星级酒店员工在营业中的语言艺术

1、华中科技大学 国际学术交流中心酒店业标准化管理培训课程2012年9月1日星级酒店员工在营业中的语言艺术一. 常识疑惑 高达一百多分贝的怒吼能否把人吓傻？ HighC(高音极限男音禁区)的高音能否把人搞楞？ 超越周杰伦潘玮柏郭德纲的语速会把人绕昏？ 极富磁性的嗓音能否将人惊异？一一. 清晰度清晰度/口齿口齿 发音要标准，吐词要清晰，让客人很容易听清楚自己说的话，考察语言表达是否含糊不清，普通话是否流利等。阅读练习阅读练习 四川有个美食家罗亨长先生，20世纪90年代初在挨近四川文化厅、电视台的长顺街办了一家文化氛围很浓的小火锅店“吞之乎”。不少客人到这里就餐，放得开，很随意，还经常善意地出一些题目

2、来难为老板。二二.语速语速 语速太快容易造成客户听不清楚， 通常120字140字/分钟比较合适， 根据客户的语速而调整自己的语速。 语速训练 小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。有下列要求；（1） 恰如其分。（2） 清楚、亲切。（3） 吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。（4） 灵活变通。 有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志三三.音调音调 音

3、调要平和，自然，适度的抑扬顿挫， 不要太机械化。 高两度，表达惊奇激情热情和愉悦 低两度，表达冷静沉着严肃和慎重音调训练音调训练 例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！有下列要求：（1）时空感。不能是“先生你好”一句话，如中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”。（2）把握时机。客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。距离较远只宜微笑点头示意。 （4）客人进门不能首先说“请问您几位？”“请问您用餐吗？”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。例如“先生，我怎么称呼您？”当对方说“我姓刘。”那么“刘先生您今天几位呢？

4、”这样的话题就可以深入下去了。四四.节奏节奏 就是恰到好处的停顿， 目的是有时间来感知对方的感觉， 让客人有机会参与到谈话中来， 切不可只顾自己说。 停顿的频率：每两句话就停顿一、二秒钟。 节奏训练节奏训练 一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我们就坐这儿，不动了！”这时一个餐厅主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方桌，很有情调

5、更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支持！”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。五五.音量音量 就是声音的大小，要适中， 如果音量过大会影响周围同事， 音量过高给人缺少涵养的感觉， 音量过低又会给人自信不足的印象。音量训练音量训练 例句：你好，谢谢您的好意，不过承蒙您的好意，但恐怕这样会违反酒楼的规定希望您理解。这类语言使用时有下列要求：（1）一般应该先肯定，后否定。（2）客气委婉，不简单拒绝。六六.热情度（激情）热情度（激情） 员工说话声音有气无力， 即使学了一大堆的技巧和方法，也是没有用的 员工的语言表达应充满快感欢快。 热情一定是由内而外的自然流露的，只有

6、那些从心里热爱自己的工作的人，心中才会有一团火焰，这团熊熊燃烧的火焰使充满热情的人魅力四射，从而具有非凡的影响力。 历史在评价希特勒时，贬多褒少，可是我们单从对工作投入的热情来看，希特勒不可以说不是一个奇迹。他那近似神经质的疯狂的演讲，煽动了几乎是全德国的年轻人为了实现他们的理想，就算是抛头颅、洒热血也在所不辞。 还有那些做传销的。热情度训练热情度训练 欢迎光临,谢谢您,非常感谢您,太谢谢您了. 好的, 您慢走,您慢点开车. 您客气了,没关系的,真的没关系,这都是我们应该做的/这是我应该做的. 有什么需要,您尽管联系我,这是我的名片/这是我的电话号码.七七.语气语气 语气是员工内心的态度表现，

7、 要求有激情，有耐心中有爱心，不能有不耐烦， 员工有耐心不厌其烦地解释N遍吗？ 气息 声音 给听众的感觉 表达的思想感情 气徐 声柔 温和的感觉 爱的感情 气促 声硬 挤压的感觉 憎的感情 气沉 声缓 迟滞的感觉语气训练语气训练 对不起, 您稍等,我请示一下主管. 不好意思,我同事不在,您需要留言给他吗? 先生,这个要求我们不能满足您. 小姐,请留步,您的名片夹. 女士,请您尊重我们的工作性质,您可以到娱乐中心去咨询一下.八八.带笑的声音带笑的声音 “伸手不打笑脸人”“相逢一笑泯恩仇”， 让客人看到员工的微笑， 微笑的声音是极具感染力的。 笑声传达的是快乐喜悦。 带笑的训练带笑的训练 先生，请

8、一直往前走！先生，请随我来！先生，请您稍坐一会，马上就给您上菜。 “先生您有什么事让我来帮您，您在座位上稍坐，我马上就来好吗？” 语气要有磁性，眼光要柔和。指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔，才能给予客人好的感觉。 先生,不好意思,客房物品人为损坏是要赔偿的。九九.专业（专业的酒店知识）专业（专业的酒店知识） “行家里手一出手，就知有没有。” 语言表达是否专业，发音是否专业，处理问题是否专业等都将给客户留下深刻的印象。 超五星 , 四-五星,三星和宾馆,招待所客栈 对客人的称谓变化: 尊敬的女士/小姐先生/阁下/夫人-先生/小姐-老板/张处长/李总-你/同学/喂专业术语训练专业术

9、语训练 您, 您好,欢迎,欢迎光临,欢迎做客,欢迎回来,您回来啦 对不起,抱歉,非常抱歉,请您谅解,希望您理解 谢谢,谢谢您,感谢,非常感谢您 您请稍等,对不起我同事暂时不在,请问您是私事还是公事? 需要留言吗? 酒店的标准化管理体系中的标准称谓: PR, HK,FO,RD,HR,GM,SM禁语禁语 你, 你等一会儿。 你预定房间了吗？ 没有找到你的预定。 是不是您记错了。房间都住满了，您到其他酒店看看吧！ 对不起，我没这个权利。对不起，这不是我的职责范围。 现在都这个价，是最低的了. 主管不在，有事您说吧。 我们不提供这项服务，您找xx部吧！ 不知道, 不归我管十十.简洁简洁 林肯还没当总统

10、之前，有一次被邀请到一个学术会议上发表讲话，可是在他前面安排了另外两个教授先讲，这两个教授的讲话空洞无物，又特别的冗长，用中国的一句歇后语来形容就是“王婆娘的裹脚带又臭又长”，等他们讲完，台下的与会者已经被折磨的疲惫不堪。终于等到林肯上讲台，他望了一下台下，用力敲了敲桌子，然后提高嗓门，说了一句话:“绅士的演讲，应该要像女士的超短裙一样越短越好。我的演讲完了。”十一十一.语言中注入情感语言中注入情感 同样一句话，用不同的情感来表达，效果是不一样的。如同样一句“我想你”，在两种不同的情境下说出来效果就完全不一样：第一种情景，两人相恋，分居两地，漫漫长夜，思恋很苦，最后男方拨通女方电话，轻轻说一句：“我想你。”想想会是一个怎样的意境；第二种情