顾客投诉处理的原则与程序要点_第1页
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文档简介

1、顾客投诉处理的原则与程序1.顾客投诉处理原则(1)倾听原则耐心、平静、不打断顾客陈述，聆听顾客的不满和要求。(2)满意原则这是处理顾客投诉时的首要原则。 处理顾客投诉的最终目的不是解决问题或维护好商场(超市连锁店)的利益，它的结局关系到顾客在经历这一问题的解决后是否愿意再度光临， 这一原则和概念应该贯穿整个顾客投诉处理的全部过程。(3)迅速原则迅速地解决问题，如果超出自己处理的范围需要请示上级管理层的，也要迅速地将解决的方案通知顾客，不能让顾客等待的时间太久。(4)公平原则处理棘手的顾客投诉时， 应公平谨慎处理，有理有据说服顾客， 并尽可能参照以往或同 行处理此类问题的做法进行处理。(5)感谢

2、原则处理结束后，一定要当面或电话感谢顾客提出的问题和给予的谅解。2.顾客投诉处理流程顽客我诉国型/感器顾客画客投诉处理流标图三、顾客投诉处理的基本方法与技巧1. 处理过程基本方法和技巧（ 1）聆听顾客倾诉持积极主动的态度。面带微笑。保持平静的心情和合适的语速音调。认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。让顾客先发泄情绪。不打断顾客的陈述。（ 2）表示同情善用自己的举止语气去劝慰对方。站在顾客的立场为对方设想。对顾客的行为表示理解。主动做好投诉细节的记录。（ 3）询问顾客重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的。了解顾客的意思和目的。了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性。告诉顾客

3、已经了解到问题所在，并确认问题是可以解决的。2. 顾客投诉处理应避免的做法（ 1）不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度同顾客争执、激烈讨论，情绪激动。挑剔顾客的态度不好，说话不客气。直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。（ 2）不做记录，让顾客自己写经过表明不能帮助顾客。有不尊重顾客的言语行为。激化矛盾。（ 3）重复次数太多处理时间过多。犹豫，拿不定主意。畏难情绪，中途将问题移交给别人处理。听不懂顾客的地方方言。四、顾客投诉处理总结1. 顾客投诉的跟踪无论是顾客亲自到商场（超市连锁店）投诉还是打电话投诉，员工处理时都必须做好记 录， 每一笔记录都必须跟进完毕，这体现出尊重顾客的基本原则。管理层每日必须查看顾客投诉的记录，并对超过一天未能解决的问题予以关注。2. 顾客投诉周总结 每周对顾客投诉进行总结，总结各类引起顾客投诉的原因，列出赔款的金额。3. 顾客投诉日总结 每日晨会或周会上固定分享顾客服务方面的信

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