客诉处理技巧及客诉处理流程图_第1页
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文档简介

1、客诉处理技能之五兆芳芳创作一、何谓客诉？处理售后问题的进程 . .二、客诉处理的最终目的：令顾客“满意” . .三、投诉时顾客在想些什么？1 1、希望受到认真对待2 2、希望有人聆听3 3、希望立即见到步履4 4、希望取得抵偿四、客诉处理的原则1 1、树立“顾客永远是对的”的理论2 2、克制自己，避免豪情用事3 3、牢记自己是代表公司和品牌形象的4 4、避免言词过于冲动五、客诉处理的重点：1 1、不是客人有问题，而是客人有一个问题需要解决2 2、先解决心情，再解决问题3 3、让客人先说（倾听）4 4、想在顾客前面六、客诉处理的正确办法： 以人为出发点，了结人性面的需求来制定对策，化危 机为转机

2、 . .1 1、成立良好的关系2 2、耐心聆听顾客投诉，避免与其争辩3 3、阐发顾客投诉原因并确定投诉者要求4 4、要了解并暗示公司立场5 5、尽量满足顾客要求6 6、马上解决问题 不管是任何问题造成的客诉，都令顾客不满意，导购要控制自己失望的情绪，诚心向客人解释说明，同时 实时和主管沟通处理办法才是上策一味的开脱己方责任和埋怨顾客最终只会把事情变得更糟. .七、客诉处理进程中的三个控制1 1、控制自我2 2、控制顾客3 3、控制卖场八、流程图（见下图）九、九个解决技能（见下图）1 1、道歉2 2、专注聆听、复述及澄清3 3、乐意帮忙4 4、即时步履5 5、转介投诉6 6、附加推销7 7、多谢提供意见&替顾客追踪结果9 9、向主管单位反应沟通客诉处理流程图作业流程运作重点询问顾客姓名、事件状况，了解申诉内 容，需要我们协助处理的要记实电话地址以 便利奉告结果. .能处理：是指在自己权限以内或专业程度 能涉及的问题上. .不克不及处理：询问商品专业知识、修 改、调换、赔偿要求等及超出自己权限的事 项. .客户投诉处理技能：1 1、道歉2 2、专注聆听、复述及澄清3 3、乐意帮忙4 4、即时步履5 5、转介投诉

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