第13章-管理控制

1、第十三章第十三章 管理控制管理控制 控制是个驾驶盘,把管理的组织、领导、计划的目标连接在一起，使它们与企业的资源、环境更加符合。本章主要内容本章主要内容 控制的概念和作用控制的概念和作用控制过程控制过程控制的控制的类型类型有效控制的基本原则有效控制的基本原则有效控制系统的特征有效控制系统的特征控制的技术与方法控制的技术与方法（一）七人轮流七人轮流一天饱一天饱六天饥六天饥推选好人推选好人权力导致腐败权力导致腐败绝对权力导致绝对腐败绝对权力导致绝对腐败委员会制度委员会制度公平了公平了真正好制度真正好制度防止制度被蚕食防止制度被蚕食制度失效制度失效=管理失效管理失效一、控制的概念与作用一、控制的概念

2、与作用控制就是依据计划检查计划的执行情况，并根据偏差，或调整行动，或调整计划，做到凡事心中有数，凡事尽在掌握之中。简单地说，控制就是使事情按计划进行，也就是纠偏，即纠正实际执行情况与所计划的理想状态之间的偏差。控制和计划的关系控制和计划的关系控制控制和计划计划是一对孪生兄弟，是互相依存的。没有计划，控制没有目标；没有控制，计划的实现无法保障。计划和控制实质上是一个问题的两个方面而已。控制在管理中的作用控制在管理中的作用一方面起一方面起检验检验作用作用，它检验各项工作是否，它检验各项工作是否按预定计划执行，同时也检验计划的正确按预定计划执行，同时也检验计划的正确性和合理性；性和合理性；另一方面起

3、另一方面起调整调整作用作用，它调整行动或计划，它调整行动或计划，使两者相吻合。使两者相吻合。总结控制过程否否否否否否是是是是是是目标目标衡量实际衡量实际绩效绩效标准标准标准正被标准正被达到吗？达到吗？通过通过通过通过识别差异识别差异的原因的原因纠正绩效纠正绩效修改标准修改标准标准是可标准是可接受的吗？接受的吗？差异是可差异是可接受的吗？接受的吗？绩效与标准绩效与标准比较比较（一）确定控制标准（一）确定控制标准明确控制的对象，也就是体现目标特性、影响目标实现的要素。 由于计划是进行控制的依据，所以从逻辑上讲，控制标准来源于计划，但因为计划是为实现某一决策目标而制定的综合性的行动方案，往往只是一个

4、行动纲领，不可能有具体的实施过程。因此，标准来源于计划但不同于标准来源于计划但不同于计划计划。选择控制方法标准不明确会怎样？标准不明确会怎样？标准不清会导致效率低下、工作质量不符合要求和上下级挫折感标准不清会导致效率低下、工作质量不符合要求和上下级挫折感请你把这请你把这份文件打份文件打一下一下分配任务时分配任务时你怎么还你怎么还没有打好？没有打好？一天后一天后我 还 以 为我 还 以 为你 周 未 才你 周 未 才要要你怎么打你怎么打成这样？成这样？你 又你 又没 有没 有说 要说 要怎样怎样验收时验收时最终结果最终结果我我真真没没用用气 死气 死我了！我了！控制标准的分类控制标准的分类 控制

5、标准控制标准 定量标准定量标准 管理标准管理标准 工作标准工作标准 定性标准定性标准 优秀标准优秀标准 合格标准合格标准时间标准时间标准数量标准数量标准质量标准质量标准成本标准成本标准管理标准表明管理标准表明了组织对某项了组织对某项工作或行为的工作或行为的管理力度管理力度 指组织对某项工指组织对某项工作（或员工行为）作（或员工行为）要求达到的程度要求达到的程度 “多快好省多快好省”是我是我们对很多工作的理们对很多工作的理想追求想追求 标准维标准维度度衡量尺度衡量尺度需要达到的标准需要达到的标准时间时间按时开始、按时交卷按时交卷8点开始、点开始、10点结点结束束数量数量完成考试完成考试题目题目做

6、完四大题做完四大题32小小题题质量质量差错率、合差错率、合规性规性无违纪行为，成无违纪行为，成绩在绩在60分以上分以上成本成本考试时间考试时间在半小时到在半小时到2小时小时之间之间控制标准要求控制标准要求简单明了，可以定量，容易测定简单明了，可以定量，容易测定制定标准的方法制定标准的方法制定标准的主要方法：统计法、工程法、经制定标准的主要方法：统计法、工程法、经验估算法验估算法这些方法各有其优缺点，可以结合起来使用1.统计方法 统计方法统计方法，指利用历史资料，在统计分析，指利用历史资料，在统计分析的基础上，制定当前工作的控制标准。的基础上，制定当前工作的控制标准。2、工程方法 工程方法工程方

7、法，指通过对控制对象进行全面的、，指通过对控制对象进行全面的、科学的分析，以分析所得到数据和参数为基科学的分析，以分析所得到数据和参数为基础制定控制标准。础制定控制标准。3、经验估算法经验估算法经验估算法，指由经验丰富的管理者来制标准。，指由经验丰富的管理者来制标准。（二）衡量实际成效（二）衡量实际成效将实际工作成绩实际工作成绩与控制标准控制标准进行比较，对工作做出客观的评价，从中发现二者的偏差，为进一步采取控制措施提供全面准确的信息。这就要求我们知道衡量什么和怎样衡量，即衡量的对象衡量的对象和方法方法。1.衡量的对象 其实并不是计划实施的所有步骤都要进行控制，而是要选择一些关键点进行控制。关

8、键点就是计划实施过关键点就是计划实施过程中起决定作用的点或者容易出偏差的点，起转折作程中起决定作用的点或者容易出偏差的点，起转折作用的点，变化大不易掌握的点，有示范作用的点等。用的点，变化大不易掌握的点，有示范作用的点等。具体哪些是关键点，应具体问题具体分析。但作为管理者应该清楚，你衡量的对象是什么就决定了人们追求什么，但得到的不一定是你想要的， 这正如“楚楚王爱细腰，宫中犹饿死王爱细腰，宫中犹饿死”；“上有好者，下必甚焉上有好者，下必甚焉”。2.衡量的方法 计划的执行情况和问题处理的信息一般可通过听取口头汇报、书面汇报和进行直接观察口头汇报、书面汇报和进行直接观察等方式获得，管理者通过这些渠

9、道了解所需要的信息，并以此来衡量实际工作业绩。（三）分析偏差，并予以纠正（三）分析偏差，并予以纠正 通过衡量实际成效，如果有较大偏差，则要分析造成偏差的原因并采取措施加以纠正。 一般说来，造成偏差的原因不外乎计计划制定的不合理、计划操作中存在问题划制定的不合理、计划操作中存在问题、外部环境发生重大变化外部环境发生重大变化和等三大原因。1.计划制定的不合理 有时制定计划不切合实际，如我国在建政初期提出用较短的时间“赶英超美”，这是管理者在制定计划时脱离实际、盲目乐观、好高骛远，把目标定得太高。这时应根据实际情况，及时调整目标，调整到合理的水平。也有时在制定目标时，过于保守，把目标定得过低，起不到

10、激励作用，也应进行调整。但应该注意不能凭一时冲动，随意更改计划，那样计划就将失去存在意义，也谈不上有效控制了。2.计划操作不力 当由于计划执行者的自身原因发生偏差时，如工作不认真、缺乏责任心、不执行相应的规章制度等或者能力不够，不能胜任工作等。这时可采取如重申规章制度、明确责任、按规定处罚有关人员；或调整工作人员、加强员工培训、改组领导班子等措施。 俄罗斯火灾启示问责就要问到痛俄罗斯火灾启示问责就要问到痛 20092009年年1212月月5 5日，日，俄罗斯彼尔姆市夜总会发生严重火灾事故，导致120多人死亡、120多人入院。 这场火灾灾情之惨烈，影响之恶劣，已深深刺痛了俄罗斯人，当地官员不可能

11、无动于衷，如彼尔姆市长卡茨所说，至少在道德上已经不能继续担任市长一职。9日，俄罗斯彼尔姆边疆区政府宣布集体辞职。俄罗斯总统要求，要惩处所有对事故负有责任的人员，包括相关政府官员和监管部门人员。这样的问责力度前所未闻。 俄罗斯也是个安全事故高发国家，仅最近几年，类似的严重事故已多次发生。经验表明，事故高发的地区，往往都是政府监管不严、执法环境不好、以罚代管严重的地区。就像我们所熟悉的，当事故发生之后，俄罗斯也照例会开展全国突击检查，出台相关法规和条例，但事故依然发生，说明主要问题出在执行上。 硬件之失，可以通过整改“亡羊补牢”，公众安全意识不高，可以通过教育逐渐提升。但监管不力甚至执法犯法，需要

12、通过严厉问责和依法惩处来根治。没有问责的监管，形同虚设；没有威慑力的问责，同样形同虚设。问责就要问到痛，就不要走过场。政府集体总辞政府集体总辞，或许才算彻底问责，方能让所有失职渎职者有所警醒。 3.外部环境发生重大变化 当外部环境发生重大变化而发生偏差时，如国家政策法规发生变化、某个大客户或供应商突然破产、自然界不可抗拒的灾害等，由于这些因素是企业所不能控制的，所以只能采取一些补救措施或变换目标。三、控制的基本类型三、控制的基本类型（一）根据控制时点的不同，控制可分为前馈前馈控制控制、现场控制现场控制和反馈控制反馈控制。（二）根据主管人员改进他们将来工作的方式或按控制的原因或结果进行分类，控制

13、工作可分为间接控制间接控制和直接控制直接控制。（三）根据管理系统设置控制中心的数量分类，（三）根据管理系统设置控制中心的数量分类，控制可以分为控制可以分为集中控制集中控制、分散控制分散控制和和分层控制分层控制。（四）（四）作业控制作业控制、财务控制财务控制和和战略控制战略控制。输入输入现场控制现场控制转换转换输出输出前馈控制前馈控制反馈控制反馈控制信息流向信息流向纠正措施纠正措施前馈、反馈、现场控制过程前馈、反馈、现场控制过程输入输入转换过程转换过程输出输出前馈控制前馈控制预防可能预防可能出现的问题出现的问题现场控制现场控制及时纠正工作进及时纠正工作进行中出现的问题行中出现的问题反馈控制反馈控

14、制纠正已经纠正已经出现的问题出现的问题控制类型示意图扁鹊的医术魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人都精于医术，到底哪一位最好呢？”扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王再问：“那么为什么你最出名呢？”扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。”管 理 心 得事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能

15、体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。而往往是即使请来了名气很大的“空降兵”，结果于事无补。曲突徙薪有位客人到某人家里做客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有作任何表示。不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备筵席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！”主

16、人顿时省悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。管理心得 一般人认为，足以摆平或解决企业经营过程中的各种棘手问题的人，就是优秀的管理者，其实这是有待商榷的，俗话说：“预防重于治疗预防重于治疗”，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，由此观之，企业问题的预防者，其实是优于企业问题的解决者。1.前馈控制 前馈控制(Precontrol)亦称作事前控制、预先控制。它是在工作正式开始前对工作中可能产生的偏差进行预测和估计并采取防范措施，将可能的偏差消除于产生之前。 如组织总要制定一系列规章制度让员工遵守，以这种事前对基本行为的规范保证工作的顺利进行；再如，企业为了生产出高质量的产品而对进厂原材料

17、进行检验，对员工进行上岗前培训等，这些都属于前馈控制优点：优点： 1、可以防患于未然，以避免事后控制对已铸成的差错无能为力的弊端； 2、不易造成面对面的冲突，易于被员工接受并付诸实施。缺点：缺点：充分了解事前控制因素与计划工作的影响的信息（即扰动量）十分困难。评 价2. 现场控制 现场控制（Concurrent Control）也称作同步控制或同期控制，是在计划执行的同时所进行的控制。现场控制主要有监督和指导两项职能。管理者亲临现场就是一种最常见的现场控制活动。评 价优点：优点：具有指导指导的职能，有助于提高工作人员的工作能力和自我控制能力。缺点：缺点： 1)受到管理者的时间、精力和业务水平的

18、制约； 2)应用范围较窄，一般说来，对于便于计量的工作较易进行现场控制，而对一些难以计量的工作，就很难进行现场控制； 3)容易在控制者与被控制者之间形成对立情绪，伤害被控制者的工作积极性。3.反馈控制 反馈控制（Postcontrol），也叫事后控制，这种控制把注意力主要集中于工作或行为的结果上，通过对已形成的结果进行测量、比较和分析，发现偏差情况，依此采取措施，对今后的活动进行纠正。 台湾首富王永庆先生。评 价优点：优点： 1)避免下一次活动发生类似的问题； 2)消除偏差对后续活动过程的影响； 3)可以提供员工奖惩的依据。缺点：缺点： 在矫正措施实施之前，偏差、损失已经产 生，只能“亡羊补牢

19、亡羊补牢”，但毕竟已经“丢了羊”课堂案例讨论课堂案例讨论小张开了一间小型餐饮店。他知道，要取得经营成功，除了要有可口的饭菜外，周到的服务和与顾客的良好关系也十分重要。为此，他采取了如下控制措施：在店内显眼的位置挂一本顾客意见簿，欢迎顾客提出意见和批评；让领班严密地监视服务人员的行为，并对棘手问题的处理提供协助与建议；在员工上岗之前进行工作技能和态度的培训;明确规定半年后要对服务质量好的员工给予奖励。问题：上述控制措施各属于什么类型的控制？问题：上述控制措施各属于什么类型的控制？1.间接控制间接控制的概念。间接控制是一种通过发现工作中出现的偏差和分析偏差产生的原因并追究责任人而期求改进未来工作的

20、做法。间接控制的主体是直接责任人的监督人。2013年12月25日中共中央近日印发建立健全惩治和预防腐败体系20132017年工作规划,让官员不愿腐、不能腐、不敢腐 。 评 价优点：对于由于主管人员缺乏知识、经验和判断能力所造成的管理上的失误和工作上的偏差，运用间接控制可帮助其纠正；同时，还可以帮助主管人员总结经验教训，增加他们的知识、经验和判断力，提高他们的管理水平。缺点：最显而易见的缺点是间接控制是在出现了偏差，造成损失之后才采取措施，因此它的费用支出是比较大的。此外间接控制的方法是建立在诸多假设之上，而这些假设有时并不成立。2.直接控制直接控制：直接控制是相对于间接控制而言的，它是通过提高

21、主管人员的素质来进行控制工作的。直接控制的指导思想。合格的主管人员出的差错最少。他能觉察到正在形成的问题，并能及时采取纠正措施。所谓合格，就是指他们能熟练地运用管理的概念、原理和技术，能以系统的观点来进行管理工作。因此，直接控制的原则是：主管人员及其下属的素质越高，就越不需要进行间接控制。评 价优点： 在对个人委派任务时有较大的准确性；同时，为了使主管人员合格，对他们经常不断地进行评价，实际上也必定会揭露出工作中存在的缺点，并为消除这些缺点而进行专门培训提供依据。 直接控制可以加速采取纠正措施并使其更有效。 由于提高了主管人员的素质，减少了偏差，也就可能减轻间接控制造成的负担，节约经费开支。

22、直接控制的心理效果是主管人员的威信提高。 广泛采用直接控制方法的条件：必须对管理的原理、职能、方法及管理的哲理有充分的理解。四、有效控制的原则1.1.反映计划要求原则。反映计划要求原则。是指计划越是明确、全面、完整，所设计的控制系统越是能反映这样的计划，控制工作也就越能有效地为主管人员的需要服务（就是控制越有效）。2.2.组织适宜性原则。组织适宜性原则。是指组织机构越是明确、全面和完整，设计的控制技术越是能反映组织机构中的岗位职责，也就越有利于纠正偏差。3.3.控制关键点原则。控制关键点原则。是指主管人员越是尽可能选择计划的关键点来作为控制标准，控制工作就越有效。4.4.直接控制原则。直接控制

23、原则。是指主管人员及其下属的素质越高，就越能胜任所承担的任务，就越不需要间接控制。5.5.例外原则。例外原则。是指主管人员越是把注意力集中在例外的情况，控制工作就越有效。控制关键点原则必须和例外原则结合起来，这两者虽有某些共同之处，但区别在于前者强调选择控制点，后者强调观察控制点上的异常变化。仅仅关注例外情况是不够的，管理者应该把更多的注意力集中在关键关键的例外情况例外情况的控制上。6.6.控制趋势原则。控制趋势原则。是指主管人员越认清事物变化的趋势，并对之加以控制，控制就越有效。五、有效控制系统的特性计划导向计划导向客观正确客观正确适宜适度适宜适度灵活应变灵活应变控制关键点控制关键点把握趋势

24、把握趋势例外控制例外控制经济合算经济合算六、控制方法与技术报告视察统计资料统计材料程序控制计划评审技术报 告报告时向负责计划的主管人员全面、系统地阐述计划的进展情况，存在的问题及原因，已经采取了哪些措施，收到了什么效果，预计可能出现的问题等情况进行汇报的一种沟通方式。视 察 视察视察就是由负责控制的人员亲临工作现场，通就是由负责控制的人员亲临工作现场，通过观察、与工作人员现场交谈来了解工作的实过观察、与工作人员现场交谈来了解工作的实际情况，获得第一手信息，如际情况，获得第一手信息，如“走动管理走动管理”。 优点优点：真实、快捷，每个管理者能根据自己喜：真实、快捷，每个管理者能根据自己喜好的角度

25、去观察。好的角度去观察。 缺点缺点：所得信息需要去伪存真、分析判断，也：所得信息需要去伪存真、分析判断，也有个人偏好的影响及观察时间不同所得结论不有个人偏好的影响及观察时间不同所得结论不同等问题。同等问题。统 计 资 料统计资料是充分反映受控系统运营情况的原始记录的综合汇总。程 序 控 制程序是对操作或事务处理流程的一种描述、程序是对操作或事务处理流程的一种描述、计划或规定。计划或规定。 组织中常见的程序很多，如决策程序、投资审批程序、会计核算程序、操作程序等。凡是连续进行的，由多道工序组成，经常重复发生的活动，就应制定相应的程序。程序控制的准则1.1.把程序减少到最低限度。把程序减少到最低限度。由于程序有增加文书工作、压抑人们的创造性，对改变的环境不能及时做出反应等缺陷，所以要限制所用程序的数量。2.2.确保程序的计划性。确保程序的计划性。程序的设计必须考虑到有助于实现组织的目标和提高组织的效率。3.3.把程序看成一个系统。把程序看成一个系统。不同部门