服务市场的特点

1、101100051 袁晨璐101100052 张璐1）请分析海底捞所提供的核心产品、形式产品和附加产品，这种分析对海底捞有何启示？ (2) 服务市场有何特点？ 这些特点决定了服务企业成功的关键因素是什么？ （3） 海底捞目前所面临的服务市场有何特点？在这个特定的市场上，海底捞如何保持竞争优势？ 你有什么好的建议？2021-12-21核心产品：购买者购买某种产品时所追求的主要利益、产品的使用价值以及购买者真正购买的东西，是消费者需要的中心内容-为顾客提供火锅底料及各种鲜肉蔬菜形式产品：核心产品借以实现的形式，即品质、式样、特征、商标及包装包装-借火锅打造的顾客体验附加产品：服务- “变态式” 的

2、服务免费的水果、饮料、零食如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙

3、膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份。2021-12-21，“有图有真相五点叫的海底捞外卖，五分钟前外卖员道着歉说堵车耽搁了，然后满面笑容地开始进屋给摆桌子。菜品、蘸料、勺子、香菜末、葱花、锅、台布、围裙一应俱全。请注意角落那个大垃圾桶及大垃圾袋，那也是一块儿拿过来的1. 无形性 （不能触摸或者感知）2.不可分割性（不能与提供者分开）3.可变性（提供者，时间，地点和方式）4.非持久性（不能储存以出售或使用）2021-12-21A. A. Internal service qualityIn

4、ternal service qualityB. B. Satisfied and productive service Satisfied and productive service employeesemployees张勇：“人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好；只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客上。”信任的标志就是授权。张勇在公司签字权是100万以上；100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责；大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元签字权；店长有3万元签字权，这种放心大胆的授权在民营企业实属少见。一线普通员工有给客人先斩后奏的打折和免单权。不论什么原因，只要

5、员工认为有必要都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。这等于海底捞的服务员都是经理这种权力在其它所有餐馆都是经理才有的。2021-12-21C.C.Greater service valueGreater service valueD.D.Satisfied and loyal customersSatisfied and loyal customers上海三店张耀兰有这样的经历，某个星期六晚上生意特别好，7点半3号包房上来一家姓徐的客人，她发现徐妈妈把鹌鹑蛋上面的萝卜丝夹到碗里吃。张耀兰感觉徐妈妈一定很喜欢吃萝卜，于是立即打电话给上菜房，让他们准备一盘萝卜丝。她又拿萝卜丝去调料台放上几味

6、调料。当她把拌好的萝卜丝端到桌上时，客人很惊讶，她说，“我估计阿姨爱吃萝卜丝，特意拌了一盘送给阿姨吃，不知道你们喜不喜欢？”“他们当然非常高兴，边吃边夸我，还问这萝卜丝是怎么拌的。”最后徐阿姨的儿子要来一碗米饭，把萝卜丝盘子里的汤拌到饭里吃了，说这是他吃过最香的饭。接下来一个月，他们连来了三次，还把其他朋友介绍来吃饭。2021-12-21E.E.Healthy service profits and growthHealthy service profits and growth海底捞好的店半年就能收回投资；一般的店一年收回；不好的店，两年也差不多收回投资。一间店收回一半投资时，我们就有钱开始

7、筹办第二个店，因为新店装修总要几个月。”2021-12-21（一） 无形性餐饮业在服务效用上有无形性，它不同于水果、蔬菜等有形产品，公从色泽、大小、形状等就能判别其质量好坏。餐饮服务只能通过就餐客人购买、消费、享受服务之后所得到的亲身感受来评价其好坏。（二） 一次性餐饮服务只能一次使用，当场享受，这就是说只有当客人进入餐厅后报务才能进行，当客人离店时，服务也就自然终止。（三） 直接性一般的工农业产品生产出来后，大都要经过多个流通环节，才能达到消费者手中。它的生产、销售，消费几乎是同步进行的，因而生产者与消费者之间是当面服务，当面消费。（四） 差异性一方面工作人员通过手工劳动来完成的，而每位工作

8、人员由于年龄、性别、性格、素质和文化程度等方面的不同，他们提供的餐饮服务也不尽相同，另一方面，同一服务员服务态度和服务方式也会有差异。餐饮业不同于商业，工业，以及纯服务业，它属于第三产业，具有生产加工，饮食品零售和劳动服务的综合性。品牌定位针对中高端用户推出以服务为核心的的好吃的会说话的新生代火锅。海底捞的4P+1P策略分析Product改良产品组合定位差异化。海底捞把自己的产品定 位于服务火锅只是附属品。 Price物美价廉海底捞所有的菜品都是可以叫半份的半份半价这样就可以品尝更多种类的食品了。 Place如今海底捞火锅遍布全国同时海底捞还下重金建立了四大配送中心和原材料生产基地有一整套先进

9、的清洗、检验、冷藏或者冷冻设备并组成了严格标准化的生产链条。 Promotion年成功推出一个新品种每季度推出510款新菜品。开展网上定餐送餐上门业务等。 people对待顾客像对待家人一样服务人员应保持微笑、和蔼可亲仪表整齐且干净对待员工像对待家人一样设身处地的为员工提供一个无后顾之忧、尊重、公平、充满希望的环境从而得到员工的信任进而获得员工的主观能动性和强大高效的执行能力并让旧的员工继续感染新加入的员工成为企业文化的重要营造者。 制度健全制度管理引入绩效考核、晋升考核等防止由于人治导致员工激情的散失培养出足够多的胜任管理者和胜任员工然后充分授权给他们。给与员工不断的正面激励与一定程度的同业

10、竞争压力持续不断的对员工进行激励。定位从单一的服务价值产品核心向综合价值的升级重塑品牌的价值 在产品的创新、菜品的研发等方面还需要战略性的考量然而菜品是餐饮的核心和本质许多餐饮企业即使服务创新缺乏但是菜品的出色依旧可以吸引回头客。海底捞应该象服务创新一样把产品创新作为长期战略不断发展成为另一个核心价值点只有这样才能持久成长。在当前盛名之下的海底捞应当降低公众的期望自己把自己从神坛上拉下来回归普通餐饮企业的本色反而有利于海底捞的成长。企业应该建立完善公关部门、规划企业的品牌传播、科学合理的引导公众和消费者避免为企业经营背上更加沉重的负担。 创新对产品服务以及制度的持续创新延缓衰退期的到来 同业竞争者的效仿以及海底捞内部员工的不断发展原有的一套激励方案无法达到员工的预期对于同一位顾客海底捞那些曾经让顾客惊喜不已的“超于预期”的优质服务变得习以为常之后惊喜就悄然消失了。海底捞应对这种变化的唯一途径就是持续创新在自身经营的菜品上不断创新在管理员工方式上不断创新以及在对待顾客的策略上不断的创新才能防止目前海底捞面临的衰退的可能性。 目标客户扩展目标群多渠道销售特别注重政府部门战略合作经营 海底捞已于近期和IT业龙头老大华为合作耗资数千万元全套应用其信息化系统这也是华为首个餐饮行业IT服务项目其中包括基于华为智真视频会议的高端定制服务。此外增加公