酒店前台操作程序

1、酒店前台操作程序、物品寄存程序二、前台收银押金管理三、发票管理四、票据管理五、前台接待工作程序六、预订七、入住（房型、房价、房卡、身份信息识别及采集）八、收银（预收押金、推存餐茶、整理账单）九、换房（询问原因、换房卡） 十、退房（延时退房）、交接班程序十二、前台新入职员工必备前台收银一、押金管理1、总台凭押金收据（客人联）为客人退还押金。2、押金收据一式两联上交财务审核，保持连号，不 得遗漏。3、押金结算以收回客人押金收据联为退返押金收据, 否则，一律被视为总台现存押金计入现金金额。4、客人遗失押金收据，必须请客人出示登记时的有 效证件，经核对无误后进行复印作为凭证，方可退还 客人押金。5、将

2、客人有效证件复印件，连同总台押金收据（存 根联）一同上交财务审核。6、总台现金为公款，不得私自挪用、外借，否则， 一律按挪用公款处理。二、发票管理1、在客人退回的入住通知单的备注栏上，请客人签 字确认。2、每班在交帐的报表和交接班日志上，注明“今日 实收客人联”的押金金额、已扯发票的金额以及百分 比。三、票据管理1、总台内所有票据，均属于有价票证，总台工作人 员应每班仔细核对记录，认真交接，必须确保联号。2、各种票据：包括（入住通知单、押金收据、自助消费单等联号票证（包括作废联），必须上交财 务。3、酒店对入住的客人实行赠送早餐，早餐券一律须 加盖当日日戳，并按每房间2张发放，一人一票， 当日

3、有效。4、所有票证由当日当班人员负责。前台接待工作程序预定（接待）一、接受预定信息1、问候客人电话预定：在电话三声内接听“您好！三六九大酒店” ；酒店预定：“您好/早上好！先生/小姐”；2、询问客人姓名；（必须同时记录预定人和入住客 人姓名）；3、询问抵店日期和时间，入住天数，房型及数量； 二、判断确认预订信息1、立即查询房态流量统计表确认预订信息及时答复 客人，或及时回复传真；（根据查询结果，如没有客 人所需房型，向客人推荐其他房型；2、及时确认房价（执行酒店规定的房价权限）；按 正常报价（会员、协议单位，讲：好的，请来酒店我 们协议）3、确认联系方式（尽量让客人留下移动电话）4、告知保留时

4、间（最后保留时间一般为下午18: 00;客人需要延迟保留时间，可根据酒店房间 出租情况予以接受或说明）；5、在预定中，只是确认预定房型，不给具体的房号）；三、预订复述（确保预订信息的准确无误）1、客人姓名2、到店日期（具体时间）和入住天数 3、房型、房间数量和房价4、联系人电话和姓名四、道别致谢1、（礼貌道别：先生/小姐，谢谢您的来电，我们期待您的光临，再见！）；2、在客人挂电话后轻轻挂断电话；五、输入预订信息 1、完整填写散容预订单（预订单上注明已输入电脑 并签名）2、在系统中及时输入预订资料六、到店前确认1、电话联系客人（在客人抵达当天上午到上午确认, 下午到下午确认，根据抵达时间提前准备

5、好所预定房 间和房卡）2、为客人提供问讯服务七、保存预订单据1、将预定单登记到统计表上 2、按编号将预定单和预定传真存档备查3、若预定中途有变（如房型、抵达时间等）时，用 铅笔划掉原信息，在旁边记录新的预定信息（以保持 原信息不变）4、在夜审完后，取出当日预订单并核对5、交下一班（排房，将房号填到预定单上，电脑输 入）入住一、主动问候客人（在客人离前台3米外时，面带微笑注视客人；3米 内时间时在客人开口前问候：先生/小姐，您好！a:在上午11时前用“早上好”b:在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意 （您好，请稍等；知道客人名字时，用姓氏称呼客人;尽快办理完手头工作接待下一客人）c:在接待

6、下一位客人时（对不起，让您久等了）二、询问客人预订1、询问客人预订“请问您有预订吗？" （对有预定 的客人，及时查询/核对预订信息）2、核对预订信息（注意预订时客人名字和实际入住 客人的姓名是否相符）三、登记入住通知单1、请客人出示有效证件（核对客人本人和证件照片 是否相符；核对证件印章和使用年限是否有效）；注 意入住日期、房型、房价和退房时间）2、外宾必须填写境外人员临时住宿登记单、 （境外人员临时住宿登记单复印交保安送派出所）；3、核对证件与登记项目，请客人签名；（提醒客人 是否有贵重物品寄存）4、对客人证件进行扫描；5、双手递交归还证件；四、分配房间1、只分配干净的空房；注意均

7、匀排房（不能多个房 间派排到同一层楼）a、尽量满足客人特殊要求房间楼层或朝向，双号或 单号；b、及时填写手工房态记录；五、发放房卡1、用系统制作房卡，只为登记的客人发放房卡，坚 持一房一卡原则；补发房卡时必须核对客人的姓名和 身份；告知客人退房时间为次日中午12: 00, 18: 00前退房加收半日房租，18: 00后 收全天房租）；（收银）2、发放免费早餐券a：按床位发放早餐券，发放时注意有效时间，一次 只发一天的；b:告知客人餐厅地点及用餐时间；六、预收押金 1、确认预收数额：百元取整房价X入住天数后+100 元；2、收预收押金；a、现金要唱收唱付；b、由公司付帐客人，根据接待文件所列付费

8、项目决 定是否收取定金；c、信用卡在PMS系统中，进行消费入帐输入；七、推荐餐茶（介绍餐茶厅地点，消费标准、优惠措施等）八、向客人道别1、将房卡押金单、早餐券双手递交给客人（语言亲 切，面带微笑；“ /小姨4这是您的房卡，您 的房间在.楼，祝您入住愉快）；2、指引电梯和房间方向；3、礼貌道别； 九、整理客帐1、单据存档：将入住通知单、押金单及时 完整输入客人登记信息然后存档2、将押金单、入住通知单等单据放在指定地方；3、对客人在入住时提出的相关要求要及时负责落实 和解答；十、保密工作（对酒店所有入住客人实行保密制度）1、凡来酒店查问客人的入住时间、电话、入住房号、 客史资料消费情况等，要坚决保

9、密；2、如政检或公安人员出示工作证和介绍信查询，可 请示直接领导和总经理。换房接待：一、询问换房原因1、聆听客人的换房要求；2、合理情况下请客人到前台办理有关手续；记录客 人需求和客房异常；3、向客人表示歉意；4、通知客房检查房间（客房中心及时检查房间的设 施设备、布草、三巾、自费品等）；收银：二、修改入住通知单1、收银员修改入住通知单、房态表、客人押金单上 的房号，并注明所换房号和换房原因（在换房时必须 严格遵循房价处理权限）；2、若客人要换的房间房费更高应让客人补交房费差;3、重新打印入住通知单请客人签字确认；4、部门经理或值班经理签字确认；三、更换房卡1、总台收回客人原来房间房卡；2、分

10、发更换后房间的房卡给客人；四、提供行李服务 1、服务中心为客人提供行李服务;2、向客人致歉和道别；五、整理客帐资料1、在电脑系统中及时进行换房，更改房间状态、原押金单和房卡内页；2、通知客房中心此房间已经换房成功；延时退房一、查询房态1、中午11: 30和13: 30查询和核对当日预计离 店客人名单（查询客人延时退房的特权）；2、记录余额不足的房号和客人姓名；二、致电客人房间1、询问客人是否续住：先生/小姐，您好！请问今 天还续住吗？2、礼貌的告诉客人延时退房所需支付的房费；3、避免和客人产生争议；3、如果客人不在房间内（有预定的查预定电话联系； 会员或协议单位的按电话记录联系；客房查该房间有

11、无行李等）；在18 : 00前请示大堂经理和值班经理及时联系到客人；在21 : 00后对余额不足且无行李 的房间请示后可做停帐处理；4、友情提醒客人追缴预付金；5、续房时，收银员按续住天数加收预付款一制作房 卡钥匙一打印帐单一请客人签字的流程为客人办理续 住。退房一、问候（微笑，主动问候客人，询问客人房号）二、通知客房中心查退房1、用电话或对讲机通知客房中心查退房（尽量用电 话少用对讲机，对讲机音量调到最低）；2、如果客房超过3分钟查房还未通知前台，前台可 直接办理结帐手续；有问题由客房承担；三、核对房号1、收取客人房卡（注意核对房卡内信息是否与所退 房号相符）；2、核对客人姓名和房号；3、收

12、回押金单客人联；（若押金单丢失，请客人出 示登记时有效证件，经核对无误后复印做为凭证同存 根一齐上交财务审核；并交客人签字确认押金已退） 四、核对客人帐目1、取出存档的该房间消费单据（可征求客人的入住 意见）2、检查所有消费帐目是否都已经准确入帐；3、打印客人帐单，请客人签字（客人在检查帐单时 对帐目产生争议，应礼貌向客人解释，快速解决问题） ；五、结算收银过程中做到唱收唱付（您共支付？还剩余？）1、客人欠款（挂帐）离店，请客人在明细帐单上签 字确认；2、如果客人采用多种结算方式，可使用A/B帐分开 的方式为客人办理；六、提交发票和零钱1、做好发票票号、金额登记并请客人签字确认已出 具发票；2

13、、双手递呈单据和零钱；3、发票的出具严格遵守财务制度；严禁私自出售发本；七、感谢客人1、面带微笑礼貌感谢客人：.先生/小姐，这是您的 发票和零钱，请收好，谢谢！2、道别语：“欢迎下次光临，再见”（根据情况， 提供行李服务；为客人指引方向）前台接待交接班程序一、交班前准备工作1、整理前台物品是否整齐；2、核对房态；3、检查各种用品和表格单据；二、交班事项1、以下事项必须记录：预定情况、未退未续房的催 帐情况、叫醒、留言、遗留物品、借物、延时房情况、（房卡、雨伞、房态、行李寄存）等。2、对于上一班交接但本班未完成的事情必须续写和 交接清楚。3、必须完成本班的预定输入等事项，并将相关表格 和单据归档

14、。三、写交接班本1、书写交接班本的时候一定要工整清楚。2、记录客人的问题、要求和投诉。3、交班人填写交接事项。（特殊的预定和房间要求； 特殊的换房要求；在记录事情的时候要写清楚日期、 时间、事件描述等详细情况）4、完善所交接事项。四、接班事项1、阅读交班本，及时询问相关事宜。2、查看、核对房态和房卡，如有不明白地方要及时 询问。3、根据接班本核实交接借物和存放物没有遗失。4、查看叫醒服务记录，询问前一班有无特殊情况和 变更。5、查看遗留物品记录，询问前一班有无特殊情况。6、观察前台以及前台办公区域是否有尚未明白的物 品和事宜并及时询问。7、严格落实交接班签字制度，若交接不清或接班人 未在交接班

15、本上签字，追究交班人责任。8、若因交班不清，接班不明所造成的责任由双方共 担。前台收银交接班程序一、交班前准备工作1、整理前台物品是否整齐;2、检查各种用品和表格单据（入住通知单、早餐券 等）；3、检查票据和零钱；4、必须完成本班的入帐等事项，并将相关表格和单 据归档；5、核对房间帐务和房态是否一致；6、班次报表必须打印出来；7、将营业款交出纳；8、将备用押金留给下一班；二、交班事项1、以下事项如有特殊情况必须记录：预定情况、未 退未续房的催帐情况、叫醒、延时房情况等；2、对于上一班交接但本班未完成的事情必须续写和 交接清楚；三、写交接班本1、书写交接班本的时候一定要工整清楚。2、记录客人的问

16、题、要求和投诉并及时向经理报告3、交班人填写交接事项。（特殊的预定和房间要求; 特殊的换房要求；在记录事情的时候要写清楚日期、 时间、事件描述等详细情况）4、完善所交接事项和特别事项。四、接班事项1、阅读交班本，及时询问相关事宜。2、查看、核对发票和零钱，如有不明白地方要及时 询问。3、根据接班本核实交所有票据是否联号。4、查看叫醒服务记录，询问前一班有无特殊情况和 变更。5、查看遗留物品记录，询问前一班有无特殊情况。6、观察前台以及前台办公区域是否有尚未明白的物 品和事宜并及时询问。7、严格落实交接班签字制度，若交接不清或接班未 在交接班本上签字，追究交班人责任。8、若因交班不清，接班不明所造成的责任由双方共 担。前台新入职员工必备1 .问候客人，面带微笑2 .详细