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文档简介

1、. 顾客服务篇.主要内容主要内容一、退换一站式服务二、VIP卡业务三、三项承诺四、服务礼仪.1 1、退换一站通、退换一站通 (1)顾客接待 主动询问顾客的服务要求,如顾客退换货,视情况予以及时处理;如顾客有其他服务要求,迅速引导顾客到相应地点办理。 退换货时,中心承诺范围之内的退换货,5分钟内认真检查商品,核对发票上各项内容的真实性,确认后办理退换货手续;特殊客诉迅速引导顾客到接待室办理。 应做好“一站式服务”的宣传工作,主动告之顾客中心实行一站式服务一、退换一站式服务一、退换一站式服务.(2)日常作业规范 一、退换一站式服务一、退换一站式服务. (3)常见问题操作流程 付款方式现金:现金:退

2、货正常办理,换货金额高于退货金额则需顾客支付差价,若低于退顾客差价。支票:支票:先至财务部确认支票到帐并确认商品,退货只能退支票,同价位换货不牵扯金额。 信用卡:信用卡:退货原则上退至原购物所持信用卡,顾客未带卡或消费单时,可通过MIS系统“单笔交易”查询,如顾客坚持退现金,可在收取1%手续费的基础上办理。 团购提货单:团购提货单:与柜台确认团购单的真实性,是否享受特别优惠等,柜台开具无票据证明单,退货按原付款方式结算。 活动促销券:活动促销券:退货先至客服购买所用等金额促销券,再退全额现金。 一、退换一站式内容一、退换一站式内容. 活动参与中心赠品:中心赠品:10元以内赠品不作为退换货障碍;

3、10元以上赠品非质量退货时必须退还或至客服中心购买,质量问题退货可以不退还。换不低于所购商品价格商品不需退还赠品。 厂家赠品:厂家赠品:视赠品价格,与专柜协商解决。 已办理已办理VIPVIP卡:卡:退货时,先确认商品,再至客服中心退VIP卡,如VIP卡未带,由顾客填写证明,直接注销该卡号,然后至收银台退款;换不低于原购商品价格时,不需退换VIP卡; (营业部每周向客服中心通报厂家自行组织的赠品活动,营业员营业部每周向客服中心通报厂家自行组织的赠品活动,营业员在票据上也应注明在票据上也应注明) 一、退换一站式内容一、退换一站式内容.2、全国异地退换一站通(1)2006年12月6日全面推广;(2)

4、与店内退换货方式、处理方式一致;(3)注意事项: 商品真实性(款号、条形码)、打包邮寄。一、退换一站式内容一、退换一站式内容.3、注意事项、注意事项 卷式发票标注内容 a. 注明顾客购买商品的货号、规格; b.专柜有自促活动需标注专柜赠品内容、买减金额; c.特殊品类商品加盖“无质量问题不予退换”章,并 在销售前提示顾客。 一、退换一站式内容一、退换一站式内容. 无票据退换货 a.重点填写交易号、VIP卡号; b.营业主管或营业助理签署退积分卡或置换单,特殊 情况的可按顾客原购买方式退货,收银台办理退货手续; c.无小票业务办理,需顾客及专柜人员共同办理并签字确认。 一、退换一站式内容一、退换

5、一站式内容. 货品要求 a. 标识齐全,吊牌完好,货号、单价、现价明确,内外标相符可直接办理退货业务; b.不符合上述条件的或其它有特殊问题的货品需专柜人员协助办理。 一、退换一站式内容一、退换一站式内容.商品投诉问题 顾客服务中心与顾客沟通后给出维修、退差价、折价换货、换置换单、退货等处理意见并与品类负责人沟通中心处理意见,事后请营业主管、营业助理做好供应商的配合工作; 对顾客有承诺的按承诺办理,特殊性能的商品员工应主动提示顾客使用注意事项, 对出现的问题需专柜人员协助处理,订货商品符合中心退换货要求,按规定处理; 特殊问题,退换处理给供应商造成损失,按比例给予补偿。 一、退换一站式内容一、

6、退换一站式内容.其他业务 大促区退换货,请品类负责人在大促前报给服务中心商品的货号、价格清单,确保及时准确办理顾客退换货业务。 中心无补办积分业务,销售时员工主动提醒顾客出示VIP卡进行打折和积分。 一、退换一站式内容一、退换一站式内容.二、二、VIPVIP业务业务1、VIP的种类2、VIP的功能及管理.中银联名卡中银联名卡普通普通VIPVIP卡卡 旧版旧版新版新版1 1、VIPVIP的种类的种类.1、申领:凡在当地金鹰当天内消费到一定金额数可办理不同卡类(白金卡、金卡、银卡),使用卡消费积分后不可再办理。2、挂失补办:有效VIP卡可凭卡主本人有效证件至金鹰顾客服务中心进行办理。3、升级:银卡

7、达到一定积分额度可升级为金卡、白金卡;金卡达到一定积分额度可升级为白金卡。4、资料变更(过户转让):若资料变更,需凭转让者与被转让者双方有效证件至金鹰顾客服务中心办理。5、积分奖励6、有效期7、增值服务二、二、VIPVIP卡功能及管理卡功能及管理.三、中心三项承诺三、中心三项承诺 .1 1、质量承诺、质量承诺 金鹰国际购物中心承诺经营优质商品,如有消费者发金鹰国际购物中心承诺经营优质商品,如有消费者发现售出伪劣商品(经市级以上专业检测单位确认),现售出伪劣商品(经市级以上专业检测单位确认),即予以退换,并奖励该消费者双倍价款。即予以退换,并奖励该消费者双倍价款。.2 2、价格承诺、价格承诺 凡

8、金鹰国际购物中心所售商品,若价格高于其他商场凡金鹰国际购物中心所售商品,若价格高于其他商场同样商品价格,则在售出三日内退还差价(季节性调同样商品价格,则在售出三日内退还差价(季节性调价除外)。价除外)。.3 3、满意承诺、满意承诺 凡金鹰国际购物中心所售商品,顾客如不满意,可在商凡金鹰国际购物中心所售商品,顾客如不满意,可在商品售出十日内予以退换。(要求商品无损坏,不影响二品售出十日内予以退换。(要求商品无损坏,不影响二次销售,并出示购物凭证。次销售,并出示购物凭证。) )特约商品除外。特约商品除外。.3 3、满意承诺、满意承诺 凡金鹰国际购物中心所售商品,顾客如不满意,可在商凡金鹰国际购物中心所售商品,顾客如不满意,可在商品售出十日内予以退换。(要求商品无损坏,不影响二品售出十日内予以退换。(要求商品无损坏,不影响二次销售,并出示购物凭证。次销售,并出示购物凭证。) )特例商品除外。特例商品除外。.四、服务礼仪四、服务礼仪基本接待规范 微笑服务; 开口先致歉; 耐心聆听顾客叙述; 把握顾客退换货的真实原因,掌握顾客的预期目的,分清及满足顾

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