丰田召回门案例

1、+ +企业管理分析丰田公司第6小组+ +企业概况案例分析总结启示+ +企业概况I.背景引言 “钓鱼岛事件”抵制日货引起人们对日本企业近年来在中国市场大肆扩张的关注，也引发了我们对日企成功的思考与研究。+ +nII. 丰田公司概况n丰田汽车公司（自动车株式会社，Toyota Motor Corporation；）简称“丰田”（TOYOTA），创始人为丰田喜一郎，是一家总部设在日本爱知县丰田县和东京都文京区的汽车工业制造公司，前身为日本大井公司，隶属于日本三井产业财阀。丰田是世界十大汽车工业公司之一，日本最大的汽车公司，创立于1933年。丰田汽车隶属于丰田财团。+ +n公司成立时间：1933年n公

2、司创始人：丰田喜一郎n公司总部：日本爱知丰田县n跨国经营历史：1957首次向美国出口丰田轿车设立美国丰田汽车销售公司 n现任首席执行官：张富士夫n营业额：约合人民币96亿元14.77亿美元（2011）n世界500强排名：35（汽车类企业第一）+ +III. 丰田的文化与管理日本社会的文化 自然： 一个岛国，自然资源匮乏，迫使他们重视他们唯一的富裕资源人，也迫使他们依靠团结协作，降低损耗。 历史：受历史上的封建家族关系的影响，更多的是以国家，集体利益为重，个人服从集、 文化：日本文化深受佛教、中国儒教、本地神道的影响，遵从儒家的仁、义，礼、智、忠、孝、和、爱伦理道德文化，人与人之间追求和睦相处，

3、互助互敬。 综合丰田公司自身的企业文化和社会文化，联系其企业绩效，我们可以看出，好的文化会发展出好的企业，这些文化决定性因素，让丰田公司走到了现在的高度。+ +丰田式生产管理体系标准化标准化及时化及时化少人化少人化自动化自动化看板管理看板管理4. Description of the work5. Description of the work1. Description of the work2. Description of the work3. Description of the work丰田的四大汽车市场丰田公司四大生产基地丰田公司四大生产基地.守旧的美国人守旧的美国人本国市场本国市

4、场vsvs本田系本田系新兴经济体新兴经济体竞争非常激烈的老牌欧洲竞争非常激烈的老牌欧洲市场市场+ +丰田汽车全球各个地区销量比率50%50%24%24%10%10%16%16%北美和欧洲北美和欧洲亚洲亚洲( (中国）中国）其他其他日本本土日本本土50%50%24%24%16%16%10%10%+ +n丰田先当地化，后全球化的经营模式。n跨国经营，继承总部文化。+ +案例分析n案例回顾 丰田汽车召回门丰田汽车召回门+ +事件回顾n 2009年8月，美国一名警察驾驶一辆雷克萨斯 ES350轿车突然加速导致一家四口死亡。经过美国媒体的轮番报道，丰田车的质量问题引发关注。政府部门介入，责令丰田公司对其

5、汽车安全系统进行检查，短短几个月的时间里，丰田公司接连曝出油门踏板、驾驶座脚垫、刹车等部件存在缺陷，累计逼近1000万辆汽车召回，爆发了丰田的召回门事件，丰田面临前所未有的危机。+ +召回事件一览召回时间召回时间 地点地点事件描述事件描述数量（辆）数量（辆）召回原因召回原因20101208中国2009年3月19日至2010年1月25日生产的RAV48加减速失控20101207美国2008-2010年款的汉兰达以及2009和2010年款的卡罗拉、Venza、Matrix和Pontiac Vibe110油门踏板失灵20100121美国2009-2010款RAV4，2009-2010款 Coroll

6、a，2009-2010 Matrix，2005-2010款 Avalon，2007-2010 凯美瑞，2010款Highlander，2007-2010款Tundra和2008-2010款Sequoia230踩后油门失控20091230中国进口的汉兰达、普瑞维亚、雷克萨斯RX350/ES350车辆4发动机软管裂纹20091125美国2007-10年版凯美瑞，2005-10年版丰田亚洲龙，2004-09年版普锐斯，2005-10年版丰田塔科马等426脚垫存安全隐患20090929美国2007至2010款凯美瑞、皮卡、雷克萨斯ES350s，2005至2010款Avalons轿车、皮卡，2004至2

7、009款普锐斯等380脚垫存安全隐患20090827美国2009和2010年款丰田卡罗拉和Corolla Matrixes，还有2008年和2009年款Scion xDs10刹车出现问题20090823中国凯美瑞、雅力士、威驰及卡罗拉69开关失控问题20090615中国2009年4月2日至5月19日期间由一汽丰田生产的部分兰德酷路泽57气囊失灵20090424中国006年5月15日至2008年3月3日期间生产的凯美瑞轿车26制动系统问题20090203全球各车型，包括在美国已销售的134,900辆雅力士轿车130隔音垫起火问题20081225中国2005年2月21日至2006年10月25日期间

8、生产的62517辆皇冠车辆、等12方向操纵助力不足+ + +丰田04-08年的盈利情况+ +应对措施n危机公关“中美兼顾中美兼顾” 对美：召开两场听证会；游说国会议员 对中：举行新闻发布会道歉“ 官民并重官民并重 ” 在美国各大报纸、电视台投放广告安抚消费者+ +“专家效应专家效应” 取得专家和一些意见领袖支持，如凤凰卫视闾丘露薇、商务部研究员等 “诚心弥补诚心弥补” 上门接收问题车辆；免费提供备用车辆+ +企业管理层针对质量问题的调整企业管理层针对质量问题的调整n成立全球质量控制小组n成立全球质量特别委员会n后续后续在全球范围内新设培训机构，加强对员工 进行质量控制方面的培训+ +原因分析

9、+ +1.1.发展战略失误发展战略失误l海外扩张目标l大规模的规模化生产l过度追求发展速度和降低成本l推行全球化生产和采购战略l无限放大公司的生产管理链条+ +2.2.危机管理不当危机管理不当n其危机应对措施违背了n 危机管理中的六大基本原则危机管理中的六大基本原则l事先预测(forecast)原则l迅速反应(fast)原则l尊重事实(fact)原则l承担责任(face)原则l坦诚沟通(frank)原则l灵活变通(flexible)原则+ +3.3.政府关系薄弱政府关系薄弱l当地的政治因素l美国政府的隐形贸易保护主义l未意识到政府公关的重要性+ +“危机门”启示1.质量是品牌的基石，效率与效果同样重要2.客户满意度是企业的出发点和落脚点3.要有强烈的危机意识4.精益管理+ +丰田之道（