国内外电力公司供电服务现状综述

1、-1 -国内外电力公司供电服务现状综述摘要：在开放的市场环境中，提升供电服务水平是电力公司获得竞争优势的基础。本文结合电力市场的基本情况，介绍了包括美国、日本、新加坡、香港在内的全球若干发达经济体中主要电力公司的供电服务理念和典型做法，并指出了我国供电服务与国际先进水平的差距。关键词：供电服务 发达经济体电力市场 电力公司1引言随着社会进步和物质文化生活水平的提高， 人们已不再仅仅满足于商品的获 取，而更加关注其购买、运输、安装和使用过程中的“体验”，即客户更加注重服务。到 20092009 年，以美国为代表的发达经济体中第三产业占比已达到7575 知右,而中国的这一比重也在逐年增长，已达到

2、43%43%统计数字显示出服务在国民经济 中的重要地位和今后的发展空间。电力的配送具有第二产业和第三产业的双重身 份，随着电力市场的成熟和电力基建的完善，后者将凸显出来。长期来看，电力供应的市场化改革是电力市场发展的基本方向。根据国外电 力市场改革的经验， 随着改革的不断深入， 供电企业的工作重点将逐渐由生产向 服务转变，服务业务流程将围绕客户需求进行重组， 企业也牵涉到大量的变革与 变革管理，涉及到各种各样的战略性转型。我国电力企业走向市场比较晚，步伐也比较慢，再加上电力供应不足的现状，电力销售多年来一直呈现“卖方市场”，使电力行业形成了 “重发轻供”的经营 模式。然而市场化改革始终是电力行

3、业未来的发展方向。我国已在发电侧引入党争机制，建立了独立发电厂，实行厂网分开，竞价上网，将来还可能在售电侧引 入竞争。在电力体制改革的大前提下，作为电力市场主体的各类电力企业， 必须 同市场经济环境中从事其它产品生产和服务的企业一样，参与市场竞争，提高服务质量，努力扩大电力销售，进而实现企业自主经营、自负盈亏的目标。美国营销大师麦凯纳说：“这个时代是客户永不满意的时代”。现代社会中客 户对电力的需求也是多元的，他们已不再仅限于满足用电保障需求， 而对供电质 量、价格、信息、技术、节能、安全用电等多方面提出深层次复杂化的用电需求。本文将介绍国内外主要发达经济体电力市场的供电服务状况，总 结 其

4、服 务 理念和典型做法2供电服务的概念完整的供电服务包括三个阶段：售前服务、售中服务和售后服务。售前服务是指电力客户在购买电力商品前， 供电企业为引导客户购买电力产 品而提供的电力产品宣传、营销业务咨询、业扩报装业务、客户用电工程管理等 服务的总称。主要包括以下内容：建设安全可靠的输配电网络，建立便捷的业务 咨询平台，设立整洁规范的供电服务窗口，实施一口对外的业扩报装流程，落实 客户用电工程管理的规章制度和工程验收制度等。售中服务是指在客户用电过程中， 供电企业为保证优质可靠供电、 安全合理 用电、正确电能计量而提供的全过程、全方位的服务。主要包括以下内容：保证 输配电设施的安全稳定运行，进行

5、深入细致的用电设备检查和技术指导，实施科 学规范的用电负荷管理，设立方便快捷的用电咨询、查询、故障报修、停电公告 平台，建立故障应急预案和故障抢修队伍， 依法开展电能计量检定和电能计量装 置运行管理等。售后服务指在客户用电过程中，供电企业按照供用电双方约定的营业周期向 电力客户收取电费的服务。主要包括以下内容：准确及时地抄录电量，正确执行 国家电价政策，正确进行电费核算并得到电力客户认可，依法出具财物票据，建立方便快捷的收费渠道，以及提供客户用电信息的查询等。3美国的供电服务3.13.1 美国电力市场概述美国拥有世界上规模最大的电力工业及比较完善的电力市场监管体系。经过若十次改革，美国建立了一

6、系列区域电网和电力市场。其中，PJMPJM 电力市场、新英格兰电力市场、纽约电力市场、德州电力市场和加州电力市场是美国几个具有 典型代表意义的电力市场。美国的电力市场化模式是发电领域和售电领域市场 化，输电领域公用化，即由于输电领域的特殊性，将输电领域作为自然垄断环节 独立出来，各竞争主体通过交费可以平等使用州的统一电网，而对于发电和售电领域，鼓励市场参与，让购售双方享受平等的输电服务， 实现发电侧和售电侧的 竞争。3.23.2 美国供电服务美国的供电商在尽量提高供电安全可靠的基础上， 为客户提供周到但有限的 服务，并引导客户使用可再生能源，保护环境，同时重视公众公关，借此维护良-2 -3 -

7、好的公共关系。具体说来，美国的供电服务具有如下特点：(1)(1) 电网安全和可靠性是供电服务的基础美国电力公司认为电网安全可靠是一切营销服务的基础，是衡量电力公司工 作最主要的标尺。美国各家电力公司都在坚持不懈地提高供电可靠性。例如，太平洋电气有限公司正在逐步建设和改造电网，改善配网结构；南加州爱迪生电力 公司则投巨资进行配网自动化改造，所辖约 1/31/3 的线路可以自动控制分段开关和 联络开关，实现故障的自动隔离；在纽约网格状配网中，对新增客户的负荷测算 和方案设计坚持N-2N-2 原则，要求本供电区域内失去两台配电变压器仍然能够正常 供电，不满足此原则就由电力公司投资改造。(2)(2)

8、提供有限服务美国电力企业在经营上重视企业利益， 为客户提供有限的服务。这一点在新 客户接入政策上有所体现。面对客户，这些财力雄厚的电力公司并不是有求必应。 例如，洛杉矶水电局是全美最大的市政电力公司， 它对大部分客户只提供单路电 源，如果需要双路供电，客户需承担相应费用。乂如，南加州爱迪生电力公司对 于一些仅为某一客户服务，且离电源点较远的配电设施，需由客户投资，建成后 将产权移交给该公司。美国各电力公司注重企业利益，提供有限服务的理念得到政府和行业组织的 认可，为其提供了有力的政策法律依据。在严格监管电力企业的同时，政府和行 业组织还对电力客户的责任提出了明确要求，如详细规定客户配电设备配置

9、标 准、安全性要求等。(3)(3) 重视建立良好的公共关系由于输配电具有自然垄断特性，即使在电力市场化改革较为超前的美国， 区 域电力企业也同样面临着社会舆论的压力， 因此电力公司比较重视建立良好的公 共关系。美国电力企业公共关系管理机构健全， 分工细致，能够很好处理与政府、 媒体、合作伙伴、客户等的关系。首先，通过媒体与公众建立信任关系。电力事故发生后美国各电力企业注意 在第一时间向社会公布事故及抢修情况，以坦诚、积极的态度争取公众的理解。 企业新闻发言人从客户需求的角度谈问题， 避免使用专业术语。同时注重培训一 线抢修人员，在抢修现场不能回避媒体询问，而要答复“虽然还不了解事故原因， 但是

10、我们正在努力恢复供电”。这些做法为电力企业营造了良好的舆论环境。其次，加强与周边电力公司的合作，以合同形式将周边电力公司纳为后备支 持力量。美国电力企业通常会与周边电力公司签订互助合同，以对抗危机。互助-4 -合同规定的内容很细，一般包括发电机组、抢修设备、抢修人员、备用物资等互 相支援的时间、数量等，有的甚至包括一线抢修工人在现场需要的食品、水、通 信工具等。再次，借助高校、权威机构等第三方力量应对公众质疑。大多数美国电力企 业与学术机构、监管部门保持长期良好的合作关系。一些重大电力事故处理完毕 后事故分析报告由第三方发布，可信度更高。对电力客户的一些约束政策，如客 户配电设备安装标准、电费

11、滞纳金标准等，也由行业协会等第三方提出，从而对 电力企业形成有力的支持。(4)(4) 出售绿色电力绿色价格项目是美国大多电力公司提供的一项可选择的服务， 它向客户提供 机会来支持电力公司加大对可再生能源技术方面的投资。 参与此项目的客户电费 帐单上将会增加一些额外的费用，以覆盖新增的绿色电力的高成本。绿色电力的价格一般比普通电力高 20%-30%20%-30%申购完全自愿，相当于客户为 环保捐款。美国有三种形式的绿色价格项目：捐献式的绿色价格项目，客户可向 由电力公司管理的可再生能源基金捐款； 基于装机容量的绿色价格项目，客户可 以选择购买一定的可再生能源的装机容量； 与用电量相关的绿色价格项

12、目，客户 可以选择购买一定量或一定比例的来自可再生能源的电量。相关研究表明，产品的设计和参与规则对客户的参与率有较大影响。 采用捐赠形式的项目往往不太成 功，将绿色电力设计为具有独特价值的产品更能获得客户的宵睐，而别出心裁的营销活动对于扩大市场份额有较明显的作用。(5)(5) 电价策略美国电力公司多实行灵活的价格策略，引导客户优化用电方式。美国是世界 电能消费大国，其电价在各州各不相同，但大多根据用途、用电量、用电时段和 季节制定不同的电价方案。以美国南加州爱迪生电力公司为例，其电价分为4 4类：居民电价、企业电价、农业和排灌电价、街道和户外照明电价，每种电价乂 根据用电量实行阶梯电价，分成

13、5 5 个等级。标准的居民电价主要由送电费用和发 电费用构成。其中送电费用由输电费、配电费、核电退役费、公益目的收费项目、 公共事业委员会附加费、水利资源部债券费等组成。发电费用主要包括电力公司 自有电厂发电费和水利资源部电厂发电费组成。 除此之外，南加州爱迪生电力公 司还要向居民客户收取基本电费，用于弥补电力公司提供基本服务的成本， 包括 打印和寄送账单、设备安装和维护等。为了鼓励客户节约电力、错峰避峰、保护 环境以及照顾特殊群体的需要，该公司针对居民客户出台了许多优惠措施： 病患 客户基础电量减免、电动交通工具充-5 -电优惠、合表客户优惠、低收入家庭优惠、 季节性电价优惠、时段性电价优惠

14、等。4日本的供电服务4.14.1 日本电力市场概述日本共有10 大区域电力公司，除冲绳电力外，各区域电网实现了互联，其 主网架主要由 500500 千伏线路构成。目前，日本已进行了三个阶段的电力改革。 电 力公司继续保持垂直一体化体制（资产纽带不变），但开放输、配电网，开放客 户购电选择权，在发电、售电侧引入竞争。从 20052005 年 4 4 月起，63%63%勺电力客户可 以自由选择电力供应商。为促进竞争，日本取消了在跨区域输电过程中叠加收取输电费的做法。新的市场进入者不论送电距离远近，均向电力公司支付统一的过网费。 同时，日本设 立了中立的电力系统利用协议会（ESCJ,ESCJ,负责通

15、过制定规则、有效监督、解决 争端，确保输配环节的公平性和透明性。仓 U U 建电力交易所（ JEPX,JEPX,促进批发环 节的电力竞争。4.24.2 日本供电服务本节以日本最大的电力公司东京电力为例介绍日本的供电服务。东京电力公司是日本 1010 家电力公司之一，实行发输配供一体化管理，供电 区域包括首都东京及周边地区，售电量占日本 1010 个电力公司总售电量的 30%m30%m 右。作为一家大型集团企业，东电还拥有若十子公司，业务范围涉及设备维护、 燃料供应、设备材料供应、环保、不动产、运输、信息通信等行业。近 1010 年来，随着日本经济的低迷，东京电力的盈利和在世界500500 强企

16、业中的排名均呈下降趋势。为了实现发展目标，东京电力公司认为提高效率、降低成 本，努力提高客户服务水平、挖掘客户用电潜力，开展新业务，是公司持续发展 的根本措施和保障。在供电服务方面，东电主要采取了以下举措：（1 1）挖掘客户用电潜力东京电力公司针对居民客户设计了 “全电力家庭”模式。据该公司调查，关东地区家庭 60%60%勺能源消费用于供暖和热水，在以上两项消费中，电力消费仅分 别占2020 咧日 4%4%因此电力消费在这个市场中的空间还很大。 于是，东京电力公司 在东京银座科技馆开展了以“全电力家庭”展示为主题的展览，加强宣传和销售 活动。通过“全电力家庭”活动，这种新概念家庭建设的比例从2

17、0032003 年的 1%1%是高到 20072007 的 15%15% 95%95%的终端客户对这项措施的经济性和舒适性表示满意。-6 -(2)(2) 积极开拓新业务鉴于电动交通工具将来可能的大发展， 东电积极与富士重工、三菱汽车等企 业联合开展电动汽车技术的研发，并率先购买电动汽车作为公司商务车使用。 此 举不仅在国家节能和环保方面做出了表率，同时开拓了潜在市场。将来一旦石油 短缺，价格上升，电动交通工具将得到广泛应用，这是一个巨大的潜在市场。在开拓新业务方面，东京电力公司还做了两个工作：一是开展燃料运营业务， 加入液化天然气(LNGLNG 燃料供应链；二是大力开展国际化业务。东京电力公司

18、于 20012001 年制定了进入 LNGLNG 供应链上游的战略， 20032003 年获得天 然气领域的经营许可，20062006 年成立 LNGLNG 贸易公司，形成了 LNGLNG 的运输、销售全 方位业务，并开始在美国和日本销售 LNGLNG在国际化方面东京电力公司主要开展对外投资和对外咨询。对外投资主要集中在发电业务，包括燃气电站、燃煤电站和风力电站等。在投资地域上，东京电 力公司投资分布比较广，包括业洲、欧洲和澳洲。东电在海外的咨询业务主要是 利用自身在技术和管理方面的优势，开展发电和输配电相关领域的技术咨询。(3)(3) 进行市场细分，提供个性化服务零售市场：针对不同客户群体，

19、制定不同的电价政策并提供个性化服务， 即 通过东电公司网站响应网页，为不同客户群体提供不同的咨询和登门服务， 指导 客户节约用电、合理用电，以帮助客户降低电费开支。输配电环节：将输电市场细分为超高压输电市场和高压(配网)输电市场， 制定不同的输配电价，针对不同的“独立发电厂和特许供电公司( PPSPPS”提供不 同的个性化服务。(4)(4) 完善客服系统东京电力公司现有 1313 个客服中心。其主要业务分为 3 3 个方面：一般业务涉 及到新装的居民用电和一些基本业务；咨询电费业务主要是查询电费的构成和电 费结算以及提前结算电费方面的事情；咨询业务主要是一些简单的用电咨询和经-7 -济用电方面

20、的咨询，包括电气化厨房、电热水器等方面的电价政策咨询等。东京电力公司对客服中心的管理比较有特点。 监督人员负责对电话受理人员 的受话质量进行监督；分析人员负责收集受话资料，对业务的分类、高峰话务的 形成、热点问题的处理等，通过专业分析提出应对方案；交流指导人员负责根据 以上两部分人员提出的方案对受话人员进行业务和工作指导。整个后台支持人员 自成一套系统，实时监督受话人员的工作质量和解决新出现的问题，提供稳定的服务支持。另外，业务处理流程也很有特色，比较规范。一般的业务通过电话回 答，稍微复杂的业务都发到后台，由后台人员生成纸质文件进行传递。 由丁客户 数量庞大，在这方面东京电力公司花费了大量的

21、人力、物力。（5 5）电价策略东电客户每月缴纳的电费按下式计算:基本费用为客户电费中的固定部分，由协议电流量确定，与实际用电量无关， 例如：根据协议，客户安装的是 10A10A 的安培断路器，贝 U U 其每月的基本电费为 273273 日元。燃料费调整单价指东电每月根据近三个月的燃料（石油、液化天然气和煤炭）平均价格波动对电价进行调整。促进太阳能发电附加费单价指客户使用太阳 能电力而增加的电费单价，该项费用从 20112011 年 4 4 月开始收取。东京电力公司针对不同客户群体的用电特征以及基丁移峰填谷的考虑，制定了丰富的电价分类和可选优惠电价 （表 1 1、表 2 2）, ,以此引导客户

22、积极选用高效电 蓄热热水器、电蓄热（冷）空调、二氧化碳基热泵 -电热水器组合单元及其它高 效用电器具。这一措施在降低客户电费开支的同时， 为电网移峰填谷作出了积极 贡献。B用电量费用A基本费用用电量的电费价格燃料费调一个月的整单价x用电量消费税促进太阳能发电附加费单价v一个月的乂用电量+(A+B+C)X 0.05燃料费调整金一个月的 用电量砒进太阳能发电附加费-8 -表1东京电力公司居民用电电价电费主要组成部分单位金额（日元）基本费用10A27315A40920A54630A81940A109250A136560A1638用电量电价0-120 kWh1kWh17.87120-300 kWh1k

23、Wh22.86300 kWh以上1kWh24.13月最低电费216.3表2东京电力公司可选优惠电价优惠项说明夜间优惠8夜间优惠10充分利用电子产品的定时器，顷晚间使用电暖壶、 电饭煲或者电热水器等夜间蓄热式电器。不管客户是否使用夜间蓄热式电器，都可以申请享受此项优惠服务。享受电气化生活这是面向使用电热水器等夜间蓄热式电暖器，且已实现了厨房电气化的客户推出的一项优惠的收费项目。电费的价格按2个季节和3个时间带来细分。对实现了全电气化住宅 的客户电费还能再打折。深夜用电优惠适用于使用电热水器、枇式取暖系统等机器。本协议仅限于在夜间用电时，且分为深夜用电（晚11点-次日早7点）和第2深夜用电（凌 晨

24、1电-早6点）两种用电协议。银行自动划拨优惠针对“通过银延退自动划拨的、定期进行电子付账客户”的电价优惠预付费合同此电价优惠适用提前支付电费的客户电融雪服务该电价优惠服务适用于每年限定期间内电融雪客户-9 -5新加坡的供电服务5.15.1 新加坡电力市场概述受全球电力市场化改革的影响，从 19951995 年开始，新加坡实行电力市场化改 革，旨在促进竞争，为客户提供更多选择。经过 1010 余年的改革，新加坡的电力 市场已经比较成熟。目前，新加坡的能源市场监管局履行对电力行业的监管职能， 电力市场的各参与方主要有：运营管理电力现货市场的能源市场公司；8 8 家发电公司；1 1 家输电公司即新加

25、坡能源电网公司，其拥有供电网络并负责输电和配电 业务的管理运营，包括电表的安装维护；6 6 家电力零售公司，多为发电公司的子 公司，通过现货市场或与发电商签订的双边合约从电力批发市场购电，并根据特别制定的计划出售给自选电力客户。 另外，新加坡还设立了电力服务公司，提供 零售结算、读表和表计数据管理，以及客户登记及转户等市场支持服务。5.25.2 新加坡供电服务(1)(1) 提供高质量的电能新加坡采用全电缆供电，配网全部实现自动化，配电变压器的容量按100%100%备用配置。供电可靠性非常高,达到 99.9997%,99.9997%,户均年停电时间不到 0.50.5 分钟。 新加坡的电力公司非常

26、重视提高电能质量， 除了向客户提供谐波过滤装置外，还 开发了防止电压突降的装置，以避免对高科技企业的生产造成损失， 并以此作为 吸引外资的要素之一。20012001 年新加坡能源电网公司开始推动全网状态监测，给电网设备装上一套 全身体检仪器，通过对各种指标的分析，判断设备的健康状况，并及时十预。状 态监测在预防事故、延长设备寿命、积累数据、资产管理等方面发挥了重要作用。状态监测技术保证了供电的高可靠性，而电能质量监测则保证了供电的质量。早在 19981998 年，新能源电网公司就成立了电能质量管理部， 以解决电压骤降、 谐波闪变以及电压不平衡问题一一通过数白个监测终端， 十分钟传回系统一次电

27、能质量的信号。(2)(2) 高水平的配网建设与维护1)1)配网规划建设新加坡高质量的电力供应与扎实的配电网建设和维护密不可分。 新加坡配电 工程建设强调网络运行与维护的简洁性、网络拓展的灵活性，坚持网络的可靠性、 安全性与成本相符，均采用典型标准配置设计等技术原则。配网全部满足“ N-1N-1”运行要求，即在任何运行方式下，任一设备事故退出， 无需采取任何措施都不会影响客户供电，还有相当部分满足“N-2N-2”或更高的运行要求。2222 千伏采用环网结构组成花瓣式结构闭环运行， 馈线按照 5050 咐荷设计， 主十网采用差动保护，至客户或变压器的支路采用过流和接地保护。此外，新加坡供电设备选型

28、标准较高。配电盘和变压器要求厂商有五年的品 质保证期。配电网采用全电缆、全 GISGIS、全户内少维护设备，按 3030 年使用寿命 设计，开关设备全部选用国外知名品牌产品。2 2）配网信息化新加坡能源电网公司信息系统覆盖了配电设备及网络管理、 日常生产管理等 领域，运用广泛、实用程度高。包含数据采集及监控系统 SCADASCADA 资产的设备管 理系统FMSFMS（含地理信息系统 GMAPGMAP 生产管理信息 NMACSNMACS 报修服务系统网络规 划和施工 NPANPAC C项目跟踪和信息系统 PROTISPROTIS 等。数据采集及监控系统以电气接线图为背景平台，实现“三遥”功能：开

29、关远 程操作一一遥控，开关状态监视一一遥信，负荷 /电压数据采集一一遥测。运用 专家系统，根据报警信息进行电网诊断并提供恢复供电步骤的辅助决策供调度员 参考，运用“专家系统+遥控操作”来隔离故障和恢复供电，不实现网络自动重 构，防止安全差错。地理信息系统包含从 400400 千伏到低压电气设备需要的所有地理信息， 包括变 电站、地下电缆、电缆接头、管道、地面配电箱等。采用美国 GEGE司的 SmallSmall WorldWorld 平台自行二次开发，提供综合信息，包括：地理土地信息、电气设备信息、主接 线信息（单线图）等。3 3）配网运行维护新加坡能源电网公司的配网运行维护部隶届于网络管理部

30、，按辖区分为中部、东部、南部、西部、北部 5 5 个地区，负责管辖区域内 6666 千伏及以下配网设 备的运行、维护、检修、抢修工作，按专业乂分为开关变压器维护组、电缆维护 组、土建维护组三个部门。巡视人员按专业每 3 3 个月对开关变压器设备巡视一次，根据状态监测情况， 由资产管理部门进行风险评估，确定相关设备的检修或改造的必要性。在电缆网络运行维护方面，由于电缆路径地理图和台账信息准确，电网公司 人员每月只对 6666 千伏及以上的高压输电电缆路径进行巡视；2222 千伏及以下电缆 则聘用邮递员提供土地挖掘工程及地下施工作业情况，并做好高危场地的监测。电缆专业人员每 3 3 个月定期利用红

31、外热成像仪对电缆终端接头进行测温，依据运-11 -10 -行情况，每隔 5-105-10 年停电测试电阻情况，只有出现低阻值或不平衡绝缘值时， 才进行电缆高压试验。新加坡电缆网络的防护工作非常成功。 从 19991999 年 1212 月开始，新加坡政府对 电缆防护实行立法保护，并改由施工承包商举证。对不按规定进行地下作业导致 电缆破坏的责任人，将根据情节课以1 万至100100 万元新币的罚款，并将面临 1-51-5 年的监禁。因此，虽然所有输配电网络全电缆化且大部分为直埋方式，但通过采取强有力的法律手段、地面开挖行政审批程序、告知服务等管理策略，完全防范 了电缆外破故障，取得了显著效果。(

32、3)(3) 权责分明，提供有限服务新加坡的法律法规明确划定了供电企业和客户在供用电过程中各自应承担 的责任，共同维护电网的安全稳定运营。这反映了新加坡人常说的“家长型控制” 政府为了更好地实现人们的利益而限制他们的自由。例如，根据新加坡的电力传输准则，客户有责任了解电压骤降的危害， 有责任额外安装电压骤降校正装置。再如，新加坡法律规定，每个社区或者工厂， 需要配备经过认证的电工。电网负责把电接到配电站，然后再接到客户开关室， 客户开关室之后的事，则由这位电工负责。新加坡法律还规定，开发商在建设的 时候，必须提供配电站的土地及建筑。这有效地解决了 “后花园现象”一一人人 都希望用上电，但人人都不

33、希望变电站建在自己家的后花园。 此外，对于经鉴定 届于客户的用电事故责任，该客户需承担高额罚款，并追究电气负责人责任，情 节严重者将吊销执照。(4)(4) 电价策略新加坡的电价是政府定价与市场定价相结合， 既保证发电企业有较为稳定的8%-9%8%-9%勺利润空间，乂保证民众不会承担不起，影响生活质量。新加坡实行两级电价，以月用电量 1 1 万度划界，对一个月用电量低于 1 1 万度 的客户，实行的是政府统一定价。根据新加坡能源管理局的规定，该价格三个月 调整一次，其中 7575 噎燃料的价格，即天然气或重油的价格，25%!25%!非燃料价格， 即发电公司运营的成本、电网输送的费用以及电力企业的

34、利润等。一般来说，现 在的电价普通家庭都能够承受得起， 而且对少数低收入家庭，政府也会给予不同 级别的补助。对于月用电量超过 1 1 万度的大型企业、商场等用电大户，则引入市 场机制，实行零售价格。新加坡有五家发电公司，他们会把总发电量45%45%勺电量-13 -拿到新加坡电力交易所挂牌销售，五家电力公司每半个小时报一次价，用电大户 可以在这个市场上自由选择质优价廉的卖家买电。这是一个完全开放的自由竞争的市场，优胜劣汰。零售价格在经济向好的年份会高于适用于普通家庭的政府统 一定价，经济不景气的年份则会低于统一电价，完全由市场来决定。6香港的供电服务6.16.1 香港电力市场概述香港的电力市场由

35、两家地区性私人电力公司所垄断，分别是香港电灯有限公司（港灯）和中华电力有限公司（中电）。港灯成立于 18891889 年，向港岛区客户提 供电力。中电自 19031903 年起供电给九龙区客户及后扩展至新界及离岛客户。港灯 和中电营运的都是一站式的电力业务， 其电力系统涵盖整个电力供应链， 从生产 电力、输配电至传送电力到每个客户。6.26.2 香港供电服务中华电力是香港最大的电力公司，为 220220 万工商及住宅客户提供电力服务， 供电人口占香港总人口的 8080 知右。本节以中华电力公司为例介绍香港的供电服 务。香港供电设施的建设较为成熟,且客户用电需求增长潜力不大,因此中电非 常重视市

36、场营销。营销措施主要在两个方面：内部管理和客户服务。内部管理是 为了提高工作效率和工作质量，从而能够为客户提供关怀备至的服务， 客户服务 则是整个市场营销工作的中心。在提供高可靠性和高质量的电力供应的基础上， 中电通过如下举措提升供电服务水平：（1 1）实行优质服务和承诺供电服务的最终落实要靠全体员工的努力，没有员工的支持，优质服务就是 一句空话。中华电力公司首先在全体员工中宣传贯彻服务文化观念， 改用户为客 户，将配电改称供电，将用电管理改为客户服务，将管制用电改为推广用电。中电公司并不是把优质服务作为一种宣传和让客户难以把握的活动，他们把服务体现在快捷及时安全的具体承诺上。中电为客户提供多

37、种服务，如便捷服务、 信息服务、优质服务和社会服务等。便捷服务主要包括电话申请供电，多种缴电 费方法等；信息服务指向客户提供电价、电器以及安全用电、节约用电等信息咨 询；优质服务主要是制定服务标准，加强与客户的沟通，如建立客户咨询小组， 客户意见卡，服务承诺等；社会服务如在社区举办维修安全讲座，探访老人中心，-12 -14 -免费为长者维修电力装置等社会公益活动。(2)(2) 立足长远的电力促销根据香港政府与中华电力公司签订的管制协议， 中华电力公司每年准许的利 润与平均固定资产净值和1971978 8年9 9月3 30 0日以后股东股资购置的平均固定资产价 值挂钩，与最高负荷的大小和售电量多

38、少无关。 这就是说电力促销，增加售电量， 公司并不能增加利润收入。税后利润若多于准许利润，多余部分要投入发展基金。 短期来看，促销的目的是为了提高发电效率和设备利用率从而降低每千瓦时的电 力成本。长远来看，大量推销电力，增加公司的电力发展基金，维持较低的电价 水平，扩大电力市场，能抗御市场电价上涨的风险，维持经济、可靠、稳定的供 电优势，赢得香港社会的信赖和赞誉。中华电力公司促销遵循高回报率和符合公司投资原则，采取了以下策略：1)1) 推广“无火煮食电炊”的方法，他们通过广告媒体着重介绍厨房电气化 的新概念，宣传其简单易用的优点。2)2) 举办讲座比赛，开辟专栏，开展公关活动。为了使促销能得到

39、落实，他 们还在居民中推广电饭锅、电磁炉和微波炉；在商业上推广万用烧烤炉；为适应 居民用煤气的习惯，专门制造和推广电气两用炉具。3)3) 推广电热水器及电力空调器。为鼓励住宅客户购买电热水器及电力空调，中华电力公司将高效率的电热水器和电力空调器成批购进，不赚批零差价，并提供补贴低价转售给客户，从而促进了用电量的增加。4)4) 在用电需求管理方面开展工作。中华电力公司以用电需求管理为契机，促进用电销售的工作。主要包括：推广电动汽车和蓄冰空调系统；推广高效能照 明试验计划，进行工业客户咨询，说服公共及商业机构使用热泵、电热水器等。(3)(3) 重视宣传工作，提升公司形象中华电力公司十分注重企业的社

40、会形象， 与社会保障援助部门联合，不断推 出电费优惠办法和计划，并在社会上大力宣传。比如，收费册子上的宣传文字表 明，对家庭用电的收费， 自 19831983 年以来， 根据香港甲类消费物价通涨指数显示 已上升了 180%180%而同时期内电费则仅上升 56%56%电费增幅明显低于通涨率，这是 电力公司采用燃煤发电和改善运营效率的成果。 再如，在其它用电宣传中乂说公 司深明有责任照顾社会上有需要的人士。 20012001 年开始，公司的电费优惠计划除 照顾长者和残疾人士外，更扩展至单亲家庭。此外，公司还在电费账单上列示电-15 -费回扣，以及发布一些临时信息（4 4）电价策略中华电力公司的电价

41、按用电性质分为四类： 住宅用电、普通非住宅用电、大 量用电和高需求用电。 其中前两类是单一制电价， 后另两类采用两部制电价加峰 谷电价。为了保护生态环境，鼓励客户不浪费电力，住宅用电和普通非住宅用电均采 用阶梯递增式电价，但针对老年人和夜间蓄热（冷）用电设有电费优惠计划。对于每月用电量不少于 2 2 万千瓦时的大量用电客户采用两部制电价 （容量电 价+用电量电价）加峰谷分时电价的计费方法。在实行峰谷分时电价时，低谷时 用电量电价的降低幅度大而容量电价的降低幅度小。高需求用电是指客户现时或预期需求量不少于 30003000 千伏安。高需求用电收 费同样采用两部制电价加峰谷电价， 与大量用电相比，

42、高需求用电的容量电价高 但用电量电价低。除此之外，高需求用电还实行高压、特高压特惠收费办法和高 负荷系数特惠收费办法。7全球主要发达经济体供电服务小结7.17.1 电能质量和供电可靠性高电能质量和供电可靠性是电力企业赖以生存的基础和提供其他服务的前提。各发达经济体中的电力企业非常重视供电的稳定性和可靠性，在输配网的规划、 建设和维护上要求较高。如新加坡和香港的供电可靠性都已达到99.9%99.9%以上。7.27.2 细节处体现服务意识比如美国南加州爱迪生电力公司的电费账单， 账目非常活晰明了，内容多达 2 2贞 A4A4 纸。基本电费、发电费用和输配电费用所占比例、税和各种附加是多少， 以及电

43、费的计算方法活活楚楚。同时电费单上还对客户每月的平均日用电量进行 比较，并且以图表的形式列出去年同期各月的用电量。 账单上还把客户所届停电 序位印在上面。甚至有时会分析同时期煤气的价格，比较电和煤气孰贵孰廉。7.37.3 营销策略灵活丰富电价的组成比较合理，能够反映各项成本并随之变化，而且电价分类组合非 常丰富，客户可以根据用电需求选择适合自己的电价，不仅能降低客户的电费， 还能起到明显移峰填谷的作用，有利于电网的稳定运行。美国的电力公司还以稍 高的价格出售可再生电力，给客户参与环保提供便捷的途径，号召客户参与环保， 有效推动了可再生能源的发展。-16 -7.47.4 完善的客服系统客户可以通

44、过互联网或电话开户、销户、报修、缴费以及查询各种用电信息， 不仅提高了服务水平还降低了服务成本。 此外，客服系统有强大的后台支撑。如 东京电力公司有专人对客服通话进行监督，收集通话信息并整理归类，形成知识库，如果再出现同类问题可以通过知识库快速提供解决方案。7.57.5 提供有限服务供电企业虽届公共事业部门，但也是需要自负盈亏的市场参与者。在为客户 提供尽量周到的服务的同时也要兼顾自身利益。 如美国和新加坡的供电商都有提 供有限服务的原则，划活客户和供电企业各自应承担的责任。7.67.6 重视建立良好的公共关系电力届自然垄断行业，电力公司容易遭受舆论攻击。为减少经营过程中的外 部压力，供电企业

45、普遍重视与客户建立良好的关系。 发生事故后主动与客户沟通 获取谅解、参加公益活动照顾社会困难群体、宣传节能环保行动履行社会责任、 由第三方机构出具评估报告等是他们常用的公众公关手段。7.77.7 开拓新业务，进行服务创新成熟市场的用电需求增长缓慢，开拓新业务进行服务创新是电力公司增收的 有效手段。如东京电力公司与汽车制造商合作， 积极参与电动汽车市场，同时向 产业链的上游能源行业延伸，并开拓国外市场。还有发达国家的电力市场监管机 构每年对供电商的服务创新工作进行评选，并给予经济奖励。8国内供电服务存在的问题电力市场改革启动以来，国家电网公司和南方电网公司对优质服务工作一直 十分重视。以国家电网公司为例：20042004 年，提出建设“一强三优”现代公司的 战略目标，把优质服务工作提升到了新的高度；20052005 年，向社会公开发布“三个十条”，明确了公司供电服务的承诺和准则；20072007 年以后，公司积极响应国资 委关于开展“优质服务年”活动的倡议，向社会发布了 “优质服务年活动八项承 诺”，全面开展“优质服务年”、“电力惠民”活动；20112011 年公司深入开展“为民 服务创先争优”活动，发布了新修订的“三个十条”。新“三个十条”以客户需 求和客户关注为出发点，更加严格地规范服务行为，扩大了承诺范围的覆盖面， 增加了客户关注的热点，提高了承