆是否完好.有无乱停乱放；5、小区 标的绿化地带有样上无人员践踏；6、 看阿礼仪礼节是否碑； - 7、每班按要求巡楼二次；8、楼层内有无其 他异常T»况；9、其他 安全隐患；10、值班 人员仪容仪表是否符 合要求；11、对业 主、住户反映的问题 和投诉是否进行记录 并处理。定，不徇私情，以理服人;1.大堂2.处理业主之间的纠纷应当遵循的基本方法：分清是

10、上,耐心劝导I.藕萌I人和去特十散监拴中对进入旋白恸不可结，1可H点的可缓不可舍'交接班是客加外兵人员是否按规定询问和登记察进出车辆的否认真验收登记；3、是否仔细观 察进场车辆J有损坏时提醒车王并记录;并禁止无证人员进 入；2.女搬出佛! 品是否按山定验证并收取说条；3.是否熟悉大厦内各厢曲辘轴导鹭禄或鞫!班驶员）进场后按规定路11t匕、I况及交往的主要社外观；2、对 漏油.漏水.车 ZHW51 （5 况是否上时通知驾驶员（车王）或报告;并签字确一 认；2.出现）-13-2005能否及病发现并采取正情汨耕布谯1W C / 0法；3.室内史居霸微员礴位正俏流EF会关系页4.值班记数门岗附

11、近泊车.摆摊者 是否进行劝阻；6、私 家车位是否严格控制 外来车辆进入；7、是 否按规定标准收取费交接是否明确；9.在发卡或收卡过度聚否使用文明用语；10、是否按规定着装并佩戴车场管理员上辆进入或停放;第摩所有无存放易录和各种登记是否 按规定填写，对业 主、住户存放的物 品交接是否清楚；5.立占立势服务时间内奉犁1定执行；礼节礼貌是否周到;6.7.有无与闲杂人员闲聊.嬉笑打闹情况；8.按卜樱答业主.领导.同事 '及访客询问是否敏和自行车是否 有未按指定位 置停放的情 况；5.有无车 主使用消防水 源洗车的情 况；6.是否按 规定着装和佩 戴上岗证；7. 收费时有无不 给票据或乱收禁品；

12、4.是 否有用值班 室的消防电 话处理个人 事务；5.室 内是否保持 肃静整洁， 值班员是否 尽职尽责； 6.录象带是 否按时更冈检查岗位设施、设备情况；礼貌接待来访客人，谢绝可疑、衣冠不整人员入 雨天在醒目处设 内；立“小心地滑”发事住愿现程序携行；司中海物业管理有限公司南京公文件号ZH/IB7.5 (5)-16-2005作业指导书版号/状态C/0标 题侧门岗安保员工作流程图页 数第1页共1页根据交接班要 求进行卜接 梅丘内设施、设备情况检定，检查f然易爆 物品、对闲杂人员禁止入内；执行车库场管理规认，征得业同意后方可放行，并记填写车辆进出录；登记表来访 定时衰后值班 闭崩位照明；1 r遇紧

13、急情况执 行突发事件处 理程序;中海物业管理有限公司南京公ZH/IB7.5 (5)-20-2005作业指导书版号/状态巡逻岗安保员操作流程图楼层、地下室巡逻（每地面、车库小区外围检乘电梯到天台，从天台走后楼梯至地下室，每5层次:到埋乳宜驾龟R17.5 （5班长巡逻（:1、场才）眼谖j慢（每行、有序停放；2、检查车况，填写）-1 &巡楼记录本； 妾班后巡查客!岗常1、小区围墙护栏检查;1、看：公共照明2、填写QR7.5.4-5车摩款场）车位检清况、配用？后每2例、的巡短建、餐始或重大，t导况的处建参瞅:后每中海物业管理有限公司南京 钮、火险隐患、可疑人相族犒展Q公司装修、公共设施、卫生、

14、住户防盗5、2、维修!竦围红线以内地面每由0男米红外对 ZH/IB7.5 （-5-25-2005 旨导书L业主、住户临时业主搬迁物品操作流程 页搬出大件物品，须提前到管理处业主、住户老业主办理出门证， 大件物品搬出 由大堂（门岗）转让，搬家工人登新业主 记、搬入入住。安保员核对业主、住户或受委办理入住手托搬运人身份、新业主将入住通知 单交大堂（道口）验 证，迁入。易燃易一 爆、有毒有害物品 禁入。证件，按照出对搬出彻品数业主持有效 身份证件到 管理处，或 服务中心办 理出门 证。搬家工人登记、搬出（同“大件 物品搬出” 程序）送货、送餐、送 票等服务人员用对讲机与业IT息做好必要的解出示有效力

15、如有疑问 视情况由自己观察或大堂（大门）岗每周五下午 17: 30前将各类出门证上交中海物业管理有限公司南京公司作业指导书文件号ZH/IB7.5 (5)-26-2005版号/状态C / 0标题外来人员出入管理流程图页数第1页共1页作业人员出入装修作拒绝I禁止入I无检查施工许一 I 内 I d齐全作业完成，离通知巡逻人员跟踪监视，疑点排除或处理完毕做相关记中海物业管理有限公司南京公司作业指导书文件号ZH/IB7.5(5)-31-2005版号/状态C / 0标题消防应急方案流程图页 数第1页共1页确定火灾情况，向监控中 心、总值班或管理处报 告。i.消防中心报警乂.巡逻费发现外警向消彷隼幽梃(呼叫

16、班长， 巡逻人员到现场查 误报明误报原因向消控成立救火领导小组， 统一指挥，各大堂、 动阑窦穗渭酹镶施自 救灭翼余组银推糅穰 命财等待公安消防车 到来。女升E值班卑彳报警数据确定报切断失火房间中海生加生心消除救火完毕，保力,1警信号，仪助谓维护秩序，协助调ZH/火警苗子确定情况，向消控中 总值虐班徽理处负责 人、班长急赴现场指 饕排情晒奥钮修失 |值班电工急赴现场。火房间电源，关闭煤-动用大楼消防设 心7.5 (6)施自救灭火，组-0-2005作业指导书1 点前班、雇%处负责突岗事卷处理流程而报人、班长急赴现场指挥，呼叫机添保，,壬值班电工急赴现场。事/tL事-A件发现场交赶通赴事事故发现场警

17、，打开应急广播通沓如相应楼曲看序撤离控向公司领导报告制注敝T 丁情闫、用1J电况报梯封告报救锁幽护保报伤护告员现场版号/状态C/0页数第1页共1页救配护合伤侦员查工作配合调查管理处领导迅即到出事现场，通过内部或外部了解事件发安保主管必须在第一时间将事件性质、目前事态、请求公司帮助的事项及时与物管部取得联系，随后在规定时间物业管理部接到书面材料后，派人到管理处调查事件的详 部情型理根据慌理处后果面掇霸密谡查做好朦乾工提出调 理商更留领国重铺燃晨馈到概典蛰慧部的飙料拟复通报或人力资源部，或管理处接到审批文件后，按照公司领导批诵知电梯维修通过电梯对讲善言安慰乘报告班及时记录、整理、汇总、存档有关资料

18、中海物业管理有限公司南京公司作业指导书文件号ZH/IB7.5 (6)-8-2005版号/状态C / 0标题电梯困人处理流程图页数第1页共1页发现电梯因故障困人it客，稳定情绪，告知故障正 被困者内如有小孩、老人、孕妇或出现足的中海物业唯孙毋楠赞困人员进剪望件ZH/IB7.5 (6)公司号-9-2005作业指导书版号/状态C / 0标题管理处火灾处理流程图页数第1页共2页如有不适维修人员、消防员、救护人员到达和离开时询问被困者情记录事件开始到结束时间, 详细情形2NOYES5分钟内能否 扑灭NO是%t现场通知巡1YES物业管理清扫现场、进行警铃报警、紧急集合员句颌导汇报公司派人到道迎接消防向消防

19、队领导汇 中海物业告理后限公司南京作业指导书物业管理部公司领导S2E 沙二口带车去现场运送伤ZH/IB7.5 (6)-9-2005版号/状态管理处火灾处理流程图接殳消防队统一指鼠管理后建制禧亲SH/Ib7.5.4-2-2005作业指导书版号/状态C / 0标车库(场)岗位工作流程图页数第1页共1题页号公司一、认真履行交接班制度，对上一班交待的工作进行、认真检查车场车辆停放及运行情况，车辆进场时仔细检发生漏油、漏水的情熟悉长住卡的车主、车况应设法告知车主,型、车牌号，并按规定如遇两车相撞造成事在巡查过程中发现车归、护却翱林至撷车辆进入车场，制止大S辘货缠或哂易四、劝阻闲散人员不准讲入地下车库，阻

20、卜车辆逆行 五、按时开关车场照明，保证车场足够的照明光度，负六、检查车场内消防设施设备和器材，若发现灭火器中海物业管再有限公百南京文件ZH/IB7 5 4-4-2005公司号作业指导书版号/状态C / 0标题停车库（场）收缴费管理流程图页数第1页共1页七、服从领班的工作安排，配合其他岗位做好车场管理工作。提交能证明车辆签订停车位租赁协议免费停车'归属的有效证件用完一本定额公司审核同;证件存】案后复印r召缴纳停车位月租费签订免费并核准缴费清单停毒»汨输调整电脑数据文件资料号悭 主、住户提出办 盈停车卡申请,办理停车月卡或 免费停车卡发票及时缴费小TX1唧有嬖f昴卡周转备用金出口

21、收费员限领作业指本定额发票并作好书 车场出记阵库（场）车辆异常情况处置出入登记卡人、ZH/IB7.5.4-6-2005卡办理情况整理成表张嘎蛙车场岗第1对出入车辆按*规定计时收费财务人员每质少两次 到停车场检查，填写停车场收费情况抽查加强停车场车辆、交通的工作车场安保员发现了鬻皆誉到事故现场,查日当班收乂统计车辆被撞、被车辆故障车门、窗未卜车辆失火1 .通知班长或巡逻安保到场；2 .通知监控中心对现场实施报告安保主管、通 知当事车主到场。报告安保主管，组织安保员灭火，火势无法控制时，按灭火应急规程操作。了解事/因,阻中海物业管理有蚱E车主到场，双方 由行协商解决事驾驶员脱若车主未能到达现场组织

22、安保员到 场给予帮助。作业指导书协商未果， 可拨打“110” 报看管好车辆咛“旧7.5.本8-200抢救受伤人员，疏散围观群众。C / 0版号/状态到管理处今理 手续，及日!联如员及时记i车辆的车型，车4查明情却 妥善保祗重物品车主未能到可采取措躲推至安全 W,防止阻 塞车场交通第贝过，交押金而将门锁上,颜色及逃走方向。加强看护变化情况。处密切跟进，及协助相关部门进 可受损财产清点 及理赔工作。理完毕后，整理资料上报并归档存留。查找并通,主到场公安人员破 拨打因车辆故班长、护工案，询问目击者、按选号要剑通后丁 1101 作，做好值班记录地掴於狐!理原因导致值班记录中海物业管理有限公司南ZH/旧

23、7.5.4-9-2005公司作业指导书版号/状态发现可疑车辆出场处置流程及时跟踪、观缭1;、确认开车人 f车场安保员发现神色紧张、可疑人员欲通知出口岗车管员做好安全预防出口岗车管员认真核对开车人员的身份，是否车辆鹿海醛麒员检有车辆行驶证 T 驶语扉有嫌疑记录驾驶员姓名，做好侑核查清楚，安全放行 中海物业管理有限公4南京立即通知班长、巡逻安将犯罪嫌疑人扭送公公司作业指导书版号/状态C/0标题顾客满意管理流程图页 数第1页共1页ZH/IB8.2.1-0-2005顾客满意文件号信息获取业主满意率问卷调查抽回样访不合格服务进货不率格品过程监视中海物业管理有限公司南京公司作业指导书文件号ZH/IB8.3

24、-0-2005版号/状态C/0标 题不合格品（服务）管理流程图页 数第1页共1页不合格识别与 识国 离性质判别进货不合格品性制不合格服务性质整改、返工让步使教育、批用评人、一纠正/预防措施验证报告公司中海物业管理有限公司南京文件号ZH/IB7.5 (3)-0-2005作业指导书版号/状态C/0标题清洁管理流程图页 数第1页共1页管理处计划物管部计划员工基本要求工作内容门前清洁三包蓄水池清洗清洁设备维清洁状态标识过程监视中海物业管理有限公司南京ZH/IB7.5 (4)公司文件号-0-2005作业指导版号/状态C/0书标题绿化管理流程图页 数第1页共1页绿化养护计戈审核、I审批月工作计划员工基本要

25、求工作内容公司室外绿化养护作业时间规室内绿化养护机具使用维护沟通与检查检查、汇总过程监视作业指导书清洁不合格服务处理流程图农药安全使用更新、改文件号ZH/IB7.5(3)-22-2005版号/状态C/0页 数第1页共1页中海物业管理有限公司南京清洁不合轻微不合一般以上不录公司中海物业管理有限公司南京文件号ZH/旧7.5(4)-16-2005作业指导书版号/状态C/0现场进行整改.对整改进行验证填写不合格现场进行整改 V合格不合格填写记录合格不合格对整改进行验证填写记标清洁绿化主管检查流程图页 数 第1页共1页清洁绿化主管公司版m本c/0工 ZH/IB6.3 / 上.”<41基喊热和工作H

26、声输呈图 页;：莪第1页安维楼房维申标封检故保修检屋修购识存用查障巡工兀及管、与1、逻坪彳a11维检视检理废养修查检查查工作环境过程监视中海物业管理有限公司南京公司作业指导书文件号ZH/IB6.3-2-2005版号/状态C/0标 题机电设备管理流程图页 数第1页共1页设备接管、验房屋共用部位、共）书设施管理公用设备、服管理1务器具首次清洁、保设备标登记设备编号上门维修;确认，并收取相产费用；一时难以维 修向管理处 汇报，并向 业主说卡情 况；I工程主管现 场检管理处接待员，查，确心； 向管理东汇报，提出解决方案；按要求及时回访，填写记录；中海物业管理有限文件公司南京公司作业指导书号ZH/IB6

27、.3-17-2005版号/状态C/0标题消防报警信号处理流程图页数第1页共1页主机声光报查看主机显示故I障报警查明事故原因火警I报警确认报修 排出故障现场I查看误 火灾确IF工作有无正常查明原因，维修，恢复工作正常运行中海物业管理启限公司南京公司文件号ZH/IB6.3-27-2005作业指导书版号/状态C/0标题低压变配电设备维修保养流程图页数第1页共1页填写倒闸操作票 管理处主任审批工具准备实施维修 .验证型实无电 1 F维修结 束、检拆掉接地线、标牌按时合闸送电填写维修记录中海物业管理后限公司南京公司作业指导书文件号ZH/IB7.5 ( 1) -1-2005版号/状态C / 0标题新接楼宇

28、入伙管理流程图页数第1页共2页管理处组建入伙前3个 月组建管理 处，主任、 工程主管、 助理员、维 修等人员若 干进场，入 伙前1个月 所有人员配 齐。落实管理用编制物品米购房：包括物计划：包括材业办公用料、工具、用房、员工更品、服装等，衣室、工具报批后根据采房、仓库、购程序适时采业委会用房购。等。人员培训：从管 理处成立之日 起，开始对新进 员工安排培训， 具体见：QMP6.2人员和培训管 理程序入伙资料编 制、委托方 确认：交房手册；业主临时 公约；承诺受； 业主资料 登记表等。工程技术人 员提前3个 月到场，参 与设备调 试，了解设 备原理、性 能，熟悉 水、电、气 管道线路的 铺设位置

29、及 走向。制定、执行收 楼验收方案， 详见：ZH/IB8.2.31公用事业单位联 系，电话、有线 开通安装，煤气 开户及通邮等事 项。主动联系走访街 道办事处、警署 等政府办事机构 和部门进行沟 通，协调关系。“开荒”工作：入伙前1个月入 住小区，对小区 进行全面清洁， 逐幢、逐层、逐 户清理、清洁工 作，见清洁标准中海物业管理育限公司南京公司作业指导书提前15天联合发 出“入伙通知”，包括：入伙流转单；入伙手续办理流程图；入伙收费一览 表等。文件号ZHI/IB7.5 ( 1) -1-2005版号/状态C / 0标题新接楼宇入伙管理流程图页数第2页共2页入伙实施入伙场景布置：室外花卉摆 设、景

30、观布 置；导向路标设 置、引导人员 安排；室内环境布 置，实行地 产、物业、银 行联合办公；入伙手续办理：入伙资料发 放；填写登记表；交纳相关费用；签署“承诺 书”具体见ZH/IB7.5(1)-2业主入 伙手续办理流程 图。业主收楼交接：由物业维修人员陪同业主到现场 看房收楼，具体 见：ZH/IB8.2.3-4业 主看房收楼流程 图。楼宇交接完成后，由文员负责进行交楼登记工作，填写记录 QR7.5(1)-3交楼统计表。中海物业管理后限公司南京公司作业指导书文件号ZH/IB7.5 -0-2005版号/状态C/0标题房屋装修管理流程图页数第1页共1页装修宣传、指装修前管理装修申请审核图纸签订装修协 议装修施工管装修时间控防火安巡视监督检全控制共用部位垃圾清运控防护过程监视司南京公司中海物业管理后限公文件号ZH/旧8.2.3-3-2005作业指导书版号/状态C / 0标题图物业接管验收流程页数第1页共2页、实物部分验收:发展商通知物业公司约定验收时间发展商、承建商、物业公司组成验收小组物业共用部位、共用设施 设备验收房间内部设备设施验收注：1。经初验同意接管的楼宇，不等于楼宇质量完全符合国家及设计标准，发 展商不能排除承担整改质量缺陷的责任；2 .在相关规定的保修期结束时，经过物业公司认可后才能