第四章饭店员工招聘与选用

1、第四章饭店员工招聘与选用6+2 课时学习目标 能力（技能）目标 能够根据招聘的具体要求选择合适的招聘方法和员工来源； 能够根据饭店实际情况制定招聘计划； 可以初步运用合适的面试方法和技巧进行面试。 知识目标 熟悉招聘流程 掌握面试方法与技巧 重点：员工招聘的方法，面试方法 难点：面试方法 先导案例： 谁之过？ 皇冠大酒店是一家外资五星级大酒店。前不久，酒店的设备部经理辞职，欲重新招聘一位设备部经理。几轮笔试面试，只剩两位竞争者角逐了。一位是王某，汽车制造专业本科毕业，没有过酒店设备部工作经历，但英语非常流利；另一位是李某，机械制造的大专毕业，有过五年的酒店设备部门工作经历，英语水平较差。 酒店

2、外资方面的老总约瑟夫决定亲自面试这两位竞争者。王某凭着流利的英语在约瑟夫面前有声有色地谈着自己对工作的构想；而李某却苦于英语较差，说不上几句有用的话。最终，由老总约瑟夫拍板，录用了王某。 不久，酒店厨房的一个大型机械出了问题，维修工一时没赶到，着急的王某决定亲自动手，结果操作失误，反而毁了这台价值上十万的机器。一、什么是饭店员工招聘？ 饭店员工招聘是为一定的工作岗位选拔出合格人才而进行的一系列活动，是把优秀、合适的人员招聘进行饭店，并安排在合适的岗位上工作的过程。 招聘是饭店吸收和获取人才的过程。 既要招募”又要“甄选（一）饭店员工招聘的背景 1. 随着市场的变化，饭店业务的扩大或收缩，饭店的

3、结构发生调整，必须进行人员的增减； 2. 员工个人素质能力的提高，饭店存在着正常的人员退休、辞退及调动工作，员工的个性独立和个人发展受到尊重； 3. 随着人才市场的发展，员工自然的流动 基于市场经济背景以及员工发展及人才市场的发展而衍生（二）饭店员工招聘的意义 1. 员工招聘是饭店增补员工的重要途径； 2. 员工招聘是确保饭店员工队伍良好素质的基础； 3. 员工招聘能使饭店队伍相对稳定； 4. 员工招聘能使饭店节省人员基础培训和能力开发方面的开支。 5. 招工招聘能保障饭店的正常运营。（三）饭店员工招聘的原则1. 法律法规原则2. 经济原则3. 公正原则4. 适用原则二、饭店员工的招聘渠道内部

4、招聘内部招聘1.内部晋升或内部晋升或岗位轮换岗位轮换2. 内部公开招内部公开招聘聘员工来源员工来源外部招聘外部招聘大量补充人员大量补充人员怎样拟定一份好的招聘广告 ？ 招聘广告的设计原则与其他广告基本相同，应符合AIDAM（Attention， Interest， Desire， Action， Memory）原则。即：引起注意原则、产生兴趣原则、激发愿望原则、采取行动原则和留下记忆原则。 招聘信息发布怎样选择媒介？ （1）媒介的受众与招聘对象是否吻合 （2）选择同行业或竞争对手通常采用的媒介 （3）可以选择两种或两种以上媒介相结合的方式 （4）切忌在报纸夹逢中刊登广告 招聘信息发布的范围和时

5、间 范围：由招聘对象的范围决定 时间：要考虑招聘地区劳动力市场的季节性和时间性内部招聘外 部 招 聘J了解全面，准确性高了解全面，准确性高J可鼓舞士气，激励员工可鼓舞士气，激励员工J可更快适应工作可更快适应工作J使组织培训投资得到回报使组织培训投资得到回报J选择费用低选择费用低J来源广，余地大，利于召到一流人才来源广，余地大，利于召到一流人才J带来新思想、新方法带来新思想、新方法J可平息或缓和内部竞争者之间的矛盾可平息或缓和内部竞争者之间的矛盾J人才现成，节省培训投资人才现成，节省培训投资L来源局限、水平有限来源局限、水平有限L“近亲繁殖近亲繁殖”L可能造成内部矛盾可能造成内部矛盾L进入角色慢

6、进入角色慢L了解少了解少L可能影响内部员工积极性可能影响内部员工积极性L成本高成本高内部招聘与外部招聘的内部招聘与外部招聘的优缺点优缺点对比对比三、怎样才能拟定好招聘简章 ？一份好的招聘广告至少要达到两个目的： 一是吸引人才； 二是宣传饭店价值观与形象。 （）饭店介绍（饭店价值观或使命，尤其用人理念、饭店主要服务项目（包括饭店的商标与标识） （）职位和要求（招聘岗位信息、需申请者提供的信息 ） （）甄选方法和录用条件 （）报名方法（时间信息、联系信息） （） 录用待遇 （二）招聘简章设计要点 1. 选择合适的传播媒介 2. 注意细节，版面美观，内容翔实，重点突出 3. 多层审查，集思广益，加强

7、广告效果。四、饭店员工招聘的程序 制定招聘计划 确定招聘途径，发布招聘信息 初步面谈 审核材料 正式面谈与测试 面谈结果的处理与体检 审查批准 录用报到补充：制定招聘计划之前，确定职位空缺 确定职位空缺是招聘的起点，包括确定职位空缺的数量数量和质量质量两方面。 招聘只是填补职位空缺的其中一种方法，在确定招聘之前，我们还要考虑： 能否通过调整工作内容程序实现？能否通过调整工作内容程序实现？1 能否内部调动或提升？能否内部调动或提升？2确定职位空缺的步骤1 1234各部门各部门上报岗上报岗位的空位的空缺人数缺人数对照职对照职务说明务说明书明确书明确岗位任岗位任职要求职要求分析饭分析饭店内部店内部人

8、力资人力资源供给源供给确定能确定能否内部否内部补充补充5确定招确定招聘的岗聘的岗位和人位和人数数补充：招聘计划的制定 （1）人员需求清单，包括招聘的岗位名称、人数、任职资格等内容； （2）招聘信息发布的时间、方式、渠道和范围 （3）招聘小组人选，包括小组人员姓名、职务、各自的职责； （4）招聘对象的来源和范围 （5）招聘工作时间表，尽可能详细，以便于他人配合； （6）应聘者的考核方案，包括考核的场所、大体时间、题目设计等； （7）招聘预算，包括资料费、广告费等； （8）招聘结束时间和新员工到位时间； （9）招聘广告样稿。 人力资源规人力资源规划划确定职位空确定职位空缺缺工作分析工作分析制定招聘

9、计制定招聘计划划发布招聘信发布招聘信息息甄选甄选录用录用招聘评估招聘评估初选（包括初选（包括背景审查）背景审查）测试和面试测试和面试体检体检审批审批试用期聘用试用期聘用考核考核正式录正式录用用反馈反馈招募阶段招募阶段甄选录用阶段甄选录用阶段评估阶段评估阶段 招聘的流程图第二节 饭店员工选用一、笔试法 目的：了解应聘者的知识广度、深度和知识结构 笔试主要包括综合知识、专业知识、相关知识等内容的考试。 综合知识了解被试者的基本知识结构和知识水平。 专业知识考试考查内容与被试者应聘的职位有直接关系。 相关知识考试是了解应试者对相应职位有关知识的了解和掌握程度。 面面试试面试是一种招聘者与求职者之间面

10、试是一种招聘者与求职者之间面对面面对面相互交流信息的有目的的会谈。它使招相互交流信息的有目的的会谈。它使招聘方和受聘方都能得到充分的信息，以聘方和受聘方都能得到充分的信息，以在招聘中作出正确的决定。在招聘中作出正确的决定。面试是一个双方彼此考量和认知的过程面试是一个双方彼此考量和认知的过程二、面试二、面试由一系列与工作相关的问由一系列与工作相关的问题构成题构成可靠性和准确性较非结构可靠性和准确性较非结构化面试强化面试强主持人易于控制局面主持人易于控制局面面试通常从相同的问题开面试通常从相同的问题开始始面试者会提出探索性的无面试者会提出探索性的无限制的问题，鼓励求职者限制的问题，鼓励求职者多谈多

11、谈面试没有应遵循的特别形面试没有应遵循的特别形式，谈话可向各方向展开式，谈话可向各方向展开可以根据求职者的最后陈可以根据求职者的最后陈述进行追踪提问述进行追踪提问非结构式非结构式结构式结构式特特点点 （一）面（一）面 试试 方方 法法 的的 分分 类类 灵活性不够灵活性不够如面试人多易被后来应试如面试人多易被后来应试者所掌握者所掌握应试人较多且来自不同单应试人较多且来自不同单位位校园招聘校园招聘比结构化面试耗时时间长比结构化面试耗时时间长对面试人得技能要求高对面试人得技能要求高招聘人较为熟悉工作内容招聘人较为熟悉工作内容面试人以工作小组进行招面试人以工作小组进行招聘聘非结构式非结构式结构式结构

12、式缺缺 点点 和和 局局 限限 性性 适适 用用 情情 况况 面面 试试 方方 法法 的的 分分 类类 面试的方式面试的方式面试的方式面试的方式具具 体体 描描 述述小组面试小组面试 由一群由一群( (或组或组) )主试者对候选人进行面试主试者对候选人进行面试 允许每位主试者从不同侧面提出问题，可以得到更深入、更有意允许每位主试者从不同侧面提出问题，可以得到更深入、更有意义的回答义的回答 这种面试会给被试者额外压力，阻碍一些信息的获取这种面试会给被试者额外压力，阻碍一些信息的获取系列式面试系列式面试 由企业几个人单独对求职者进行面试由企业几个人单独对求职者进行面试 由每一位主试者从自己的角度观

13、察求职者，提不同的问题并形由每一位主试者从自己的角度观察求职者，提不同的问题并形成对求职者的独立评价意见，依据每位主试者的评定结果进行成对求职者的独立评价意见，依据每位主试者的评定结果进行综合分析比较，最后做出录用决策综合分析比较，最后做出录用决策压力面试压力面试 有意制造紧张气氛，以了解求职者将如何面对工作压力有意制造紧张气氛，以了解求职者将如何面对工作压力 主试者提出一系列的直率主试者提出一系列的直率( (通常是不礼貌通常是不礼貌) )的问题，使求职者处于防的问题，使求职者处于防御境地，感到不舒服御境地，感到不舒服) ) 若求职者表示出愤怒和不信任，就可以看成是在压力环境下承受力若求职者表

14、示出愤怒和不信任，就可以看成是在压力环境下承受力弱的表现。弱的表现。 注意三点：一是仅就工作需要，才采用压力面试注意三点：一是仅就工作需要，才采用压力面试( (如营销员如营销员) )，二是，二是主试者需具备控制面试的技能。三是压力面试对大多数情况是不适主试者需具备控制面试的技能。三是压力面试对大多数情况是不适合的。合的。（二）面试的步骤面试之前确定面试主试人和面试方式确定面试主试人和面试方式 1准备面试材料准备面试材料 2准备好面试者的求职简历、面试提纲和问题准备好面试者的求职简历、面试提纲和问题 3选择和布置面试场地选择和布置面试场地 4怎样进行一次成功面试？ 企业如何选人？评价一个人我们看

15、重的是：评价一个人我们看重的是：知识技能：胜任此份工作所需具备的知识知识技能：胜任此份工作所需具备的知识(K) (K) 、技能、技能(S)(S)心态与信念：什么样的心态心态与信念：什么样的心态(B)(B)与信念与信念(A)(A)如何找出某个职位的如何找出某个职位的KSBAKSBA？职位：饭店销售部经理职位：饭店销售部经理 知识知识/ /技能技能 K&SK&S： 管理背景管理背景 3年以上的销售经验年以上的销售经验 有带领团队的经验有带领团队的经验 说服能力说服能力 影响力影响力心态心态/ /信念信念 B&AB&A：上进心，愿意接受挑战上进心，愿意接受挑战 积极主

16、动积极主动 责任感责任感 团队协作精神团队协作精神（三）面试的步骤进行面试 目标：欢迎候选人并建立友好关系及信任 我们应该： 介绍自己，握手 解释面试时间长度， 程序及要谈的问题 正式开始如何在面试中找到对应的如何在面试中找到对应的KSBAKSBA？目标目标 Target行动行动 Action结果结果 Result情景情景 Situation背景/任务行动结果LeadershipLeadership请告诉我你过去的一个例子：你组织一些人完成了一项预定的任务请告诉我你过去的一个例子：你组织一些人完成了一项预定的任务技能关键行为职位：职位：GROGRO1. 1. 请讲述自己在过去请讲述自己在过去3

17、 3个月内处理过的最棘手的个月内处理过的最棘手的问题。问题。理论性回答：对方可能陈述了自己如何处理问题的看法。2. 2. 我明白了。但我真正想了解的是你当时为解决我明白了。但我真正想了解的是你当时为解决这一问题所采取的行动及其结果。这一问题所采取的行动及其结果。职位：职位：GROGRO1. 1. 请谈谈你性格中的优点与缺点。请谈谈你性格中的优点与缺点。对方回答了优点，与貌似缺点的优点。2. 2. 好，请告诉我你的这个缺点曾经在你的工作造好，请告诉我你的这个缺点曾经在你的工作造成不好影响的一个例子。成不好影响的一个例子。面试人员的总结 交流意见，分享不同角度看到的交流意见，分享不同角度看到的KS

18、BAKSBA 个人与工作、企业文化、价值观的匹配个人与工作、企业文化、价值观的匹配程度。程度。 总结面试中的做的好和需要提升的地方总结面试中的做的好和需要提升的地方面试评价应注意：面试评价应注意： 作录用决定时要有一套系统的方法和衡量标准，作录用决定时要有一套系统的方法和衡量标准，并要将其自始至并要将其自始至 终地应用在每一位求职者身上。终地应用在每一位求职者身上。 加入必要的测评系统加入必要的测评系统 采用偏重法衡量应聘者的各项技能，和这些技采用偏重法衡量应聘者的各项技能，和这些技能对工作岗位的重要程度联系起来能对工作岗位的重要程度联系起来招聘过程中其他需要注意的地方招聘过程中其他需要注意的

19、地方 谨慎对待每一位应聘者，他们都很重要，都是酒店的顾客。 面试前先与应聘者定向，有利于他们了解面试的方式和目的。 关于过去行为问题：每个问题都要求提供一个实例关于过去行为问题：每个问题都要求提供一个实例 作记录：避免遗忘而非不尊重作记录：避免遗忘而非不尊重 进度：可能会随时打断你的回答进度：可能会随时打断你的回答 保持应聘者的自信，时时尊重对方 始终面对微笑，即使是压力面试时始终面对微笑，即使是压力面试时 投入：切忌对对方的行为表示赞成或反对投入：切忌对对方的行为表示赞成或反对 可以加入一些话语如可以加入一些话语如“那肯定不容易那肯定不容易” 理智：不要容易受对方情绪影响，加上同情分理智：不

20、要容易受对方情绪影响，加上同情分 当引导对方讲反面例子时，可先用鼓励性话语：当引导对方讲反面例子时，可先用鼓励性话语： “我们每个人身上都有优点和缺点我们每个人身上都有优点和缺点”，说说你的缺，说说你的缺点点（四）面试结果评估常见误区： 晕轮效应、像我、近因效应、前松后紧晕轮效应、像我、近因效应、前松后紧 试图改变或教育对方 将招聘会变成将招聘会变成“公司介绍会公司介绍会” 教育语气，试图影响或改变对方教育语气，试图影响或改变对方 说话太多，令对方无开口机会 花费大量时间在解释或评价性话语上花费大量时间在解释或评价性话语上常见误区实践误区 面试问题的目的性、逻辑性与关联性 不知道自己要问什么，

21、随便问不知道自己要问什么，随便问 重复问问题，或问题之间毫无关联重复问问题，或问题之间毫无关联 不停的记录 暗示暗示“ 你所说的将成为呈堂证供你所说的将成为呈堂证供” 制造紧张气氛，不利对方发挥制造紧张气氛，不利对方发挥 只“听”不看 要善于观察对方的身心语要善于观察对方的身心语工作任务：海斯曼大酒店模拟面试 招聘岗位招聘岗位：餐饮部主管、客房部主管 招聘要求招聘要求：男女不限，大专以上学历，相貌端庄，女：1.65米以上，男，1.70米以上。工作细致、踏实，能承受较大的压力。具有良好的沟通能力，协调能力，组织能力。同等行业两年以上相关工作经验，具有较丰富的专业知识，有在四星级酒店的从业经验者优先录取。第三节 饭店员工录用 一、录用通知 二、正式体检 三、签订劳动合同 四、建立新员工档案本章小结 招聘工作可以为企业开成一个优化的人力资源管理基础平台，它于饭店人力资源的形成、管理和开发具有至关重要的作用，对于人力资源管理后续工作的进行也具有重大的影响。饭店可以采用多种方法在外部招聘人才，也可以采用内部晋升、岗位轮换、内部公开招聘等方法进行人员招聘。面试是招聘中非常重要的一个环节，是了解应聘者的知识能力、个性特征以及求职动机的一种人员选技与测评技术。案例分析问题： 潘玉虎该选择谁？ 背景： 潘玉虎是国内一家知名连锁饭店集团公司的总经理，公司的总部设在北京，成员遍及广州、