第2章 饭店管理理念与方法

1、学习目学习目标标学习内容学习内容本章小结本章小结案例分析案例分析课堂讨论题课堂讨论题课后思考题课后思考题1.1.了解饭店管理的基本意识和核心理念了解饭店管理的基本意识和核心理念2.2.熟悉并掌握饭店管理的科学方法熟悉并掌握饭店管理的科学方法3.3.确立以顾客为导向的饭店管理理念确立以顾客为导向的饭店管理理念 第三节第三节 饭店管理的科学方法饭店管理的科学方法 第一节第一节 饭店管理的基本意识饭店管理的基本意识第二节第二节 饭店管理的核心理念饭店管理的核心理念观念是行为的向导，酒店要发展，观念必须先观念是行为的向导，酒店要发展，观念必须先行。行。饭店经营管理理念饭店经营管理理念是饭店经营管理活动

2、的指导思是饭店经营管理活动的指导思想，必须反映饭店的本质特点，符合饭店的运行规律。想，必须反映饭店的本质特点，符合饭店的运行规律。饭店观念主要包括与饭店本质特征相联系的饭店观念主要包括与饭店本质特征相联系的饭店意识饭店意识、反映饭店经营管理活动规律的反映饭店经营管理活动规律的经营管理理念。饭店管经营管理理念。饭店管理方法理方法是饭店管理者执行管理职能的重要手段，也是是饭店管理者执行管理职能的重要手段，也是协调各种经营活动的具体措施和方法。协调各种经营活动的具体措施和方法。课前引导案例课前引导案例第一个国内五星级；第一个国内五星级；第一个自己管理的合第一个自己管理的合资饭店；资饭店；第一个获得世

3、界一流第一个获得世界一流饭店称号；饭店称号；第一个开设送餐服务；第一个开设送餐服务；第一个有金钥匙服务第一个有金钥匙服务的饭店；的饭店；第一个向对外公众开放的第一个向对外公众开放的国内饭店国内饭店第一个开通从机场到饭店第一个开通从机场到饭店车站的免费巴士；车站的免费巴士；第一个餐饮设带位及咨客第一个餐饮设带位及咨客的饭店；的饭店；第一个前台送行李到房间第一个前台送行李到房间的饭店；的饭店；第一个由职工与宾客、散第一个由职工与宾客、散客与团体通道的饭店。客与团体通道的饭店。 白天鹅白天鹅10个全国第一个全国第一两个基本意识：两个基本意识： “领头羊领头羊”的意识的意识+ +全面质量意识全面质量意

4、识一个中心：一个中心： 通过人性化管理营造和谐环境通过人性化管理营造和谐环境 第一节第一节 饭店管理的基本意识饭店管理的基本意识 第一节第一节 饭店管理的基本意识饭店管理的基本意识 一、竞争意识一、竞争意识三、创新意识三、创新意识二、服务意识二、服务意识( (一一) )饭店的竞争意识饭店的竞争意识( (二二) )饭店的竞争方式饭店的竞争方式( (三三) )饭店的竞争道德（诚信、共赢）饭店的竞争道德（诚信、共赢）1.1. 产品竞争产品竞争2. 2. 价格竞争价格竞争3. 3. 分销竞争分销竞争4. 4. 促销竞争促销竞争1. 1. 服务仪表服务仪表2. 2. 服务言谈服务言谈3. 3. 服务举止

5、服务举止4. 4. 服务礼仪服务礼仪5. 5. 服务态度（服务态度（“宾客至上宾客至上”、优质服务、团队合作）优质服务、团队合作）( (一一) )服务意识概述服务意识概述 ( (二二) )饭店服务意识的表现形式饭店服务意识的表现形式( (三三) )饭店服务质量饭店服务质量( (一一) )创新意识的概念和特征创新意识的概念和特征( (二二) )饭店经营要有创新思维饭店经营要有创新思维( (三三) )饭店管理要有创新手段饭店管理要有创新手段1. 1. 新颖性新颖性2. 2. 社会性社会性3. 3. 能动性能动性充分理解客人的需求充分理解客人的需求充分尊重客人的权利充分尊重客人的权利 （“一视同仁一

6、视同仁”）充分理解客人的过错充分理解客人的过错以提高客人的满意度为饭店经营的基本准则以提高客人的满意度为饭店经营的基本准则“客人至上客人至上”意识意识读懂客人心态读懂客人心态满足客人需求满足客人需求超越客人期望超越客人期望实现服务目标实现服务目标优质服务意识优质服务意识整体意识整体意识规则意识规则意识协作意识协作意识家庭意识家庭意识团队合作意识团队合作意识第二节第二节 饭店管理的核心理念饭店管理的核心理念 一、顾客关系理念一、顾客关系理念( (一一) )了解顾客需求了解顾客需求( (二二) )关注顾客利益关注顾客利益( (三三) )提升顾客价值提升顾客价值(1)(1)低成本低成本(2)(2)有

7、品位有品位(3)(3)高品质高品质(l)(l)有形利益有形利益(2)(2)无形利益无形利益菲利普菲利普科特勒认为，顾客满意是指通过对一个产品或服务的科特勒认为，顾客满意是指通过对一个产品或服务的可感知的效果可感知的效果( (或结果或结果) )与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意这一概念可以通过一个定量化的指标来得望的感觉状态。顾客满意这一概念可以通过一个定量化的指标来得以反应和比较，这就是顾客满意度或顾客满意指数以反应和比较，这就是顾客满意度或顾客满意指数(CSI)(CSI)。( (一一) )衡量顾客满意度主要是通过调查的方式来进行

8、的。衡量顾客满意度主要是通过调查的方式来进行的。( (二二) )饭店贯彻顾客满意理念，可带来如下优势。饭店贯彻顾客满意理念，可带来如下优势。二、顾客满意理念二、顾客满意理念 减少饭店的浪费。减少饭店的浪费。 获得价格优势。获得价格优势。 降低沟通成本。降低沟通成本。 导致顾客依赖，乃至顾客忠诚导致顾客依赖，乃至顾客忠诚 顾客满意水平顾客满意水平(CSL)=(CSL)=可感知的效果可感知的效果(EOF)-(EOF)-顾客期望顾客期望(EOC)(EOC) 顾客满意水平顾客满意水平(CSL)= EOF/ EOC(CSL)= EOF/ EOC 服务合格度服务合格度(MSA)=(MSA)=感觉到的服务感

9、觉到的服务- -满意的服务满意的服务 服务优秀度服务优秀度(MSS)=(MSS)=感觉到的服务感觉到的服务- -渴望的服务渴望的服务超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待理期待( (期望值期望值) )的、超越常规的全方位服务。超值服务不仅仅的、超越常规的全方位服务。超值服务不仅仅是指饭店制造出适销产品价值和提供服务本身的附加值，更重是指饭店制造出适销产品价值和提供服务本身的附加值，更重要的是要创造符合顾客价值评判、超出顾客期望值的服务，与要的是要创造符合顾客价值评判、超出顾客期望值的服务，与顾客建立起友好的亲情关系，增强顾客对

10、饭店的信赖感，达到顾客建立起友好的亲情关系，增强顾客对饭店的信赖感，达到实际上不为其他竞争对手所动摇的程度。实际上不为其他竞争对手所动摇的程度。三、超值服务理念三、超值服务理念( (一一) )超值服务要超值服务要“以顾客为导向以顾客为导向”。这种理念要求在对客户。这种理念要求在对客户的服务中，表现为要实现的服务中，表现为要实现7 7个超越，即：个超越，即：( (二二) ) 超值服务需贯穿服务全过程。超值服务需贯穿服务全过程。 超越用户的心理期待。超越用户的心理期待。 超越常规的服务。超越常规的服务。 超越产品价值，使顾客能够享受长期的、多种形式的高质量服务。超越产品价值，使顾客能够享受长期的、

11、多种形式的高质量服务。 超越时间界限，使服务无时不在，无处不在。超越时间界限，使服务无时不在，无处不在。 超越内外界限，像对待内部员工一样对待顾客。超越内外界限，像对待内部员工一样对待顾客。 超越部门界限，要求饭店上下左右各个部门、各个成员都动员起超越部门界限，要求饭店上下左右各个部门、各个成员都动员起 来投入到超值服务链上。来投入到超值服务链上。 超越经济界限，超越经济的社会价值和审美价值，把物质的东西超越经济界限，超越经济的社会价值和审美价值，把物质的东西 融化到精神范畴中去。融化到精神范畴中去。第三节第三节 饭店管理的科学方法饭店管理的科学方法 现代饭店管理的方法是饭店管理者在管理过程中

12、现代饭店管理的方法是饭店管理者在管理过程中为达到既定管理目标，而对管理对象为达到既定管理目标，而对管理对象( (包括人、财物、包括人、财物、信息及经营活动信息及经营活动) )综合采用的活动方式的总和。综合采用的活动方式的总和。 ( (一一) ) 饭店管理的效益体系饭店管理的效益体系( (二二) ) 确立饭店管理的效益价值观确立饭店管理的效益价值观( (三三) ) 优化饭店管理的系统资源配置优化饭店管理的系统资源配置( (四四) ) 完善饭店管理的效益评价体系完善饭店管理的效益评价体系一、效益管理方法一、效益管理方法以最小的资源（包括自然资源和人的资源）以最小的资源（包括自然资源和人的资源）消耗

13、取得同样多的效果，或用同样的资源消耗取得同样多的效果，或用同样的资源 消耗取消耗取得较大的效果。得较大的效果。物色比如说物色比如说1010到到1515个不同的人员，他们应特别适合于做需要进行时个不同的人员，他们应特别适合于做需要进行时间动作分析研究的工作。间动作分析研究的工作。仔细研究工人在完成被调查的工作中所进行的基本操作或动作，包仔细研究工人在完成被调查的工作中所进行的基本操作或动作，包括每个人员所使用的工具。括每个人员所使用的工具。用秒表记录完成每一个基本动作所需要的时间，然后选择其中动作用秒表记录完成每一个基本动作所需要的时间，然后选择其中动作最快的工作方法。最快的工作方法。淘汰所有不

14、正确、缓慢和无效的动作。淘汰所有不正确、缓慢和无效的动作。把最快最好的动作以及最好的工具集中在一个序列中归类。把最快最好的动作以及最好的工具集中在一个序列中归类。经过以上几个步骤，可得出完成标准作业所需的标准时经过以上几个步骤，可得出完成标准作业所需的标准时间。按照这种方法来规定一个岗位上一个人在一定时间内的间。按照这种方法来规定一个岗位上一个人在一定时间内的工作量，就有科学根据了。工作量，就有科学根据了。任务管理法的最明显的作用在于提高工人的工作效率，任务管理法的最明显的作用在于提高工人的工作效率，而提高效率的关键又在于科学地进行时间动作的研究。泰而提高效率的关键又在于科学地进行时间动作的研

15、究。泰勒所说的时间动作研究，大体包括以下几个步骤：勒所说的时间动作研究，大体包括以下几个步骤：三、系统管理方法三、系统管理方法 一个组织由许多子系统组成一个组织由许多子系统组成 企业是由人、物资、机器和其他资源在一定的目标下组成的一企业是由人、物资、机器和其他资源在一定的目标下组成的一 体化系统，它的成长和发展同时受到这些组成要素的影响体化系统，它的成长和发展同时受到这些组成要素的影响 如果运用系统观点来考察管理的基本职能，可以把企业看成是如果运用系统观点来考察管理的基本职能，可以把企业看成是 一个投入一个投入产出系统，投入的是物资、劳动力和各种信息，产产出系统，投入的是物资、劳动力和各种信息

16、，产 出的是各种产品出的是各种产品( (或服务或服务) ) 系统理论学派的主要观点：系统理论学派的主要观点：饭店运用系统管理的一般步骤：饭店运用系统管理的一般步骤： 确定问题，收集资料确定问题，收集资料 系统分析系统分析 方案决策方案决策 实施计划实施计划四、人本管理方法四、人本管理方法( (一一) )树立人力资本观念树立人力资本观念用人的实质是安置好人，找到用人的实质是安置好人，找到“人人”与与“事事”的最佳结的最佳结合点。合点。首先是用好一批人首先是用好一批人其次是管好一批人其次是管好一批人再次是流动一批人再次是流动一批人( (三三) )注重人际关系注重人际关系人本来就具有趋利避害的本性。

17、人本来就具有趋利避害的本性。习惯理论认为，人能够适应环境，在塑造机制下形成行为习惯。习惯理论认为，人能够适应环境，在塑造机制下形成行为习惯。习惯的形成要依靠塑造机制。习惯的形成要依靠塑造机制。( (二二) )尊重人的本性尊重人的本性 “人力资本人力资本”概念来自舒尔茨和贝克尔在概念来自舒尔茨和贝克尔在2020世纪世纪6060年代创立年代创立的的“人力资本理论人力资本理论”，它在理论上突破了传统理论中的资本只，它在理论上突破了传统理论中的资本只是物质资本的束缚，将资本划分为人力资本和物质资本，这样是物质资本的束缚，将资本划分为人力资本和物质资本，这样就可以从全新的视角来研究经济理论和实践。就可以

18、从全新的视角来研究经济理论和实践。五、目标管理方法五、目标管理方法目标管理是美国著名管理学家德鲁克的首创。目标管理是美国著名管理学家德鲁克的首创。 目标管理是使管理活动围绕和服务于目标中心，以分解目标管理是使管理活动围绕和服务于目标中心，以分解和执行目标为手段，以圆满实现目标为宗旨的一种管理方法。和执行目标为手段，以圆满实现目标为宗旨的一种管理方法。目标管理的主要内容包括如下五点：目标管理的主要内容包括如下五点： 目标管理可能看起来简单，但要把它付诸实施，管理目标管理可能看起来简单，但要把它付诸实施，管理者必须对它有很好地领会和理解。者必须对它有很好地领会和理解。1. 1. 要有目标要有目标2. 2. 目标管理必须制定出完成目标的周详严密的计划目标管理必须制定出完成目标的周详严密的计划3. 3. 目标管理与组织建设相互为用目标管理与组织建设相互为用4. 4. 培养员工参与管理的意识培养员工参与管理的意识5. 5. 必须与有效的考核办法相配合必须与有效的考核办法相配合本章小结本章小结观念是行为的向导，酒店要发展，观念必须先行。饭店观念是行为的向导，酒店要发展，观念必须先行。饭店经营管理理念是饭店经营管理活动的指导思想，必须反映经营管理理念是饭店经营管理活动的指导思想，必须反映饭店的本质特点，符合饭店的运行规律。饭店观念主要包饭店的本质特点，符合饭店的运行规律。