饭店等级四种评定模式

1、国外饭店划分等级标准纵观世界各国的饭店分级体系，较普遍的出发点是：由公共或私人部门提供有一定公信力的信息作为消费者认知饭店软硬件水平的辅助手段，减少饭店企业营销成本，提升产品质量，便于行业规划和管理。一、分级目的各国饭店划分等级除了增强消费者认知、有利市场营销、行业监管工具等共同目的之外，各国适应本国经济、社会情况形成的分级体系，有不同的特点：（ 1 ） 如埃及、 希腊、 阿曼、黎巴嫩，阿根廷、古巴、希腊等国的饭店分级与饭店房价相联系; （ 2）阿联酋、斯洛伐克、约旦、摩洛哥、尼日利亚，乌克兰等国的饭店分级与税率“挂钩”; （3）在荷兰，只有经过星级评定的住宿设施才可称为“饭店”，政府对不同星

2、级的饭店征收不同的房产税。二、实施主体总体来说，对饭店行业实施分级的主体分为政府、协会和第三方组织三大类别，由此可以将饭店等级分成三种模式：（1） 政府部门主导日本、希腊、印度、埃及、土耳其、阿联酋、意大利、罗马尼亚、加拿大等式典型的特别是政府主管饭店业的职能部门，如国家旅游主管部门来执行饭店等级评定的国家。具体操作上， 该模式具有以下特点：第一，评级工作本身是政府干预饭店业发展的一项措施，其微观绩效必须服从于政府的宏观发展规划，是战略式的。第二， 其基础是一整套由“项目基本指标修正指标”组成的多维指标模型。 虽然任何指标模型都不可能完美涵盖饭店业的丰富多彩，但为了操作的科学和方便，对指标模型

3、的贯彻依然是评级工作的核心环节。第三，基本方法是对项目内容进行精确赋值，最终以数量等级的形式反映饭店等级。第四， 科技含量高。 其一是通过政府行政力动员国内外的行业专家，在充分调研和论证的基础上制定和修正指标体系。其二是不断引入新型检测工具，比如采用网络信息系统收集相关数据。其三是不断扩大评审专家的选拔范围，多角度掌握信息。政府部门为主体的饭店等级评定，是政府干预理论在饭店行业管理中的体现，对饭店业的指导和促进作用实实在在。然而， 由于受到政府发展规划的强烈影响，其评定标准会随政府目标的变动而出现较为频繁的变化，评定结果有时会和公众或业界的感受存在一定的差距。（2） 行业协会主导瑞士、奥地利、

4、荷兰、比利时、卢森堡等是典型的由行业协会主导的，即饭店协会或旅游业协会来进行饭店等级评定的国家。这是一种以企业能力为中心的内部评价模式。由于评审人员自己也是行业协会的成员，他们对评定对象了解深刻，对相关信息掌握充分，在评定过程中，高度重视饭店的企业声誉、竞争优势和经营绩效，鼓励饭店因地制宜、发挥特色。因而，其评定结果往往特别能体现饭店在区域内的比较优势。在具体操作上，行业协会为主体的饭店等级评定模式具有以下特点：第一，在目标上，以全行业的整体利益作为最高标准，将饭店创造业绩的愿望和自觉实现好、维护好、发展好全行业的根本利益结合起来。第二， 在制度上，建立开放式的“同行评议督导检查考绩定级”模式

5、，做到声誉、优势、绩效、诚信的“四位一体”和软、硬件相互“嵌入”的整体评价。 第三，在方法上，重视对饭店的长期营运进行整体性的定性评价，不重视突击性的访查。第四，在方式上，等级评定工作具有很强的引导功能，评定过程和评定结果对饭店具有很强的训导、培训和激励作用。（3） 第三方组织主导第三方组织广义上是指除去政府、饭店行业协会之外的各种组织，包括旅行批发商、旅行杂志、旅行网站、学术机构等。第三方组织实施分级往往带有其自身的商业目的，有的是为获得广告收入，有的是为其会员提供信息等。确切的说，第三方组织可以分成两部分，以满意为原则的消费者组织和以公信力为基础的中介组织。其中， 消费者组织进行饭店等级评

6、定的主要目的，是为自己的会员提供消费指导，其评级标准高度遵循“顾客满意原则”。在具体操作上，大量采用民意测验、问卷调查等方法，把顾客的 “切身感受”当作核心指标。由于消费者组织倾向于在会员内部进行调查，问卷设计中也隐含着特定消费者群落在情感与价值上的偏好，其评级结果具有很强的倾向性。由于这种倾向性可以大大方便饭店向特定消费者群落进行推销，因此， 大量汽车旅馆和中小型特色饭店钟情于这类评级体系。这种模式，满足了市场学关于顾客导向和市场细分的理论要求，追求在差异化市场上的有效性。然而， 由于评级组织和具体消费者的专业性不足，其评级结果常常显得不够完整和全面。另外， 在英美国家，一些商业杂志和饭店专

7、业杂志每年都会制作饭店排行榜，主持饭店排行榜的一般是专业性很强、社会公信度很高的权威媒体。制作榜单的目的，是为其核心读者群提供服务产品。在具体操作时，往往把评价权交给外聘的评审员，评价的指标体系公开，评价过程透明，评价结果向社会公布，是一种典型的外部评价模式。目前，最有国际影响的是美国的公共机构投资人(Institutional Investor )杂志每年评出的50家 “世界最佳饭店”。 杂志社每年从世界各地挑选100位著名的银行界人士为评委，这些人每年在世界各著名饭店停留的时间不少于80 天。另一个最成功的是英国的公务旅行(Ex-ecutive Travel )杂志的榜单。该杂志不仅评选世

8、界最佳饭店、欧洲、北美和世界其他各地最佳饭店，还评选最佳经济型饭店、最佳会议饭店、最佳机场饭店、最佳饭店集团以及获得“年度饭店奖”的饭店。由于公信度很高，刊登榜单的当期杂志往往销量大增，各上榜饭店也大量采购用作促销工具。三、饭店分级标准（ 1 ）世界旅游组织WTO 对酒店标准的最低要求，见下表3-1（ 2）美国饭店等级标准美国饭店等级评定最著名的体系是美孚旅行指南（ Mobil Travel Guide ） 体系和美国汽车协会（AAA ）体系。美孚（Mobil ）旅游指南针对美国国内的评级服务，隐名的评判员会造访各物业，并将读者意见纳入考虑。美孚的星级评级制度如下： 良好，凌驾于一般酒店之上，

9、提供舒适的晚间住宿 非常好 优异，专业管理及设施齐备 出众并值得专程一试美国最佳的酒店之一，所有层面都使人难忘AAA钻石评级：美国及加拿大旅游业内对酒店物业最全面可靠的分类系统之一。酒店符合所有条文的要求。产品或服务洁净、安全及维修良好。 酒店拥有达一颗钻石水平的同时在房间陈设及家具方面显示明显改善。 酒店在实质性、服务及舒适度方面显示明显升级。足以提供额外的款待、服务及设备。 酒店反映出优异的亲善服务及细致，而同时提供高档的设备和一系列的额外款待。 酒店设备及运作反映无懈可击的标准及卓越水平，工作人员亲善态度和服务超越顾客期待。此等著名的物业不仅动人而豪华，同时提供众多额外的款待。表 3-1

10、 世界旅游组织WTO 对酒店标准的最低要求一星二星三星四星五星有理要求规模至少10间客房入口必须有单独的人口警厅必须有内外入口口有单独的服务入口楼梯符合法律规定有单独的服务楼梯施工建筑、设计、家具和装修应反映当地风格 1 星级越高复杂程度越大家具、陈 设品及雷 备临工造价中等J简单，设备和家具的设计为标 推型,附用施工材料 及设备造 价中等， 有个性化 家具施工及陈设造 价高品，有个 性化设备及原具顶级造价的施 工、陈设，设备 及家具.有特色 的单独装修紧急供电有紧急供电来源有备用发 电机能够 满足24小 时的基本 供电有备用发电机给妲明、电梯、水 处理、厨房、冰箱和热力系统供 电暖气及空 调

11、供热或在必 要时提供风 扇增加集中供 热并随季节 变化有令人 哥适的冷气增加客房 内有单独 的供暖控 制，室温在18-25度布加所有房间内配有单独的空调 控制.高质量的设备，低噪音指标要求电梯 数量高于3层楼 时高于2层楼时高于1层楼时限务电梯与客梯分开塞内通讯恰叫只配内部电 话。如要求 可有电话电话是由 愎店总机 转接的客房之间和国 内电话直接接打国内.国际电话 直拨。卫生间内 配电话机每层配有外:接电话公用电话通过前台可 有电话服务增加：在大堂有电话亭可打国内.国际电话、有隔音电 话亭在所有公共区域附Wf均有电话客房尺寸适于移动.好适、安全。至少应具备的面积（平米），不包括卫生间和前厅单人

12、房88101213双人房1010121416三人居1Z1Z141619套房要么有套房要 么有连通式客 房做套房使用不同风格的套房 及搭连通套房单人床不 可小于1.咪08米2000rwnx 800mm床单/毛巾每一个新的客人入住前 更默床单.每周更换两 次在新客人入住前及每天更换毛巾及床单客房港理每天中午12： 00前 如要求可增加 客房活理Z4小时内可随时 清理客房衣柜配有衣架、擒板或抽屉。星皴越高复杂程度g自同口座椅至少每人配备一把座椅桌每位客人配1另加:客房 一个床头柜内配桌子写检:和加台台另字故另加：写字台和检妆台配有抽屉照明白天透过盲尸可采自然光在夜晚人工照明回 床边配有开关.每个客人

13、配一个床头灯.2适于读书。屋顶灯在房间入口和另加:在座椅/写字台边配有读书灯地面瓷力或麻边地毯1满铺地搂或高质量地面处理一星二星三星1四星1五星客房内 娱乐收音机/由客人控制的中央音乐系统配电视彩电彩电配录相频道客房耳 他设备窗帘应起到保护隙私和遮挡光线的作用另加高档装修非吸堀房间不配垃蝮篓,烟缸。至少每人配一个破璃杯。饭店的服务 说明用一种 外语书写。提供“请勿 打扰”标 牌。消防安全须知、行李 架、浴室外配镜子.当地规定可能要求关税说明.文具迷你酒吧加长镜子隔音适于昼夜隔音良好隔音高标淮的隔音n可锁并配有独立的钥匙或其他方式.方便客人在门外识别.室内安全保证jSfir需具备洗脸池、银 子、

14、灯、架 字、毛巾” 青皂、电源 插座（配电 压识别）.至少增加25%的空间并 配单独卫生间.所有房间配单独卫生间。大空间卫生间， 单独的留洗室。尺寸适于自由、舒适和安全活动.尿读设 施自然或导入通风，每小时至少三次.冷热水彩色标识.调温控制。洗脸池.镜子、灯、架 子、毛巾、香皂、电源插座（配电压说明）.座便嘉、手纵、垃圾篓、淋浴间或浴盆（配淋浴 喷头和水帘）.为个人提供阖柜.浴垫.提供洗皮 液浴盆（长度不小 于L6米,配淋浴啧头）有冷饮用水,浴 盆（长度不小于 L6米，配淋浴喷 头），独立潸浴 间。提供洗发液 及苴他卫生用 品、电吹风人用卫 生间 最低 标准）5个房间公用一个卫生间，每楼层二个

15、（男、女各一个） j配淋浴间或浴盆 > 洗 脸池，镜子，便器和标准设施便最用1标3 凶需低隹5个房间公用一个便器，每褛层二个（男、 安各一个），配洗脸池和标堆设施公共区域公共卫 生间男、女独立卫生间，一般每个卫生间内应配至少两个便器,洗脸池,冷热水，镜子，毛巾或干 水器及垃圾篓为残疾人配备的设备.距公共区域菽近并在卫生间内配艺术陈设j至少每小时 作三次通风走廊24小时自然光及/或照明，通风，无障碍物和有害物。各种标记及紧急出口标识港基。满铺地毯或特殊处理地面.前台座位和家具与饭店大厅相适，良好的照明.咖啡及/或写字台 > 满铺地毯或特殊处理地面，陈 设植祓,音乐系统。停车厂绿地生辆

16、目由出入.旦备一定的预富军1位.具备使用车辆客 人的平均预留车 位.为所有住店客人 和休闲客人的单 独停车厂.24小 时保安部分绿地或平£ 上摆设植物在四星基础上增 加保养服务.供客人使用的细 地如平台上摆放 的值物，屋顶花 园，中空或花园3）欧洲饭店等级概况虽然欧洲饭店业发展历史悠久，等级制度普及，尤以法国、意大利和瑞士等国家为甚，然而欧洲饭店等级划分制定的规范标准远不及美国。由于欧洲国家多，每个国家都有自己的评定标准，饭店多为独立经营，约占饭店总数的70% 以上。到目前一些国家为止还采用官方评级制度的包括奥地利、比利时、法国、希腊、意大利等，其等级评定特点是强调硬件水平（如客房大

17、小、餐厅数目），比较轻视服务，甚至一些高税率国家的饭店管理者可以调低饭店级别以便少缴税款。另外， 还有一些国家支持用房价作饭店等级，他们认为市场价格的本身就是最有效的等级标准。英国星级标准英格兰旅游局、苏格兰旅游局、威尔士旅游局和英国汽车协会均参与饭店的等级评定，虽然评价主体不同，但应用同一套星级标准，分为一至五星5 个等级。英国建立了一套全国性的住宿业质量评鉴体系，一共有11 个分级体系，住宿业的每一种业态都有专属的标准对之进行分级，每年有2.3 万家住宿设施参与质量评鉴。德国等级标准近年来，代表欧洲24 个国家 39 个饭店、餐馆、咖啡店等行业组织的联合体（缩写为HOTREC）提出要统一欧洲饭店分级标准，2007年设立了欧洲饭店业质量评价体系，对各国的饭店评级机构进行合格认证。在HOTREC 的支持下，奥地利、捷克、德国、匈牙利、荷兰、瑞典和瑞士的饭店协会创建了“饭店星级联盟”， 2009 年 9 月 14 日，该联盟发布了以德国标准 为蓝本的饭店分级标准，自2010 年 1 月开始在大部分欧洲国家实施。日本酒店等日本住宿设施种类：日本住宿设施（Japan Hotels & stay information ）大致可分为都市酒店（内分高级和一般）、商务酒店、渡假酒店、温泉旅馆（日式）、普通旅馆 （ 日式旅店） 、 民宿、公寓式酒店等不同形态。其中大部分为日资经营，但外