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文档简介

1、网络投诉电话投诉现场投诉填写投诉记录表转相关科室责任人了解诉求、核对情况、做好记录按要求填写投诉记录表上报院医患关系处理办公室院级处理（相关职能部门）难以解决，涉及多部门向患者反馈意见反馈科室，总结、分析，处理相关责任人，改进工作登记本记录约现场投诉难度较大、诉求数额较大简易处理完毕，登记表上报处理完毕，填记录表报院长，或组织讨论接受处理意见，投诉解决。不接受处理意见，建议法律途径患者投诉医疗纠纷与投诉处理流程图医疗纠纷与投诉处理流程图 2015年投诉原因分析医疗技术沟通能力责任心服务能力其他发生次数1811533累计百分比 45.00%72.50%85.00%92.50%100.00%181

2、153345.00%72.50%85.00%92.50%100.00%00.511.522.533.544.550.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%0510152025303540医疗技术沟通能力责任心服务能力其他发生次数累计百分比 根据原因的分析，最主要的是对我们治疗结果的不满意，其次对服务态度和医护人员的责任心也是一个主要因素，针对以上情况我们加强对医疗质量的监管，加强对医护人员责任心和沟通技巧的培训。医疗技术 沟通能力 责任心服务能力 其他发生次数132231累计百分比 62.00%71.40

3、%81.00%95.20%100.00%13223162.00%71.40%81.00%95.20%100.00%00.511.522.533.544.550.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%05101520医疗技术沟通能力责任心服务能力其他发生次数累计百分比 对2016年的情况我们再次分析，发现虽然投诉的总数较2015年明显下降，但投诉的原因仍然是医疗技术、医患沟通、服务态度、责任心等方面，说明医护人员技术能力的提升、医患沟通、医德医风的建设是一个长期的，持续的工作。通过我们的工作，我们发现2016年总的投诉例数较2015年同期明显下降2015年 110月份35件， 2016年同期21件小 结 通过此次调查分析可以看出，投诉总人数每年有不同程度的减少，但相对我院的年门诊人数比例逐年减少，虽不能说明现在的医患关系趋于缓和，但与我院2015年起坚持每年进行规范化员工培训，培养和树立员工的危机意识，使其在思想上、观念上、和行动上都与医院的总目标保持一致，加大医院内部的凝聚力，使员工的服务从“要我做”变成“我要做”，真正把患者放在

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