新员工培训课程之一文化与礼仪 2

1、新员工培训内容新员工培训内容您想要什么？薪酬福利？薪酬福利？ 培训机会？培训机会？能力提升？能力提升？ 发展空间？发展空间？一份工作？一份工作？ 只是实习？只是实习？公司组织结构图总经理副总副总财务部营销中心质管部配送中心人事部门店部采购部店长西药师促 销中药师营业员保 安收银员董事长副总营销中心领班领班职 业 生 涯 进 阶收银员营业员药师领班店长经理副总总经理董事长虚位以待虚位以待,你准备好了吗你准备好了吗?企企 业业 文文 化化企业文化 经营理念：经营理念：认真 负责 博爱 敬业企业追求企业追求： 善于学习 勇于创新 追求卓越 只争朝夕员工品质员工品质: 忠诚 敬业 勤劳 专业企业历史

2、“博爱”的历史源远流长，自有文字历史记载，就开始有“博爱”的专门阐述。先秦时期孝经三才章说:“先王见教之可以化民也。是故先之以博爱，而民莫遗其亲。”曹植当欲游南山行则谓:“长者能博爱，天下寄其身。”欧阳修在乞出表之二中则云：“大仁博爱而无私。”韩愈的原道将博爱概括为“博爱之谓仁”。 孙中山认为，“博爱”是“人类宝筏，政治极则”，是“吾人无穷之希望，最伟大之思想。” 孙中山以“救死扶伤、扶危济困、敬老助残、助人为乐”为宗旨，正是对博爱的现代精辟阐释和传承。 博爱药店成立于世纪年代末，以继承孙中山的励志为己任，以四海为一家的博大胸怀、服务大众、祛除病疾、保护人民健康。 “有家 就有博爱”，一方面是

3、我们象一个“家庭”那样的和谐、温馨服务我们的顾客，作为我们的服务理念，另外一个含义是指有家的地方，就有我们的博爱药店（扎根小区，最靠近顾客） “走进博爱 走进健康” 是我们突出健康服务理念，不仅提供药品治疗疾患，更要从保护健康和预防疾病的角度提供咨询和保健产品，家庭护理产品等。 “专心 专意 专业服务”，博爱药店内部对自身加强专业技术培训，不断加强专业学习和顾客服务技巧等知识学习，这样才能在市场竞争中保持竞争优势，不断提高企业竞争力企业精神 这个世界从来不缺乏有才能的人，但缺少有精神的人。企业也同样如此。为此，我们要树立博爱“认真、负责、诚信、积极、乐观、敬业”的专业精神 （1）吃苦耐劳、埋头

4、苦干的创业精神。 博爱的每一个成员都要保持那种吃苦耐劳的创业精神，不计较个人得失， （）忠于公司，崇尚职业的忠诚、敬业、追求卓越的学习精神、 （）认真仔细（日事日毕、勤劳奋斗）的负责精神、 （）开拓创新、百折不挠的顽强拼命精神 （）团结友爱、互相帮助的团队合作精神 （6）勤俭节约、杜绝浪费的节俭精神公司发展远景公司发展远景品牌先锋品牌先锋局部市场竞争的领先者局部市场竞争的领先者公司五年发展规划公司五年发展规划（1）2011年销售收入年销售收入2000万元；万元；（3）2012年销售收入年销售收入2500万，电子万，电子商务。商务。（4）2013年销售收入年销售收入3000万。万。（5）2014

5、年销售收入年销售收入4000万。万。（6）2015年销售收入年销售收入1.5亿。亿。公司的形象定位 家庭医生家庭医生 健康顾问健康顾问员工定位专心 专意 专业服务把员工培养成 医药行业的健康咨询专家健康咨询专家企业文化核心价值观 博博 爱爱 专专 业业 团团 结结员工职责店长贯彻执行公司经营理念、经营策略及各项柜长制度、保证门店贯彻执行公司经营理念、经营策略及各项柜长制度、保证门店的规范化运作，实现公司下达的经营目标及管理目标。的规范化运作，实现公司下达的经营目标及管理目标。具体工作内容：营业管理、人员管理、商品管理、财务管理 顾客管理、信息管理、资产管理、促销管理 员工职责 1、每日做好当班

6、责任区域内的清洁、商品陈列、打价、 上架理货、补货、防损等工作 2、熟练掌握商品陈列的位置、数量、效期等情况 3、做好负责区域销售、导购、价格调整、质量监督工作 4、掌握负责区域的商品销售情况，作为补货依据 5、掌握销售、服务技巧和商品知识，在提高营业额的同 时，为顾客提供优质服务 6、做好当班商品的到货验收、上架工作，做好商品的核 查登记和交接工作营业员营业员工作流程开店前补货查看清洁检查确认工作流程营业中营业中1. 1.服务顾客服务顾客3. 3. 巡视营业区巡视营业区4. 4.整理货架整理货架2. 2. 处理商品处理商品工作流程做好员工交接班召集交接班会议、布置清洁工作交班时交班时办理交接

7、手续工作流程下班前下班前确认清点检查整理数据传输门店服务原则诚信：真诚对待顾客、信守承诺微笑：始终保持自然微笑快捷：业务熟练，能以最快的速度找到商品整理：商品、文档井然有条，方便寻找使用整洁：环境清洁、空气清新效率：以最少最小的投入获得最大的收益 最短的时间得到最大的效果竞争：全方位的竞争门店职能1、销售职能 2、商品展示3、顾客服务 4、信息收集5、顾客关系维护 6、企业形象宣传7、人员培训 8、企业品牌提升工作要求1、必须严格遵守公司、店长(领班)指示执行，做到“先执行后投诉”2、上班时间不得在店内抽烟或进食3、上班时间未经店长同意，不得擅自外出4、上班时间不做与工作无关的事情，不得串岗5

8、、未经公司同意，不得擅自给与任何顾客赊账,更不允许私自收钱6、员工在工作时间于店内购买商品时，须由同事代为结账，并保留电脑小票7、顾客购买商品的电脑小票应交于顾客，对需要发票的顾客应及时提供8、除收受现金时，收银机的抽屉随时关闭，非当班人员，未经允许，禁止进 收银区9、下班点钞，必须两人同时在场，当班复核，签字确认工作要求9、员工至总部办事或开会、培训应遵守相关制度10、随时注意公司书面颁布的各类通知、公告，并遵守执行11、当天销售收入，均应存入公司指定银行帐户12、打烊时必须认真检查所有门窗，确保安全上锁13、对公司现有制度，管理方式经营决策等方面有意见或建议，应 逐级反映， 未有答复或对答

9、复有疑义者，可越级反映14、员工投诉最终反映部门未行政人事部，如对行政人事部经理的 投诉可直接向总经理室反映服务无小事，在礼仪问题上，任何微不足道的失服务无小事，在礼仪问题上，任何微不足道的失误，都可能构与对企业形象的损毁。误，都可能构与对企业形象的损毁。礼节礼貌是企业提供优质服务的重要内容和基礼节礼貌是企业提供优质服务的重要内容和基础。顾客是否选择你的服务产品，服务人员的素础。顾客是否选择你的服务产品，服务人员的素质、形象、仪表、举止、言行、礼貌直接影响顾质、形象、仪表、举止、言行、礼貌直接影响顾客的消费决策。客的消费决策。职职 业业 礼礼 仪仪职业礼仪职业礼仪礼仪就是与人交往的艺术和礼貌服

10、务。是我们在与礼仪就是与人交往的艺术和礼貌服务。是我们在与顾客交往中，应该遵守的交往艺术顾客交往中，应该遵守的交往艺术 * * 通过礼貌礼仪，使顾客满意，销售产品，体通过礼貌礼仪，使顾客满意，销售产品，体现个人的服务价值现个人的服务价值 教养体现于细节，细节展示素质教养体现于细节，细节展示素质 * * 树立公司和个人的形象，提高公司树立公司和个人的形象，提高公司 的美誉度。赢得更多的回头客。的美誉度。赢得更多的回头客。 个体代表整体，个体代表整体，代表企业形象，你的一举一动、一言一行代表了公司的形象。代表企业形象，你的一举一动、一言一行代表了公司的形象。仪容与礼仪耳环？耳环？发型？发型？妆容？

11、妆容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？丝袜？丝袜？上衣？上衣？仪容与礼仪裤边？裤边？口袋？口袋？领子？领子？皮鞋？皮鞋？口气？口气？领带？领带？头发？头发？扣子？扣子？脸？脸？仪容仪表仪容仪表仪容仪表是人的外表，包括容貌、服饰和个人仪容仪表是人的外表，包括容貌、服饰和个人 卫生，是人的精神面貌的外观。卫生，是人的精神面貌的外观。 服务人员的仪容仪表，总体要求概括是：服务人员的仪容仪表，总体要求概括是： 容貌端正，容貌端正， 举止大方；举止大方； 面带笑容，面带笑容， 亲切和蔼；亲切和蔼； 端庄稳重，端庄稳重， 不卑不亢；不卑不亢； 服饰庄重，服饰庄重， 整洁挺括；整洁挺括； 打

12、扮得体，打扮得体， 淡妆素抹；淡妆素抹； 训练有素，训练有素， 言行恰当。言行恰当。 服务人员仪容仪表服务人员仪容仪表1基本要求：女性淡妆上岗基本要求：女性淡妆上岗二点基本注意事项：二点基本注意事项：u 化妆要自然，妆成有却无；化妆要自然，妆成有却无；u 化妆要美化：化妆要美化：庄重保守，不求时尚前卫，不夸张，符合常规审美标准庄重保守，不求时尚前卫，不夸张，符合常规审美标准2 发型：发型： 发型要大方，不得留怪异发型，不得涂染彩色发型要大方，不得留怪异发型，不得涂染彩色 头发，需梳理整齐，无头屑。头发，需梳理整齐，无头屑。男员工头发不盖男员工头发不盖 耳，不过领，不遮面；女员工不得披散头发，耳

13、，不过领，不遮面；女员工不得披散头发， 刘海不过眉，头发不遮面。刘海不过眉，头发不遮面。3 3 面容：面容： 脸、颈及耳朵绝对干净，男员工不留鬓角，不脸、颈及耳朵绝对干净，男员工不留鬓角，不 留胡子；女员工淡雅化妆上岗。留胡子；女员工淡雅化妆上岗。鼻毛、耳毛、鼻毛、耳毛、 胡须要修剪干净。嘴要保持双唇干净，避免嘴胡须要修剪干净。嘴要保持双唇干净，避免嘴 角出沫。角出沫。仪容及礼仪仪容及礼仪面部：干净、整洁、无油腻 ；头部：头发应修剪整理整齐，并保持干净无头屑 手部：干净，指甲无黑边且不可过长，不得涂指甲油 服装：干净平整无污渍，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起 ，工作 牌佩戴于左胸口。 上班前不吃含刺

14、激性气味的食品，口中无异味 足部：上班时应穿深色皮鞋或黑色布鞋，鞋跟不得超过1.5寸 仪容及礼仪仪容及礼仪举止大方、庄重，上班期间不得聚众闲聊、高声谈笑；站姿端庄，精神饱满，双手摆放自然，不得依靠货架。微笑接待顾客、来访人员，主动招呼，做到友好真诚。与同事、顾客交谈时应全神贯注，仔细聆听，目光正视对方，不得斜视或仰视；沟通交谈时应使用普通话或使用双方听得懂的语言，保持轻声细语，语调平和、热情，说话时不可用手指或手持物指向对方。电话应在铃响三声内接听，说话口齿清晰、亲切，通话简单明了，如遇需传达或转达事项时，应做好相应记录，通话结束时由对方先行挂断。要点：礼貌接听、注意聆听、做好电话记录、礼貌转

15、接电要点：礼貌接听、注意聆听、做好电话记录、礼貌转接电话、婉转结束电话话、婉转结束电话个人卫生个人卫生、身体：、身体： 保持个人的清洁卫生，勤洗澡、无体味；上保持个人的清洁卫生，勤洗澡、无体味；上 班之前和工作期间不吃有异味的食品（生蒜班之前和工作期间不吃有异味的食品（生蒜 、葱等），不喝含酒精的饮料。、葱等），不喝含酒精的饮料。、手：、手： 勤洗、保洁而且不留长指甲，不涂有色指甲勤洗、保洁而且不留长指甲，不涂有色指甲 油。油。l 饰物：饰物： 除手表外，不能佩带其他首饰如耳环、手镯除手表外，不能佩带其他首饰如耳环、手镯 、项链等。、项链等。微笑服务微笑服务与眼睛的结合与眼睛的结合与语言的结合

16、与语言的结合与身体的结合与身体的结合微笑着说微笑着说“早上好早上好”、“您好您好”等用等用语。语。 服务行业要求露出服务行业要求露出8颗上齿。颗上齿。 微笑的魅力：微笑是打动客人心弦最微笑的魅力：微笑是打动客人心弦最美好的语言。美好的语言。 诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友情，笑脸出效益。情，笑脸出效益。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。更传神、更亲切。三、举止姿势三、举止姿势 人的举止、动作、姿势和体态：人的第二语言人的举止、动作、姿势和体态：人的第二语言 站立时，姿势要正直、挺拔向上，两眼平站立时，姿

17、势要正直、挺拔向上，两眼平视，两肩平，双手自然垂于两侧。视，两肩平，双手自然垂于两侧。 服务工作中的站姿是：服务工作中的站姿是： 男：脚跟微开（约一拳头），脚尖分开成男：脚跟微开（约一拳头），脚尖分开成 “ “V”V”字字 型，两手在身后交叉，挺型，两手在身后交叉，挺胸胸 立腰，双目平视，面带笑容。两脚分立腰，双目平视，面带笑容。两脚分 开，宽度小于肩宽，双手搭握，放于开，宽度小于肩宽，双手搭握，放于 小腹前，挺胸立腰，面带笑容。小腹前，挺胸立腰，面带笑容。 脚跟并拢，脚尖分开成脚跟并拢，脚尖分开成“V”字型或字型或“丁丁“字型，双手搭握，字型，双手搭握，放于小腹前或两手在身后放于小腹前或两手

18、在身后 交叉，挺胸立腰，面带笑容交叉，挺胸立腰，面带笑容 站立时，双手不得叉在腰间，站立时，双手不得叉在腰间，不得插在口袋或抱在胸前；不不得插在口袋或抱在胸前；不得倚靠墙、柱、门、服务台等得倚靠墙、柱、门、服务台等物品站立。双脚不要乱动。物品站立。双脚不要乱动。 正确站姿正确站姿 * 行走时要轻而稳，上身正直，不可摇晃；行走时要轻而稳，上身正直，不可摇晃； * * 抬起头，目光平视前方，不可左顾右盼；抬起头，目光平视前方，不可左顾右盼； * * 步伐轻快，不可拖曳；步伐轻快，不可拖曳； * * 两臂自然地前后摆动，不可叉在口袋或背着手；两臂自然地前后摆动，不可叉在口袋或背着手； * * 肩部放

19、松，切忌晃肩摇头；肩部放松，切忌晃肩摇头； * * 营业场所不得搭肩；不可围聚收银台。营业场所不得搭肩；不可围聚收银台。 * * 遇见顾客时应点头、微笑、问好，主动让出通路；遇见顾客时应点头、微笑、问好，主动让出通路； * * 不能堵在门口闲聊。不能堵在门口闲聊。 忌：手揣衣袋里。忌：手揣衣袋里。 走姿：走姿：正确手势错误手势礼貌语言先生（阿姨/大姐），您好!有什么可以帮到你吗？有什么问题,可以告诉我吗?需要我帮忙吗?需要我给您介绍一下吗?请您随便看.您还有什么需要?对不起，请稍等.抱歉,让您久等了!谢谢!请慢走.待客要求在服务过程中每一句话都应该亲切、和蔼，体现对顾客的尊重在服务过程中每一句话都应该亲切、和蔼，体现对顾客的尊重 不论对待什么样的顾客，都要诚心诚意,笑脸相迎。顾客一到，一定要道声“您好”然后有礼貌的提示:需要帮忙吗?.哪里不舒服?.这种药比较好.还有什么需要?.距离感：顾客在店内走动时，除打招呼及介绍商品外，应保持与顾客一定的距离，不要引起顾客不愉快的感