提升顾客满意度的办法doc5

1、提升顾客满意度的管理办法文件编号： ZS/ZY/JY01拟制：经营部生效 : 2003 年04月05日0 目的明确公司是否已对满足顾客要求的信息进行监视， 并确定获取和利用这种信息的方法，从而达到对管理体系业绩的一种测量和提升。1 适用范围适用于集团公司总部、片区指挥部、 A 类项目经理部。2 定义2.1采用 GB/T19001-2000标准、GB/T24001-1996 标准、GB/T28001-2001 标准中的术语。2.2顾客：特指产品实现阶段中的建设单位、工程监理单位、政府各主管部门、质量监督站 , 交付后产品的产权人、经营运作人和使用人。2.3建设单位：即建设工程的投资人，也称“业主

2、” ，是工程建设项目建设全过程的总负责方，拥有确定建设规模、功能、外观、选用材料设备、按照法律法规规定选择承包商等权利。2.4工程监理单位： 是指经过建设行政主管部门的资质审查， 取得相应资质证书， 受建设单位委托，依照国家法律法规、 技术标准、要求和建设单位要求， 在建设单位委托的范围内对建设工程进行监督管理的企业。3 职责3.1公司经营部部门负责本办法的拟制，并监督、检查本办法的执行情况;3.2公司总工办负责勘察、 设计过程中顾客满意度的测评， 并持续改进以使顾客满意度得到提升；3.3公司工程部负责产品生产过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客满意度得到提升；3.4公司经营部负责产品售

3、后服务过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客满意度得到提升；3.5相关责任部门执行管理规定；3.6项目经理部执行并实施管理规定。4 工作程序4.1勘察、设计过程中顾客满意度的测评和提升措施。设计部门应在设计输入阶段测量、分析顾客明确和潜在期望；设计部门应在设计输出阶段测量、分析顾客对产品性能和特性的要求是否满足；设计部门应在设计验证阶段测量、分析顾客对产品使用寿命和产品维护的要求；设计部门应在设计确认阶段测量、 分析顾客满意度并报送总工办； 总工办进行汇总。（见 ZSZY JY01 1）总工办每月汇总，传递给经营部。4.2施工过程中顾客满意度的项目经理部组织实施性施工组织设计的编制、报审。

4、并报送顾客。项目经理部组织实施性施工组织设计的实施；项目经理部实施过程中，按月测量、分析顾客满意度报送集团公司工程部；分析顾客潜在的要求；（见 ZS ZYJY012）项目经理部在产品交付过程中， 应测量、分析顾客的满意度并报送集团公司工程部；集团公司工程部每月汇总产品实现过程中顾客的满意度，传递给经营部。4.3产品售后服务过程中顾客满意度的测评和提升措施。经营部一旦收到顾客投诉；应立即进行测量、分析并采取措施；经营部应编制年度工作计划定期针对产品售后情况对顾客进行回访，并测量、分析顾客满意度（见ZSZYJY013）。4.4经营部对收集的各类与顾客满意度有关的信息，每月要进行一次综合评审，并将评

5、审结果传递给相关部门和公司领导。在产品的整个寿命周期，如发生顾客不满意，均应采取措施达到顾客满意；顾客满意度测量的结果须提交管理评审 , 评审后应采取措施进一步改进和提升顾客满意度。5 相关 / 支持性文件信息交流管理程序、合同管理程序、设计控制程序。6 记录（应将测评表作为一级质量记录）7 附表7.1勘察、设计过程中顾客满意度测评表7.2产品生产过程中顾客满意度测评表7.3产品售后服务过程中顾客满意度测评表<返回 >ZS/ZY/JY01-1勘察、设计过程中顾客满意度测评表顾客名称：工程项目名称：调查内容标准分实际得分设计输入20设计输出20设计验证20设计确认30其他方面（如设计策划）10满意度100 分测评单位：填表人：日期：日期：ZS/ZY/JY01-2产品生产过程中顾客满意度测评表顾客名称：工程项目名称：调查内容标准分实际得分施工组织（含施工组织5设计文件）施工质量20施工进度15施工安全15现场文明施工10污染源的控制和废弃物10的排放项目资源配置10服务质量10其他方面（顾客的建议）5满意度100 分测评单位：填表人：日期：日期：ZS/ZY/JY01-3产品售后服务过程中顾客满意度测评表顾