伊丝艾拉服装服饰公司店铺日常管理工作手册

1、1. 终端店铺管理的意义1.1. 管理的意义 产品的设计，生产等一系列的过程最终都会通过终端销售人员这一环节转换为实质性的产 品价值，同时终端人员的服务素质和店铺的形象展示都将影响到目标顾客群对品牌的认同。所 以终端工作必须严格按照标准的流程运营。产品最终实现价值转换的场所展示公司品牌形象 为顾客提供与品牌文化相符的特色服务的场所 公司储备和培训销售人才的基地2. 公司及品牌简介2.1. 公司简介 深圳市一尚服装有限公司，是集优秀的设计开发、严格的生产管理、专业的品牌营销团队 于一体的实业公司。设计总监肖南女士，毕业于中国纺织大学，服装设计专业，第一份工作就 有幸走入中国内衣第一品牌安莉芳公司

2、，成为专业从事内衣设计中国大陆第一人，近年来，曾 为多个着名内衣品牌设计出可颇具特色，版型技能全面、超凡的产品，并热销中国市场。 2004 年，深圳市一尚服装有限公司被法国玛丽安娜公司选为亚太地区战略合作伙伴。YISELLE由此在中国市场全情推出。深圳市一尚服装有限公司，前身是一家专门从事高中档内衣产品之品牌规划、设计开发及 营销策划的设计服务公司，是目前国内唯一具备专门提供内衣设计研发的咨询公司。深圳市一尚服装有限公司，在深圳龙岗拥有自己的生产基地。全套引进最新日本衣车设备 及南韩、 台湾产专用自动油压裁断、 验布、松布等辅助设备， 具有生产各种高品质内衣的能力。 厂房面积约一万多平方米，可

3、容纳工人近1000 人，衣车近 1000 台，年生产能力超过 30万打。在满足自有品牌生产的同时，还能承接外来加工。深圳市一尚服装有限公司，聚集了最具影响力的专业营销团队。其营销主要管理人员是在 内衣行业拥有十几年专业经验的资深人士！深圳市一尚服装有限公司是中国内衣行业拥有“最”字最多的专业顾问型公司:最早进入内衣商业研发领域：深圳市一尚服装有限公司以其十几年的足迹证明它是中国最早涉足内衣专业设计、最早研 究中国内衣市场及产品开发的公司。最权威设计地位：最强大设计团队：最全面版型技能：最广泛特色产品：最具影响力的营销团队2.1.1. 企业文化2004 年公司在中国内衣市场无强首的背景下， 引进

4、法国品牌 YISELLE ，秉承法国服饰高贵、典雅、浪漫的设计风格，结合中国女性的身形结构，塑造出时尚女性 的优美体态，意在缔造中国最具实力、领导时尚的内衣品牌。2.1.2. 经营理念以人为本的设计以需求为市场目标以差异特色为追求方向2.1.3. 质量理念永无止境的追求完美2.1.4. 服务理念专业化的知识、人性化的态度、特色化的产品2.1.5. 管理理念勇担责任、坦荡忠诚团结合作、积极进取节约成本、讲究效率2.1.6. 企业管理模式组织框架 f 责任定岗职责明细f 工作流程f 工作作业指导书f规范表格控制f 绩效考核检查评估2.2. 品牌介绍2.2.1. 品牌背景法国玛丽安娜 ( maill

5、anne )内衣公司， 旗下聚集了大量欧洲着名的内衣设计师， 其设计的内衣在欧洲畅销。2004 年， Maillanne 内衣公司选择深圳市一尚服装有限公司作为亚太市场的战 略合作伙伴，使欧洲品牌 YISELLE (伊丝艾拉)来到到中国。YISELLE具法兰西浪漫风情与性感，融入适合东方女性独有的立体集中剪裁，以全新度演绎适合中国女性的欧州风格内衣。2.2.2. 品牌标识2.2.3. 品牌名称YISELLE专业、专心、专注 关 爱 你、我、她 成就注释:用专业的设计创造出高雅时尚的产品用精工细作关注市场和顾客的需求和期望以极大的爱心，关心各相关方和顾客，在双赢的过程中也成就伊丝艾拉品牌英文YI

6、SELLE含义为：Y:英文你(YOU)的第一个字母I： 英文 我 (I) 的缩写S:英文她(SHE)的第一个字母ELLE:时尚YISELLE:就是你、我、她(他)共同的时尚追求2.2.4. 品牌特征保留欧洲宫廷奢华之意念，流行于现代时尚之风格，性感而浪漫；版型强调立体结构、应用人性化设计、强调舒适合体的上身效果，塑造立体集中的胸型；做工精良、品质考究；多元化的产品结构线令产品性价比极高。2.2.5. 品牌定位年龄在 2540 岁之间的时尚女性，在各种场合、各种风格外衣下的最佳搭配选择，满足她们追求自我生活方式，强调身体曲线美的本能心态。2.2.6. 品牌服务对象对生活充满激情与幻想，喜欢接受新

7、生事物关爱自己、崇尚自然与活力2.2.7. 设计风格知性、性感。融合精致品味、流行时尚、健康环保等多重元素；3. 售货员工作说明3.1. 售货员基本职责3.1.1. 完善的专柜管理掌握货品的陈列技巧；保持货架整齐及柜面清洁；模特儿、灯公仔的日常维护；帐务清晰，帐物相符。3.1.2. 建立公司的良好形象注意个人仪表仪容；（具体要求细则见P32 页）待人友善、礼貌、诚恳；保持POP海报、灯片完整，清洁，应季应时。3.1.3. 提供专业的售货服务 掌握较丰富的产品知识，面料知识； 能准确捕捉顾客心理、适时促销； 在整个销售过程中应保持热诚、友善的态度及周到的服务。 依公司的要求解释促销活动，维护公司

8、利益，不想当然的回答提问。3.1.4. 提供产品市场资料 收集产品的颜色、价格、功能等产品资料； 收集POFT告及有关促销品的使用效果等宣传资料； 收集竞争对手的资料； 做好每日销售记录，及时反馈需求信息。3.1.5. 货品管理 管理好专柜货品并根据货品的销售情况及时向公司提出补货建议，使销售点货 品充足，以保证销售。3.2. 售货员守则 员工应树立全方位的顾客意识，以服务顾客为荣，尊重顾客、热心服务、坚信顾客 永远是对的，绝不可以同顾客争吵，要树立“薪奖是顾客付给的”此类正确的思维 方法，追求顾客满意度。 员工应热爱本职工作，热切追求销售额，遵守公司的一切规章制度。 本公司员工必须依据公司规

9、定时间上下班，不得迟到、早退或旷工，旷工三次者， 予以开除。员工在上下班及就餐时间，须按时签到出商场，否则，视情节轻重进行处理。 员工因事请假，须于最少相等于请假日数的工作天数前，向主管领导办理请假手续， 由主管领导批准，否则，作旷工处理。不得擅自离开工作岗位。 上班时间，不得高声喧哗，不得闲谈说笑，不准看书看报，不准坐。 严禁与顾客争吵，不准有嘲笑、辱骂顾客的行为，违者，将予以开除。 员工对公司的产品、专柜、货架、灯箱、模特等设施应珍惜爱护，人为毁坏、涂污 者，必须依各物所值赔偿。公司并保留追究的权力。所有货品须精心清点妥善保管，如有遗失，将在奖金中扣回所值。严禁有盗窃、贪污等违法行为，违者

10、，将予以开除并送公安机关依法追究。员工必须服从公司管理人员的一切工作编排及合理指示，不得采取不合作的态度， 或拒绝完成所分配的工作。不得非法或错误使用所授予之权力，谋己之私利。员工应保守公司秘密，有关文件、资料不得泄露，不得擅自复制。员工应做好当日销售记录，按时准确地填写有关表格。严格遵照公司所订之商品价格，不准随意提价或降价。员工上班时应注意保持仪容整洁，讲究礼仪，不得有损于公司形象。上述各项守则，希望员工通力合作遵守，如遇有任何变动或更改，公司有权自行处 理。注：例如：要连续请假三天，就要在最少三个工作天前办理请假手续。4. YISELLE售货员形象4.1. 规范的仪容仪表制服：按公司要求

11、规范穿着。衣着干净、整洁，衬衣下摆放入长裤内，要平服， 不得反卷衣袖。其他饰物按要求佩戴整洁、有型。工牌：端正，别于左胸制服中间位。鞋：脚穿黑色中跟皮鞋。丝袜：肉色，无破损，袜子的长度应在裙摆之上 （最好穿连裤袜）。发型的标准： 短发：干净、整洁、精神，发丝不零乱。长发：佩戴统一发饰按要求梳理。化妆：为使销售人员更具专业精神， 焕发品牌售货员的气质。 安莉芳售货员一定要化 淡妆，自觉提高对仪容、仪表、仪态的要求，珍惜和全方位地提升品牌的整体 形象。特别提醒化妆要点：根据制服的色系，化妆色系采用与之相呼应的色系。特别提醒口红的颜色 宜选粉红系、紫色系，避免过酷的色系。妆容要细、自然、干净、协调，

12、 整体突出甜美的感觉。不准在顾客面前补妆。用餐后应注意口红的完整。不能穿高跟鞋。42得体的服务姿势手：始终要保持手的清洁。 口腔：口气清新。眼神：眼光柔和、亲切、自然，发自内心的真诚。 正确的待机姿势：将双手自然下垂放于身体两侧或下垂叠放于小腹前，两脚微分平踩在地面上，身体挺直、朝前，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而 且还必须使顾客看起来顺眼。 另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观 察顾客的一举一动，等待与顾客初步接触的良机。 （不可出现趴、靠、依着柜台 的动作和双手抱在胸前的姿势） 正确的待机位置：是站在能够照顾到自己负责的区域，并容易于顾客做初步接触 的位置为宜。 行态：行

13、动要敏捷、迅速。 语言：发音要清晰，吐字要清楚、响亮，保证顾客能听到，使用尊称、称呼得当， 让顾客感到导购十分尊重自已，多使用文明礼貌用语如：“谢谢、对不起、麻烦 您、欢迎下次光临”等词语，并讲好欢迎语“欢迎光临伊丝艾拉”。 微笑：微笑服务要笑得亲切、自然、甜美，更重要的是真诚。在工作当中要保持 良好心态、排除烦恼，心胸要宽阔。要以顾客的需求为出发点，经常思考“我在 购物的时候，希望别人怎样对待我呢？”以这种换位思考的方式替顾客着想。时 刻保持一个乐观、积极、向上、愉快的状态。4.3. 施展你微笑的美丽魅力发自你内心的微笑尊重顾客，真诚地笑。微笑是一种礼貌和涵养的表现 保持良好的工作状态，排除

14、烦恼，对顾客开心地笑。有宽阔的胸怀，愉快的情绪。 微笑是和顾客旱情沟通的好方式。微笑服务要做到以下几点领导在场不在场一个样内宾外宾一个样本地客人和外地客人一个样生意大小一个样买与不买一个样购物与退货一个样心情好坏一个样5. 终端规章制度5.1. 店规5.1.1. 员工个人资料：员工的个人资料一式两份，由公司人力资源部和店铺各执一份。 员工应保证资料的内容准确无误，否则因此而发生的相关问题将有员工自行负 责。当资料发生变动的时候应主动，及时的告之店长5.1.2. 下班：员工必须遵守店铺的作息时间，不得无故早退，擅自离开工作岗位。如有任何调班、调休者必须先征的店长的同意，否则将视为旷工。5.1.3

15、. 规范的仪容仪表。5.1.4. 员工铭牌：员工工作时间必须在指定的位置佩带公司的统一铭牌，不得遗失，否 则及时申领。5.1.5. 爱护公司财物：员工私人拜访及电话：除紧急情况外员工上班时间禁止接待亲友的来访，除紧急情况外员工不得利用公司的电话做私人的用途。5.1.6. 禁止在工作场合吸烟，禁止未经允许私自离开工作岗位。5.1.7. 公司信息：员工应严格保守公司的信息，不得以任何的形式泄露公司的相关信息, 否则公司将保留追究法律责任的权利。5.2. 员工福利5.2.3培训：入职员工均需接受并通过公司的相关入职培训，否则不予录用，入职的员工将根据其工作表现及资历得到相应的进阶培训5.2.4员工内

16、部折扣：凡入职满*时间的员工可以享受公司内部购物*折的优惠6.店铺日常工作流程5.3. 处罚条例违规内容违规等级违规内容违规等级违规内容违规等级迟到A代替他人打卡B无故旷工C早退A拾遗不报B在卖场嬉笑打闹，聊天C未戴铭牌A泄露公司或店铺的商业信息B在店铺内污言秽语C着妆仪态不规范A未穿工服B顶撞上级C擅自离开工作岗位A任何对客人，上司，同事不礼貌的行为B与同事发生争执，殴打他人或相互打斗C使用公司电话办理私人事务A发表诽谤或虚假言论，影响公司或其他同时声誉B故意破坏，盗窃公司及他人的财物C未经允许私自会客A工作消极懒散B伪造单据文件C由店长或店员轮流主持：1、检查仪容仪2、分析上日营业情况，销

17、售十大货品3、制定当日营业目标及个人目标4、根据工作需要合理安排角色，分配工作5、传达公司新的资讯售货员参加早会1、主要负责收银工作1、在指定区域以专业态度和技 巧销售货品。2、协助处理顾铺后投诉及满足顾 客要求3、及时整理好弄乱的货品4、按店长要求完成各项工作 营业前：2、在没有顾客买单时，必须 充!售货员的角色，主动协助其他同事工作关铺 店铺日工作流程表 11、参加卖场的盘点2、及时补充货场的货品, 关铺后工作，1、清洁卖场2、分区进行卖场盘点3、进行卖场补货4、整理好卖场陈列报到一一晨会一一整理环境卫生一一款台准备一一开业报到：店长提前到达店铺并开门迎接员工员工在正常开业时间前半个小时准

18、时到店员工到店后应及时进行考勤的签到在召开晨会之前，员工应换好个人的工装并整理好个人的仪容仪表晨会：晨会议程开店前25分钟，员工列队集合，由店长点名，并检查员工的仪容仪表包括铭牌的佩带情况。 向员工传达最新的公司信息（变价通知，新的促销活动，有新款）对昨天店铺销售及运作情况进行分析和总结（业绩的完成情况，在销售过程中岀现的问题） 布置今天的业绩目标和达成的计划方法。根据预测的客流及天气情况而制定的相关工作执行计划 晨会培训：按照制定的培训计划，利用晨会的时间对员工进行规范化培训员工状态调整：运用游戏及表扬等方式调整员工的工作状态，令员工可以在工作时间保持良好的 工作状态。回顾晨会重点：简单回顾

19、会议的内容，特别强调应注意的重点。整理环境卫生：按照分区对店铺的卫生进行整理，确保店铺以干净，整洁的面貌迎接顾客。要有细节处理标准 开业前对店铺的货品（挂件，叠装，模特）进行检查整理，挂件整齐，叠装数量充足、模特展示规范。款台准备：开业前对昨日的销售款及票据核对清楚预备好必须的备用零款，特别在节假日及特殊的销售高峰期时充足备好当日销售所需的各类票据，如：销售单，发票，收据，信用卡签单，包装袋通过晨会了解货品价位是否有变动，促销活动是否有变化并相对应的做好款台的调整工作 开业：一切准备就绪店长检查完备后，按时开业。店铺日工作流程表2营业中：迎宾一一店内销售流程迎宾：迎宾时要用规范的标准站姿迎宾时

20、应该与顾客保持一定的合理距离，避免令顾客产生反感。和蔼、友好的微笑。发自内心的微笑会缩短顾客与员工之间的陌生感及顾客的防备心理。礼貌的目光接触，吸引人的迎宾语言，迎宾语言应由三个部分组成：问候语+品牌名称告之+店铺的主推销活动，迎宾语言应该简捷，明了。悦耳，亲切的声音，可以在感觉上给顾客以良好的印象。迎宾时注意自己的肢体动作避免一些会令顾客产生反感的动作例如双手掐腰，叉腿站立，双臂胸前环抱等，和与顾客之间的站位，迎宾的时候避免站在顾客行走的中心线位置店内销售：运用顾客服务流程照顾店内的顾客，流程包括：了解顾客需求一根据顾客需要介绍货品一协助试穿及评价一解答顾客异议一附加销售一美程服务了解顾客需

21、求：只有大致确定了顾客的购买需求后你的推介才会有针对性和目标性，避免不着边界的胡乱 而介绍缺乏重点。重点是不要自认为顾客需要什么，凭自己的感觉去向顾客推介产品，应尽量的通过观察 和询问来从顾客的回应中寻找答案。观察：顾客进入店铺的时候不要急着上前介绍产品，应该在与顾客打完招呼后在一边观察顾客的举动,从顾客的衣着，举止，眼神来判断顾客的购物需求询问：从顾客可能来购买货品的某些目的来适当的询问，例如：小姐您好！马上就要入冬了，我们新到了一些冬装新款，有没有兴趣试一下小姐您好！为了答谢顾客的惠顾我们有几款货品正在*折优惠，机会很难得呀！根据顾客需要介绍货品：产品的介绍一定要围绕着顾客的需求去介绍，让

22、顾客可以清楚的了解所推荐的产品将会满足顾客的需求。运用产品销售技巧：FAB。重点是要了解自己产品的特性和顾客的需求点，然后将特性与需求点合理结合，打动顾客。Feature:产品特性Advantage :特性引发的优点Bride nee :优点带给顾客的好处协助试穿及评价邀请顾客试衣：顾客是否决定试衣将直接影响顾客最后是否达成成交，重点是如何让顾客产生试衣的欲望运用可以令顾客产生联想性的建议问句和语言：例：小姐，这款外套的颜色刚好可以和您的裤子颜色做搭配，您可以配在一起试穿一下，看看效果。 小姐，这款外套的面料特别选择了适合在夏季穿着的面料，穿在身上即舒适又爽身，你可以穿上感觉一下。 小姐，这款

23、针织衫的款式设计很特别，虽然它看起来是休闲的风格但它领口部位的设计使它 可以搭配较正规的外套穿着，上班时也可以穿着，我可以帮您找一套感觉一下。附加销售强调品牌设计特点：小姐我们的产品的设计风格有很好的系列性， 行动暗示性的推介：在向顾客介绍产品的时候，运用成套展示的方法。语言暗示性的推介：小姐这款产品又很强的集中效果，我们很多顾客试穿后都觉得不错。建议搭配性推介：（顾客已经决定试穿上装）小姐，不如我拿多刚才您看的那一款一起试一下，对比看容 易分岀效果那个更好，可以吗？。附加推销的三个时机： 在向顾客介绍货品时，根据顾客的需要合理的向顾客介绍可以搭配的货品。 顾客在试衣中的过程中，可以建议顾客配

24、搭不同类别的产品来感觉所需产品的多种搭配效果， 顾客交款之前，交款前可以建议顾客选择比较有特色的产品例如：新到产品，特价产品，畅销产品 引导付款：顾客在决定购买之后反复的肯定顾客的决定，加深顾客对选择的认同感与顾客核对货品的尺码，颜色，件数及告之顾客应付款额确定顾客的付款方式，将顾客待领至交款处交与负责收款同事仔细的将顾客购买的产品包装好后，可以尝试再做附加推销款台美程服务顾客由导购引领至款台前时应及时与顾客打招呼首先接受销售单，并检查销售单货品信息（编号，销售价格，折扣，赠品）的填写是否有误 确认无误后，面带微笑向顾客复述其购买产品的名称，尺码，颜色及需支付的货款，并确定顾客的付 款方式接受

25、现金时一定要唱收唱付，仔细辨认货币的真伪，确认无误后，将找零，单据和包装好的交给顾客 仔细告之所购买产品可以享受的服务承诺注意在接受现金和信用卡时一定要双手接送以示尊重送客服务：顾客离开款台并确定顾客已无购买意愿后，应目光或护送顾客离店顾客离店时，运用充满感激的语调说出欢送语也可以运用一些有联想性的语言，例如，感谢您的惠顾，过些天我们会有新货到，欢迎你来看看。店铺日工作流程表3营业后:营业后整理环境卫生员工按分区打扫各自的区域卫生员工整理各自区域的货品，码放整齐，挂件填补整齐整理货品的过程中对本区域货品的销售情况做好了解和统计特别是畅销货品，并填写好补货单，以便第二 天早上填写补货单。帐务处理

26、款台整理当天的销售票据及货款，确保货款与销售单据准确无误将相关的销售单据汇总处理完毕，需要上传的销售资料核实无误后，在规定的时间内上传至公司的相关部 门各个区域的员工根据款台提供的单据处理各个区域的帐务，做到帐务问题日清日结晚会店长简短召开晚会，对当天的销售及工作情况做简单的总结提示员工第二天的注意事项离店员工在主动经过店长和保安人员的验包检查后迅速离店款台将当天销售货款及单据核对完毕后，快速离店店长离店前，仔细检查店铺的窗户，电器和大门确认安全后锁门离店7. 营业间隙的辅助工作7.1. 整理和添加货品72 温习基本业务知识熟练、专业的业务知识是销售人员最好的战斗武器，应该不断的练习、提升。在

27、销售中 常常会在顾客服务过程中遇到很多一时无法解决的问题，当闲暇的时候聪明的销售人员就会 利用这样的机会温习服务知识，在知识中寻找答案，并运用到今后的销售工作中。73 整理及核对销售票据与货款销售高峰时由于需要及时的为顾客服务，销售票据的整理工作就会暂时的停止，所以当 营业间隙的时候就应该将销售的票据做整理，以便及早发现可能出现的误差，避免营业结束 后繁重的核对工作74 做好交接班（班次交接明细表）早、晚班由于在一起工作的时间很短，所以交接工作就一定要仔细认真，货品、现金、公司事项、推广变动等事项，早班的同事应该在中午下班前，仔细认真的将班次交接表填写好，以保证晚班的的同时可以对当天的工作情况

28、在正式上班前就有明确的认识和了解。班次交接明细表日期：负责人：交接业绩：元件班次：A班B班货品信息：促销信息：交接班销售信息：店长留言:员工留言：阅读者签名：7.5. 款台工作流程营业前 准时到岗检查款台的安全情况 整理款台的环境卫生， 清点款台的余款，与销售单据进行核实确保准确无误检查款台备用零钞的储备情况，数量及种类是否充足 开启款台的各种电器设备： 电脑设备按照先开主机，显示器和票据打印机的顺序进行 音响设备按照先开功放，视盘机 检查包装袋，银联消费单，封口胶等用品的数量是否足够使用 营业中有顾客要来到款台时在款台时随时留意卖场同事指引顾客到收款的信息 用语言指引顾客到款台：小姐您好，请

29、这边买单 面带微笑，声音甜美，清晰顾客递交货品或单据时 动作：双手接过货品或单据，并与顾客保持目光接触语言：您好，谢谢惠顾本店（谢谢惠顾COLOUR，请您稍等一下将货品扫码或将单据敲入电脑，同时确认货品的价位，折扣是否正确 与顾客核对其购买产品的件数，颜色，零售价，核实无误语言：小姐您的货品是 X件罩杯的，它原价是 XX元现在X折优惠，折后为 XX元，谢谢您XX元 顾客付款时 现金：双手接过现金，与顾客目光接触并当面重复复点现金的张数 语言：唱收唱付，谢谢收您的是XXX元，您稍等，我为您打印票据，请问是否需要发票？找赎，包装货品 将找赎与票据一并双手递交到顾客手里，语言：谢谢，小姐，这是你的购

30、物凭证和找您的XXX元，请您清点一下。 包装货品时一定表现岀十分小心认真的感觉，仔细小心翼翼的折叠和整理货品，令顾客感觉货品的贵重增加产品在顾客心中的价值感 包装完毕，双手将装好货品的包装袋递交到顾客手中。再次对顾客的惠顾表示感谢营业后 首先清点当天的货款和销售单据，确认电脑收款数，销售单据数，货款数及员工自留销售单总数四者相符后，经店长签字确认方可结帐结帐后及时将货款存入银行或安全妥善的处理，款台严禁有大量的现金滞留确认销售数据无误后将相关数据上传到公司 整理款台卫生和备品经店长或店铺代管检查后离开款台款台注意事项附加推销：在顾客交款的过程中，可以在适当的时候想顾客做附加推销，增加销售额控制

31、卖场情况： 由于款台所处的地理位置，可以协助店长控制整个卖场的员工和客流情况款台店铺中的重要地点，因其设计钱款，所以没有店长的如许任何人不得随意进岀款台顾客做货品调换或推货时，必须经店长的核实并签字同意后方可将退还单据输入电脑 随时了解销售业绩的进度，以便为店长变动销售计划提供信息收银员用语您的货款是X元X角，请核对一下。应收您X元X角，实收您X元。对不起，因为您用信用卡付款，请稍等一会。谢谢，请收回信用卡、身份证和银行消费单与电脑小票。您买的商品计XXX元钱，收您XXX元钱，找您XXX钱，请点一下。您的钱正好。您的钱不够，请您重看一下。请您再点一下，看看是否对？这是您的电脑小票，请您拿好。发

32、生差错和误解时的接待语言我刚才是收您X元X角，应找X元X角，请您再回忆一下。对不起，让我查一查，看是不是我弄错了。不要紧，弄清楚就行了。很对不起，是我弄错了，耽误了您的时间，请原谅。8. 店铺运营支持流程8.1. 终端月份货品盘点流程盘点制度划分确定责任区盘点前的准备盘点 盘点结果 重大差异 重盘盘点差异处埋盘点标盘准正明结果确定项目详细内容盘点制度：盘点方法实盘：是指盘点的标准不考虑货品的帐务数量和金额，以实际货品的数量为准帐盘：是指盘点是以货品在帐面上反映的数量和金额为盘点的标准，盘点结果的差异为 实盘数与帐面数之间的差异。分区：将店铺货区分成若干区域，每个区域有专门的盘点人员分类别：按照

33、产品的种类进行划分，每类产品由专人负责盘点时间：每月一次，以公司通知为准，原则上应该提前一周通知 店铺做准备盘点参与的人员：店铺全体员工公司相关人员盘点差异的处理方法：盘点步骤1、确认盘店时间2、确定盘店参加人员数量3、提前调整店铺的货品帐务，将来货、返货、横向货品调配等帐务进行帐务复核，确保所有单据已经登帐。4、按照人员情况和店铺情况将盘点区域进行划 分，准备盘点用各种用品、笔、盘点单、复写 纸、计算器等5、安排排班表6、制定盘点前二大的计划表7、盘点，数据核实和整理8、盘点差异的处理及帐务的调整盘点进程时间表时间项目执行人复核人备注盘点前二天1. 初步设计好盘点区域图2. 准备好盘点单3.

34、 准备好盘点工具：计算器，水笔， 复写纸，记号笔，4. 检查店铺与仓库是否还有未处 理的帐务差异盘点前两天1. 确认盘点区域图及区域负责人2. 整理仓库对仓库货品按照货品的类别和尺码进行分类3. 整理残次品及零星的散货，提前 盘点制作好盘点单并封箱贴好 标记,避免正式盘点时与其他货 品混淆4. 计划盘点时的人员排班表，合理 安排人员的班次盘点前一天1. 核实并召开盘点动员会将盘点 有关事项通知所有店员会议内 容：盘点时间盘点区域划分盘点具体要求盘点注意事项2. 确认店铺帐务已经与公司符合，3. 盘点店铺仓库，仓库盘点期间将 停止从公司的补货和向店铺岀货4. 确定员工自购货品及员工丢货 的明细时

35、间项目执行人复核人备注1.盘点当天出特殊情况之外店铺将 不可做货品方面的调配活动2.整理零星货品盘点单：包括残次 品，员工自购，员工失货，和其 他零星散货并制作好盘点明细单3.关店后，员工按照盘点区域表进 行各自区域的货品盘点4.盘点结束后仔细填写好盘点表， 注意在对款号，尺码和数量进行 汇总时的准确性。5.盘点复检：由专人或两个区域之 间互相进行盘点数据与实物的复 检以确保盘点的准确性盘点当天6.复检确认后将盘点单的单价及金 额进行汇总并复检一定要确保盘 点单的准确性7.确认盘点单与实际货品数量相 符，盘点单金额汇总准确及盘点 单填写规范后将盘点单上交给指 定的负责人82补货流程8.2.1.

36、1. 了解店铺现有货品的库存情况，确定需要捕获的具体款式和数量。8.2.1.2. 填写补货单，注意单据填写要清晰准确。8.2.1.3. 将填写好的补货单传至公司调配部。8.2.1.4. 跟进调配部及仓库对补货单的处理情况。所补货品的数量一定要合理，补货的数量确定与货品的销售量、库存量及货品的运输期 有直接的关系。当货品的周转期小于货品的运输期时：例如A货品3天销售了 45件，库存为45件，所以A货品的周转期为三天而从公司运 送货品到店铺需要的时间为 5天的时间。运输期明显大于货品的周转期所以此款货品需要 补货。预估货品的销售期：例如A货品还可以再销售3周的时间，而你现在库存的货品还可以销售三天

37、的时间，若店铺可以存放及公司货量充足的情况下一般我们会在店铺预留一周左右的货品存量。所以A的补货量：平均日销量*运输周转期+1.2/1.3倍的节假日销售升浮=5*5+25*1.2=55件款式平均日销量库存周转期运输期Y/N30123456789A52043NB71823YC101013YD225123NE63053NF3933YG8913YH15402.53YI52043N83来货检验流程流程阶段详细内容重点/要点备注接获仓库的来货通知以后1、及时的整理店铺存货，作好接货 的准备2、安排相关接货人员来货的具体时间，来货的大致货品明细到货时1、首先清点来货的包数是否与通知的包数相符，若不符联络仓

38、库。2、其次检查来货的包装是否完整，有无破损，如有应对破损的包裹 当场开包验检仔细，认真注意包数的确认特别要仔细检查是否有破损验货依据来货但对货品进行验检，岀现差异时应由店铺负责人与验检人一同 再次检验。仔细核对来货单注意验货的时候不要占用过大 的卖场空间，以免影响顾客购 物验货后及时将需要的货品补充到卖场，并认 真填写收货回执，于规定日期内返回 公司及时上货紧密跟踪来货差异的 处理进展来货单据汇总归类注意事项：验检货品时注意一定要仔细认真，特别是实际到货的尺码与来货单的尺码是否相符。验检的时候也要注 意来货中有没有脏残货品混入。在卖场验检的时候要特别注意，顾客对新到的产品都有好奇性，可能会随

39、意的将没有验检的货品当成正 在销售的货品进行试穿，所以在卖场验检货品的时候一定要有专人协助84 终端货品返仓流程返仓的依据：公司要求的返仓货品例如：过季产品、严重滞销产品，没有经过公司的书面同意，店铺禁止私自将货品做 返仓处理。流程阶段详细内容重点/要点备注向公司提出返 仓申请根据货品的销售和季节 等情况向公司提交返仓 申请随返仓申请附上返仓货 品的清单详细说明返仓的原因 仔细核对返仓货品的明细等待公司的对 返仓申请的回应可以适当的开始整理有 把握返仓的产品返仓货品必须严格按照返仓货品的 要求进行处理接到允许返仓 的通知接到允许返仓的通知和 经过审核的返仓清单后， 按照公司的返货要求将 返仓货

40、品打包好， 将实际的返仓单连同发 货包裹单一同传到公司， 详细注明公司货品发岀 的时间、方式、数量注意返仓单要一箱一单运输详细资料要及时准确的告之公 司相关部门跟进返仓货品 的处理进度跟进仓库对返仓货品的 验检进度，以便进行帐务 的处理。若出现差异应首先对自 己的货品进行盘查， 确认 无误后再申报公司相关 部门协调处理返仓货品的帐务处理应在一定的时 间内完成，避免跨月的情况岀现， 为盘点带来障碍岀现差异情况时应从双方的角度考 虑问题的处理，不要持单边思想处 理问题返仓注意事项：以上返货流程涉及的单据必须有店铺负责人的审核和签名方可生效返仓的货品应注意质量，应避免在返仓的正品中混如次品或脏残品，

41、给仓库的工作带来难度因为返仓多数货品数量较大，所以在确定返仓前应仔细的分析店铺返仓前后的货品结构和数量比例，避免 在大量返仓后，店铺岀现货品不足量的情况8.5. 终端推广执行流程终端 推广执 行效果 评估表活动主题:活动时间:流程阶段详细内容重点/要点备注接获公司 父接刖推广通知整理卖场的卫生及货品 款细阅对和了解据及现金的内容 及要求总结本班次工作情况在不影响顾客的情况下，提 把握准备进作加好品的情况交接中制定执行根品父求中应注行准备：的负何 货细填汇总接明计参加活动货品在 店铺的情况量推客流情况/依照要求在店铺安排专 人将相关的推广用品进行布置并计保每个员工都店以阅读 到交接表各项工作要落

42、实到人，作到 每项工作都可以在时间，结 果，完成度等方面进行评估计划交接后确保效 确台人 交接人果醒目，吸引人 淺迅速更改进容熟练掌握， 员应迅速的离意检查销售单所有工作应该都在上岗刖 完成交接工作据长否代理人应在工作交接流程中担当监督指导的角色，确保交接监督人应该对交接的整个 流程作到全局性的控制。的监督,彳亍动活动开始始前进组织推广相动动员 的准将活公的重点，要求，注意事实际行动中要不断的收集 活动的效果信息，便于进行注意事项：交接工作应注意-项等进行全员掌握。在销售中大力定要确保数量的准确；计划的调整交接过程要迅速， 了顾客或者造成货 销售大总结趋势的预在父接束程中认真分析理的事项很多,

43、 的影响失;仔细填写店铺促销活动 H实施下一班的工作提表息。以便积累 经验在卖场的准候J各个方面收集的顾客 信息，作好资料和信息的汇 总爹，避免怠慢注意事项：深入的了解公司制定活动的重要意义实施计划的制定一定仔细考虑计划与店铺实际资源的匹配人员的激励应配合活动进行，让员工在活动中保持积极的工作状态活动的内容及要求：涉及的产品明细，活动的范围限定活动的店铺负责人：活动公司协调人：活动前后销售业绩升浮促销产品的销售情况：促销活动整体效果：86终端工作交接流程工作交接明细表日期负责人：交接业绩：元件班次：A班B班交接明细货品信息：促销信息交接班销售信息：店长留言：员工留言：阅读者签名：9. 终端服务

44、规范9.1. 服务的目的让顾客经历一次愉快的购买过程。92 顾客服务的重要性 对顾客经历一个愉快的购买过程 对公司建立良好的顾客关系增强顾客的信心建立良好的口碑增加销售对自己对工作有满足感学习掌握与人沟通能力及专业知识提升销售技巧，增强自信心提高增加晋升、加薪的机会 对社会提高人民的素质带动社会的进步提升国际形象93成功顾客服务与一般售货员的区别成功顾客服务员满足顾客为责任以顾客的感受放在第一位愿意为顾客辛劳，就算他们没有购买，任然愿意继续为他们服务与顾客所建立的关系是长期的，甚至是永久的 一般售货员-以完成销售为唯一目标-只要顾客愿意购买他们的感受都是次要的-为顾客辛劳后若他们没有购买，就会

45、感到不高兴与顾客所建立的关系是短期的，甚至是一次性的9.4. 售货员服务的四大关键环节打招呼以客为先要亲切、自然及有诚意地打招呼打招呼的技巧微笑眼光接触点头声调手势货品推介以客为先，顾客示意，立即帮助与顾客保持适当的距离主动向顾客介绍货品或推广货品主动展示产品简单介绍货品的款式、质料和优点亲切及诚恳地与顾客打开话题主动邀请、鼓励顾客试身试身服务先确定是否有存，才鼓励顾客试穿提供顾客所要求的款/尺码/颜色给顾客试穿提供多一个适合顾客的款/尺码/颜色给顾客试穿礼貌地带顾客到试衣间，并沿途照顾顾客保持礼貌及耐心如果顾客试穿觉得不适合，应表示歉意并鼓励再试穿完成售卖过程用手势请顾客或引导顾客到收银台仔

46、细包装好顾客所购货品向顾客道：“多谢！欢迎下次光临。再见！ ”等礼貌用语9.5. 卖场用语 顾客进门带来了他们的需求，我们的工作是满足他们，能使顾客对产品及服务满意，便是 我们的成功。销售引言YISELLE卖场初步要求用语如下，需严格切实做到（三句）：当客人步入专柜时，请说：“欢迎光临”当客人购完货品时，请说：“谢谢！”当客人离开（不管有否购买），请说：“欢迎下次光临”和顾客说话时要清楚细致，态度要友善，内容要诚恳真实，避免使用含糊的语言，以便顾客能够清楚、正确地了解我们的产品。对顾客的提问要据实作答，不可敷衍了事，遇有回答不了的问题，应说“XX对不起,我不知道，等我问过公司后才能给您回答！

47、”。不可欺骗顾客。关于商品服务以外的， 为避免是非或涉及商业秘密，最好答“不知道”、“不了解”。基于满足需求原则，应尽量了解客人需要，售货员服务要顺应他们的需求，切勿强迫顾客购买。在顾客面前切勿批评其他牌子的货品，只可作中肯的比较。招呼客人，应持友善的态度及真诚的微笑， 绝不可因个人情绪不佳而发泄到客人身上， 这是售货员必须具备的专业态度。应鼓励顾客试穿，以便于顾客能够挑选到称心如意的产品。在适当的时候，可给顾客提供中肯的专业意见，但不可批评顾客或自作主张，记着：最后 的决定者是顾客。若顾客最后不作购买决定时，仍要由始至终保持友善的态度，邀请下次光临，不应有任何不满，以给顾客留下良好的印象，把

48、我们的服务像产品般推销给顾客。售货员的情绪及态度控制情绪（情绪管理）一一情绪会带来麻烦，控制情绪，管理情绪，保持开朗是人与人相处的基本条件。你的情绪会影响顾客的购买心情。你的情绪会影响同事之间的关系。在开店、柜前，必须培养工作情绪，在最好的状态下工作，必定事事顺利。特别提醒售货员的话语应：避免使用命令式多用请求式少用否定句多用肯定句多用先贬后褒的方法言辞生动，语气委婉要配合适当的表情和动作给顾客好印象的秘决妆容一一自然打扮头 发整洁，不可染太夸张的头发，不可蓬松，不可遮住面孔，依公司要求梳理。面 部一一要打适量接近肤色的粉底。涂唇膏涂上与唇色相近或自然色彩的唇膏，不可太夸张，但要突出你的轮廓。

49、制 服一一整洁及熨平，下班时不得穿带公司之制服、公鞋外出。站立的姿势挺身直立，精神奕奕，不可依靠货架展板或收银柜台。专业售货员形象一一对自己充满信心，有健康的体魄，有冲劲，工作胆大心细， 举止大方得体。9.6. 服务规范当客人光临时首先应微笑而友善地打招呼，如"欢迎光临"，使客人感到被重视。然后，要有一段时间让客人自由参观，切勿紧随客人，使客人受窘。在适当时候再上 前招呼说“ XX,想要什么款式，我可否帮忙？”，在客人自由参观的时候，要留意客 人的动向，若发现客人有需要售货员帮忙的时候，便应立即上前服务，不可怠慢。 售货员应尽量了解客人的需要,比如询问“厚垫还是薄垫”、“前

50、扣还是后扣”等, 用以配合介绍适合顾客的款型。售货员想了解适合客人消费水平的价位时,一方面可 通过自己的判断,另一方面可以间接地从客人谈话中得知。 一般情况下,要请客人试穿,否则就要替客人量身,这样才可获知她们准确的尺码, 并应事先征得她们的同意方可进行,否则是不礼貌的做法。 当客人挑选到自己喜欢的款式试穿时,售货员同时推荐你认为适合客人的款式,并请她们 试穿,这样可免去多次试穿的麻烦,也易于为客人选到合适的款型。 若客人试穿后不满意,不应强迫客人购买,可另外再介绍公司其它产品给客人,不应有任何不满的表示。当客人离去时,应微笑地对她们说：“没有关系,有空再来！” 若客人表示购买, 应询问是否还

51、需要购买用来替换的或介绍公司其它产品,例如内裤 及睡衣等。 在客人不太多的情况下,应指导客人文胸洗涤及存放方法,以保持货品的寿命,不至 在不合理的时间内破损。 最后完成购买时,应向客人说声：“欢迎下次光临！” 在整个销售过程中,售货员应保持热诚、友善的精神及周到的服务口号：“伊丝艾拉服务：礼貌、热诚、好周到！”9.7. 销售技巧通常, 顾客从进入商店到购物离去, 其间的心理变化过程往往包含着以下几个递增的 内容：注 视 指顾客受到陈列商品的外观、式样、色泽、文字说明等的吸引而对该 商品加以注意。兴趣顾客对该商品进一步产生兴趣。联想与欲望一一由该商品引起其它方面的联想，如看到一款文胸，对之很感兴

52、趣，并 想象自己穿上该文胸的模样一定挺可爱，随即产生购买的欲望。-比较一一将该商品与竞争品加以比较，包括款式、品牌、生产厂家、价格、包装、售后服务等内容。信心一一对该商品的比较值为最大，决心购买该商品，可能是认为价格合适，款式新颖，也可能是追求名牌，或相信其售后服务好于其它竞争厂家。-购 买 行动一一付诸实施，付款提货。-满足一一顾客的某一需要得到满足。9.721.销售的步骤引客入内：专柜形象需整洁高雅、明亮，将最新、最漂亮的款式陈列于引人注目的地方。当客人被专柜、产品吸引过来，售货员应表示欢迎，并 说：“欢迎光临”，然后让客人有充分的时机自由观看、选择。观察推测：高明的售货员同在客人观看商品

53、时，会留意她的身型及气质，找出每种产品可推销的特点，以便在合适的时候向客人做出最佳的 推荐。正面身待客探询需要：当售货员发现顾客在四处张望寻找自己时，应主动迎上前去进行销售服务，探询顾客的需要，女口： “需要我帮忙吗？您需要什么？” 聆听客人的需要，以便了解客人从使用产品中将获得的益处（比如 使胸部更丰满或收缩腹部改善身型等）介绍产品：介绍所需产品的款式、用料、功能与体型、服饰配合等内容，展示客人将从使用本产品中得到的益处，引发购买动机。针对不同女性的推荐内容：介绍内衣必须针对不同性格不同爱好的女性而分别进行。对于外表时髦，带有娇之气的年轻女性，可以把最美 丽昂贵的品种与最时尚的款式、超前的款式、